自营店规章制度及岗位职责.doc

目 录第1章 总 则2第2章 礼 仪 规 范 2第3章 服 务 规 范 2第4章 店铺工作纪律3第5章 离职管理规定4第6章 请假管理规定4第7章 店长店助岗位职责6第8章 导购岗位职责7第9章 标准服务用语7第10章 附 则8第1章 总 则1。1 本店的经营理念：诚实守信,追求卓越；贴心服务，顾客至上.1.2 本店遵循合法、公平、协商一致、平等自愿 、诚实信用的原则。1。3 员工应严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序,维护国家利益，维护本店利益.1。4 员工应真诚合作，团结友善，爱岗敬业，共同营造融洽、和睦的工作氛围,自觉维护整洁有序的工作环境。1。5 员工应严格遵守本手册的规定，服从安排和管理；员工有义务参加本店组织的各种培训教育,不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中有所改进、创新.第2章 礼仪规范1.1 员工仪容仪表和着装应当遵守本店统一要求和职业规范.1。2 头:头发应干净、整洁，发型美观、大方。1.3 手：手部保持干净、整洁,勤洗手，勤剪指甲。1.4 面：面部应干净、整洁，不化浓妆.1。5 着装：着装应干净、整洁、协调，除特殊情况外,员工工作期间一律应遵守本店的规定,统一着装。1。6 举止：员工应举止大方,庄重，彬彬有礼，不卑不亢。1。7 语言：表达清晰，语调平和，语气热情、亲切、尊重.1.8工作证:员工工作期间一律应遵守本店的规定，将工作牌配带在指定的位置。第3章 服务规范1.1员工应当对本店产品有充分的了解，掌握其性能(鞋材、产地、类型、面料、卖点等），与同类其他产品相比的优势所在,做到与客户洽谈时，不仅能够向客户介绍产品的性能和优势所在，而且能够及时回答客户提出的问题，增强客户的信任感。1.2 要树立“顾客至上”“顾客就是上帝”的服务理念，并且要用实际行动让顾客感受到你的热诚服务。1。3 对待顾客要一视同仁，严禁因顾客的穿着、长相、地位或是否购买产品等而使服务有所差别。1.4客户进店时应主动迎上去说“欢迎光临”，并主动询问顾客想看看哪种产品.1.5客户离开时要说“请慢走，欢迎下次光临”。1。6 如有客户需要在店内等待，应先让座后，递上茶水,可与其聊天。1.7 员工如遇到特殊顾客或自己不能决定的事情，须请示店长或由店长处理。第4章 店铺工作纪律1。工作纪律：1。1上、下班须签到，不得由他人代签，不准迟到、早退、串岗、擅离工作岗位,自觉遵守轮班制度，如需换班或请假，须经店长及上级主管批准。1。2工作期间所有工作人员须按要求统一穿着相同颜色、款式的工装、佩戴工作牌，仪表整洁、端庄、化淡妆，不准佩戴夸张、奇异、带钩的首饰,服装必须经常洗涤，保持干净整洁,精神状态良好,随时保持微笑。1.3不准在店铺内打私人电话、看书、看报、看杂志、吃零食、化妆、会客，工作时间必须保持口腔卫生，不准喝酒、吸烟、不吃异味食品。1.4不准前趴柜台、后靠货架、当众整理指甲、嚼口香糖.1。5不准在营业时间当众大声说笑、喧哗、聊天、背对、批评、冷落、排斥顾客。1.6中饭、晚饭用餐时间不得超过45分钟，地点限于门店库房区域内，不得在门店卖场内用餐，期间若有顾客进入店内，则须以客为先，热情待客，暂停用餐;有工作人员需在外用餐，除用餐时间仍不得超过60分钟外，且至少两人须在店内留守待客,轮流用餐。1。7不准因货款整理、表格填写、货品整理、工作交接等对店铺顾客不予理睬。1。8不准将公司电话、传真等所有公共财务用于私人事宜。1.9不准赊销、挪用公司货品、财物用于私人事宜。1.10严禁泄露公司内部资讯、商品、活动信息及其它商业机密.1。