美容院组织管理制度与各岗位职业素质标准.doc

美容院组织概述1、 美容院组织设计原则 美容院经营者在设计组织形式的时候应遵循以下原则：（1)远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一。比如美容院经营者在考虑成立一家美容院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘请多少各员工和分为几个部门等,才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润.（2）运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行规则，就像火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。（3)层级清晰运作。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如一个班级,首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，一般总部总经理是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包括护理和销售）、财务部、后勤部等。总之,各级之间的关系一定要理顺,要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次清洗，才方便管理.（4）沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上级与下级之间的沟通能否及时,比如员工有情况能直接向谁反应，而部门主管有情况又应及时和谁沟通,避免出现有事不知找谁说的情况发生。（5）授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他,让其又权对人事、奖罚等方面作出决策,在员工面前拥有足够的威信.而部门主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用。（6）灵活原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方法。（7）统一指挥原则.如果一个员工的上面有两个直接上级，那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想,若这名员工要请假，其中一名上司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听谁的呢.所以，必须保证统一指挥原则，,才不至于在管理中出乱子。（8）权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离，在将无法开展。比如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组织教育培训员工、负责每天的事务管理等。2、 组织设计程序（1）设计原则的确定。根据美容院的发展目标和具体特点,确定组织设计的方针、原则和主要参数。（2）职能分析和设计。确定管理职能及其结构,层层分解到各项管理业务和工作中，惊醒管理业务的总体设计。（3）结构框架的设计。设计各个管理层次、部门、岗位及其责任、权利，具体表现为确定美容院的组织系统图。（4)联系方式的设计。进行控制、信息交流、综合、协调等方式和制度的设计。(5）管理规范的实际。主要设计管理工作程序、管理工作标准和管理工作方法，作为管理人员的行为规范。（6）人员配备和训练。根据结构设计，定质、定量地配备各级各类管理人员。（7）运行制度的设计。设计管理部门个人员绩效考核制度，设计精神鼓励和工资奖励制度，设计管理人员培训制度。（8）反馈和修正.将运行过程中的信息反馈回去，定期或不定期地对上述各项设计进行必要的修正。3、 组织设计的要点（1）组织目标明确.良好的组织设计可使组织内部各部门在美容院的整体经营目标下充分发挥能力而达成各自目标。(2)保证组织成长.要充分考虑美容院的经营业绩与持续成长。（3)保持组织的稳定。随着美容院的不断发展和壮大而逐步调整组织使必要的,但经常性的组织、权责、程序变更将使员工信心动摇.(4）组织的简单性与人力分配。组织的简单将有助于内部协调。(5）使组织具有弹性。既保持基本形态，又能适应各种环境条件的变化.（6）使组织具有均衡性。各部门业务量的均衡，将有助于内部的平衡与分工.（7）指挥的统一性。一人同时接受两位以上的主管管理，会使其产生无所适从的感觉.（8) 权责明确化。权责或职责不清会产生工作重复或遗漏、推诿现象，易使员工产生挫折感.（9) 作业制度化。明确的制度与标准作业可减少摸索时间，增加作业效率。4、 管理幅度设计准则(1）根据管理工作的性质确定管理幅度。 它包括上下级管理工作的复杂性、变化性和下级人员工作的相似性。如果上下级管理工作复杂多变、富于创造性，就需要经常接触、深入调查，反复磋商，从而耗费较大的精力，管理幅度则可大一些。越是处于组织高层的领导工作,管理幅度就可能变小；反之则可能加大。管理工作的性质还包括下属人员的工作是否具有相似性。如果他们承担的工作越相似，就越便于主管人员进行管理，扩大管理幅度则是可行的。（2） 根据人员素质状况确定管理幅度。 领导人员和下级人员的素质状况，都会对管理幅度产生影响,领导者年富力强、经验丰富、工作起来效率很高,精力亦很充沛，管理幅度大些,也能够胜任。如果下级人员素质很好，能够准确的理解上级的意图，自觉、主动、独立的完成自己的任务，无需上级花费很多时间进行指导和监督，则能进一步加大上级领导的管理幅度。（3）根据下级人员职权合理与明确的程度确定管理幅度。主管人员对下级合理授权,使其褶子明确、责权一致,训练有素的下属就可以放开手脚,在职权范围内独立的进行工作,既能充分发挥积极性和创造性,也有利于减轻上级领导的负担。(4）根据计划与控制的明确性及其难易程度确定管理幅度 如果计划订的详细具体，切实可行,下级人员就容易了解自己的具体目标和工作任务，通过计划来指导业务活动，不必事事请示领导.（5)根据信息沟通的效率与效果确定管理幅度。 若能提高沟通的效率和效果，显然可以减轻领导者为此而承受的时间负担，可增大管理幅度，反之，则小些.（6）根据组织变革的速度确定管理幅度。 变革速度慢，意味着美容院的管理制度比较稳定,措施比较详尽，组织成员对此项较为熟悉,形成了习惯，能够按既定程序和要求妥善的处理各种问题，从而减轻了上级人员的负担。