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导游证考试口才技巧心得 1、以下哪些是旅游服务的原则（） A游客至上原则 B旅行合同原则 C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则 2、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（） A托马斯库克.利物浦.莱斯特B托马斯库克.劳普罗.利物浦 C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特 3、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（） A有中华人民 _国籍 B高中.中专或以上学历 C品行良好，身体健康D持有旅行社推荐信 E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力 4、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（） A托马斯库克.利物浦.莱斯特B托马斯库克.劳普罗.利物浦 C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特 5、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（） A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱 B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能 C现代化的酒.饭店在各地大量出现 D帝王巡游.公务旅行的发展 E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起 6、导游服务的作用体现在哪几个方面（） A主导作用B标志作用 C纽带作用D反馈沟通作用 E扩散作用 7、导游服务的特点归纳起来有如下几点() A独立性B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性 8、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（） A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化 C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化 9、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（） A1年B2年 C4年D5年 10、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（） A初级 B中级 C高级 D特级 11、导游讲解服务包括（）. A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务 C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译 12、世界上的第一次公认的出guo包价旅游是（） A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游 B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游 C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游 D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游 13、导游服务的特点归纳起来有如下几点() A独立性B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性 14、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（） A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化 C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化 15、导游人员的身心健康包括（） A身体健康B有心理学常识 C思想健康D心理平衡 E高学历 16、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（） A地陪 B领队 C景点导游 D全陪 17、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（） A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年 18、导游服务的作用体现在哪几个方面（） A主导作用B标志作用 C纽带作用D反馈沟通作用 E扩散作用 19、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（） A1年B2年 C4年D5年 20、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（） A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员 21、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（） A地陪 B领队 C景点导游 D全陪 22、导游服务的作用体现在哪几个方面（） A主导作用B标志作用 C纽带作用D反馈沟通作用 E扩散作用 23、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（） A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览 B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药 C食.住.行.游.娱.相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品 E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解 24、导游服务的作用体现在哪几个方面（） A主导作用B标志作用 C纽带作用D反馈沟通作用 E扩散作用 25、全程陪同导游人员的主要职责（） A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作 C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解 26、地方陪同导游的主要职责（）24页 A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作 C宣传调研D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故 27、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（） A地接社 B组团社 C海外组团社D接待社 28、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（） A1年B2年 C4年D5年 29、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（） A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览 B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药 C食.住.行.游.娱.