11不准以任何理由、借口，拒绝、推诿门店管理人员及领导的合理工作安排，包括公司的相关决定及规章制度,禁止越级开展工作。1.12不准私下议论、诽谤同事、不准拉帮结伙、排斥同事。2。财务及货品、卫生管理2。1严禁偷盗公司货品和财物,营业时间结束，所有工作人员必须按要求仔细盘点、交接门店所有货品及财物，做到帐目和实际情况的绝对准确无误,如有缺损错误的须立即查找缺损原因,并向公司领导及时汇报，等候处理。2。2所有门店须在每月公司规定的时间内（如遇特殊情况等候公司通知）按要求准时盘点门店货品、财物,做到帐目数据和实际盘点物品的绝对一致和准确无误，如有缺损错误的必须立即查找缺损原因,并向公司领导和营运主管及时汇报，等候处理。2.3不准擅自修改、偷窃公司帐目数据、销售及财务票据。2.4所有门店须保管好公司的帐目及数据表格、财务及销售票据、货品单据等,避免遗失。2.5店铺卫生必须符合标准，无垃圾、灰尘，店堂形象干净整洁,门店工作人员必须经常清洁、整理店铺.2。6库房货品必须堆放整齐，符合分类堆放的规范和要求：必须按要求将库房货架分设为主堆放区和返修区2 个区域，分类堆放整齐、标注清楚。2.7所有工作表格须按表格填写管理表中的填写要求规范填写.2。8促销活动必须严格按照活动通知内容执行，包括活动时间、活动方式、活动细则、宣传话术、销售服务标准、其它注意事项等。2。9处罚制度由店铺负责人负责考核和记录，由上级主管监督执行；店员违纪不做记录的，一经发现，对店铺负责人追加同等额度的处罚.店铺负责人自身违纪未做记录的,一经发现，对店铺负责人双倍处罚。3、排班方式：3.1专卖店工作人员实行轮班工作制,每周工作7天，（工作时间为：早9:00晚21：30），如遇特殊情况，未经市场主管批准不得擅自更改；各店铺工作人员实行早晚班（早班为:早9：00下午12:30；晚班为:下午:12:00晚21：30），合理轮换，实习员工自进店之日起3日内实行全天通班,3日后则按照本制度实行正常轮岗.3.2所有专卖店必须按照本制度统一由店长或店助编排店铺每月排班表，以传真形式将编排、确认后的排班表交由公司上级主管汇总、存档、监督，各店员工须严格按照排班表准时上下班.第5章 离职管理1。1员工离职包括辞职、自动离职、辞退等情形。1.2凡离职者，必须填写辞职申请表，试用期后的员工须提前15日提交，试用期内员工须提前3日提交.辞职申请表是员工办理离职手续所必须的申请及审核的依据,由直营部存档。1。3离职申请须经店长核准后,并依法按离职流程办理交接完毕后方可结算薪资，未缴交物品依规定从薪资中扣除或赔偿。1。4辞职是指由员工本人申请提出离职，员工可以向店长申请辞职，辞职手续按如下程序办理：1.4。1由本人提前15天填写辞职申请表后交店长;1。4。2店长审批完毕后，确认该员工的最后工作日，办理工作交接手续后，结算工资.1.5有下列情形之一者属自动离职，其自本店确认之日起,一切行为与本店无关,因自动离职给本店造成经济损失或造成工作受影响者,本店保留追究其法律责任的权利：1.5.1未经申请、未提前申请或申请批准未到期离职的；1。5.2连续旷工三天或十二个月内非连续旷工累计达四天的；1.5.3未依离职规定办妥离职交接手续而自行离职的。1。6；被辞退员工提交辞职申请表店长审批;1。7辞退建议得到批准后，由店长通知被辞退员工。被辞退员工应依规定在办理工作交接手续，归还所欠有关资料、文件、办公用品等，并填写工作交接表。1。8被辞退员工在接到通知后1日内应依规定办理工作交接手续后,方可结算薪资,否则视为自动离职.第6章 请假管理规定 1、病假管理规定1。1员工因病不能上班时,需提前办理请假手续.如不能提前办理的，应于当日早上上班前通过电话向部门负责人请假.1.2重大疾病或住院者,凭医院证明可享受带薪7天假期。2、事假管理规定2。1员工因私事不能上班，应事先填写事假申请单，经部门领导签批。