二级人力资源管理师教材之绩效管理.doc

第四章 绩效管理
第一节 绩效考评指标与标准设计
第一单元 绩效考评指标体系设计
【知识要求】
一、绩效考评指标体系的内容
1、如果从绩效考评和范围上区分，有组织绩效考评指标体系和个人绩效考评指标体系；
2、如果从绩效考评指标的性质和结构以及侧重点上区分，有品质特征型的绩效考评特征体系、行为过程型的绩效考评指标体系和工作结果型的绩效考评指标体系。
二、绩效考评指标的作用
1、绩效考评指标有助于战略的落实和达成；
2、有效的绩效指标有助于改善组织的内部管理；
3、有效的绩效指标有助于指引员工的行为朝向组织正确的方向上来。
三、绩效考评指标的来源
1、组织战略与经营规划；
2、部门职能与岗位职责；
3、绩效短板与不足。
四、绩效考评指标体系的设计原则
1、针对性原则；2、关键性原则;3、科学性原则；4、明确性原则；
5、完整性原则;6、合理性原则；7、独立性原则;8、可测性原则.
【能力要求】
一、绩效考评指标体系的设计方法
①要素图示法；②问卷调查法；③个案研究法；④面谈法(个别面谈法、座谈讨论法）；⑤经验总结法；⑥头脑风暴法。
【要素图示法】的步骤：
首先，应根据工作岗位分析所提供的资料,将各个相关要素和指标一一列出，经过初选后排列在要素分析图的横坐标上，纵坐标为极为（完全）需要、较为需要和需要三个档次,然后,请专家和有关人员进行图上作业，在集中大多数人意见的基础上,优选出若干项指标，从而构成绩效考评指标体系。
【问卷调查法】的具体步骤：
第一步,根据绩效考评目的和对象,查阅工作岗位说明书，通过必要的现场调查，详细地采集与工作绩效各种要素和指标相关的数据和资料。
第二步，列出所有相关的影响和制约工作绩效的要素及具体的指标，并进行初步筛选.
第三步,用简洁精练的语言或计算公式，对每个相关要素（指标)概念的内涵和外延做出准确的界定。
第四步，根据调查的目的和单位的具体情况，确定调查问卷的具体形式、所调查对象和范围，以及具体的实施步骤和方法。
第五步，设计调查问卷。
第六步，发放调查问卷。
第七步,回收调查问卷，进行整理汇总和统计分析，取得最后的调查结果。
【个案研究法】
就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系.个案研究可分为典型人物研究和典型资料研究两种形式.
【头脑风暴法】
是由亚历克·奥斯本提出的.这种方法的目的是:寻求新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径与方法。在使用“头脑风暴法"进行集体讨论时,应遵守以下四个基本原则:(1）任何时候都不批评别人的想法；(2）思想越激进越开放越好;(3)强调产生想法的数量；(4）鼓励别人改进想法。
二、绩效考评指标体系的设计程序
1、工作分析。
2、理论验证.
3、进行指标调查，确定指标体系.
4、进行必要的修改和调整。
第二单元 绩效考评标准的设计
【知识要求】
一、绩效考评标准的类型
①量词式考评标准；②等级式考评标准；③数量式考评标准;④定义式考评尺度.
二、绩效考评标准的设计原则
①定量准确原则；②先进合理原则；③突出特点原则；④简明扼要原则。
【能力要求】
一、绩效考评标准量表的设计
从实验心理学和测量学的角度看，按照测量水平的不同，考量表可分为四类：
1、名称量表：最低形式.
2、等级量表
3、等距量表
4、比率量表:最高形式。
心理学家比较重视等距量表的应用的根本原因是：第一，根据观测值间一致变化的效应规律，在一组资料中，能加减或乘除同一个常数于每一个观测值，而并不破坏这些数值的关系，因此，在一个等距量表上所得到的测值，可以转换到另一个与该组资料计算的参照点和单位不同的等距量表上去；第二，它能最广泛地应用统计方法，如计算均数、变差、相关系数以及应用t、F检验等。
二、考评指标标准的评分方法
对考评指标、考评标准的计分，可采用自然数法和系数法(分为函数法和常数法）。
第三单元 关键绩效指标的设计与应用
【知识要求】
一、关键绩效指标的定义
关键绩效指标简称KPI，是检测并促进宏观战略决策执行效果的一种绩效考评方法，它首先是企业根据宏观的战略目标，经过层层分解之后，提出的具有可操作性的战术目标,并将其转化为若干个考评指标，然后借用这些指标,从事前、事中和事后多个维度，对组织或员工个人的绩效进行全面跟踪、监测和反馈。
关键绩效指标法的核心是从众多绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标，它不仅是衡量企业战略实施效果的关键性指标，也是试图确立起一种新型的激励约束机制，力求将企业战略目标转化为组织内部全员、全面和全过程的动态活动，不断增强企业的核心竞争力,持续的提高企业的经济和社会效益.使KPI不仅成为一种检测的手段，更应该成为实施企业战略规划的重要工具.
【意义】建立战略导向的KPI体系具有以下意义：
1、使KPI体系不仅成为激励约束企业员工行为的一种新型的机制,同时还要发挥KPI体系战略导向的牵引作用.
2、通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合,使KPI体系有效地诠释与传播企业的总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具。
3、彻底转变传统的以控制为中心的管理理念。战略导向的KPI体系更加强调对员工的行为激励，最大限度的激发员工的斗志,调动全员的积极性、主动性和创造性。
【区别】战略导向的KPI体系与一般绩效评价体系的主要区别是：
1、从绩效考评的目的来看，前者是以战略为中心,指标体系的设计与运用都是为战略目标服务的;而后者是以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，为了更有效的控制员工个人的行为.