相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品 E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解 30、导游讲解服务包括（）. A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务 C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译 31、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（） A地陪 B领队 C景点导游 D全陪 32、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（） A1年B2年 C4年D5年 33、以下哪些是旅游服务的原则（） A游客至上原则 B旅行合同原则 C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则 34、安全从事导游工作的保障（） A严于律己遵纪守法 B身心健康C崇高的道德品质 D卓越的口才 1、导游服务的作用体现在哪几个方面（） A主导作用B标志作用 C纽带作用D反馈沟通作用 E扩散作用 2、导游人员是旅游计划的（） A决策者 B管理者 C制定者 D执行者 3、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（） A初级 B中级 C高级 D特级 4、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（） A 18世纪中期 B 19世纪末期 C 19世纪中期 D 18世纪中期 5、导游服务大体可分为哪三大类() A导游讲解服务 B旅游侵权执法 C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务 6、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（） A1988年 B 1889年 C1890年 D1880年 7、导游服务大体可分为哪三大类() A导游讲解服务 B旅游侵权执法 C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务 8、全程陪同导游人员的主要职责（） A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作 C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解 9、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（） A初级 B中级 C高级 D特级 10、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（） A执行者 B决策者 C组织者 D实施者 E管理者 11、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（） A 18世纪中期 B 19世纪末期 C 19世纪中期 D 18世纪中期 12、地方陪同导游的主要职责（）24页 A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作 C宣传调研D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故 13、地方陪同导游的主要职责（）24页 A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作 C宣传调研D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故 14、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（） A地陪 B领队 C景点导游 D全陪 15、世界上的第一次公认的出guo包价旅游是（） A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游 B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游 C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游 D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游 16、导游服务质量标准主要有哪些（） A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约 C导游服务到位和导游人员良好的素质 D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费 E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故 17、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（） A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化 C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化 18、导游人员的身心健康包括（） A身体健康B有心理学常识 C思想健康D心理平衡 E高学历 19、导游人员是旅游计划的（） A决策者 B管理者 C制定者 D执行者 20、作为组团社的代表，全陪在旅游团中起着什么作用（） A主导作用 B标准作用 C支配作用 D执行作用 21、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（） A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览 B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药 C食.住.行.游.娱.相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品 E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解 22、导游服务的特点归纳起来有如下几点() A独立性B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性 23、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（） A地陪 B领队 C景点导游 D全陪 24、导游人员的行业条件包括（） A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识 C卓越的口才D良好的交际能力 E身心健康 25、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（） A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年 26、导游服务最突出的特点是（） A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合 27、以下哪些是旅游服务的原则（） A游客至上原则 B旅行合同原则 C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则 28、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（） A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱 B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能 C现代化的酒.饭店在各地大量出现 D帝王巡游.公务旅行的发展 E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起 29、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（） A有中华人民 _国籍 B高中.中专或以上学历 C品行良好，身体健康D持有旅行社推荐信 E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力 30、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（） A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览 B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药 C食.