客服部办事流程及管理制度.doc

盘锦辽东湾国际商品交易有限公司客服部办事流程及管理制度目录 一、概述2二、工作内容3三、工作流程4（一)客户开发流程4（二）客户开户初审流程5(三）客户维系回访流程6（四）客户投诉处理流程7四、工作制度8(一）客户开发管理制度8(二）客户资料初审制度9（三）客户信息管理制度9（四）客户维系回访制度10(五）客户投诉处理制度12五、应用表格14（一）潜在客户汇总表14（二）意向客户报表15(三)递交开户资料确认单16（四）交易商入市资格审核意见表17（五）交易品类添加申请表18（六)会员档案登记表19（七）会员账户登记表20（八）客户回访名单21（九)客户回访记录表22（十）客户咨询记录表23（十一）客户投诉记录表24 为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理,特制定本制度.一、概述 1、客服专员需做到：热爱本岗位工作,有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。 2、熟练掌握业务知识,提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。 3、客服专员在工作中必须听从上级安排,不说对本公司不利的话,不做对本公司不利的事。 4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则.二、工作内容1、 根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；2、 负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码,进行适当操作培训；3、 收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；4、 根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金;5、接听公司咨询电话,挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录,对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导； 6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作；7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录,记录客户反馈的意见与建议，统计客户满意度，并进行分析报告;8、负责客户关怀,在各节日向客户发送祝福及关怀短信，向客户传递所需资料;9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护； 10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议； 11、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务,在公司和客户之间建立良好的关系；12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息；13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密； 14、完成上级安排的其他工作。22三、工作流程(一）客户开发流程(二)客户开户初审流程（三）客户维系回访流程（四）客户投诉处理流程四、工作制度（一)客户开发管理制度 1、客户资料的获取 1)在进行客户开发之前，客服专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下（1）企业名称（2)企业联系人（职务、所在部门）（3)联系方式：手机、固话、传真(以移动电话为主)（4)企业详细地址（5）企业类型（生产型、贸易型等)(6)企业经营范围(经营产品) 2）客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种: (1）客户发布的广告；（2）客户企业的网站；（3）客户参加的展会；(4）资料查询. 2、客户开发工作的实施(1)收集潜在客户资料，填写潜在客户汇总表，按表内信息逐一填写； （2)客服专员在进行客户开发前要做好资料和话术等的准备工作；(3）客服专员在进行电话拜访过程中，一方面要力争与其建立业务联系,另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查；（4)客服专员在拜访过程中,做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的总结,将潜在客户汇总表内附带的拜访情况填写完整,于每个工作日16：30分前呈报客服部经理邮箱进行检查；（5）客服专员需将在拜访时遇到的企业问题或企业需求整理汇总，及时上报部门经理,客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复；（6)客服专员成功开发新客户应填写意向客户报表,同潜在客户汇总表一同呈报客服部经理邮箱，由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步客户开发。 3、客户开发管理客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作，如发现违反规定者，第一次予以口头警告，第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。（二）客户资料初审制度 1、资料接收 客服专员在接到由市场部专员递交的资料后，要第一时间进行资料接收的确认登记,根据所接收资料如实填写递交开户资料确认单，并由双方确认签字；如出现客服专员代签现象，由于缺少开户资料所带来的一切后果均由此客服专员承担，并处以50元罚款；若再次发现处以停岗查看并上报总经理。 2、初审标准 （1） 客服专员以标准性、完整性、真实性对原则对资料进行初审。查看合同为一式两份且内容填写一致，无涂改、无空留、填写完整，并在以下链接查看资质的真伪:营业执照 http:/gsxt。saic.gov。cn/ （全国企业信用信息公示系统)组织机构代码证 http：/www。nacao。 （全国组织机构代码管理中心）税务登记证=行政区域号+组织机构代码证号 （行政区域代码号查询) （2) 初审通过时需填写交易商入市资格审核意见表后递交部门经理审核签字;不通过时，与客户进行沟通，并请客户按照市场要求重新提交申请资料. (3）每份客户资料审核的规定时效为30分钟，若未能在规定时间内完成审核的,考虑待岗学习一周，若一周后仍未通过考核，处以调岗或停岗查看。 （4）若在审核过程中，遇到急需部门经理审核签字的未经批准，擅自代签并且不上报情况者,视情节轻重处理，轻者给与处分通报批评并罚款500元，严重者直接给与开除处分.