家政服务公司创业计划书完稿.doc

景泰青年志愿者家政服务中心可行性分析报告2009年 6月目录 一、执行总结二、创业机遇三、服务概要四、市场分析1市场现状2目标市场3竞争状况4市场进入与扩张5市场份额目标 五、组织战略六、市场营销策略七、组织经营八、创业整体进度安排九、关键性风险与化解方法一、执行总结:1、组织:景泰青年志愿者家政服务中心（在以后叙述中简称：家政服务中心）是一个提议中的组织，采用员工制管理，提倡以人为本的优质生活新理念，为人们提供高质量、全方位的家政服务。采取有偿服务和无偿服务相结合的服务模式。我国家政服务每年约有54亿人民币的市场需求,景泰每年大约有20万左右。和大城市相比，目前景泰的家政人员普遍素质较低，家政专业知识少，服务项目不全.因此，我们通过建立培训部来解决此问题。建立各社区的营业网点来扩大市场份额,争取更为广泛的潜在客户群.我们注重短期目标与长远战略的结合，中长期目标将逐步拓宽高级家政服务的市场领域，涉足社交礼仪、家庭秘书、幼儿智力开发、涉外服务、各类家务管理、接待人员、熟悉营养、护理知识、安排各种宴会、处理电子信件等方面形成以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营的连锁性组织。2、 市场:目前，我县的家政服务中心提供的服务大都集中在传统意义上的清洁、保姆之类，家政服务人员的素质较低,不能有效保障用户及员工双方面的权益，导致市场混乱,因此使家政服务行业的正常发展受到了影响。在从事家政服务的人员中,像家庭专业护理与计算机维护等高级家政从事人员数量几乎是空白,因此,景泰家政服务中心将就这一切入点推出高级家政服务进入市场。我们将在景泰逐年设立社区营业网点，到第三年时，总数预计达到6个.当市场份额达到5时,目标市场再扩展到全县各乡镇,树立全新的家政行业领头人形象。3、 投资与财务:成立初期共需资金15万元人民币，其中风险投资5万元，创业小组及下属管理层人员出资10万元,短期借款 5万元。其中用于固定资产5万元，流动资金10万元。网点由加盟合作者出资,合作者只有经营权，总部统一管理、核算,每年支付网点赢利的30作为投资回报。第二年估计赢利10万元，以后每年营业利润率30左右，投资回收期为一年零四个月。二、创业机遇随着信息化时代的到来,人们的生活节奏越来越快。很多人为了不被市场淘汰，整日奔波于工作，根本无暇顾及自己的家庭生活.有的人甚至把家庭生活的琐事当作是一种累赘.大城市中这种现象尤为严重.工作的压力再加上家庭生活的压力，让都市中的人们倍感疲惫.对家政服务的渴求量也越来越大。景泰目前对家政人员的需求虽然不是很急切，但随着经济的发展和剩余劳动力的增多，人们对于家政服务的要求正在逐步加大.“家政”是时下叫得挺响的一个词,“家政服务更是都市里一个热门的行业。然而，我们发现，不少地方的家政服务仅限于“搬家”、“保姆”之类. 其实，“家政”的意义很广泛，凡与家庭事务有关的，诸如家庭杂务、家庭美化、厨艺烹饪、投资理财、家庭教育都可列为“家政”范围。它不只是一些家务杂活，也不仅是疏通管道、拆洗油烟机等，它有着丰富的内容和极大的服务空间。 景泰青年志愿者家政服务中心的创建就是为了要建立全方位的家政服务体系,让传统服务与高级服务兼顾，帮助景泰那些忙碌的人们在紧张的工作之余，不再为家庭琐事操心,减轻他们的负担，让他们也能感受到生活的惬意.三、服务概要 鉴于上述对市场的调查,我们所要提供的服务见下表。从我们所提供的这个服务列表中不难看出，本中心在提供传统服务的同时,添加高级的家政服务。并且在传统中也渗透着高级的服务，比如在婴儿护理这项，我们与传统意义的“月嫂就有区别增加了婴儿按摩的服务.这项服务必需要专业人员才能做到。另外，中心还特别设有客户服务部,专门听取顾主的反馈和意见，及时地对中心各项制度及管理作出调整。我们的目标就是要打造出景泰最全面最专业最高素质的家政品牌！景泰家政服务中心内容一览表培训婴儿、幼儿、老人看护（普通/高级）各类家电维修及售后宠物服务各类服务人员培训传统家庭卫生打扫婴幼儿看护（含胎教、幼教等）高级健康咨询理财咨询法律咨询家庭专业医用护理宠物服务(含防疫、代管等）家电维修以及售后服务各类专业人员培训特色家政便民店太阳能销售、安装、维修空调安装与维修搬家公司家政物业服务网络服务（网上购物等）其他亲情服务四、市场分析1景泰家政市场现状我们对景泰的家政市场做了深入的调查。