岗位职责与绩效考核模板.doc

公司管理与运营1. 公司概述1.1. 性质XX公司电商事业部是XXXX公司下独立运营的事业部，用于独立运营“xxx”电商平台和其他事业部自行发展的各项业务。事业部与公司的关系为事实上子公司与母公司的关系，独立运营，独立核算.事业部持股人（以下简称实际股东）为xxxxxx公司部分股东,但在本事业部实际持股数和持股权益与xx公司股权组成并无关系。实际股权的划分根据各股东实际投入本事业部资金的比例计算,各股东实际持股数参见各股东共同签署的合作协议与事业部章程。“xxx”事业部运营两年内，经所有实际股东召开股东大会全数通过后，选择实际成立户马子公司、独立公司或并入xx公司。此前公司运营相关行政、税务开销以管理费的形式向xx公司缴纳，缴纳金额为实际开销金额。注意：本文所有内容中，事业部均以企业代称。1.2. 定位依托互联网研发推广线下业务的信息流线上移植，通过优化传统流程提供信息服务实现企业价值、盈利与回馈社会的互联网信息服务企业。1.3. 企业文化服务、健康、公益、环保2. 公司基本人事制度2.1. 公司结构与决策联席会制度和权责垂直划分制度结合.垂直划分的为方面负责人。联席会议由有方面负责人职务的所有股东参加.联席会形成重大决策和指导性方针,和全部成本超过2千元(初期)的政策制定，向方面负责人授权，不足者可由两个以上负责人讨论后决定并执行后提交联席会议。执行负责人：负责整体，内部管理、人事、财务的具体执行。监理(兼职）：除执行负责人外的股东担任，负责对所有运营行为进行监督并向联席会议汇报。信息负责人：负责企业信息资源管理、信息策略的制定,平台需求管理，平台信息流整体管理，历史数据分析。市场负责人：负责市场活动策划和执行，市场推广，业务执行管理。技术负责人：负责平台技术开发、设计和执行，技术整体把关。2.2. 招聘与用人2.3. 解聘与辞退3. 公司基本财务制度3.1. 员工工资3.1.1. 工资结构3.1.2. 工资发放3.1.3. 奖金发放3.2. 财务支出3.2.1. 业务支出3.2.2. 办公花销3.3. 财务收入3.4. 支票与发票管理3.5. 定价策略收入与支出精算，物流定价策略4. 公司基本工作制度4.1. 办公时间公司营业时间，工作日早10点到晚9：30，节假日早11点到晚7点。5. 岗位职责与薪酬制度基本考核指标： 不可挽回投诉或差评 送餐速度 30分钟内送餐比例 15分钟内送餐比例 用户好评度 送餐数量 饭店好评度公司经营情况考核说明: 不可挽回投诉或差评为0容忍. 送餐速度及用户好评度为基本考核指标。 30分钟内送餐数量及比例，物流评价整体4.5分以上为整体考核首要指标。 整体送餐数量，15分钟内送餐数量及比例，餐品评价4分以上为次要指标. 饭店好评度为次要指标.5.1. 公司管理岗5.1.1. 工作制度5.1.1.1. 岗位责任向公司管理层负责，实现信息的上传下达.负责公司具体经营行为的管理，包括市场推广策划与执行，其他员工的管理与激励5.1.1.2. 工作内容5.1.2. 绩效考核基本工资+岗位工资+效益奖金+社保基本工资1000元岗位工资2000元试用期按80发放.绩效奖金：根据公司基本指标体系-（1） 不可挽回投诉或差评饭店超过5次，物流超过1件扣绩效50，饭店超过10次，物流超过2件，无绩效奖金。（2） 物流人员整体存在千分之一不可挽回虚假送达时间的，扣除绩效20；千分之五的,扣除绩效50%；达到1的，扣除全部无绩效。（2）送餐速度在30分钟以内的全部送餐数量计入考核:月完成6000单以上，每单奖励5元.月完成10000单以上，以内每单奖励5%元，以上每单奖励4元。月完成20000单以上,10000以内每单奖励5%元,10000至两万以内，每单奖励4元,20000以上每单奖励2元。