（三）客户信息管理制度1、 客服专员负责客户信息资料的收集、整理、建档、归档，编制客户信息统计报表以及资料档案的日常管理工作；2、凡是在本市场注册会员的客户,客服专员均应及时在客户档案登记表建立客户档案，客户档案应遵循标准、规范、真实的原则；3、客服专员应将所掌握的客户信息按月、季、年进行整理分类,以便于使用；4、客服部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一保管及发放；5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客服部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发；6、客户信息统计资料发出后，如发现错误,客服专员必须立即订正，不得推诿或拖延；7、其他部门若因工作需要，要求客服部提供有关客户信息资料的,须经客服部经理的审查同意，并经运营总监、总经理批准,未经批准不得擅自传递、复制或摘抄；8、客服专员自行做好涉及客户信息的所有电子文档的备案工作并加密;9、客服专员的工作电脑均需设置密码,以确保客户信息的保密工作；10、客服专员不准在私人交往中泄露客户资料秘密,不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密;11、若发现客服专员向外泄露或者可能泄露客户信息时，应及时报告客服经理，客服经理经核实后报告总经理、运营经理，视情节轻重立即采取处置; 12、本制度与公司相关标准、规范相冲突时，应按照公司相关标准、规范执行。(四）客户维系回访制度 1、客服专员负责开展回访工作,及时解决客户疑问,统计客户满意度,进行分析报告,并将问题总结上报客服部经理。 2、回访方式：电话沟通； 3、回访对象：企业联系人，企业授权委托人 4、回访时间:首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访 5、回访内容： (1）询问客户对本公司的评价,向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户对公司服务和产品提出宝贵的意见或建议; (2）不定期根据结算部提供数据信息,了解客户长期未上线或长期未交易的原因； （3）特定时期内可作特色回访（如节日、公司周年庆、活动期）。 注意：a、回访时间不宜过长，内容不宜过多； b、避免在客户休息时打扰客户； c、保证会员客户的100%的回访; d、必须保证回访信息的完整记录。 6、回访统一话术 （1)开始： 您好!我是辽东湾国际商品交易市场的客服专员,请问您是先生/女士吗？打扰您了. （2）交流： 感谢您选择了我们平台的支持，请问您对我们的服务满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？）（3)结束: 【满意】：感谢您的答复,您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（工作愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常感谢您提出的意见,这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，继续支持我们的工作，祝您（工作愉快/节日快乐）,再见！ 7、回访的工作重点:（1)将回访结果填入客户回访记录表并存档；（2）要及时解决客户提出的问题,不能解决的问题按照公司相关规定及时上报客服部经理，客服部经理根据提出问题或需联系相关部门给予问题答复；（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可告知市场部专员进行现场回访. 8、回访结果的处理意见:(1）对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理.(2）对回访效果好的客服专员及时表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。（3) 对回访效果不好的客服专员视情况给与批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。（五）客户投诉处理制度1、客服专员负责客户投诉接待、受理及跟踪处理等相关事项。做到有投诉即时受理,迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决，并建立投诉归档资料。 2、投诉处理工作的两个方面： （1）对投诉进行迅速有效的处理； （2)对投诉原因进行最彻底的分析。 3、投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 4、投诉处理准则： （1）言行礼仪按客服部服务用语规范执行; （2）耐心倾听客户抱怨，避免与客户争辩。 (3）想方设法消除客户怨气。 （4）要站在客户立场上想问题,并保证不损害公司利益。 5、不与客户发生冲突的技巧: （1)不争论;不恶言;不动怒; （2）不承诺,不失言； （3）不推卸责任; （4）不提高说话音调； （5)杜绝跟客户直接说“不行、不知道、不可以等” （6)不怀疑客户的诚实品格. 6、处罚方式 (1)凡发生客户投诉案件，经责任划分后，归本部门的投诉,分为投诉服务态度和业务知识两种：a、投诉服务态度的罚款20元/次，年度累计三次的罚款100元并考虑调岗或辞退；b、投诉业务知识的罚款50元/次，年度累计三次的罚款200元并待岗学习一周直至考核通过。 (2）凡发生客户投诉案件，经责任划分后，归属其他部门责任的，客服专员应及时上报客服部经理由客服部经理上报相关部门责任人及运营总监,如有隐瞒实情、徇私舞弊行为的同被投诉人一同处罚。 (3)在受理时效上：a、接到电话投诉后，记录投诉时间,展开调查,分析投诉原因，找到责任部门后,待责任部门处理完毕，需第一时间对客户进行处理结果回访，如有延误发生二次投诉的视情节轻重给与处罚.b、在收到来自网络的咨询、投诉时，不得让客户等待回复时间超过五分钟，如有延误视产生后果轻重给与处罚，严重者给与停岗学习处理。五、应用表格（一）潜在客户汇总表潜在客户汇总表(二）意向客户报表意向客户报表序号企业名称联系人联系电话固定电话经营产品经营状况地址客服专员备注(三）递交开户资料确认单递交开户资料确认表 序号日期企业名称入市协议营业执照税务登记证组织机构代码证身份证复印件银行开户许可证一般纳税人证明特殊商品经营许可证预留印鉴卡授权委托书交易品类添加表资料张数市场部 递交资料人客服部 接收资料人备注1挂牌协议分销专场2挂牌协议分销专场3挂牌协议分销专场4挂牌协议分销专场5挂牌协议分销专场（四)交易商入市资格审核意见表交易商入市资格审核意见表 公司名称: 编号：客服部经办人日 期客服部经理意见同意不同意（在下方标注理由）签字/日期:结算部经办人日 期结算部经理意见同意不同意（在下方标注理由）签字/日期：交易账户交易密码档案管理人存档日期注：客服部留存电子版，结算部留存纸质版并存档。（五）交易品类添加申请表交易品类添加申请表 公司名称:_ 编号：产品类别产品名称规格型号生产商生产地址计量单位附加属性初审意见同意 不同意客服部经理复审意见同意 不同意结算部经理档案管理人存档日期（六）会员档案登记表会员档案登记表(七)会员账户登记表会员账户登记表序号注册日期会员名称登陆账户密码客服专员备注(八）客户回访名单客户回访名单序号公司名称联系人联系电话回访内容回访人回访时间备注12345678910（九）客户回访记录表客户回访记录表公司名称回访人回访时间联系人联系电话联系传真 (或邮箱）回访内容客户反馈处理方案处理结果客服部经理 审核意见（十）客户咨询记录表客户咨询登记表序号咨询日期客户姓名联系电话咨询问题处理结果接待人备注123456789（十一）客户投诉记录表客户投诉记录表客户名称投诉时间 年 月 日 时 分 联系电话联系传真(或其他)投诉类型 服务态度 业务知识 其他:投诉内容 记录人/日期：责任部门解决方案 制定人/日期： 预计完成日期：责任部门负责人审核意见客户满意度调查 回访人/日期：客服部经理审核意见 编号：