物业岗位、部门综合服务培训(星级).doc

物业星级服务培训
目　录
第一章 物业服务培训计划
　1－1　物业服务培训内容
一、 职业道德培训
二、 公共知道培训
三、 公共技能培训
　1－2　不同人员的培训重点
　　一、基层人员
　　二、中层人员
　　三、高层人员
　　四、专业技术人员
第二章 前期物业管理培训
　2－1　物业接管验收　
一、 物业接管验收的基本条件
二、 物业接管验收应检索提交的资料
三、 物业接管验收交接双方的责任
四、 物业接管验收程序
五、 原有房屋接管验收
六、 新建房屋接管验收
七、 物业接管验收中需注意的问题
八、 工程完善和工程遗留问题处理
备忘与提示01：竣工验收时应提交的资料系统图
备忘与提示02:接管应移交的产权与技术资料系统图
　2－2　业户入住
　　一、业主收楼入住前筹备
　　二、入伙期间业主接待
　　三、入住手续办理程序
　　备忘与提示03：入伙手续书
第三章 业户服务培训
　3－1　业主大会召开及管理
一、 业主的权利和义务
二、 第一次业主大会
三、 业主大会的内容与职权
　3－2　业主管理委员会操控与沟通
　　一、业主管理委员会操控技巧
　　二、业主管理委员会的工作内容
　　三、与业委会有效沟通的方式和种类
　　四、开好业主恳谈会的原则和方法
　3－3　业主权籍与档案管理
　　一、权籍管理内容
　　二、业户权籍管理动作
　　三、档案整理分类
四、 档案编目装订
五、 档案立卷归档管理
六、 档案的使用及其动态管理
　3－4　业户装修管理
　　一、家居装修应办理的手续
　　二、家居装饰装修的禁止性规定
　　三、业户装修要求
　　四、装修管理必备文件要求
　　五、装修管理制度认知
　　六、装修管理记录要求
七、 装修管理作业检查规定
八、 物业装修监控要点
九、 住宅单元装修巡查验收要点
十、 商铺装修巡查验收要点
十一、 住宅装修管理程序
十二、 装修档案建立流程
　3－5　维修服务
　　一、业户日常报修的范畴
　　二、业户日常报修的程序
　　三、业户日常报修的时间
　　四、服务中心维修服务承诺
　　五、维修服务基本要求
　　六、维修服务接待要求
　　七、上门维修服务规范
　　八、室内维修管理规定
　　九、维修过程检验规定
　　十、维修单处理规定
　　十一、维修回访规范
　　十二、维修服务规范用语
　　十三、维修回访服务规范用语
　　十四、上门维修服务收费规定
　　备忘与提示04:上门维修服务标准
　　备忘与提示05：住户室内维修项目作业程序与标准
　3－6　便民服务
　　一、便民服务需求调查
　　二、便民服务项目策划
　　三、便民服务前期准备
　　四、便民服务工作检查
　3－7　代办服务
　　一、代办服务需求调查
　　二、代办服务项目策划
　　三、代办服务工作制度　
　　四、代办服务作业标准
　　五、代办服务检查规程
　　六、代办服务记录要求
　3－8　特约服务
　　一、特约服务需求调查
　　二、特约服务项目策划
　　三、特约服务方案策划
　　四、特约服务前期准备
　　五、特约服务制度认知
　　备忘与提示06：特约上门清洁服务
　3－9　业户接待与联系
　　一、接待与联系形式
　　二、接待与联系要求
　　三、接待与联系工作检查
　　四、来访接待工作要求
　　五、来电接待工作要求
　　六、走访回访工作要求
　　七、报修及服务接待工作要求
　　八、业主意见调查和回访
备忘与提示07：业主/住户意见征询表
备忘与提示08：接待服务规范用语
　3－10　会所服务与管理
　　一、会所服务管理要求
　　二、会所服务工作程序
　　三、会所服务礼仪标准
　　四、会所设施三级保养制
　3－11　业户投诉处理
　　一、业户投诉的内容
　　二、投诉事件常规处理程序
　　三、投诉有效处理的原则
　　四、处理投诉的要求
　　五、投诉处理依据和方法
　　六、投诉处理一对一机制
　　七、处理投诉的要点
　　八、减少投诉的措施和方法
　　九、投诉利用的技巧
　　十、业户投诉接待标准
　　十一、投诉处理内部工作程序
　　备忘与提示09：业主意见聆听自我校正表
第四章 社区文化活动培训
　4－1　社区文化建设
一、 社区文化的内容
二、 社区文化组织策略
三、 社区文化设计要点
