营业厅保安岗位职责和执行细则手册.doc

【岗位概述】
维护营业厅正常运营秩序，落实营业厅区域内防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，协助做好营业款的安全保卫，发现营业厅内的治安隐患,立即采取必要的措施或报请厅经理或值班经理，并协助公安机关处理。
内部关系图：
厅经理
值班经理
导办员
投诉处理岗
新业务演示岗
业务受理岗
咨询员
保安
清洁员

【岗位职责】
1. 自觉遵守保安公司及移动通信公司的各项规章制度及管理要求.
2. 保护营业厅及客户合法权益不受侵害。
3. 维护营业厅的治安秩序,保证营业厅正常营业秩序。
4. 检查督促安全防范措施的落实。
5. 营业结束后，全面检查门锁、电源等,以免发生事故。
6. 学习和掌握保安工作知识和有关安全法规,严格按照规章制度所制定标准及程序进行工作。
【执行细则】
一、现场管理
（一）维护营业厅内秩序
1. 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时,应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨,维护营业厅良好的营业秩序.
2. 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止,保持营业厅的良好工作环境.
3. 当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻.
4. 当酗酒客户在营业厅吵闹时,如有陪同人员,要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全,在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。
5. 当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，并及时上报厅经理或值班经理，联系相关机关或部门（公安机关）防止事态进一步扩大.
（二)维护营业厅外责任区秩序
1. 营业厅外责任区内有商贩进行商业活动或社会闲散人员如乞丐等逗留时，必须进行制止或遣散
2. 对厅外责任区内停放车辆进行管理，保证车辆有序停放,并提醒客户做好车辆防盗措施
二、预防管理
（一）检查督促安全防范（消防）措施的落实
1. 必须具备较强的防火意识和敏感性，自觉地一丝不苟地做好防火工作。
2. 熟悉各种火警信号,防火开关的性能和作用，善于操纵和控制各种设备及消防品器材.
3. 对重要的火警隐患情况，并进行实地调查，要详细记录时间、地点、程度和原因及处理结果。交班时要交待清楚并及时报告领导。
4. 对厅内灭火装置，消防栓等系统及重要设备要定期检测。
5. 与各有关部门统一搞好消防设施和设备的维护、保养和测试,保证其完好无损。
（二）营业结束后关闭营业厅大门,全面检查门锁、电源等，以免发生事故
（三)资金安全防护
1. 严保资金的安全，每天督促检查当班营业员的安全操作（每天至少两次），并作好当班记录；确保每天的营业资金安全入库。
2. 对客户一些不安全行为，如随意放置物品或现金财物，保安应主动提醒客户注意保管。
三、辅助管理
(一）在厅经理或值班经理安排下进行必要移动业务知识培训
(二)能遵守营业厅服务规范，协助导办做好营业厅客户的分流工作
1. 指引客户前往相应台席进行业务办理
2. 自助设备引导使用
3. 在营业厅工作人员指导下,为客户提供证件复印、整理免填单、撕发票、搬资料等业务办理辅助性工作
【经典场景案例】
若营业厅内发生灾害性事故,如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要沉着冷静,稳住客户,迅速组织客人疏散，立刻进行处理、抢救和现场保护工作，防止事态扩大。
场景一:火警
1. 发现火警信号或接到火警报告要及时将发火地点、火势状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况最快的速度向公安消防部门报警;
2. 及时报告营业厅管理人员，坚守岗位，指挥厅内工作人员迅速组织厅内人员从安全通道疏散；
3. 在保证自身安全情况下,做好现场财产保护工作，随时了解和掌握现场情况。
场景二:停电或系统瘫痪
1. 当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，在厅经理或值班经理指挥下,启动应急受理流程，协助厅内工作人员进行人工预受理；
2. 同时安抚并告知客户：由于停电或特殊原因造成系统瘫痪，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务,待系统恢复正常后,将立即为您派单;
3. 对于客户的特殊需求，但不能进行预受理的,保安协助营业人员记录客户联系方式；
4. 配合引导员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅.
场景三：遇到恶劣天气
1. 如遇阴、雨天气时,保安应协助清洁人员在营业厅门口设置伞架，及时协助客户妥善处理好雨具；
2. 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，保安应协助清洁人员在营业厅出入口应设置踩脚垫和“小心地滑”提示牌，并提请客户注意。
场景四：遇到记者采访
1. 如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时,保安应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份；
2. 如证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待；
3. 如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系,得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音;
4. 督促营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。
场景五:遇到客户生病
在营业过程中,如遇客户突发急病，应在厅经理或值班经理指挥下及时拨打急救电话，并积极与客户家属取得联系.同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握的情况下不得随意移动客户.
【附件】
附件1 警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用,特制定如下规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人；
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧；
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍；
4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话；
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人；
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿；
7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿.
附件2 对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
1、使用规定
（1）、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用；
(2）、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修;
（3）、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率；
（4）、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；
（5）、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵,立即报告当值值班经理或厅经理。
2、对话要求
(1)、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”；
(2）、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白"；
（3)、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
附件3 考核表格，指标
考核项目
考核标准
人员1
人员2
人员3
人员4
形象态度
服务态度
精神饱满，服务时亲切自然；保持耐心服务。

服务礼仪
着装整洁、规范；佩戴工号牌；仪容、仪表端庄得体;行为举止大方。

营业厅秩序
营业厅门前车辆停放

对不文明行为主动制止

主动维持厅内营业秩序

与厅内其他工作人员协同

防火设施日常维护

主动查找安全隐患

加分项
移动业务知识学习

辅助分流

其他业务辅助工作

考核人：
值班经理

复核：
厅经理