客服绩效考核方案.doc

客服绩效考核方案
一、考核目的
1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。
3。 将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。 
二、考核原则
 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入.
三、考核形式
 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、客服人员绩效考核指标
 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度;基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：
1. 个人销售额:通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。
指标
标准
分值
权重
销售额
≧250000
100
30％
≧150000
90
≧100000
80
≧70000
70
≧40000
60
≧10000
50
2. 询单—>最终付款成功率:即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
指标
标准
分值
权重
询单—〉最终付款成功率
≧40.0
100
10％
≧35。0
80
≧30。0
70
≧25。0
60
≧20.0
40
3。客单价：即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格,是本落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
指标
标准
分值
权重
客单价
≧130。0
100
10%
≧100.0
90
≧70。0
80
≧30.0
70
≧20。0
40
4. 回复率:回复率,即客服人员通过作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，如对所有接待的客户都予以回复,则回复率为100％.
指标
标准
分值
权重
回复率
≧99。0
100
10%
≧98。0
80
≧95。0
60
≧90。0
40
5. 首次响应时间:客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句的时间差；该数值越小
越好，正常情况一般在20—25秒左右。
指标
标准
分值
权重
首次响应时间
≦40。0
40
10％
≦35.0
60
≦30.0
80
≦25。0
100
6。平均响应时间:客服接待过程中,顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值；该数值越小越好，主要看客服接待压力,同时接待人数多少影响响应时间。
指标
标准
分值
权重
平均响应时间
≦60。0
20
10％
≦50.0
40
≦45。0
80
≦35。0
90
≦30。0
100
7. 各部门主管负责人也需要结合各客服工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。
销售额30％
询单-〉最终付款成功率10％
客单价10％
回复率10%
首次响应时间10％
平均响应时间10％
仓储主管+京东主管+阿里主管打分=5%
客服主管打分=5％
笔试考核+打字考核=10%
共：100％
8. 根据员工的考核结果所对应的工作绩效的提成,对各个被考评者的各指标考核分值进行加总:
得分
奖励
60分
300元
75分
600元
85分
900元
95分
1500元
考核总分低于60分,将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于60分者将予以淘汰.客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、客服等级也不同,旨在鼓励创优争先;考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
连续3个月考核排名第一的，将给予一次性500元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
五、店铺上活动期间，有利于客服售前接单数据转化和提成，根据实际情况补贴。
本制度由公司客服部制定,报总经理审批后实施,实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议,给予帮助。
审批人签收:__________________
六、客服主管岗位绩效考核，要不断提升客服质量和水平的有效措施，促进销售业绩提升
工作职责
增值产出
绩效标准
领导客服团队为客户提供服务
满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）
1。一个月内客户投诉次数不超过5次；
＊客服人员能够迅速到达;
＊客服人员能对所有问题做出准确回答；
＊客服人员非常有礼貌;
*问题解决的结果。
向领导和相关人员提供信息和数据

*不正确的数据;
＊想要的东西没有找到；
＊提供信息迟到.
为解决问题提供建议
所提供的解决问题的建议
1。客户对解决问题的建议表示满意;
2。解决问题的方案。
对下属的管理
下属的生产力和工作满意度
1。下属有能力和按照时间表工作;
2。通过调查发现：
*员工能够了解上司对自己的期望；
＊员工拥有胜任工作的知识和技能.
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务的员工。
客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数
客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数
人均产出
提成点数
41W以上
2.5‰
31W-40W
2‰
21W—30W
1。5‰
15W—20W
1‰
10W—15W
0。5‰
10W
0
本制度由公司客服部制定,报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。
审批人签收:__________________