客服经理岗位职责.doc

客服经理岗位职责
职位名称
客服经理
职位代码

所属部门
终端客服部
职 系

职等职级

直属上级
运营总监
薪金标准

填写日期

核 准 人

职位概要：
零售客户、线上客户回访体系的建立及完善，售后工程师上门服务满意度回访流程的建立及完善，客服反馈问题的处理协调，客户投诉的解决，建立并完善来访客户接待流程，安排对客户信息的推送；
责任：提高客户满意度!
目标：全面客户满意，维护客户忠诚度。
工作内容：
1、跟据公司发展需求,制定部门发展规划，并持续优化客服体系、创新服务模式;
2、建立并完善终端客户回访体系，建立回访的流程和标准，并监督实施；
3、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作安排,不断优化客户满意度调查的方式和方法，制定提高客户满意度长期的规划;
4、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决;收集整理常见问题解决方案,并整理成文档，形成标准服务话术。
5、组织、协调各终端销售部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权;
6、根据实际需求,协助各终端销售部门、产品部及售后部门,做好促销信息的推送，新产品的推广、及售后服务的推广等。接到推广任务后，快速响应,安排客服专员精准推送。
7、建立并完善来访客户接待流程,并监督实施。
8、负责组织本部门人员定期上报回访记录表及其他业务报表；
9、负责组织本部门内部员工培训，根据需求合理安排培训内容，并做好培训后的考核跟进，提生部门员工业务能力和综合素质。
10、合理分工，明确本部门员工工作职责;建立并完善部门员工的绩效考核方案，根据公司业务发展的不同阶段，考核内容作出合理的调整。
11、做好本部门与公司各部门间的协调与沟通.
10、完成上级领导交办的其他工作。
任职资格:
教育背景：
◆大专以上学历.
经 验：
◆3年以上类似职位从业经验优先录用.
技能技巧：
◆良好的语言表达能力；
◆丰富的行业知识及经验,熟练的专业技能;
◆具备良好的人际关系沟通能力,良好的倾听能力；
◆具备专业的客户服务电话接听技巧、优雅的形体语言表达技巧；
态 度:
◆以客户为中心,工作热情、细致、认真负责；
◆独立工作能力和团队合作精神;
◆具有敬业精神.
工作条件:
工作场所：办公室.
环境状况:舒适。
危 险 性:基本无危险，无职业病危险。
直接下属 间接下属
晋升方向 轮转岗位