（3)30分钟内送餐比例不足100，奖金下调：超过60，不足90,下调20。超过40，不足60，下调50%.不足40,全部取消奖金。（4）15分钟内送餐比例作为附加奖励：比例超过10%不足30%，奖金上浮10.比例超过30不足50，奖金上浮20%。比例超过50不足80，奖金上浮50%。比例超过80%，奖金上浮100。比例100，奖金上浮200%，(5）用户好评度平均值达到要求，奖金不受影响，达不到要求，降50%。（6)饭店好评度平均值达到要求，奖金不受影响,达不到要求，降30。5.2. 公司市场推广岗5.2.1. 工作制度5.2.1.1. 岗位责任扩展饭店;扩展大客户；扩展市场客户；参与散户推广活动.5.2.1.2. 工作内容1。 饭店拓展和管理，了解饭店的招牌菜品，口味情况，填写数据表格搜集,督促饭店签署协议并经常上门维护关系,定期更新饭店信息.（每半个月需要对所有饭店巡检一次）。将客户的评价情况反馈给饭店，尤其是差评，两次差评对饭店警告，三次差评，取消饭店在本系统的资格。2. 大客户拓展和管理:根据物流人员的信息或者系统初次订餐信息，开拓大客户资源，并且定期维护客户关系，可以给予一些销售政策（比如月订单额度的10)保证大客户持续下单。3。团购客户拓展和管理:对于可能帮助在公司内部发展同事订餐的用户，由市场人员进行引导，发展本公司十名以上的同事点击同一链接,指针对该用户发放的二维码,下载APP的用户被称为团购客户。（市场专员自建团购账户如何处理？建议鼓励这种行为,可使市场人员同时发展散户.)平台需要增加饭店暂时关闭功能，对于有差评的饭店，市场专员可以申请暂时关闭。5.2.1.3. 形象要求工作时间必须穿正装或公司工作服，穿衬衫或半袖衬衫,衣领必须洁净.服装、鞋整洁、配套、合体。手、脸、发型整洁干净.工作期间，对所有客户必须称您。善用您好，谢谢，对不起，没关系，下次见。5.2.2. 绩效考核基本工资+岗位工资+效益奖金+社保基本工资1400元岗位工资试用期600元，三个月后转正期8001600元。绩效奖金：根据公司基本指标体系每开拓一个饭店给予50元奖励,菜品口感和卫生情况双优每单提成3%。每开拓一个大客户给予500元奖励，大客户产生的订单，每单提成5%。每开拓一个团购客户给予20元奖励,团购客户产生的订单,每单提成3%.当月同一饭店产生2次差评扣除市场专员该饭店全部业绩,同一饭店累计产生3次以上差评后，每出现一次差评扣除市场专员该饭店全部业绩；当月连续产生3次以上差评，连续两月出现差评且某月在2次以上,或连续三个月出现差评,停止与该饭店合作；当月市场专员所有负责饭店产生三次及以上差评，除两次以上的饭店效益全部免除外，整体效益奖降20%.该市场专员负责饭店出现不可挽回差评1次，当月绩效扣除60%，两次以上全部免除。Tip：需要设计差评挽回制度和平台实现.形象要求5.3. 公司客服岗5.3.1. 工作制度5.3.1.1. 岗位责任5.3.1.2. 工作内容客服人员一名：1。 客户投诉处理，如果是反映物流速度或者物流人员服务问题,根据定餐的时间和手机号定位到相应的物流人员，并报知公司领导,落实速度问题产生是物流人员原因后，扣除物流人员绩效，罚款额度相当于十单的收益。如果反映是或者菜品饭店速度问题，定位到相应的饭店，通知市场人员到饭店进行回访，并报知公司领导。落实饭店问题后，扣除市场人员绩效，罚款额度相当于五单的收益. 2. 死单处理:后台对客户下了订单，但饭店3分钟没有响应的订单会弹出报警,客服人员通知饭店，催促饭店接单。如果饭店实在无法完成订单,需要通知客户撤单或者重新订餐. 3。 物流员催促:饭店点击确认菜品作好，物流5分钟没有确认的订单，后台弹出报警，客服人员通知物流，尽快点击确认并完成送单。 