DB61T1396-2020加油（气）站服务质量监测规范.pdf

DB61/T 13962020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.2 5 监测准备.2 6 监测实施.2 7 监测报告.4 附录 A（规范性）加油（气）站服务质量调查问卷.5 附录 B（规范性）调查问卷编号规则.9 附录 C（规范性）加油（气）站服务统计指标.10 附录 D（资料性）监测报告模版.11 DB61/T 13962020 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省市场监督管理局提出和归口。本文件起草单位：陕西省能源质量监督检验所、中国石化销售股份有限公司陕西石油分公司。本文件主要起草人：党红艳、陈明胜、李想、唐欣、刘雅、赵静、周笑梅、方由林。本文件首次发布。联系信息如下：单位：陕西省能源质量监督检验所 电话：[phone] 地址：陕西省西安市雁塔路南段129号 邮编：710054 DB61/T 13962020 1 加油（气）站服务质量监测规范 1 范围 本文件规定了加油（气）站服务质量监测的术语和定义、总则、监测准备、监测实施、监测报告的要求。本文件适用于第三方机构和企业对加油(气)站的服务质量监测工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 190002016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 367332018 服务质量评价通则 GB 501562012 汽车加油加气站设计与施工规范 3 术语和定义 GB 501562012、GB/T 367332018和GB/T 190002016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 加油站 gasoline filling stations 具有储油设施，使用加油机为机动车加注汽油、柴油等车用燃油并可提供其他便利性服务的场所。来源：GB 501562012，2.1.2 3.2 加气站 gas filling stations 具有储气设施，使用加气机为机动车加注车用液化石油气（LPG）、压缩天然气（CNG）或液化天然气（LNG）等车用燃气，也可提供其他便利性服务的场所。来源：GB 501562012，2.1.3 3.3 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。来源：GB/T 367332018，3.5 DB61/T 13962020 2 3.4 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供产品或服务的个人或组织。来源：GB/T 190002016，3.2.4 4 总则 4.1 监测原则：监测过程须公开透明，监测结果须全面准确反映服务质量。4.2 监测人员：具有测评行业业务知识，并接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。4.3 监测程序：成立项目组、编制监测方案、监测实施、撰写监测报告。4.4 监测内容：主观质量评价、客观质量评价、舆情信息监测分析。5 监测准备 监测实施前应研究确定以下内容，并形成监测方案：a)监测依据；b)监测对象和范围，加油（气）站的数量及分布；c)监测方法。客观统计指标获取渠道、舆情信息获取渠道；d)监测内容和流程。6 监测实施 6.1 主观质量评价 6.1.1 调查问卷 式样见附录A、编号方法参考附录B。6.1.2 样本选择 6.1.2.1 加油（气）站 随机抽样，确定时考虑的因素包括但不限于：a)正常营业；b)样本量不少于监测范围内总数的 30%；c)样本具有代表性，不同行政区域、不同路段、不同品牌等因素的加油（气）站具有均等被选取机会。6.1.2.2 受访顾客 随机抽样，确定时考虑的因素包括但不限于：a)一年内接受过加油（气）站服务；b)平均每个加油（气）站受访者不少于 10 人；c)样本具有代表性，不同年龄、不同性别、不同加油品号等因素的顾客具有均等被选取的机会。DB61/T 13962020 3 6.1.3 调查方式 问卷调查方式包括但不限于：a)电话调查：调查员直接拔打受访顾客的电话进行问卷调查，根据受访顾客的回答填写调查问卷；b)网络调查：通过互联网平台、短信或电子邮件的方式，将问卷呈现给受访顾客，由受访顾客作答并反馈；c)现场调查：调查员进入加油（气）站发放调查问卷，由受访顾客当面填写调查问卷。