调查后发现，景泰的家政服务市场需求量极大，正处于供不应求的阶段,目前景泰县城请家政服务员的家庭就已接近1万户，估计明年需要全日家政服务的家庭将达到3千户，新增2千户；需要计时服务的家庭将达到5千户。然而按现在的就业情况看，景泰家政市场至少缺员近千人左右，其中尤以春节期间缺员最甚，使景泰的用人家庭感到十分不便.但由于家政行业尚属起步阶段,景泰的几家家政服务中心在运作中大都存在以下几个问题:(一）旧观念的影响仍不可忽视 家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业,尚未得到全社会的普遍认同.从事家政服务行业的人，受“侍候人、“低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起,没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者,特别是下岗职工感到自卑，不愿去做.（二）职业介绍不健全，影响家政服务发展景泰的家政组织没有把家政人员推销给用户,至于家政人员干的如何，用户是否满意，他们一概都不管。售后服务做的不到位,导致了服务质量的下降.家政事故时有发生.这些影响了家政服务业的发展。（三）家政服务员的素质亟待提高大部分的家政服务人员都是打工人员。他们的文化水平都不高，大多数是小学初中的文化,有的甚至是文盲.员工素质不高制约了家政服务业的发展空间。（四）家政人员工资普遍偏低因为多数家政组织的规模都不大,往往“无利可图”。因此当家政服务员在待遇方面很难吸引对薪金有较高期望的无业青年和下岗职工。拿景泰来说,一个家政人员的工资就是300多元,时至今日也并没增长多少。（五）培训不足急需解决由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上,致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入,家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。（六)权益保障机制急待健全由于家政服务供求双方、家政服务中心与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。另外，家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。（七）用人家庭的需求难以保证,家政服务的消费尚需引导用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员,但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。可见，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。2目标市场 从服务的内容来看，我们服务的对象是面向社会各个收入阶层的家庭。但是,在高级家政服务这个服务领域，我们还是把目标市场重点放在中高收入的家庭。3竞争状况我中心其他组织优势1人员素质高2高级服务的市场潜力大3组织经营规范4对客户负责5员工有劳动保障1组织承担风险较小2已经占有了一部分市场份额劣势人们对高级家政服务的观念有待转变1人员素质、服务质量没有保障2没有高级家政3组织经营不规范4没有员工的劳动保障A.本中心竞争优势(1）服务人员素质高 “家政”挤在“独木桥”上,主要原因在于缺乏家政人才。现有的家政服务人员水平都偏低，而随着人民生活水平的提高，雇主对家政人员的素质要求越来越高。在我们调查的人群中,有96以上的人都承认在选择家政组织时，首先会考虑的就是服务人员的素质问题，价格是次要的。 服务质量的好坏、服务人员的品质是否良好在很大程度上取决于他们的文化水平的高低.因此，景泰在选择员工时,无论他们做什么样的服务，文化水平和专业水平都是首要的。我们招聘的大都是具有中专学历以上的人和下岗职工.（2)服务内容市场潜力大 根据我们的调查显示，景泰现在有家政服务人员仅为几千人，至少缺少1万人以上，家政市场供不应求，在这种天然优势的庇护下,我们的服务内容也独具特色。目前,高级家政服务在景泰家政市场所占比率较低，但市场潜力很大.在我们的调查中，人均收入在2000元以上的人中约有80都表示接受或愿意尝试这种包括高级家电维修及售后服务、家庭专业护理维修在内的几项高级家政服务。可见本组织在高级家政服务领域，将会有很大的市场扩展空间。