　4－2　社区文化活动开展
一、应常握的原则
二、可采取的形式
三、
四、办公楼租赁代理业务
备忘与提示11：出租屋及暂住人员管
第五章 房屋租赁管理培训
　5－1　物业租赁代理服务模式
一、 物业租赁代理运作形式
二、租赁代理业务运作程度
三、物业租赁移交及停租收回
备忘与提示10：租赁清册
　5－2　物业租赁代理业务
一、物业租赁代理服务程序
二、普通住宅租赁代理业务
三、公寓、别墅租赁代理业务
四、办公楼租赁代理业务
备忘与提示11:出租屋及暂住人员管理
　5－3　房屋租赁问题与纠纷处理
　　一、房地产租赁问题处理的原则
　　二、合同不清而导致的房屋租赁纠纷处理
　　三、房主提出解除合同而导致的租赁纠纷处理
a) 承租人违反租赁合同、非法使用而引起的纠纷处理
b) 租金纠纷处理
c) 出租期间因修缮、改建引起的纠纷处理
d) 因租约期满发生的房屋纠纷处理
第六章 房屋主体修缮与养护培训
　6－1　房屋主体日常养护服务
一、 地基基础日常养护
二、 楼地面工程日常养护
三、 墙台面及吊顶工程日常养护
四、 门窗工程日常养护
五、 屋面工程日常养护
六、 地下防水工程日常养护
七、 结构工程日常养护
八、 砖砌体结构日常养护
九、 油漆工程日常养护
十、 饰面板(砖工程)日常养护
十一、 裱糊工程日常养护
十二、 吊顶工程日常养护
十三、 花饰安装工程日常养护
十四、 通风道工程日常养护
十五、 垃圾道工程日常养护
十六、 阳台日常养护
十七、 雨篷日常养护
十八、 楼梯、门厅、过道日常养护
十九、 台阶、散水日常养护
备忘与提示12：房屋与公用设施保养计划表
　6－2　白蚁防治
　　一、散白蚁类白蚁危害检查
　　二、家白蚁类白蚁危害检查
　　三、木栖类白蚁危害检查
　　四、白蚁的灭治方法
第七章 物业设备管理培训
　7－1　物业设备管理规则与制度
一、设备管理每日工作流程
二、设备交接班管理规定
三、工程维修部准值班
　7－2　设备运行检查与保养
　　一、设备安全运行工作制度
　　二、设备日常巡检要求
三、设备运行记录管理
四、设备润滑管理方法
备忘与提示13：电梯运行检查标准
备忘与提示14：摄像监控系统运行标准
备忘与提示15：电子门禁运行检查标准
备忘与提示16：车管系统运行检查标准
备忘与提示17：消防系统运行检查标准
备忘与提示18：供暖系统运行管理标准
备忘与提示19：电梯维修保养安全操作规程
备忘与提示20:无线电设备维护保养规程
备忘与提示21：保安自动巡更系统保养规程
备忘与提示22:室内安防报警及远程抄表系统保养规程
备忘与提示23:公共天线系统保养规程
备忘与提示24:对讲、防盗报警系统保养规程
备忘与提示25：消防系统设备维保规程
　6－3　设备故障维修管理
　　一、设备日常维修规定
　　二、设备维修操作安全办法　
　　三、请求检修程序
　　四、设备维修监督回访程序
　　备忘与提示26:电梯常见故障及检修方法一览表
　　备忘与提示27：给水系统常见故障及处理方法
　　备忘与提示28:排水系统常见故障及处理方法
　　备忘与提示29：消防系统常见故障及排除方法
　6－4　设备事故与应急处理
　　一、电梯设备事故应急处理
　　二、供电设备事故应急处理
　　三、给排水设备事故应急处理
二十、 空调设备事故应急处理
二十一、 消防设备事故应急处理
第七章 物业环境管理培训
　7－1　清洁卫生管理
一、 清扫保洁作业流程与质量标准
二、 垃圾处理作业要求
三、 楼内保洁作业要求
四、 楼内保洁三级检查
五、 办公楼处围保洁作业与检查
六、 住宅区外围保洁作业与检查
备忘与提示30:公共区域卫生情况抽查表
备忘与提示31：每日清洁检查评估表
备忘与提示32：每日保洁工作检查表
　7－2　清洁应急处理
　　一、梅雨天气清洁应急处理
　　二、暴风雨天气清洁应急处理
　　三、楼层内水管爆裂事故应急处理
　　四、突发火灾事故应急处理
　　五、突发公共卫生事件应急处理
　7－3　物业绿化管理
　　一、绿化日常养护方法
　　二、绿化日常养护要求
　　三、绿化美化达标标准
　　四、绿化养护作业检查
　7－4　物业区域环境治理
　　一、大气污染及其防治
　　二、水体污染及其防治
　　三、固体废弃物污染及其防治
