如何编写物业收费计划书及范本.doc

如何编写物业收费计划书及范本
物业收费计划是物业服务计划的一部分,其主要目的是将物业收费工作方案化、时间化和具体化,便于收费员控制收费进度，从而更好的完成收费目标.
　　一、计划的形式
　　一般工作计划采用图表、文字叙述以及两者的结合居多，由于收费计划涉及时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采用图表与文字叙述相结合的形式,便于领导把握要点，操作者掌握细节。
　　二、计划的内容
　　收费计划是建立在上年度收费总体情况的基础上的，经过总结分析，结合公司、管理处的经营管理目标,科学、客观的制定出工作计划。其主要内容包括：基本情况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。
1、基本情况描述:描述本项目的建筑面积、物业费结构、应收费金额、上年度收费状况等.
2、收费目标:主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客观的收费报告。
3、完成措施：主要描述收费的难点和重点及克服措施、收费人员的能力保障和绩效措施、收费方式及时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等.
4、收费进度:最好以EXCEL做成附件形式，描述1-12月每月的收费数量，其中3、5、10、12等月份略有区别，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业主资金充裕时期,收费多少应有差别.
　　三、编写流程
1、对上年度收费状况进行分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据.
2、将收费目标进行分解，逐一对应收、清欠进行分配。
3、根据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。
4、分解每月收费计划指标,并逐一进行分配，形成收费进度表.
　　（时间匆忙，写的较粗糙，欢迎大家补漏。蜂巢网站：中士）
　　附参考范本
　　一、收费项目概况（略）
　　二、收费计划表
月份
应收金额
计划收取金额
收费比例
备注
　　三、收费前期准备工作
1、购置点钞机一台，客服中心收费用，点钞用
2、对所有参加收费人员进行培训，培训内容：
(1）入户收费时怎样“验钞”
（2）费用核算方法
（3)收费时遇到其他问题，怎样应急处理
3、制定收费奖惩制度
　　罚则：以计划应收金额百分比计算,少收5％以内,罚50元;少收5%-10％，罚100元;少收10％—15％,罚200元；少收15％以上罚300元.
　　奖励：以计划应收金额百分比计算，多收5%以内,奖50元；多收5%-10%，奖100元;多收10%—15％,奖200元;多收15％以上奖300元。
4、人员分工,分配合理
　　收费的原则：“全员收费”
　　参加收费人员： 客服全员、主管及以上管理人员
　　分配方法：“平均法"这里所说的平均指的是应收金额平均，绝对平均是不可能的，只能在精确核算的前提下,尽量使其平均化.在确定好收费人员数量以后进行分配。分工时要打乱楼宇的规律，因为有的楼或单元入住户数多，有的少,有的家好收,有的家不好收。要保证户少的面积多，金额足，好收的要平均分，不好收的也要平均分。（最好实行抓揪制）
5、提前练兵
　　采取入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。一是对入户收费提前练习，二是了解现阶段业主所反映的问题,以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法，甚至业主家还有哪些问题未给处理，及时反馈处理,以免给拒交物业费埋下伏笔。
　　四、对收费群的分析与措施
　　按居住情况来分
（一)已居住
　　已居住小区的户，相对来讲是比较好收的，现阶段已居住400余户,预计到xxxx年底入住户数500余户。在收不上来的情况下，我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费.
(二）未居住
　　未住进小区的户，相对来讲物业费收取是很困难的，可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的，发送EMS催收，如在本市居住,可采取上门收费,同时要时刻“注意人身及财产安全"。
　　另外，根据物业管理的特点,收费期开始时可将仍未装修的户进行停水、停电，在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费,否则不予办理.
　　按性质来分
（一）好收
1、平时交纳所有费用都没怨言的户。
2、租户包括门市,租用门市或住宅的用户，因为在租用期业主都将条件讲好，物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。
3、与部分员工有关系，或平日关系不错的户.
(二)不好收
1、维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题
　　业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题，或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决,据此而不交物业费。
　　遇到此类问题，收费员应保持冷静，根据业主所提问题一一进行解答：
（1）维修未果的
　　对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来，同时告知业主，此问题物业公司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。
　　在维修的过程中，随时跟踪回访，采取电话回访也可入户，在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主常会把物业费交给你。
(2）其他部门没有解决的问题如房屋设计问题（1#、10＃卧室不能挂窗帘）
　　对于此类问题，同样也是做好详细记录，同时进行解释，此类问题属于地产遗留问题是设计不合理,与物业的管理无关，物业费包括(九项)无一项与此类问题有关，当然物业公司会起到积极协调沟通的作用,所有反馈的信息物业会及时与业主反馈，但主责不在物业。
　　如工作到位业主仍不交纳物业费，可采取书面通知，起诉的形式。
2、内部员工
　　内部员工虽然年底可以报销物业费,但一般员工都想等到年底再交，这是所有内部员工的心理，能拖延时间就不会提前交费.
　　对于内部员工无故不交或延期交费的应直接采取停电、停水的方式。没有情面可讲.
3、特殊户,与高层领导有关系或有重要社会背景的
　　这类业主对物业费的交纳不会很积极，因为他们觉得自己有一些特殊关系，物业也不会对其怎样，尤其不会进行停水停电的处理，所以经常是不配合物业的收费工作，迟迟不交。甚至有社会背景的会找一些特殊关系要求免收.
　　既然业主与我公司有这样或那样的关系，如果是上级领导同意免收其物业费,同时有书面资料，我们可以进行免收。
　　但我们始终要坚持收费一致的原则，如果此类业主无故不交费，那么可根据其与公司的相关关系，找到公司的相关领导或工作人员协调，最终收取其物业费用。
4、对物业工作某方面有不满的
　　现阶段xx小区业主对物业服务整体来看还是比较满意的,但对于有车而没停车位的业主，收起物业费来可以说是难上加难了。
　　由于xxx小区是整个xx物业公司的示范小区,所以很多方面的管理较其他小区控制严格，如车辆管理.
　　小区门口外,每日都有二十几辆车停放,原因是未在小区内租用或购买车位，小区的现状是地上车位二十个,仅出租，每个每月80元；地下车位286个，销售7万5，出租200元每月,对于小区业主的现状来讲,承担不起。同时临停车位少，仅9个。没有车位的车辆只能停到小区外.
　　对于此景,物业公司只能秉承公司管理的总方针,虽然业主提出此项管理不合理但物业公司为了小区整体环境与秩序,只能如此。
5、无故不想交物业费的
　　这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解释,就是一个观念“不交"。
　　对于此类业主进行起诉.
　　五、收费的具体实施
1、告知：收费前期采取张贴通知、电话通知的方式，如此两种方式未能完成本月任务，则采取入户收费.
2、收费时间：xxxx年7月到12月共6个月的时间，每日8：00—20:00，如有特殊原因，如业主晚10：00回家，收费员可根据自己的收费任务自行安排收取，但一定要注意安全.
3、收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取，如有丢失,所发生的所有费由收费人员承担.
4、每日下午4：00以前到收费员处交账，由收费员验钞,统计，然后存入银行,之后收取的钱款由收费人自己保管.
　　六、钱款安全
1、保险柜内每日都会有部分现金存入,所以要求安防员夜间在客服中心执勤。（收费员建议应至少安排两名安防员，避免监守自盗）
2、收费员每日到银行存款需由两名安防员陪同，保障人员以及钱款的安全。
　　七、责任
1、对于个人收取假钞的由个人承担责任.
2、账目不对的，如钱款少收，钱款当面未点清，由责任人自行处理。
　　八、其他
对已交物业费的业主可适时采取激励措施。
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