（3）组织经营规范化我们采用的是员工制,我们与员工之间是领导与被领导的关系.员工的服务培训、业务水平和服务质量都是由我们直接加以管理控制。顾主对员工的服务是否满意,也可以直接向我们反映。我们根据顾客的反映,有权对员工进行奖罚。 （4）对客户负责景泰家政的规范化经营，能有效地保证服务的高质量,可以避免一些不必要的家政事故.相对于那些只做中介机构的家政组织来说,我们的服务更能让顾主感到放心和满意。在客户接受我们的服务前，我们将向客户阐明客户在使用本组织服务时所享用的一切权利和义务，并对客户提出的疑问给予明确答复。在服务期间，因本组织员工在工作中出现差错而给客户造成的损失，我们将负责折旧赔偿。（5）员工有劳动保障我们会为员工投保金额较为便宜的集体险,一年约为50元/人.如果出现工伤事故,我们将会做出相应保险赔偿。这种保险制度的使用可以让员工更塌实地工作. （6）以有偿服务为基础做好无偿服务我们将在县城范围内为残疾人、孤寡老人和其他特殊群体提供常年定期的无偿服务,亲情服务。(7）建立我县第一家家政便民服务店,部分产品向客户零利润销售。 （8）培训一批有专业素质的青年队伍和下岗职工，通过这个服务平台,解决剩余劳动力和其他闲散人员的再就业问题。 （9）本中心的高级家政服务、亲情服务、特色服务等内容，将引导整个家政市场的良性发展。B本组织竞争劣势 人们对高级家政服务的观念有待转变。 我们提供的服务中有一大部分是高级家政服务。在我们的调查中显示，有一部分收入较高的人希望或正在享用这种服务.但高级家政毕竟是刚刚兴起的服务，大部分的家庭在短期内还不能接受高级家政服务的观念。所以尽管还没有形成了一定市场，但发展潜力.4市场进入与市场扩张 要想在景泰市场上立足需分为以下几个阶段： 在打入市场前，需要先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格.然后在人均收入2000元以上的小区中租房，创办景泰志愿者家政服务中心.同时根据已经定好的服务内容进行员工的招聘和培训.培训过后，开始要打入家政市场.为了赢得第一批顾主,我们决定先在景泰几个人员较为复杂的小区搞一个免费试用的活动.活动期间，我们的员工将以最佳的精神面貌，为顾主们免费提供高质量的服务.让人们知道并了解我们。活动过后，如果顾主认可我们的服务，就可以按着组织已经制订的价格，正式开始聘用我们的员工。这样，我们既开辟了市场,又能通过顾主和别的人群之间的联系起到宣传的作用。赢得了第一批顾主,我们就开始向其他的社区安排宣传和服务等活动。景泰县现有小区8个，我们服务的网点计划覆盖景泰50以上的小区,这样我们就进入暂时稳定发展的阶段，积累资本。 在资本积累到一定数量之后，我们就会考虑向其他的几个乡镇发展，向乡镇发展的目的在于扩大员工数量,最终把家政中心做成覆盖全县的知名服务机构.五、发展战略1总体战略中心在35年内成为家政行业的市场领导者。2 组织使命“向社会提供高质量、全方位的家政服务，提高人们的生活质量3 发展战略1）初期(1-3年）以优质、周到的服务挤占传统家政的市场分额,以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场，建立自己的品牌，累积无形资产；收回初期的投资,加大宣传力度，准备扩大经营范围。第一年、第二年：服务进入市场，提高组织的知名度，树立品牌形象逐步建立经营网点挤占传统家政服务的市场，打开并初步占领高级家政服务的市场；累计客户约达到1000户，营业收入约5万,利润约3万第三年:提升品牌形象，增加无形资产增加网点数量，继续扩大市场分额年营业额达到10万，利润达到7。5万市场占有率提升到2%服务模式基本成熟，符合市场发展.重点挖掘新的服务项目,拓展市场2） 中期（46年）进一步完善和健全营业网点重点开发新的服务项目，拓展服务领域,实行多元化经营战略市场占有率达到5%，居于主导地位巩固、扩展景泰的家政市场3） 长期（710年）利用在景泰建立的家政品牌逐步向全县扩展，建立外省城市的营业网点，扩大全县家政市场的占有率，成为全县家政行业的领先者六、市场营销策略市场营销是指企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。无论是什么样的产品或服务,离开了市场营销规划,都是不可能在商界立足的。为了能在市场竞争中立于不败之地,我们在营销中制订了下列策略。1.组织CI策略对于景泰家政这种服务性的组织，组织的形象直接反映了服务的质量.