　　四、噪声的污染及其防治　
第八章 保安服务与管理培训
　8－1　保安服务规范
一、 保安服务规范
二、 保安服务要求
三、 保安服务仪表规范
四、 保安服务仪容规范
五、 保安员交接班制度
六、 保安员权限规定
七、 保安员巡逻签到制度
　8－2　社区保安服务作业
　　一、全天保安巡视作业
　　二、公共区域安全防范
　　三、业户装修状况巡视
　　四、治安巡回检查
　　备忘与提示33：巡逻中常见可疑情况及处理措施　
　9－3　消防安全管理
　　一、消防安全检查
　　二、消防值班制度
　　三、施工防火安全管理
　　四、重点部位防火管理　
　　五、临时动火作业安全管理
　9－4　车辆管理与服务
　　一、车辆收费管理
　　二、车辆证件管理
　　三、泊车使用管理
　　四、车辆停车管理
　9－5　突发事件处理
　　一、突发事件处理程序
　　二、盗窃、匪警应急处理
　　三、发现斗殴应急处理
　　四、发现业户醉酒闹事或精神病人应急处理
　　五、发现业户受伤或生病处理
　　六、对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理
　　七、接报刑事案件应急处理
八、 接报治安案件应急处理
九、 火灾应急处理
十、 对水浸（跑、冒、漏)紧急处理程序
十一、 停车场突发事件应变措施　
十二、 爆喉及水箱过满应急处理
十三、 可疑物件及恐吓电话处理
十四、 电梯困人处理
十五、 停电和电力故障处理
十六、 防盗、报警系统误报、误操作处理
十七、 瓦斯、易燃气体泄漏应急处理
十八、 风灾、水灾、地震防护
十九、 高空坠物应急处理
二十、 噪音应急处理
二十一、 来宾警卫方案
第九章 物业管理费管理培训
　10－1　物业管理费的收缴
一、 物业管理收费项目
二、 物业管理收费依据
三、 物业管理费办事程序
备忘与提示34：物业管理费缴费通知单
备忘与提示35：服务中心财务管理公开监管制度
　10－2　物业维修基金（代管基金）管理
一、 维修基金的分类
二、 维修基金设立
三、 维修基金帐户管理
四、 维修基金的使用
五、 维修基金的财务核算
六、 房屋本体维修基金的使用办法
备忘与提示36：维修基金管理和使用的一般规则
附录一　物业服务英语
　　物业常用服务英语口语33句
附录二　物业管理法律法规认知
　　附录01:物业管理条例　
　　附录02：业主大会规程
　　附录03:物业服务收费管理办法
第一章　物业服务培训计划
第二章　前期物业管理培训
培训指南
培训目的
＊　了解物业接管验收的程序、资料要求及注意事项，能将物业接管验收工作好，不留遗留问题或纠纷隐患
＊　创造一种优质服务的氛围，让业主满意，为将来的物业服务打好基础
培训内容　
＊ 物业接管验收的条件及资料要求
＊ 物业接管验收的程序、注意事项
＊ 物业接管验收遗留问题的处理方式
＊ 业主收楼入住筹备工作
＊ 业主入住接待及手续办理程序
培训对象
＊ 所有物业管理人员
＊ 负责前期接管验收的工程和行政人员
＊ 办理业主入住手续的相关人员
2－1　物业接管验收
一、 物业接管验收的基本条件
1． 建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格
（1）全部施工完毕，是指工程范围不仅是房屋的主体工程,而且也包括房屋的附属工程,
以及设计规定应与主体工程同步效验的配套项目（不得漏项、甩项）。住宅小区内分期建设的工程项目，可以分阶段组织验收、交接，但公用项目未竣工不得影响前期已接管工程的正常使用。
　　(2）竣工验收合格,是由建设单位会同施工单位及有关专业主管部门,按照国家建筑验收规范及其他专业质量标准，进行工程竣工验收，由验收部门对工程项目进行检查、考核、鉴定，取得数据资料、凭证，证明符合标准，工程合格，呈报批准通过.
　　2．供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用
　　即要求供水、供电、供气等设施正常运转,做到电通、水通、气通、路通（高级住宅还要求电话线路进户，电视信号到位，安全技防网等）,并做到:雨污水排放畅通；废弃物处理的落实;绿化面积达标；房屋配套齐全；设备功能完备,满足业户生活必需的要求.