4。 咨询答疑，指对公司的活动，政策,营销策略等相关事务的答疑，如果是业务拓展，包括大客户或饭店的业务请求要转给市场专员。 5. 饭店系统开机提醒，每天上午10点半，系统发现没有开机的系统会自动报警,客服根据报警信息提醒饭店打开软件 6. 差评处理： 5.3.1.3. 形象要求5.3.2. 绩效考核基本工资+岗位工资+效益奖金+社保基本工资1400元岗位工资试用期600元，三个月后转正期600800元.绩效工资:（1）投诉及差评处理绩效:投诉收集全部信息并自行处理完成或提交经理处理完成，奖励1元/单。差评5分钟内及时接收并相应一日内自行处理完成或提交经理处理完成,奖励2元.差评24小时内未接收并处理，扣除全部绩效。(2）报警处理绩效:全部报警（超过2分钟的)2分钟内接收并处理,500元奖金（后台可设置）.90报警(超过3分钟的)3分钟内接收并处理，100元奖金。5次报警（超过5分钟的）5分钟内未接受的，扣除全部绩效。2次报警(超过10分钟的）10分钟内未接受的，扣除全部绩效.（3）日常客服处理绩效日常客服获得客户在平台上好评的，0.2元/次。客服人员受客户不可挽回投诉的,一次扣除当月全部绩效。（4）整体业绩绩效30分钟以内完结的订单比例超过90%，增加奖金300元，超过99%，增加1000元。15分钟内完结超过50,增加500元。以上两项可累加。（5）对客服人员，一月内有两次不可挽回投诉，可考虑停岗或开除.5.4. 公司物流岗5.4.1. 工作制度5.4.1.1. 岗位责任5.4.1.1. 工作内容1. 根据系统下的订单按时完成配送 2. 送单后记录客户信息,包括公司名称和公司所在楼层，房间号等信息，并将相关信息反馈给市场人员 3。 提醒客户对订单评价,在系统中已给过好评，并第二次下订单的客户,可以赠送小礼品，比如非一次性筷子,并提醒客户在系统中点击不要一次性筷子，减少浪费,增加环保 4。 客户愿意使用自带饭盒,减少一次性饭盒的，可以在下午茶时间交付饭盒和环保袋，并赠送下午茶小零食一份(又打环保牌，又增加粘度），每次交付饭盒和环保袋都送小零食 5。 提醒客户公司可能会对服务情况进行回访,回访电话 是*,回访完成后会送小礼品，同意回访的人员进行标识(重点利益打动），不同意回访的人员由市场人员决定是否骚扰. 6。 抢单，指完成另一个物流人员的订单，保证送餐速度(此业务由小马来解释） 5.4.1.2. 形象要求穿统以工作服，白色衬衫,白色手套，着装整洁物流人员有胸牌或送餐箱有名片,标注物流人员姓名或昵称，可供客户查看.5.4.1.3. 卫生要求5.4.1. 绩效考核基本工资+岗位工资+绩效考核+社保基本工资1400元。岗位工资400元。考核基础：所有订单完成时间在30分钟以内的，所有订单时间超过30分钟，但实际物流时间(开始时间为饭店完成时间和街道订单时间较晚的一个)低于平均物流时间的.每单绩效基数30.全部好评100发放；80好评且无差评，70发放；6080好评且无差评50发放；有1次以上3次以内可挽回差评50发放;好评度60以下、有4次以上可挽回差评或1次不可挽回差评或投诉的，不发放绩效奖金。连续两个月可考虑留岗查看或开除。Tip：用户评价中增加一项送达时间确认,对物流人员填写的送达时间进行认可。用户否认送达时间每月两次且不可挽回的（送达时间虚假提前),扣除绩效50；三个以上留岗查看或开除，连续两个月直接开除。物流人员整体存在万分之五以上不可挽回差评或投诉的,千分之一不可挽回虚假送达时间的，整体扣除绩效20%。分别为千分之二和千分之五的，扣除整体绩效50。达到1的，全部无绩效。Tip：以上绩效计算全部需要平台支持，后台可配置、调整，可计算数据,打印详单.多次增资