怎样树立一个良好鲜明的组织形象，已经成为景泰在步入市场时必须考虑的头等问题.我们的经营理念是要打造全面高素质的家政服务.我们的员工首先要具备的素质是精神饱满、热情、勤劳、有亲和力,严格遵守组织制订的各种规章制度.时时刻刻准备为顾主提供高质量的服务。在工作期间，对员工统一服饰，胸前必须佩带有组织名称的徽章，组织会不定期抽查.每隔一段时间会对顾主进行一次调查，以确保员工的服务质量，保障顾主的权益.这种针对员工服务质量的信息反馈工作、完善信息化管理会在公众中树立组织的良好科学化管理形象.2。价格策略景泰家政提供的服务大致分为两种，其一是专业性不强的，如家庭卫生打扫等。还有一种是专业性相对较强的，如高级家电售后维护、理财、法律咨询、婴儿看护、家庭医生等。根据专业性的高低，我们在价格上也有所区分.对于专业性不强的服务,我们的价格预计将与现在市场上通行的价位相同，甚至免费，但要尽可能地保证服务质量.对于专业性较强的服务，我们定的价格相对偏高。这样做首先是因为我们在这方面的服务都请的大都是本科学历以上的人或是专业人士,所付出的成本比较高。第二，也是为了让顾主能感觉到“一分钱一分货，也就是“物有所值”。为了使组织运作稳定，我们的价格定下来后，在短期内不会有什么大的波动.对于使用我们服务一年以上的老客户，我们会实行会员卡的优惠政策。凡使用会员卡的顾客，在不同时期将享用不同的优惠政策.如清洁小时工原为18元/小时,但若会员卡用户预先交纳200元，我们将为他提供12次服务也就是免费赠送2次服务，这样既方便了用户，组织也提前收取了费用，保证了资金的回笼，同时固定了一部分客户群.我们也会在节假日精心准备一些小礼物送给这些老客户,让客户感受组织的人性化服务，这也能起到对组织宣传的作用。3品牌策略组织发展的速度与好坏，是和宣传紧密相连的.中心的目标是要以品牌至胜。我们决定在品牌宣传上采用“三步并行”的战略.第一步是要通过媒体的广告宣传。企业形象广告：在大众媒体和专业媒体上发布制作精良的企业形象广告,他们的宣传可以使我们在大众中留下初步的良好印象。服务品牌广告：品牌广告可以通过多种渠道进行.广播、电视广告虽然信息传递时间短，可以用来提高知晓度,但媒体的广告费也极其昂贵，尤其是在电视台做广告，费用更是让我们觉得高不可攀.所以在创业初期,我们暂且不与电视台合作，而是利用报纸、杂志制作一些寓意深刻、高品位的广告,来提升品牌形象，扩大宣传.公益广告：同时我们也会搞一些免费为残疾人、老年人服务一天、进校园、进社区、进小区、进单位等公益宣传服务活动，吸引更多的媒体关注我们，既可提高组织形象，也达到了宣传的效果。第二步是采用在社区内部举办家政服务咨询会的形式，向社区居民推广我们的服务.相互了解、闲言献策，更好的为广大居民提供满意的服务。第三步是通过在公众之间的连锁宣传.景泰家政最终要为之服务的群体是公众，所以由公众作为媒介为组织宣传会达到事半功倍的效果。怎么能让公众担当我们的“宣传大使” 呢？最重要的还是需要我们高质量的服务。只有让享受过我们服务的顾主满意了，他们才会向其他的人群中称赞我们的服务水平,达到正面宣传的效果。七、组织经营1.组织结构总组织（职能型组织机构结构)中心总负责人市场总监财务总监人力资源总监市场营销部广告策划部市场部财务部人力资源部人力资源管理部物品保障部物品员工调配员工培训客户服务部结构优点： 为专业化管理提供了条件，经营的每方面按其主要的职能分组，在每个部门中由专家负责.职能型组织机构克服了直线型组织机构内不能进行专业化管理的缺陷.部门介绍：市场营销部: 通过运营和市场推广，把此项目的内容，特点及带来的社会便利，社会效益及经济效益进行推广，已达到方案实施者预期的目标。工作内容包括掌握市场营销活动的规律，组建营销组织，保护消费者，发现和评估市场机会记载相应阶段实现组织的战略规划。我们力求以消费者为中心，在服务项目开发，价格制定,渠道选择和销售促进中充分考虑消费者的需求，在满足需求的前提下获取利润.具体营销策略请见第四部分。广告策划部： 通过设计平面和立体广告,以媒体为传播介质，宣传和推广本组织所提供服务并扩大组织知名度。我们力求通过广告宣传来树立我们组织的品牌形象，这也是我们区别于广大的家政组织的创新之处。客户服务部： 为广大客户提供一切必要的售前及售后服务，帮助客户更加顺畅的享受本公司所提供的服务。人力资源管理部: 包括一切对组织中的员工构成直接影响的管理决策及其实践活动.