　　3．房屋幢、户编号已经有关部门确认
　　即要求建设单位在房屋竣工验收前，应同当地公安部门联系,确认幢、户编号,提前申领门牌，并安装到位。以免业户入住后，无法申报户口、入托入学、就业安置、邮电通信等；也避免幢、户编号不清，给产权登记、物业管理、房产交易带来后遗症。
二、物业接管验收应检索提交的资料
　　在物业接管验收前，建设单位应将有关产权资料和技术资料系统整理,分类立卷,在验收时交物业管理单位归档保管，以适应产权管理、维护保养的需要。
　　1．产权资料
　　（1）什么是产权资料.
　　房地产的产权资料是国家房地产管理部门依法对各类房地产进行管理的依据；是房地产管理部门确认产权、税务部门依法征税、司法部门处理产权纠纷的必要凭证;也是产权人参与房产租赁、交易、抵押的必要凭据.物业管理企业将以产权资料为依据,收取或分摊有关费用，行使管理职能，防止发生私拆、乱改、违章搭建，损坏房屋结构和公共设施等行为，维护公有设施、共有部位和绿地不受侵犯，维护广大业主的权益。
　　（2）接管验收时检索提交的产权资料主要有：
　　⑴项目批准文件；
　　⑵用地批准文件；
　　⑶建筑执照；
　　⑷拆迁安置资料；
　　⑸房地产平面图。
　　2．技术资料
　　（1)技术资料是房屋接管验收时对房屋进行质量检验的依据。物业管理单位在接管验收时必须根据有关技术资料来进行检验；
　　⑴房屋结构、管线布置是否按设计要求施工；
　　⑵工程质量、装修标准是否符合验收标准；
　　⑶建房用的各类材料是否符合设计要求;
　　⑷建房各项附属设施的数量、性能、规格、型号及安装是否符合技术文件的要求.
（2）接管验收时应提供的技术资料主要有：
⑴竣工图――包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；
　　⑵地质勘察报告；
　　⑶工程合同及开工、竣工报告；
　　⑷工程预决算；
　　⑸图纸会审记录；
　　⑹工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录）；
　　⑺隐蔽工程验收签证；
　　⑻沉降观察记录；
　　⑼竣工验收证明书；
　　⑽钢材、水泥等主要材料的质量保证书；
　　⑾新材料、构配件的鉴定合格证书
⑿水、电、采暖、卫生器具、电梯待设备的检验合格证书；
⒀砂浆、混凝土试块试压报告；
⒁供水、供暖的试压报告；
⒂园林绿化的图纸和清样；
⒃设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单；
⒄有关工程项目的其他重要技术决定和文件。
上述技术资料中，竣工图是一份尤其重要的资料。竣工图是全面、真实地反映各种地下、地上建筑物、构筑物、管线、电缆等施工最终情况的技术文件（图纸、资料).它是工程接管验收后,物业管理企业进行房屋保养、维修、改建、扩建的重要依据。绘制、整理竣工图时，在保证完整、准确的原则基础上,可根据不同情况，区别处理:凡严格按施工图施工，对原设计未作任何变动的，由施工单位在原施工图上加盖“竣工图”印记，作为竣工图；凡在施工中对原设计作过一秀，般性变更，又能将原施工图作修改补充后改为竣工图的，可不必另绘竣工图，但须由施工单位在原施工图上标明修改部分（需附上设计变更通知和施工说明），再加盖“竣工图”印记才能作竣工图；凡结构形式、平面布置、生产工艺、体形体量等有重大改变者,均须重新绘制竣工图。如果竣工图不准确、不完整、不符合归档要求者，不能办理接管验收手续。
三、物业接管验收交接双方的责任
　　在接管验收的整个过程中交接双方均应严格执行国家建设部批准的《房屋接管验收标准》（ZBP3001－900）的有关规定，明确各自应承担的责任，协调配合，加快接管验收进度。
　　1．接管验收的程序和时限
　　⑴建设单位在完成竣工验收后，应及时提出接管验收申请,并同时提交有关物业的产权、技术资料;