若与此相反，管理幅度扩大的可能性就减少。（7）根据下级人员个单位空间分布的相近性确定管理幅度. 管理幅度设计还应注意美容院的组织结构的空间上的分布状况。特别是那些呈地区性分布的，上下级之间及时能够使用现代通信和交通手段来保持密切联系，也不如十分集中的企业那样方便、省时。5、 职权设计基本原则及方法(1） 维护统一指挥。 实行首脑负责制.美容院每一个部门，都必须也职能确定一个人负责并实行全权指挥。 正职领导副职。 直接上级是唯一的。每个部门个每个人都职接受一个直接上级的领导，并仅对该上级负责和报告工作,其他上级领导的指令对该部门个个人是无效的。 一级管一级。实行逐级指挥和逐级负责，一般情况下不得越级指挥;反之,也布应越级报告。 （2）保证责权一致. 决策权、指挥权和用人权相统一。 运用贡献分析法，正确处理直线职权、参谋职权和职能职权的配置。 集权与分权相结合。 让参谋机构切实发挥作用。(3）实行强制参谋制度. 参谋机构和人员作为同级直线指挥人员从参谋和助手，他们提出的建议，直线指挥人员虽然有权决定取舍，但是，无权拒绝听取他们的意见. 直线指挥人员在制度重要决策和计划之前,必须征询有关参谋机构个人员的意见，无权省略这一程序。（4）授予参谋机构个人员越级报告权。（5）对职权做出明确规定。6、 授权原则(1)统一指挥原则. 在授权过程中，要求一人只对一人负责、一人只向一人汇报工作的原则，不能多头两大，以免使下级无所适从,造成指挥的混乱。(2)逐级授权原则。 美容院内部的授权，应从最高层组织开始,自上而下地逐级授权，直至最基层组织，不能越级授权。（3）职权明确原则。 美容院各个组织层次的职权,包括已授出去和未授出去的职权，都必须非常明确，最好采用书面形式公布于众。（4）职权与职责相对称原则. 职权使执行任务的权利,职责则是完成任务的义务,两者必须相称。行驶职权的同时就应当负有相应的职责，把职责交给下级的同时要给予下级履行职的相应职权。要避免有权无责或有责无权现象的发生。（5)例外管理原则。 在一般情况下，依据已有的规定由各级组织行驶自己的职权并履行自己的职责.但是，在例外的特殊情况羡，可由上级来处理以外出现的问题.这样，既能保证稳定性的正常管理工作,又能应付特殊性的管理工作。（6）职权绝对性原则。 美容院内部的上级组织职权授给下级之后,并布减轻上级组织的责任。没有一个上级人员能够因为授权给下级组织布承担责任。上级人员对下级人员的行为是负责任的。这种责任的绝对性，就要求遵循职权绝对性原则。上级随人授权予下级，但又保留着收回授权的权利。7、 组织结构建设的任务与程序。（1）任务： 通过科学、合理的组织设计，使美容院的组织机构能适合本院的特点和实现目标的需要。通过职能的明确使美容院的目标层层分解落实到各个部门，形成一个管理体系,使美容院目标的实现得到各方面的保障。 通过岗位的设置和职权的确定使美容院经营的整体目标落实的全体员工,成为上下一致的故反行动.通过职权的设计以及授权原则的确立,使美容院经营达到管理指挥的条理性和统一性。通过运行制度的设计和实施，使整个美容院的经营像机器一般运作起来。通过运行过程信息反馈,对组织结构的改进，使美容院经营更加高效化。美容院组织机构建设工作程序:设计原则的确定 根据美容院的目标和特点确定组织设计的方针、原则和主要参数 职能分析和设计 确定管理职能及其结构，层层分解到各项业务和工作中, 进行管理业务的总体设计. 结构框架的设计 设计各个管理层次、部门、岗位及其责任、权利,确定 美容院的组织系统。联系方式的设计 进行控制、信息交流、综合协调等方式和制度的设计.规范化管理的设计 设计管理工作出现、管理工作标准和方法，作为管理人员 的行为规范。人员配备和训练 根据结构设计，定质、定量地配备各级各类管理人员,并 给予必要的训练.运行制度的设计 设计管理部门个人员绩效考核制度,设计精神鼓励和工资 奖励制度，设计培训制度。反馈和修正 通过运行过程中的信息反馈,定期或不定期地将上述各项 工作进行必要的修正.店长 前台咨询师 美容师 财务 后勤仓管美容院各岗位职务描述与职责标准1、 店长职责标准：（1）职务描述： 解释本美容院的服务意识,培育店员的敬业精神，合理使用人才. 制度工作计划，分工明确,协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力. 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制度改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺. 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势,制定对策。 订立公正、合理、有效的奖罚制度,资额条店员之间的关系，维持良好的纪律.督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。 选择优质的产品为顾客服务,确保产品效果良好，质量稳定,物有所值。合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。定期培训员工，以提高服务素质。依照市场情况,制定合理收费价格。明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。 播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。负责美容院业绩管理，包括员工的工作安排、行为考核和监督。（2）岗位职责标准：店长于每日进入店里，应及时组织召开晨会,开会时,宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。 于每日11点前呈报“美容院店长日报表”。 于每日11点前请会计呈报前一日的“会计日报表”并至银行存款.于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。于每日11点前汇报前一日营业额.每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。 每日下班核对当日收款单对号联并核签。每月/周召开院长会议，会议内容与开会前已星期公布，请其他员工先行准备。2、 美容顾问(前台咨询顾问）职责标准:（1）职务描述： 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况,并热情周到地接待来访顾客。