如：建立员工招聘和选择系统，以便于能够雇用到最符合组织需要的员工;最大化每个员工的潜质，既服务于组织的目标也确保员工的事业发展和个人尊严;保持那些通过自己的工作绩效帮助组织实现组织目标的员工，同时排除那些无法为组织提供帮助的员工;确保组织遵守政府关于人力资源方面的法律和政策。主要包括：吸引、录用、保持、发展、评价。免费培训无业青年、失业青年和下岗职工和各类毕业生。通过中心培训计划，培训出实用性人才，创造就业平台,解决社会就业压力。物品保障部：即后勤部，提供组织日常经营所必需的一切物质资料。2组织选址:总组织设在县中心繁华小区。该小区应该有50以上的家庭需要家政服务员.其中,20的家庭已经有家庭服务员，30的家庭可能成为我们的客户。3管理方式： 我组织提倡:管理是人力发展，而不是事务指导。 我组织实行“参与型”与“授权型”相结合的方式管理组织。“参与型”要求管理层邀请员工共同讨论面临的状况以及选择，征询员工的意见以及协调他们了解各种不同的决策.组织可从员工处受益，也可得到员工对既定行动方案的支持，且仍可以保有做最后决策的威信与责任。“授权型”能有效地运用时间与资源.中心在可能的范围内授权,就有时间去参加公益性活动.我们要认识、尊重每一个员工的个性和才能,最大限度的挖掘人才,信任人才，鼓励人才。既要深入工作现场,进行现场管理，巡视管理，与员工举行面对面的口头形式的思想交流，又要避免事必躬亲而压抑了员工的主动性和创造性.4管理原则：1） 进行分工，以确保每个人都能完成特定的部分。2） 组织拥有发布命令和指示的权利，也承担工作做的不佳的责任。3） 组织要负责在劳动者之间建立起信心，员工也应对组织忠诚.4） 员工仅有一个管理者,以防止多个管理者所引起的管理冲突。5） 工资和奖金必须反映出每个员工的努力状况，对团队中心目标的贡献大小。6） 员工受到的待遇必须是平等和公开的。7） 在员工间鼓励他们的创造性.8） 建立一种透明，公平，民主化的科学化管理机制.9） 组织在奖勤罚懒的同时，也实行人性化管理,对工作表现不佳，有不满和抵抗情绪的员工的处理要具体问题特别处理.八、创业整体时间进度安排项目开始实施场地租用、设备购进培训招收员工、考核登记客户宣传试工正式上岗签定劳务合同市场正常运作九、关键性风险与化解方法1.关键风险：序号风险名称风险特征描述风险原因风险后果1进度延后因各种原因引起的项目整体进度不能按时完成1.计划设计不合理2。资源调度不合理3.人员素质不高造成间接费用增加.如时间延后过长,会造成项目取消等后果.2客户需求降低因客户需求降低使组织亏损1。员工服务质量不高 2.服务价格偏高3。宣传不到位 客户量的减少直接导致组织营业额的降低，造成亏损3总体费用超支项目总费用增加,超过预算1.设备价格上涨2。人员工资上涨项目费用超标,毛利率降低4人力不足风险因人力资源不足而造成的项目问题1.组织项目过多造成人力资源分配不足2.人员费用投入太少项目不能按时完成,或出现质量隐患5组织结构风险因组织结构造成的项目实施问题1.项目经理中途换人2。组织上层架构发生重大变动，造成对项目的组织结构发生问题项目无法顺利进行，在费用、时间及质量方面出现严重问题，严重时会造成项目取消。如图列出了景泰家政组织的风险评价表。可以很清楚地看出，风险2是最大的风险，风险3的风险值也是是相当的高.而其它各风险相对于风险2和3来说,风险较小.针对风险2的客户需求量减少风险进行风险参数分析，采用事故树分析法。客户需求量减少宣传不到位员工服务质量不高服务价格偏高宣传方式和手段不科学宣传覆盖范围较小资金不足未能科学合理定 价对市场的过高估计前期市场调研有偏差服务水平未达到客户要求员工自身素质问题及培训不到位2.关键风险解决办法：（1）客户需求量减少:完善考核制度，严格把关,定期反馈信息调整价格，以总组织为中心进行网点选址及宣传,再以网点为中心进行宣传，这样就形成了多层宣传网络。(2)组织结构风险：项目文档齐备，并加强人力交接的控制，确保新的项目经理能够顺利接手。（3)总体费用超支：进行整体费用控制，时间控制,从而减少开支.以上思路是结合初步确定的青年志愿者家政创业思路和计划进行的，而且,对于每个阶段具体的运作以及执行还有待领导推敲，在以后的工作过程中，本计划将逐步细致和完善。其次，在计划推进过程中，结合具体工作进度，比如培训、招聘、推广等大事件,我们将会进一步列出推广思路，以配合青年志愿者服务中心的各项工作和政府领导的扶持。 谨以政府领导斧正后予以贯彻实施。景泰青年志愿者家政服务中心2009年6月 - 11 -