⑵物业管理单位在接到验收申请和产权、技术资料后，应立即组织有关管理、技术人员进行审查，对资料清楚、符合要求、具备接管验收条件的，应在15天内签发验收通知并约定时间进行验收;
⑶交接双方共同清点房屋、设备和附着物，按验收标准,查验物业质量并做好书面记录，并由双方主办人员会签；
⑷经检验符合要求，物业管理部门应在七天内签署验收合格凭证和文件；
⑸验收不合格的项目，双方协调处理办法，并商定时间复验，建设单位应按约返修合格，再申请复验，复验通过,再办合格凭证和接管文件;
⑹新建房屋一经接管,建设单位或开发商应在三个月内办理入户手续和租赁手续，逾期不办者,应承担因房屋空置而产生的经济损失和事故责任。
2．交房方的责任
⑴接管前，建设单位必须狠抓工程质量，落实公建配套,注重使用功能，完善资料管理，做好竣工验收.竣工验收合格后，妥善保管物业，尽快提出接管验收申请;
⑵在接管验收时，如发现不符合质量标准的工程项目,以及不具备使用功能的设备、设施应在双方商定的期限内加以解决，待先进人物符合接管验收要求后，再组织复验;
⑶在接管验收后，负责规定期限的保修；
⑷房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量问题，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因，如属设计、施工、材料方面的原因，由建设单位负责处理、解决。
3．接管方的责任
⑴按规定的期限要求落实时间，签署合格凭证和接管文件。无特殊理由，超过时限规定的,要承担责任;
⑵自房屋接管之日起，至住户入户时止，由接管单位（物业管理企业）负责看管，由于看管失职而发生人为损坏，设施被盗，由接管单位负责；
⑶房屋投入使用后，如使用不当、管理不善的原因造成设备和房屋损坏，由接管单位负责。
4．交接验收后的物业保修
⑴交接验收后的物业应落实保修事宜，物业管理单位与建设单位，应按照建设部1984年3月3日制定的《建筑工程保修办法(试行)》的规定签订保修实施合同,明确保修项目内容、进度、期限、方式等。
⑵建筑工程的保修期,自办移交手续之日起计算：
（1．民用与公共建筑、一般工业建筑、构筑物的土建工程为1年;
（2．建筑物的照明电气、上下水管会安装工程为6个月；
(3．建筑物的供热、供冷系统为一个采暖、供冷期；
（4．室外的上、下水设施和小区道路为1年。
⑶各种建筑物、构筑物和设备安装工程的保修范围如下：
（1．屋面漏水；
(2．烟道、排气孔、风道不通；
（3．室内地坪空鼓、开裂、起砂、地砖摇动，有防水要求的地面漏水
（4．内外墙及顶棚抹灰、面砖、墙纸、油漆等饰面脱落,墙面起碱脱皮；
(5．门窗开关不灵，或缝隙超过规范的规定；
(6．厕所、厨房、盥洗室地面倒泛水、积水；
（7．外墙渗水、阳台积水；
（8．水塔、水池及有防水要求的地下室渗漏水;
（9．室内上下水、供热系统管道堵塞或漏水、漏汽、暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；
（10．室外上下水管道漏水、堵塞，小区道路沉陷；
（11．钢、钢筋混凝土、砖石砌体及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范或设计要求；
(12．对在保修期内的保修项目，应由建设单位组织单位负责及时修好，保证质量，不留隐患。
⑷为了保证保修及时,交接双方可以根据具体情况协商采取下列方法:
(1．建设单位委托物业管理单位负责包干保修,由建设单位一次性拔付保修费用，由物业管理单位包干使用,费用标准双方依据物业质量商定；
（2．由建设单位一次性向物业管理单位预付保修金，同物业管理单位用于应急代修，保修期满，按实结算。保修金金额一般不低于当地直管公房每平方米建筑面积的年均维修费用；
（3．由建设单位落实组建一支维修小分队，在保修期内，留驻在住宅小区，承担各项保修任务.