2。2如工作需要或请假理由不充分时,部门领导可以不批或少批事假天数。不服从审批擅自不到岗或延长休假者,按旷工处理。如须续假,必须重新办理相关手续。2.3如果确因突发事件不能提前办理请假手续，须由当事人于当日早上上班前向部门主管电话请假,经批准方可生效。到岗后1日内应补办相关请假手续.2。4请假应按规定办理请假手续，并指定职位代理人，办妥工作交接后才能离开工作岗位。3、工伤假管理员工在工作当中因公受伤时，公伤期间可享受工伤待遇,具体如下:工伤期间工资=固定工资/当月正常考勤天数*工伤天数4、加班管理规定4。1 公司要求加班的，加班费为50元/人/天，由店长做好加班记录，每月做到工资表上，上传至公司. 4.2. 法定节假日加班的，在法定节假日当天，享受基本工资3倍的加班费。4。2 直营店店长每月休息4天,当月假期不累计入下月。5、因公出差管理规定 5。1凡自营店员工因选货得事项到公司公干，均为正常上班，工资正常发放。 5.2 员工因公司委派学习等出差，工资正常发放。在公司领导同意批准后，留守员工除享受提成外,另享有加班工资。（特殊情况按实际情况处理）6、假期管理规定6。1法定节假日 法定节假日照常上班，同时享受加班待遇。6.2婚假公司人员结婚可享受婚假有薪假3天，但需出具结婚证明。6。3产假 公司人员女职工生育,给予90天产假带薪假，产前15天，产后75天。产假期间不享受工资待遇，可停薪留职。6.4丧假公司人员的直系亲属亡故（父母、配偶和子女），可享受有薪假期3天，丧假期间工资照发.7、迟到、早退及旷工管理规定7。1迟到或早退10（含）分以内，乐捐5元/次；7。2 迟到或早退在10分钟至20分钟者(含)，乐捐10元/次；7.3迟到或早退在20分钟至30分钟者（含），乐捐20元/次, 依此递增。7。4旷工半天扣除一天的工资;旷工一天扣除两天的工资；7。5一个月内连续旷工达三天以上（含三天）,将视为自动离职处理。自动离职不予结算工资。第7章 店长店助的岗位职责1.店长店助的权利及义务1。1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。1。2有对员工给予奖励和处罚的权利.1.3有权利地对不符合公司要求或表现恶劣的员工申报。1。4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。1.5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。1.6有权利对店内的突发事件进行裁决.1。7有权利对公司的配货提出意见和建议。1。8有店内的货品调配有决定权。2.人员管理2。1了解品牌的经营方针，品牌特色和风格执行销售策略2.2遵守公司的各项规定，执行上级指示,完成公司下达任务2。3店助服从店长的领导。负责考核，督促员工及时,准时到岗2。4接班，加班，调休时的人员配置2。5做好员工思想工作，了解员工思想动态及情绪,处理好员工关系，鼓励员工上进，提高个人销售技能2。6加强员工安全意识的教育2.7检查导购员仪容仪表，操作是否规范2。8依据服务规范,督查员工的纪律问题，保持营业纪律的正常化2。9及时调节店堂气氛,活跃店堂，使每个员工保持愉快的心情,精神饱满，微笑服务2.10组织开展每天的早会2。10.1公司政策及当天营业活动的公布于传达2.10.2当日营业情况的分析，工作表现的检讨2。10。3培训新员工,交流成功售卖技巧2.10.4激发工作热情，鼓舞员工士气2。11督促配合员工做好店堂地卫生工作,随时保持店堂整洁3.账目、库存及卖场管理3。1每天准确填写店铺进销存报表，了解货品情况，督查是否及时补货，上柜,合理安排库存,处理分析货品的存，销情况3.2配合公司不定时的盘点工作，达到货品型号数量金额无差错3。