详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。 为每位顾客建立个人档案，想许记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况.清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程. 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈,再给客人做家居护理的建议. 为客人开单结帐。 定期电话跟踪服务,在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系. 在不影响工作的情况下,对美容师做业绩辅导。 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。（2）岗位职责标准:每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行沟通研究。每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通(请列于报表上)。每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。于每月20日前收取“员工排班表，并请院长核签后公布。每月考核美容师技术及理论知识,请将考核成绩于30日前上报。3、 美容师职责标准：（1)职务描述： 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到,规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求,并及时向上级主管反馈信息。 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公共财物. 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。商铺销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。保守美容院的秘密，严禁外传。（2）岗位职责标准： 每日早上打卡进入美容室内，与晨会前巡视打扫区域,检查自己的服装仪容，包括:头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐)；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着;皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。由店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后,再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩包含每日总业绩及总体业绩；再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临、“对不起请您稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您，辛苦了”等等。开完晨会后清美容师按照预约表开始服务顾客,如未服务者请在柜台服务（值柜），“值柜时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。“值柜”时如由顾客来到现场咨询，顾客进门时应立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求.请顾客先田各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。 如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容师到大厅接待（不可用广播）.美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍)(如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息,而后陪同到电梯门口,口述“谢谢您，辛苦了”. 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。4、 会计职责标准：（1）职务描述：处理店内各项收支. 处理店内各项财务事宜。处理各项财务报表的编制。负责与总部联系财会稽核问题。制度月、季、年度及节假日促销费用计划。（2）岗位职责标准: 于每日早上11点前将会计日报表传真回总公司. 于每日下午5点前将现金汇入帐户。 每日早晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。 收费单需如实填写金额数目，不得涂改.所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。 每月5日前传真回来美容院库存管理表（需经院长核签），并与美容师一起盘点商品。每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或传真回总公司会计。每月5日下单订货.每月5日前统一下单定购院内所需货物。如有特殊支出需报请院长核签，并确实填写支出证明单.每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息.填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。5、 美容助理职责标准：（1)职务描述：协助美容师给顾客提供热情服务。帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作.不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通 （2）岗位职责标准：每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。收拾好仪器用具，确保井井有条。有顾客到来时，必须主动向客人文号，并引领客人到休息区，递上饮料和茶水，然后通知美容顾问跟进。 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量,并送到该客人的美容小架上. 