四、物业接管验收程序
　　1．工作程序
　　⑴开发商拟定《移交接管工作进度计划》，成立移交小组，任命专职移交人,并送达接管验收《通知书》,由物业公司备案;
⑵物业公司的“验收小组”,按《物业接管资料的移交》核对所接收的资料，在15日内签发验收回复函并约定验收时间,对其提供的建筑、设备、配件清册，逐项清查验收;
⑶物业公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设、设备等进行接管验收；
⑷对未按设计要求配套到位，和不能正常运转的设备(包括水、电、暖等），物业提出整改意见,由开发商负责落实，直至合格；
⑸对验收中发现的质量问题，验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；
⑹对单元内物件无明显不符合检验标准要求的房屋，由服务中心接收钥匙　。服务中心对接管了钥匙的房屋承担保管责任，要避免人为损坏；对仍存在缺陷的房间待整改验收合格后再接管钥匙；
⑺业主入住时，由服务中心楼管员陪同业主对室内进行全面细致的质量检查。对发现的质量问题由服务中心整理后报告开发商，由其限令施工队逐项返修,经服务中心或业主验收后清项；
⑻在保修期内，在使用过程中由业主或管理人员发现的，由于建筑施工或产品制造上的缺陷，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修。
2．注意事项
⑴⑵⑶⑷⑸⑹
2－2　业户入住
一、业主收楼入住前筹备
　　1．确定时间
　　⑴竣工验收时间，即开发商向物业书面通知接管验收的时间；
　　⑵业主收楼时间，即售楼处向业主发出《入伙通知书》的时间。
　　2．健全服务中心
　　⑴竣工验收前3个月，公司任命服务中心主任，楼管员到位，组成服务中心筹建班子,投入入住前的各项准备工作；其他人员根据工作进展需要,采取分步到位的办法，业主入住前半个月，服务中心各类人员必须全部到位；
⑵竣工验收前2个月，物业公司工程技术人员、物业工程主管、消防中心值班人员（机电、给排水、电梯）进入现场，与机电安装工程人员一起，参与机电设备安装调试的监理工作，掌握所辖物业设备设施的基本情况和操作规程；熟悉楼宇结构、公共配套设施和设备，参加竣工验收，配合楼管员监督楼宇工程遗留问题整改工作；
⑶业主收楼前，服务中心管理层人员全部到位，服务中心挂牌办公；饮事员到位，食堂开伙;保安人员分批配齐上岗，负责对所接管的物业守卫工人作;保洁员分批上岗，开始对所辖物业环境和已接收房间的清洁工作；工程维修班组成立，人员配齐到位。
3．制定入住工作方案
服务中心成立后，编写入住工作方案，包括以下内容：
⑴核实《物业管理方案》中拟定的服务中心人员配备情况。
⑵根据实际情况,拟定入住后在加强治安、车辆管理在、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施：
（1．治安方面:
a．实行封闭式管理,24小时保安值勤、巡逻；
b．楼内施工通道临时封闭,要求施工人员一律戴证通行，严禁“三无”人员进入，以避免造成事故隐患；
c．独立楼梯安装防护栏,防止行人不慎坠落；
d．购置灭火装置，进行突发性火灾的处置教育、演习；
e．向住户宣传安全防范知识,加强统一管理，群防群治，确保一方平安。
（2．车辆管理：
a．增设区间道路标志；
b．报告交警部门，取得谅解，同意在公路边临时停车。
(3．垃圾清运：
a．增设垃圾池（屋）或垃圾清运站等；
b．与环卫部门联系外运,同时签订一次性付款的永久性委托合同。
（4．楼道灯：使用节能灯（如：温感、声控或触摸式），以节约后期日常管理开支。
⑶拟定服务中心办公用房、值班室和员工食堂的装修方案.
根据《物业管理前期投入资金预算案》的采购计划，拟定分步购置计划。
⑷制定业主收楼入住流程。
4．准备入住资料
编写和印刷以下文件:
⑴《前期物业管理服务协议》；
⑵《房屋装饰装修管理协议》；
⑶《入伙通知书》;
⑷《业主公约》；
⑸《业主手册》；
⑹《商品房使用说明书》；
⑺《商品房质量保证书》。
5．协调工作
⑴与物业管理行政主管部门、物价局、供电局、自来水公司、供热公司、液化气公司、地名办和邮局、有线电视等单位搞好关系，保证住户入住后水电气等的供应,正常通邮、上网，解决业主后顾之忧；
⑵与电话局/公司联系电话安装事宜，争取现场放号,方便业主。
6．通知入住
提前一个月，通过登报或寄发《入伙通知书》等方式，其内容包括:
⑴《收楼流程》；
⑵《收楼须知》;
⑶《交费一览表》；
⑷《入伙手续单》.
七．入住时的环境布置
⑴外部环境：
（1．入口处挂“欢迎您乔迁XX花园”横幅，插彩旗,营造热烈气氛；
(2．插指路牌、道旗，由入口处到服务中心，采用红底黑字或红底黄字；
（3．入口处标明服务中心办公地址和办公时间.
⑵服务中心办公环境：
（1．挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉；
（2．张贴醒目的《办理入住手续流程图》,由开发商财务部、售楼部，及物业公司组成“联合工作室”,做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
（3．管理员着装整洁，精神饱满；
（4．办公室内资料摆放整齐有序；
（5．单元楼道装点一新，保安员礼貌服务;
(6．安排专人带路；
(7．物业经理拜访有关住户，送鲜花。
二、入伙期间业主接待
　　1．目的
　　通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务,使物业管理企业在刚接管特定时即能建立良好信誉，塑造出亲人的形象，为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。
　　2．对象
　　入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主.