6.1.4 结果测算 6.1.4.1 汇总调查问卷数据，并对输入的数据进行逻辑查错和抽样检查。6.1.4.2 数据处理：a)各方面原因造成答案模糊、缺失或未作答时，用该问题平均值填充；b)问卷作答“不知道”的用该问题平均值填充；c)问卷空白率不大于 30%，空白项用该问题平均值填充；问卷空白率大于 30%视为无效问卷；d)数据录入和处理应由专人控制，并进行双录入双检验。6.1.4.3 满意度计算 某一问题满意度按式（1）计算：101nxMniii.(1)式中：Mi 某一问题满意度；xi 一份问卷某一问题的得分；n 有效问卷份数。总满意度按式（2）计算：mMMmii1.(2)式中：M 总满意度；Mi 某一问题满意度；m 问题总数。6.1.4.4 满意度结果评定 依据表1进行满意度结果评定。表 1 满意度指标及结果 指标要求 满意度 90 70 50 30 10 评定结果 非常满意 比较满意 基本满意 比较不满意 非常不满意 6.1.5 结果分析 结果分析内容包括：DB61/T 13962020 4 a)顾客满意度（总体或某一方面）和趋势(可通过不同区域、不同时间横向、纵向进行比较)；b)存在的主要问题和可能对加油（气）站顾客满意度有重要影响的方面；c)改进方向。6.2 客观质量评价 6.2.1 通过检索统计年鉴、统计公报、各相关部门官方网站等方式采集统计指标的数据。客观统计指标见附录 C。6.2.2 结果分析内容包括：a)分析指标数据变化趋势，对应主观质量评价结果进行分析比较。b)分析客观指标对受访顾客感知的影响，寻找服务质量改进方向。6.3 舆情信息监测 6.3.1 信息采集包括但不限于：a)构建主题词库；b)收集舆情信息，综合研判网络信息传播范围、转载量、用户参与度（评论总量）、提及事件（或话题）频次等。6.3.2 结果分析内容包括：a)找出热点事件和敏感问题；b)计算出热点事件分布比例、媒体关注度、情感负面指数等定量指标；c)分析正面、中立和敏感问题，提出相关建议。7 监测报告 7.1 监测报告应识别服务质量问题，明确顾客需求，提出意见和建议。报告模版见附录 D。7.2 向社会公开发布的监测报告应征询相关方意见，必要时进行专家论证。DB61/T 13962020 5 A A 附 录 A（规范性）加油（气）站服务质量调查问卷 为了解加油（气）站服务质量状况，查找加油（气）站服务中的质量问题，提高服务质量，提升顾客满意度，受XXX单位委托，XXX组织开展加油（气）站服务质量满意度调查。您的反馈信息对改进加油（气）站服务质量非常有帮助。我们对您的信息保密，请放心答题。感谢您的支持和参与。甄别信息 A1请问您的年龄?A1请问您的年龄?18 岁以下（停止作答）1825 2530 3040 4060 60 岁以上 A2.请问您在一年之内有去过加油站加油吗？A2.请问您在一年之内有去过加油站加油吗？有 没有（停止作答）A3.请问您经常去哪个品牌的加油站？A3.请问您经常去哪个品牌的加油站？中国石油 中国石化 壳牌 其他_ 问卷正文 请您对常去的加油站进行评价，并在 110 分中打分 1.综合考虑油品质量、油品价格、服务态度、服务效率、站内环境、便利程度等因素，您对该品牌加油站整体评价如何？问卷正文 请您对常去的加油站进行评价，并在 110 分中打分 1.综合考虑油品质量、油品价格、服务态度、服务效率、站内环境、便利程度等因素，您对该品牌加油站整体评价如何？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 2.与其它加油站相比，您觉得该品牌加油站的服务特色突出吗(如便民服务、洗车、保养车、客户休息、便利店商品种类、购买过程的便捷性、结账方式等)？2.与其它加油站相比，您觉得该品牌加油站的服务特色突出吗(如便民服务、洗车、保养车、客户休息、便利店商品种类、购买过程的便捷性、结账方式等)？非常不突出 比较不突出 一般 比较突出 非常突出 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 3.该问题是要了解您在选择加油站之前的期望。您在去加油站前一定有自己的要求（如方便程度、油品质量、油品价格、服务态度、服务效率等）。根据您了解的各种信息，您对该加油站的期望如何？3.该问题是要了解您在选择加油站之前的期望。您在去加油站前一定有自己的要求（如方便程度、油品质量、油品价格、服务态度、服务效率等）。根据您了解的各种信息，您对该加油站的期望如何？