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客服年度工作计划 篇一：客户服务工作计划 客户 服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理， 不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了 务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此， 建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要 从以下几个方面展开： 1， 客服职能定位 作为汽车客户服务 职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。 随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要 方面。 客户服务的功能， 一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要 为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2， 客服基础建设 1）7dc、3dc回访 及相关各类报表 仔细对每一个客户 进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记 录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中， 针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要 不断总结回访经验，并总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、 节日问候 每到客户生日前 2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、 五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）保养、年审、续 保等提醒 在客户车辆需要保 养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。 4）客户档案管理 （要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客 户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户 档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比 如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 5）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进 行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各 类分析，并就各种分析提出建设性意见。 6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用） 以上5个方面的工 作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也 就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7）组织策划针对性 的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等） 客户服务的一个重 要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好cs(即提升满意度)计划，以各种形式的活 动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客 户关系。 3， 客服流程规范 与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必 须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程： 7dc客户档案管理 流程： 1、客户提车后，销 售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员无误后于次日（即客户提 车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交 接表单，做好交接手续。 2、完整的客户资料 应包括：购车合同、附件购买合同、客户 _（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车 辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险 单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； 3、客服部收到资料 后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统 提示客户id号对档案进行编号并存档。 4、所有业务人员必 须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处 理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3dc客户档案管理 流程： 1、客户维修保养后， 售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部； 2、完整的客户资料 应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表； 售后前台必须将客户资料分类并将统 计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 3、客服部收到资料 后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统 提示客户id号对档案进行编号并存档。 4、所有维修保养档 案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况 需事前与市场客服部说明原因。 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车 时间查询出需要进行回访的客户 _，并对其一一进行回访； 2、一级回访： ? 7dc回访：自客 户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式 的回访，填写hty销售7dc调查表及登记销售档案，并录入“客户管理电子档案”， 每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7dc回访周报表，每月进行7dc回访分析 报表并入档留存； ? 3dc回访：自客 户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写hty销售3dc调查表及登 记维修档案，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后 编制3dc回访周报表，每月进行3dc回访分析报表并入档留存； ? 定期回访（月回访及 年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写销 售档案入档留存； 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格； 4、三级回访（季度 回访）： ? 新车客户：自客 户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对 客户进行抽样回访，反馈回的信息填写定期回访记录表并录入“客户管理系统”； ? 维修客户：售后 服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip 客户等进行电话形式的回访； 5、特殊日期回访： 客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日 卡”或发送手机短信等； 6、温馨提醒：及时 提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等； 7、根据回访中客户 所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程： 1、销售或售后部门 人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理； 2、市场客服部收到 投诉后，应及时填写hty客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处 理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户 _及建议； 3、客服部对投诉内 容做好跟踪、记录及报表分析。 附表： 7dc客户回访日 报表3dc客户回访日报表3dc客户回访周报表7dc调查统计月报表3dc调查统计 月报表 客服中心工作月报表客户抱怨表销售档案表维修档案表档案信息电子版 4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。 会员管理的目的是 为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行 车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行 长期客户关系管理的必要手段。 篇二：客户服务部工作规划 客户 服务部工作规划 一、 目标 二、 工作职责及 操作规范 三、 岗位设置 四、 薪酬体系 目标 一、总体目标 客户服务部通过制 定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作， 维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥 有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共 同推动公司的良性运作和持续发展。 二、目标分解 1、客户服务部宗旨： “客户至上，服务第一”。 2、协助市场部维护 并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。 3、协助生产部，对 项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。 4、衔接市场部与生 产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。 5、售后服务跟踪及 客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 6、不断收集最新最 全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户 制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规 范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职 责分为对内职责和对外职责两部分。 一、 对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间 的工作。职责分解如下： 1、项目建档： 1）、审核业务员递 交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等， 并建立项目档案。 2）、项目档案应包 括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评 估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、 售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。 3）、项目档案在日 常过程跟进中随时更新、健全。 2、项目跟进： 1）、项目交接表下 达后，全程跟进生产制作过程。 2）、负责生产过程 中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户 意见的记录。 3）、协助各部门与 客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。 4）、项目进展情况 阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务 员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。 5）、收到出货通知， 与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字 单据回收管理。 3、售后跟踪 1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意 度情况。 2）、售后服务热线 的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回 复，并及时处理解决。 3）、售后维修、维 护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：服务范围的开具售后维修单给相关 部门，并跟踪落实执行情况；不属于服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可 客服部年度工作计划范文 几年的客服工作，我已深入了解客户服务就是解决客户在使用产品的过程中所存在的所有问题，急客户之所急，永远站在客户的角度上思考问题。我们部门也是一直以这样的理念服务着所有客户，为更好的展开下一年的工作，根据客服工作手则及公司相关规定，制定出客服部年度工作计划： 一、指导思想 以公司下发的*文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作计划范文的延伸阅读：如何写好你的工作计划 一、为什么要写工作计划：1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理） 二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个 _就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要性就体现出来了。3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动系统驱动） 二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：(1)工作内容 （做什么：WHAT）(2)工作方法 （怎么做：HOW）(3)工作分工 （谁来做：WHO）(4)工作进度 （什么做完：WHEN） 三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。 xx年正荣御首府年度工作计划 一、指导思想 以公司下发的工作指导大纲和xx年度总体实施细则为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为标准，不断改进工作存在的问题，积极进取，不断提高整体业务能力和团队的服务水平。 二、年度工作计划和目标 （一）客服接待 1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作，打好“第一印象”服务关； 2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依公司岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到服务目标； 3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入准确无误； 4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同季节入手，提高招待品味和服务档次，让客户满意，让客户入宾如家的感觉； （二）日常工作 1、加强人员规范化管理，增强员工的责任意识和服务标准； 2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫； 3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后做好答客问工作； 4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提高工作办事效率； 5、做好业主入住准备工作，及交房时的氛围布置和接待工作； 6、交房后，多了解业主的心声，解决业主在物业方面需要的帮助和困难； 7、培训人员掌握物业管理专业知识，提高在业主提出问题和质疑时，进行专业的回答，减少因不专业回答带来不必要的麻烦和纠纷问题，及时根据工作进度，做好“答客问”工作； 8、根据公司年度工作，做好本部门人员工作分工，明确岗位职责，细化工作标准，做到分工不分家，和谐团体，提高团队工作效率和工作热情； 9、及时解决业主的投诉和问题反馈，在处理问题过程中实现“一对一”服务，做到“谁接待，谁跟踪，谁处理，谁负责”，培养人员雷厉风行的工作作风，树立良好的物业服务形象，打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标准； 10、做好工作中的巡查巡检，发现问题及时处理纠正； （三）培训计划 上传人：孟广福 内容仅供参考