　　3．接待人员配备与要求
　　接待人员配备视物业辖区面积,规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内，应有专职入伙接待员数名，当业主较多时，服务中心其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。
　　对入伙接待员的具体要求:
　　⑴熟知与本物业有关的各种情况，包括物业的建筑结构方面的专业知识、本物业各种不同户型、辖区周边配套设施及未来规划、物业和绿化方案等;
⑵熟知与业主利益有关的多种情况,包括发展商的情况、业主与发展商易主纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷等事宜;
⑶了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等；
⑷擅长沟通、热情大方、耐心细致。
4．接待工作内容
⑴服务中心内应设物业人］概况的挂图或说明，管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名、职位介绍等。
⑵设待客室，备茶点。
⑶具体程序：
（礼仪、态度略）
（1．询问。
向业主询问需要的服务,其物业的具体情况，装修、入住的计划等。
(2．交流。
就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认业主需要。
（3．介绍。
适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见;提醒与发展商交易中应注意的问题，及装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业，同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业主了解“邻里”概况。
(4．引导。
引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施,诚恳地请业主为自己的家大胆建议。
三、入住手续办理程序
　　为了使服务中心按标准步骤准确无误地办理业主（住户）入住手续.特制定如下程序:
业主提供入住：入住通知单、购（租）房合同、身份证、工作证，出示原件、复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收手续，领取入住索引
住户学校开班
查验入住通知单、发放入住件袋
通知单加盖“已领资料”章
回收填写好的《业主公约》、《家庭登记表》等资料
《入住通知单》、《业主公约》、《住户手册》盖章
收回已签字的《入住通知单》
凭入住交费收据发放钥匙，在《住户手册》加盖发放日期，业主在《钥匙发放登记表》签收
服务中心楼管员协同住户验收房屋
抄水、电表；填写验收交接表，双方签字各执一份；记录业主维修要求，约定维修时间，业主在《入住登记表》签字
入住文件汇兑、分类、装订、归档、核对钥匙，填写《入住情况表》

（1）业主（住户）需携带下列资料前往服务中心办理入住手续：购房合同书、入住通知书、身份证、工作证、出示原件，得多复印件留底,同时持指定银行存折办理管理费托收手续。如有业主委托他人办理应带资料：业主委托书、被委托人身份证及复印件以及上述所列资料;
　　（2）业主（住户）与服务中心须签约的文件包括:《入住协议书》、《委托银行代收款协议书》、《住户情况登记表》、《业主公约》；
　　（3）业主(住户）领取钥匙、纪念品、《住户手册》等，并办理签收手续;
　　（4）由指定维修技术员陪同业主（住户)验房、抄录水电表底数并共同确认；
　　（5）业主（住户）验房后若提出质量问题，由业主（住户）填写《返修申请表》，服务中心加签意见后,由服务中心协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
　　（6）如开发商或施工单位将工程质量问题委托服务中心返修时,双方须签字确认；
　　（7）对租赁服务中心所属商业房的顾客，须与服务中心签订租赁合同，并提供营业执照、负责人和工作人员的身份证复印件;
　　（8）租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司,凭与业主签订的租赁合同到服务中心签订管理协议书，并提供营业执照、负责人和工作人员身份证复印件。
备忘与提示　03
　　　　　　　　　　　　　　　入伙手续书
　　　　业户：
　　您认购的　　　号　　　室,现已具备入伙条件，请您按如下顺序办理入伙手续，谢谢您的合作.
　　　1、房产收款组　　　　　　　　　　　　　2、合同组
　　业户已付清房款、有线电视初装费、地籍图费，并开具收费凭证。

　经办人：
　部门签章：
　　　　　　年　月　日
　　业户已签合同，并领取质保书、电视线、地籍图（2份）、水表封卡、纪念品。

业户签章：　　经办人：
部门签章：
　　　　　　年　月　日　

3、物业组　　　　　　　　　　　　　　　　4、验房组
　　业户已领取《业户手册》等入伙资料。
　　业户已付清物业管理服务费（3个月）、装修垃圾清运费，并开具收费凭证。

　经办人：
　部门签章：
　　　　　　年　月　日
　　业户已验房，同意接收房屋，并领取钥匙　　把。

（本单位由验房组收回）
　业户签章：　　经办人：
　部门签章：
　　　　　　　年　月　日

第三章　业户服务培训
培　训　指　南
●　培训目的
⊙　掌握业户服务的项目，了解业户服务的内容、方法、程序、标准，从而为业户提供优质、满意的服务
●　培训内容
⊙　业主大会召开及管理
⊙　业主管理委员会操控与沟通
⊙　业主权籍与档案管理
⊙　业户装修管理
⊙　维修服务
⊙　便民服务
⊙　代办服务
⊙　特约服务
⊙　业户接待与联系
⊙　会所管理与服务
⊙　业户投诉处理
●　培训对象
⊙　物业管理各层次经理、主管人员
⊙　业户服务部全体人员
⊙　保安服务部全体人员
⊙　维修服务部全体人员
⊙　办公室档案、权籍管理人员
　3－1　业主大会召开及管理
一、 业主的权利和义务
1、业主的权利
　　（1）依法享有物业单位所有部分和共有部分的占有、使用、收益和处置的权利。
　　(2)依法享有对物业范围内共用设施的使用权；拥有对物业管理决策的表决权；拥有选举和被选举为业主委员会委员的权利；拥有对业主委员会监督、建议等权利；拥有对物业管理企业的监督、建议、批评、咨询、投诉的权利；要求按委托合同提供相应管理或服务的权利；法律、法规及委托合同、业主章程、业主公约等赋予的其它权利.