及时向院长反映损坏之物品(包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。6、 后勤人员 美容院后勤人员的职责标准:负责美容院的内部卫生寄美容院周围卫生整理工作。清洁消毒客人用过的用品. 购买必需品，实报实销，不得弄虚作假.注意美容院的水电安全问题。做好美容院的开、关门工作.如因疏忽造成美容院财务的损失，要照价赔偿。7、 部门领班 美容院部门领班的职责标准： 协助上司搞好本店的经营管理工作。执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实.负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。负责对本部门工作人员的工作安排,巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的一人仪表。 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作,发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。树立标准榜样形象，以身作则。 掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。对部门所需物品的领用,定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作. 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。负责交接班的工作安排，员工轮秀安排。协助上司组织定期会议,如学习等。负责与其他部门的工作协作和业务联系。美容做好工作记录和工作总结.美容院各岗位职业素质标准1、 店长职业素质标准 具有较强的决策能力、组织协调能力、督导下属能力、社会交往能力及语言文字能力。 了解国家相关经济政策法规，熟悉经济合同法、税法及财经纪律. 能接受新观念、新事物、对外部环境的不断变化，有敏锐的观察、判断能力，并善于应变,敢于求新、精于授权。有管理者的个性和人格美丽，善于沟通上、下级关系。品行道德为社会人士及本企业员工所敬重。全面掌握美容院经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力。能够及时发现美容院各部门的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造美容院整体形象、提高美容院的知名度和声誉的能力.具有较强的领导用人才能，善于根据国家人事劳动政策,正确设置工作岗位，合理用人,充分调动各级管理人员和全体员工的主动性、积极性和创新精神.具有人事管理方面的基本知识及统计、管理档案工作的基本技能，具有美容院管理知识和财务管理知识.身体健康,鱼油承受日常事务、员工投诉、埋怨的心理素质和解决问题的能力。2、 美容顾问职业素质标准要遵循国家法律和美容院的规章制度。对自己的职业有信心，并尽最大努力工作。乐于学习,健全心智，提高气质。言行一致,负责尽职，具有良好德行及优良职业行为的表现。温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍,有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事、顾客及上级的工作。对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼。学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时应注意倾听。外表随时保持最高的卫生标准,使顾客对你产生信心。熟练掌握美容相关知识,对顾客咨询的问题能迅速而明确地解答。了解一定的心理学知识，善于掌握顾客的心理。具有较强的语言表达能力，善于使用一定的推销技巧。具有知道授课的能力，能知道美容师进行护理操作和咨询技巧的练习。3、 美容师职业素质标准 （1）美容师职业道德修养： 热爱美容，兴趣专一； 热情待客，乐于助人； 知识渊博，技能高超； 认真负责，爱岗敬业; 诚恳实在，勤奋刻苦; 注重效果，精益求精; 心灵高尚,重义轻利； 遵守公德，文明待客； 注重仪表，想象健康； 自尊自爱，虚心好学; 传播知识，讲究科学； 要价合理，遵纪守法； 解放思想,更新观念； 钻研业务，永攀高峰。（2)美容师作风规范 良好的作风: 以诚待人，善解人意；珍惜名誉，诚实公平； 负责尽职，言而有信；谈吐高雅，声音柔和; 卫生清洁，讲究仪表;按时上班，遵守规章。 不良的作风: 工作敷衍，不负责任；言行不一,言辞夸张； 自我夸奖,讥笑他人；矫揉造作，姿势不良； 语言粗俗，打探隐私；浓妆艳抹，奇装异服。（3)专业美容师必备条件： 要有一双温柔灵活的双手。 对色彩搭配有透彻的认识. 对人体各部位有深入的了解. 学习巧妙的高雅谈吐.有独特的风格审美观点。（4）专业美容师的形象条件和举止要求： 有典雅的风度。 有高超的技术。 有端庄的举止。 有文雅的谈吐。 待人接物要彬彬有礼、落落大方。 有丰富的内涵。 要避免口臭、体臭，不当着别人的面做不雅观的动作(如咳嗽、剔牙等）. 不能在顾客面前嚼口香糖。说话不要大声刺耳. 不能当着顾客的面批评同事的手艺。不能于顾客谈论自己的私事.不能斜靠椅背或桌面，在接待中懒散的横靠着沙发。工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，走路要轻盈.有顾客时,避免音响、电视声音过大。不在背后议论别人的长短。说话不实在，过分批评他人，降低美容从业人员的品格.说服顾客购买你所推销的产品时,不能批评顾客原来的产品品质不良。不能探听顾客的隐私。不能有矫揉造作的姿态。不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。不能总是埋怨芝麻小事。4、 财务管理人员职业素质标准 掌握基础会计、财务会计及财会工作的理论和技能知识，熟悉管理会计及审计工作知识，能熟练操作计算机，利用财务管理软件进行美容院的财务管理. 熟悉财务分析、利润规划、成本控制、资金预算等管理知识。了解会计法、经济法、统计法、税收法等经济法规，熟悉财务制度.能够调整、完善财务制度，搞好各项收入和支出的管理工作。具有很强的会计业务处理能力和会计阅历。工作认真细心，严谨，讲究原则,不循私情，组织纪律性强.有强烈的责任心和高尚的职业道德，能保守美容院的财务机密。