客服经理岗位职责.doc

客服经理岗位职责职位名称客服经理职位代码所属部门终端客服部职 系职等职级直属上级运营总监薪金标准填写日期核 准 人职位概要：零售客户、线上客户回访体系的建立及完善，售后工程师上门服务满意度回访流程的建立及完善，客服反馈问题的处理协调，客户投诉的解决，建立并完善来访客户接待流程，安排对客户信息的推送；责任：提高客户满意度!目标：全面客户满意，维护客户忠诚度。工作内容：1、跟据公司发展需求,制定部门发展规划，并持续优化客服体系、创新服务模式; 2、建立并完善终端客户回访体系，建立回访的流程和标准，并监督实施；3、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作安排,不断优化客户满意度调查的方式和方法，制定提高客户满意度长期的规划;4、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决;收集整理常见问题解决方案,并整理成文档，形成标准服务话术。5、组织、协调各终端销售部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权; 6、根据实际需求,协助各终端销售部门、产品部及售后部门,做好促销信息的推送，新产品的推广、及售后服务的推广等。接到推广任务后，快速响应,安排客服专员精准推送。7、建立并完善来访客户接待流程,并监督实施。8、负责组织本部门人员定期上报回访记录表及其他业务报表； 9、负责组织本部门内部员工培训，根据需求合理安排培训内容，并做好培训后的考核跟进，提生部门员工业务能力和综合素质。10、合理分工，明确本部门员工工作职责;建立并完善部门员工的绩效考核方案，根据公司业务发展的不同阶段，考核内容作出合理的调整。11、做好本部门与公司各部门间的协调与沟通.10、完成上级领导交办的其他工作。任职资格:教育背景：大专以上学历.经 验：3年以上类似职位从业经验优先录用.技能技巧：良好的语言表达能力；丰富的行业知识及经验,熟练的专业技能;具备良好的人际关系沟通能力,良好的倾听能力；具备专业的客户服务电话接听技巧、优雅的形体语言表达技巧；态 度:以客户为中心,工作热情、细致、认真负责；独立工作能力和团队合作精神;具有敬业精神.工作条件:工作场所：办公室.环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。直接下属 间接下属晋升方向 轮转岗位