住.行.游.娱.相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品 E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解 31、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（） A执行者 B决策者 C组织者 D实施者 E管理者 32、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（） A 18世纪中期 B 19世纪末期 C 19世纪中期 D 18世纪中期 33、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（） A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱 B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能 C现代化的酒.饭店在各地大量出现 D帝王巡游.公务旅行的发展 E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起 34、导游服务大体可分为哪三大类() A导游讲解服务 B旅游侵权执法 C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务 35、导游人员的行业条件包括（） A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识 C卓越的口才D良好的交际能力 E身心健康 36、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（） A1年 B2年 C4年D5年 37、导游人员的行业条件包括（） A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识 C卓越的口才D良好的交际能力 E身心健康 38、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（） A托马斯库克.利物浦.莱斯特B托马斯库克.劳普罗.利物浦 C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特 39、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（） A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务 40、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（） A执行者 B决策者 C组织者 D实施者 E管理者 导游语言交际技巧 一、教学目标：掌握并运用导游语言交际技巧，更好地为旅游者服务。 二、重点与难点：本节课的重点是学习掌握导游语言交际技巧；难点是怎样在实践中灵活的使用。 三、课型：新授课 四、教法：讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法 五、教学用具：多媒体课件 六、教学内容及过程； 人际交往中的最高艺术乃“语言艺术”。而导游恰恰“以嘴为业”，靠“语言表达”吃饭，故“口才”为其生存之本。因而，导游必须掌握语言交际技巧。主要分为以下几类： 1、“聊天”的技巧 导游人员同旅游者“聊天”与一般社交活动中的聊天有所不同。一般社交活动中的聊天，往往是双方都完全处于一种自然状态下的漫无边际、海阔天空的语言交流活动，即为了消磨时间，而导游人员同旅游者“聊天”，往往是借助“聊天”这种话题随意、气氛和谐轻松的语言交流形式，完成自己某项目的性、功能性都非常强的服务工作，实际上它类似于思想政治工作中的“谈心”。尽管如此，社交活动中“聊天”的基本技巧仍然适用于导游人员与旅游者之间的“聊天”，如聊天从寒暄开始；聊天要注意场合和对象；聊天要注意对象的心理反应，合理地把握谈话的过程。寒暄是谈话者之间的见面语，是人与人之间沟通的桥梁，也是人际交往不可或缺的重要环节。寒暄的技巧主要有： A、问候式。如问候客人“昨晚大家休息得好吗？”“午餐大家吃得满意吗？”“一路上不累吧 ？”等等 。 B、言他式。这类问候方式一般用于与陌生人的交往，因为双方初次见面，互不了解，一时找不到话题，遂采取言他寒暄方式，如“今天又要下雨了”，“你们家乡雨水多不多”，“今天的天气真闷”，“今天的太阳真厉害，晒在身上火辣辣的”，等等。 C、夸赞式。人需要赞美，这是人的天性所决定的。在导游过程中，导游人员可根据谈话对象的具体情况，有意识地对客人进行赞美，您今天的打扮好靓啊”，如“您真像一个旅行家的样子，好潇洒呀”，“您爬山爬得这么快，您的身体真棒”，等等。 2、劝说的技巧 在导游过程中，导游人员常常需要就某件事某种行为对旅游者进行劝说。有效地劝说，能排除对方的顾虑和忧愁，减轻对方的烦恼和不快，开解对方心理上的疙瘩，纠正对方不正确的旅游行为。导游人员劝说一定要设身处地替旅游者着想，坚持以理服人，以情感人。同时，还要有灵活的劝说策略，如有时要直截了当，有时要含蓄委婉，有时要单刀直入，有时要就坡下驴。 【案例】例如，一位导游人员带某外国30人的豪华旅游团到西南旅游，返回时只拿到20张卧铺张硬座票，不得已导游员只有硬着头皮买了10张硬座票。到了候车室后，导游人员急中生智：“先生们，为了满足大家更加接近和熟悉中国老百姓的愿望，我今天自作主张要了10张座票，数量不多，请需要的先生先来拿。”没有想到，导游人员的话音未落，团队中的10多名较年轻的客人蜂拥而上，结果10张硬座票弄得还不够分。这就是劝说语言技巧中的“诱导法”。劝说的语言技巧除了“诱导法”之外，还有“激将法”、“暗示法”、“安慰法”，等等。 3、应答的技巧 在导游工作中，旅游者常常会向导游人员提出各种意见、建议与要求，导游人员必须作出应答。应答包括解释、道歉和拒绝等。 A、解 释 解释是指以一定的语言表达方式向自己的交往对象说明有关问题的含义、原因或理由。导游人员对于旅游者提出的种种问题进行解释时，要坚持态度和蔼，有理有据，实事求是，如实表现事情的原委。 【案例】如一个原计划乘软卧车厢的旅游团，因故必须改坐硬卧车厢。客人对此意见很大，纷纷找导游人员质询，只见这位导游人员面带歉意的笑容解释道：“大家有意见是应该的，可以理解，但因正值旅游旺季，铁路客运十分紧张，我们已经作了很大的努力，这次只好委屈各位了，请多多谅解。”客人们从导游人员表情和话语中感到一种不容置疑的诚实，也就一切顺其自然了。 B、道 歉 导游人员在工作中最大的愿望就是使旅游者满意。但是，由于种种主客观原因，旅游者对导游人员的工作经常会表示不满。按照职业道德的要求，凡是碰到这种情况导游员都要无条件地向客人道歉，而且道歉的方式多种多样，常见的有“自责式”道歉和“补偿式”道歉两种。 【案例】一个旅行团的行李在通过铁路托运后少了一件，这位客人在未查清原因的前提下就气愤地对陪同导游 另外，还有“补偿式”道歉等。道歉要直截了当，不要扭扭捏捏。道歉时要真诚、专注，不要手头边做事边道歉，避免客人对自己的道歉产生一种敷衍了事的不良感觉。对导游员来说，道歉并非耻辱，而是一个人襟怀坦白、深明事理、对待客人真挚诚恳的表现。 C、拒 绝 在导游工作中，因为旅游者提出 _、建议和要求既不合理，也不可行，这种情况下导游人员只有迫不得已“拒绝”，但又不能激怒客人，所以必须要掌握一些拒绝的技巧。 拒绝的技巧主要有“笑而不语”、“先是后非”、“顺水推舟”、“借题发挥”和“咬住青山不放松”等。 【案例】例如，一个旅游团在离境时，领队代表全团成员非要送陪同的导游人员一大笔酬谢费。这位导游人员婉谢道：“您和大家的一片好意我领了，但这钱我不能收，我所做的一切都是应该的，不用酬谢。”这就是“先是后非”，法。 七、板书设计 导游语言交际技巧 （一）“聊天”的技巧 1、问候式；2、言他式；3、夸赞式 （二）劝说的技巧 （三）应答的技巧 1、解释；2、道歉；3、拒绝 八、教学总结 要全面掌握导游交际技巧，不是一件容易的事，它不是不断积累，学习总结，反复实践的过程。同学们要加强思想修养，不断学习，善于积累，就可以在潜移默化中，使你的语言具有魅力。 内容仅供参考