非常低 比较低 一般 比较高 非常高 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 DB61/T 13962020 6 以下问题是要了解您在接受该加油站服务之后的评价 请说明您本次去加油的加油站的具体名称 以下问题是要了解您在接受该加油站服务之后的评价 请说明您本次去加油的加油站的具体名称 中国石油加油站 中国石化加油站 壳牌加油站 其他 4.您对该加油站油品种类的丰富性评价如何？4.您对该加油站油品种类的丰富性评价如何？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 5.您对该加油站整体环境（整洁、绿化、道路交通标志标线）是否满意？5.您对该加油站整体环境（整洁、绿化、道路交通标志标线）是否满意？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 6.您对该加油站油品质量评价如何？6.您对该加油站油品质量评价如何？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 7.您对该加油站的加注量准确性评价如何？7.您对该加油站的加注量准确性评价如何？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 8.您觉得该加油站油品价格是否合理？8.您觉得该加油站油品价格是否合理？非常不合理 比较不合理 一般 比较合理 非常合理 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 9.您对该加油站促销活动的真实性和合理性（商品优惠、红包、优惠券、加油卡、促销等）评价如何？9.您对该加油站促销活动的真实性和合理性（商品优惠、红包、优惠券、加油卡、促销等）评价如何？非常不合理 比较不合理 一般 比较合理 非常合理 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 10.您对该加油站安全保障措施（安全警示标志和灭火装置的配备）评价如何？10.您对该加油站安全保障措施（安全警示标志和灭火装置的配备）评价如何？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 11.您对该加油站服务的公开、透明、规范（如设置价格牌、公示监督投诉电话号码、主动提供销货凭证等）是否满意？11.您对该加油站服务的公开、透明、规范（如设置价格牌、公示监督投诉电话号码、主动提供销货凭证等）是否满意？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 DB61/T 13962020 7 12.您对该加油站工作人员的服务态度是否满意？12.您对该加油站工作人员的服务态度是否满意？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 13.您对该加油站工作人员的业务能力是否满意？13.您对该加油站工作人员的业务能力是否满意？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 14.您对该加油站的服务快捷程度评价如何？14.您对该加油站的服务快捷程度评价如何？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 15.您对该加油站所提供的便民服务（如便利店、厕所、开水、紧急救护、报警电话等）是否满意？15.您对该加油站所提供的便民服务（如便利店、厕所、开水、紧急救护、报警电话等）是否满意？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 16.您对该加油站处理投诉的及时性和公正性评价如何？16.您对该加油站处理投诉的及时性和公正性评价如何？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 17.总体来说(包括油品质量、油品价格、便利程度、优惠活动等因素)，您对该加油站的服务满意吗？17.总体来说(包括油品质量、油品价格、便利程度、优惠活动等因素)，您对该加油站的服务满意吗？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 18.与您去过的其他加油站相比，您对该加油站的服务满意吗？18.与您去过的其他加油站相比，您对该加油站的服务满意吗？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 19.