浅谈如何提高导游人员素质.doc

浅谈如何提高导游人员素质摘要 随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点,但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。因此,高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。【关键词】导游人员 导游素质 服务质量一、 我国导游为何会出现这种现状1. 导游只是面窄，学历层次偏低导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41。7,大专学历者占39。4，本科以上学历者占18.9。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52.导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和导游市场的秩序。掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看,中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1,其中中文类导游人员占83。9%,外语类导游人员占16.l。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例,如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。随着国内经济的不断发展,国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多,各个层次的旅游者都有。这就要求了导游自身也需要提高,而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍.然而，很大一部分导游经验不足,综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关;有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一;更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。2014年01月16日 几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频,引发广泛关注.据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理.近年来,导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经.2。 导游人员流失，稳定性差。目前,许多导游把导游看作是一种过渡性工作,没有把导游工作作为自己终生事业的追求，是导游人员流失率较高，持资格证流失率约为45,持特级导游人员证书的流失率约为37%。导游人员队伍稳定性较差，影响到整体导游素质的提高。3导游业急功近利，门槛低。一些中小型旅行社为了利益，做一些零团费,负团费的团用低价吸引游客的眼球, 但是不注重质量，没有为游客的利益去考虑问题，旅游行政相关部门也没有做好相关工作，采取相关措施，旅行社为了自己的经济效益，位居一线的导游不过充当了整个行业的“替死鬼”.这个行业的低准入让导游行业龙蛇混杂，而且很多导游根本没有兴趣苦练内功。二 原因分析1。 现有导游人员的学习能力差在现有的导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去，因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲,对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话，因此很难达到游客的期望.能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。2. 旅游主管部门对导游的培训未与时俱进长期以来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统,甚至有的企业就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单一、管理滞后,不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理论,且很少有导游实际工作经验的,那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏,影响了导游的在岗培训进程,从而影响导游素质的提高.3。 导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护(培养收到旅行社不成熟制约)在科学技术不断发展的今天，旅游已经成为我国的第三大产业。导游的从业人员在数量上有一定的规模，但一直没有形成自己的行业组织。在实践工作中，一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公,处于弱势的导游常常只好选择放弃自身利益,委曲求全,缺乏组织的保护，导游的权益常常受到侵犯，同时也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。游客心里还不成熟,旅行社适应市场的能力低，旅游法规不健全，存在盲区。旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象.三、 如何提升导游人员素质1. 导游人员应该要热爱这个行业首先作为一名合格的导游要热爱这份工作，热爱这份工作才能把自己的经历都投入到其中，如果不喜欢这份工作，对这份工作缺乏热情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好这份工作.2. 加强导游基本素质(1）渊博的知识。导游员知识面要广,主要包括：广泛的基本知识、政治知识、经济知识、历史知识、地理知识、民俗民风知识等。（2）崇高的思想品德。导游的思想品德主要表现在：爱国精神、优秀的道德品质、爱岗敬业、遵纪守法。(3）较高的导游服务技能.导游的服务技能范围广泛，但只要有下述几方面：独立工作能力、组织能力、协调能力、乐于交际能力、导游讲解能力、处理问题和应变能力.（4）导游的身心健康。导游工作是一项脑力和体力劳动高度结合的工作。导游必须是一名身心健康的人.身心健康包括：身心健康、思想健康、头脑冷静、心里平衡等。3. 加强在岗培训和导游继续教育（1)确定培训目标。导游人员管理实施条例规定，到有每年必须参加在地旅游行政管理部门举办年审培训,培训时间不少于56小时。培训中心应走访旅游院校、旅游模式、培训内容、培训要求等,建立一个完善的导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新道路.（2）科学设计培训内容。要确定索要培训的课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查.如每年年审时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程,真正做到按需施教。有效的提高导游的素质和服务水平.（3)突出培训的层次性。在每年年审培训时,针对不同层次的导游员,分为新导游、老导游等培训班，并选择不同的培训内容和培训方式,以体现培训的差异化、个性化。（4)确定培训时间.一个完整的培训过程必须有一个准确、严格的计划.在时间的安排上，充分考虑导游工作的流动性，采取集中培训和平时培训相结合的形式。（5)培训方式必须灵活多变.为了增强培训的效果，充分调动导游员的积极性、主动性。使他们在培训过程中增加知识提高能力、获得经验,因此必须创新培训方法。在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式，这种灵活的方式,既适应导游员的培训的特点，又有利于导游员能力的培养.重视导游在岗培训，让在职导游不断更新、丰富知识,学习、掌握新的导游技能，获得新的导游经验，从而提高导游素质。这不仅是旅游业发展的需要，也是导游员在竞争中求发展的需要。4. 加强导游人员职业道德（1)文明礼貌、举止端庄整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止,会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方;表情要自然、诚恳、稳重,让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言,面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。(2) 热情友好、宾客至上导游员应做到“宾至如归”，导游要真诚热情的为旅游者服务，向他们提供针对性的服务.要努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想,尽力满足游客合理、正当的要求，树立“热情友好,宾客至上”的服务理念。(3）待人诚恳、讲求信誉导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果,一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支,也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不许有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话.这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象.导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富于幽默感.导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖,提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨,出色地完成旅游接待任务,让旅游者高兴而来，满意而归。(4） 态度乐观、不惧困难导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此,导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。（5) 遵纪守法、依法办事导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。（6） 顾全大局、团结协作导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作,在合作的过程中,有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重,在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解,以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪,发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。5。 政府应对旅游管理这块加强管理(1) 加强旅游资源开发,在保持自然景观完好的同时加强旅游资源配套设施建设； (2 ） 加强对旅游行业的管理，避免恶性竞争和旅游质量恶化；(3) 增强市场观念,针对国际、国内旅游市场动态,抓住机遇，开展多方位、多层次、多渠道的旅游宣传促销活动;（4) 大力开发旅游商品，吸引游客购买；(5) 促成民航、铁路、交通部门与旅游部门密切配合做好旅游旺季游客运输工作。四、总结体旅游业是一个新兴行业，中国地大物博，有深厚的文化底蕴和历史.旅游行业以成为全球经济中发展最强劲的产业之一，但我们应该看到其中不足,认识到应该加强自身的导游服务质量及综合素质，加强岗位培训，旅游主管部门应大力挥和协调旅游业在城市中经济发展中的产业地位，经济作用以及对文化和环境的促进，作为一名导游也应该尽自己一份微薄之力，不断吸取好的经验，提升自己的素质，丰富自己的知识。我坚信,这个朝阳产业会在这个社会有很大的前景。