　　2、业主的义务
　　遵守有关法律、法规的规定；自觉执行业主公约、物业管理合同中的各项条款;服从业主大会及委员会的决议、决定;服从物业管理企业的管理;按时交纳各种物业管理费.
　　3、非业主使用人的权利和义务
　　非业主使用人的权利和义务一般通过业主与非业主使用人的约定来确定,例如:属租赁关系，业主使用人的基本权利和义务受租赁合同的限制,并在租赁合同中划分清楚。
二、 第一次业主大会
　　1、第一次业主大会召开的条件
　　一个物业管理区域内,当业主人数较少时，应召开业主大会；当业主人数较多时，应当召开业主代表大会，代表成员由业主小组成员组成。如上海市房地局有关文件指出,业主超过100人的，应当召开业主大会，其代表成员一般不超过100人。
　　第一次业主大会或业主代表大会，由物业所在地的区、县房地产管理部门会同房屋出售单位组织召开。当具备下列条件之一时，就应当召开第一次业主大会或业主代表大会：
　　(1）公有住宅出售建筑面积达30%以上；
　　(2)新建商品住宅出售建筑面积达50%以上；
　　（3）在这个物业管理区域内第一套房屋实际交付业主使用之日起已满两年的。
　　2、第一次业主大会的筹备工作
　　（1）当满足召开第一次业主大会或业主代表大会的条件时，房屋出售单位应将出售的房屋建筑面积、房屋出售时间、业主清单等材料报区、县房管局，区、县房管局在接到材料后45天内会同房屋出售单位组织业主做好以下筹备工作;
　　①组织成立第一次业主大会或业主代表大会筹备组,其成员由所在地区、县房管局、房屋出售单位、业主代表组成，可以邀请居委会人参加；筹备组一经成立，即开展筹备工作；
②按幢协商产生业主小组成员，业主小组成员一般为业主代表；
③协商推荐业主委员会候选人，按建筑面积的比例，业主包括公房业主和拥有物业的开发商等推荐候选人；
④起草业主委员会章程和业主公约草案，可参照国家有关示范文本,并听取业主和相关人员意见，结合本区域情况进行修改；
⑤确定会议的时间、地点，做好会议的各项会务准备工作.
（2）整个筹备工作可以在物业所在地房地产行政管理部门主持下进行,开发建设单位和前期物业管理单位要密切配合。在筹备期间，筹备组的推选产生，每次会议讨论的决定和意见都要作必要记录。
3、第一次业主大会的程序
第一次业主大会或业主代表大会的程序一般如下：
（1)由大会筹备组介绍大会筹备情况;
（2）由大会筹备组介绍业主委员会候选人情况，候选人也可作自我介绍;
(3）审议并通过业主委员会章程和业主公约；
（4)由业主大会成员或为业主代表大会代表投票选举产生业主委员会成员；
（5)审议决定其他物业管理重大事项。
三、 业主大会的内容与职权
（1）选举、罢免业主委员会的组成人员；
(2）听取和审查业主委员会的工人作报告；
（3）审议和通过上一年度财务决策报告和下一年度财务预算；
（4)由业主大会成员或为业主代表大会代表投票选举产生业主委员会成员；
　　（5）决定物业管理企业的选聘、续聘与改聘；
（6）改变和撤销业主委员会的决定；
(7）批准《业主委员会章程》等文件；
（8）决定物业内关于业主利益的重要事项；
(9）首次业主大会上，还应听取房地产开发企业所作的物业管理前期报告，物业管理企业所作的物业验收报告。