与您理想中的加油站相比，您对该加油站的服务满意吗？19.与您理想中的加油站相比，您对该加油站的服务满意吗？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 20.与您使用前期望得到的加油站服务相比，您对该加油站的服务满意吗？20.与您使用前期望得到的加油站服务相比，您对该加油站的服务满意吗？非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 DB61/T 13962020 8 21.假如您再去加油，在条件允许的情况下，您是否会继续选择该加油站？21.假如您再去加油，在条件允许的情况下，您是否会继续选择该加油站？非常不愿选择 比较不愿选择 一般 比较愿意选择 非常愿意选择 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 22.您是否会推荐您认识的人到您选择的加油站加油？22.您是否会推荐您认识的人到您选择的加油站加油？最好不要去 建议不要去 看情况 推荐 强烈推荐 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 23.您对该加油站服务质量提升还有什么意见和建议？_ 个人信息 B1.请问您的性别？23.您对该加油站服务质量提升还有什么意见和建议？_ 个人信息 B1.请问您的性别？男性 女性 B2.请问您常加油的车型？B2.请问您常加油的车型？家用汽车 客货运输车 公务车 摩托车 其他_ B3.请问您加注油品的型号？B3.请问您加注油品的型号？柴油 92#汽油 95#汽油 98#汽油 其他 B3.请填写您所在城市B3.请填写您所在城市 _ 访问记录 C1.访问员姓名：_ C1.问卷编号：_ 访问记录 C1.访问员姓名：_ C1.问卷编号：_ DB61/T 13962020 9 B B 附 录 B（规范性）调查问卷编号规则 B.1 问卷编号规则 B.1.1 以8位数字代替访问的省-市-区/县-问卷。B.1.2 调查问卷中省、市甄别信息编码方法如下：a)第 12 位：第 12 位为陕西省地方编码 61；b)第 34 位：市编码，见表 B.1；表B.1 调查市编码 11 西安 12 咸阳 13 宝鸡 14 渭南 15 铜川 16 榆林 17 延安 18 汉中 19 安康 20 商洛 21 韩城 22 西咸 23 杨凌 c)第 58 位：为调查问卷的编号，各区/县自 0001 开始编号。B.2 示例 西安市第一份问卷应编号为：61110001。DB61/T 13962020 10 C C 附 录 C（规范性）加油（气）站服务统计指标 加油（气）站服务统计指标由机构规模、资金、人员、服务、质量、安全、环保、计量八方面要素构成，加油（气）站服务统计指标见表C.1。表C.1 加油（气）站服务统计指标 监测领域 指标 规模 国有、合资、私营、有限责任公司类型占比 大型、中型、小型、微型企业占比 资金 年度营业总金额 人员 人员学历结构数量及占比 人员持专业资格证数量及占比 服务 年度投诉数量 年度投诉解决率 信息化便捷服务 提供便民服务类型 质量 抽检合格率 安全 年度安全事故发生频次 环保 VOC 排放量 计量 计量器具检定合格率 DB61/T 13962020 11 D D 附 录 D（资料性）监测报告模版 D.1 封面 封面应包括以下元素：a)报告名称：20XX 年 XX 省（区、市）加油（气）站服务质量监测报告；b)监测时间：20XX 年 XX 月 XX 日-XX 月 XX 日；c)实施单位：XXXX。D.2 公正性承诺 公正性承诺应加盖实施单位公章、法人代表签字。D.3 报告内容 D.3.1 前言 D.3.1.1 目的和意义。D.3.1.2 项目部署情况。D.3.2 监测概况 D.3.2.1 监测依据。D.3.2.2 监测区域。D.3.2.3 监测样本量及分布。D.3.2.4 监测方法。D.3.3 主要结果 D.3.3.1 主观质量评价结果及分析。D.3.3.2 客观质量评价结果及分析。D.3.3.3 舆情信息监测结果及分析。D.3.3.4 主观、客观、舆情结果相互验证综合分析。D.3.4 主要结论 D.3.4.1 结论一。D.3.4.2 结论二。D.3.4.3 结论三。D.3.5 意见及建议 D.3.5.1 意见和建议一。DB61/T 13962020 12 D.3.5.2 意见和建议二。D.3.5.3 意见和建议三。D.4 附录 D.4.1 满意度调查分析报告。D.4.2 统计指标说明及分析报告。D.4.3 舆情分析报告。_