3处理顾客投诉事宜3。4检查商品摆放是否标准，库存是否合理3.5促销活动的准确执行3。6检查现场灯光控制是否得当，背景音乐是否播放，音量是否适当3.6。1早上时段：上午8:3011：40调动导购情绪,进入工作状态。适合95拍以上,节奏欢快。3.6.2中午时段：中午13：00-15:00这个阶段员工较为疲劳。适合100拍左右音乐，节奏感稍强。3.6。3下午时段:下午15：0017：50顾客少的时候，相对舒缓。适合7595拍。3。6。4晚上时段：晚上17：5021：00顾客多的时候，节奏相对较快。适合95115拍。 节奏欢快。3。6.5收班时段：晚上21:0021:30准备收场，可播放标准音乐回家.3。7复核隔夜小票，计算器等办公用品,做好营业准备.3.8检查现场陈列是否规范，标签填写是否清楚，是否对位3.9准备好零钱小面额现金3.10每日下岗前核准帐目,收入款与开出销售小票要相符，如有现金溢缺，做好当日记录3。11视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次存入银行3.12开展店铺的月底盘库工作4.店铺及货品安全： 4.1 销售过程中的，注意卖场鞋子安全 4.2营业结束后,店铺内的电器等安全 4.3 营业结束后的门窗等安全5。信息收集5。1市场信息搜集（竞争对手信息、店面转让出租等信息）上报5.2促销活动的准确执行5.3节气假日活动策划，上报上级主管第8章 导购岗位职责1.日常事务1。1遵守店铺的一切规章制度1.2负责顾客接持与引导顾客购物与交款,以身作则，做好顾客服务1。3随时保持店铺整洁并以身作则做好清洁工作1。4保持鞋款(鞋面、鞋底、鞋里等）、货架、收银台、库房等地方的清洁卫生.1.5配合开展参加店长召开的任何会议1.6对顾客抱怨与投诉的应对和汇报1。7每天与同事进行实地教练(如提升销售技巧，提升顾客服务意识2.协助盘点补码及陈列2.1配合开展店铺每月底的盘点作业2。2补码，退返货管理，以及滞销品处理意见上报店长2.3做好鞋款箱包的陈列事项2。4主动留意货品的补给，并及时跟进2。5随时整理货品确保店铺整体风格及货品陈列的协调2。6参加下班例会下班后，协助店长做好下班前的各项检查工作第9章 标准服务用语-您好！欢迎光临奥古斯都请随意挑选。部分商品X折扣酬宾。（介绍店内促销活动)这些都是本季新款式,喜欢可以试一试。-这边都是特价鞋，我帮您介绍好吗?奥古斯都特点是鞋型美观，穿上很舒服,质量好，款式新颖、时尚等等。这是全皮鞋，皮里、皮面,透气性好,档次高。这款鞋非常适合配XX装.这款鞋您穿上后真的很漂亮。-您试哪只脚？我拿给您试？您感觉这尺码合适吗？舒服吗?可以走走感觉一下。这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。-请稍等，我去给您找，马上就来。-对不起，让您久等了.对不起,这款鞋没有这种颜色,您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？对不起,现在本店没有这个尺码，请您留下电话,不论有没有，我们会尽快通知您.“小姐/先生，您选的这款鞋是XX元，请您到这边收银台交款。“您好，小姐/先生，收您XX元，找您XX元，请您点一下。”-请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心.这是您的鞋，给您包好了，请拿好.-谢谢，欢迎再次光临。第10章 附则1。1 本手册于2012年1月1日起正式生效；1。2本公司享有本手册的所有解释权。1.3本手册的著作权、版权等知识产权归本公司所有。 1.4 本制度从2013年6月1日起执行。 2013年6月1日 7 -