2、从考评指标产生的过程来看，前者是在组织内部至上而下对战略目标进行层层分解产生;而后者通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的。
3、从考评指标的构成上看，前者是通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则,指标本身不仅传达了结果，也传递了产生结果的过程；而后者是以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的评价，且指导绩效改进的出发点是过去绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩。
4、从指标的来源看,前者来源于组织的战略目标与竞争的需要，有助于推进组织战略的实施;而后者与组织战略的相关程度不高，来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正，与个人绩效的好坏密切相关。
二、设定关键绩效指标的目的
1、从绩效管理的全过程来看,不提取并设定关键绩效指标对绩效进行管理，就无从提高组织或员工个人的绩效.不设定关键绩效指标,就无法知道现在的绩效表现与期望是否有差距，也不知道该提高到什么程度。而且也无法掌握绩效提高前后的关键性信息资料,也就无从检查和对比员工绩效是不是真正有所提高。
2、对于管理者来说，提取并设定关键绩效指标对组织或员工个人的绩效进行考评，能够把握全局，明确目标，突出重点，简化程序，满足企业绩效管理的各种需要.
3、对于被考评者来说，提取并设定关键绩效指标，有利于被考评者-—无论是团队还是员工个人都有明确的努力方向和清晰的目标地位，他们清晰地知道自己将要做什么，以及将要做到什么程度.
关键绩效指标和标准体系应当具有的基本特点:
1、能够集中体现团队与员工个人的工作产出,即所创造的价值；
2、采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率；
3、明确界定关键性工作产出即增值指标的权重；
4、能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析.
三、选择关键绩效指标的原则
1、整体性；2、增值性；3、可测性；4、可控性；5、关联性。
【能力要求】
一、提取关键绩效指标的方法
①目标分解法；②关键分析法；③标杆基准法
【目标分解法】的步骤：
1。确定战略的总目标和分目标;
2。进行业务价值树的决策分析；
3。各项业务关进驱动因素分析.
【关键分析法】的基本思想：
通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关进绩效模块,再把业务模块层层分解为关键要素,为了便于对这些要素进行量化评价与分析，必须将这些要素细分为各项具体的指标,即提出KPI。
二、提取关键绩效指标的程序和步骤
1、利用客户关系图分析工作产出；
2、提取和设定绩效考评的指标；
3、根据提取的关键指标设定考评标准；
4、审核关键绩效指标和标准;
5、修改和完善关键绩效指标和标准.
【SMART】S:具体的； M:可衡量的； A:可实现的； R：相关性的； T:有时限的。
【要点】审核关键绩效指标的要点包括：
①工作产出是否为最终产品。
②多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性.
③关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标.
④关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。
⑤关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。
三、设定KPI时常见的问题与解决方法
【工作的产出项目过多】
问题举例：列出15-20项的工作产出。
解决方法：①删除与工作目标不符合的产出项目；②比较产出结果对组织的贡献率；③合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别。
【绩效指标不够全面】
问题举例：对某项产出可从质量、数量和时限几个方面进行衡量，但在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准，如发展窗户的数量.
解决方法：设定针对性强的更全面、更深入的绩效考评指标。
【对绩效指标的跟踪和监控耗时过多】
问题举例:正确回答客户问题的比率。
解决方法：跟踪“正确率”比较困难，但可以跟踪“错误率”。
【绩效标准缺乏超越的空间】
问题举例：绩效标准中使用“零错误率"“100％”“从不”“总是”“所有"等指标。
解决方法：如果100％正确的绩效标准确实必须达到,那么就将其保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间。
第二节 绩效监控与沟通
第一单元 绩效监控与辅导
【知识要求】
一、 绩效监控的内涵
管理者进行绩效监控主要承担两项任务:
一是通过持续不断地沟通对员工的工作给予支持,并修正工作任务实际完成情况与目标之间的偏差；
二是记录员工工作过程中的关键事件或绩效数据，为绩效考评提供信息。
二、绩效监控的目的和内容
绩效监控的内容和目的具有高度的一致性。绩效监控的内容一般是在确定的绩效周期内员工对绩效计划的实施和完成情况，以及这一过程中的态度和行为.
管理者绩效监控的具体内容就是在绩效计划环节中确定的考评要素、考评指标和绩效目标，而监控过程中得到的信息也正是绩效周期结束时绩效考评阶段所需要的。
三、 绩效辅导的作用
绩效辅导就是在绩效监控过程中，管理者根据绩效计划,采取恰当的领导风格，对下属进行持续的指导，确保员工工作不偏离组织战略目标，并提高其绩效周期内的绩效水平以及长期胜任素质的过程。
优秀的指导者或管理者应该在以下三个层次上发挥作用:
1、与员工建立一对一的密切联系,向他们提供反馈，帮助员工制定能“拓展”他们目标的任务,并在他们遇到困难时提供支持。
2、营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围，使他们能够从过去的经验中学习。
3、为员工提供学习机会,使他们有机会与不同的人一起工作。
【能力要求】
一、 绩效监控的关键点
监控的有效性主要取决于以下三个关键点：
首先是管理者领导风格的选择和绩效辅导水平.
其次是管理者与下属之间绩效沟通的有效性。
最后是绩效考评信息的有效性。
二、 绩效辅导的时机与方式
（一）辅导时机
一般来说，在以下时间进行指导会获得较好的效果：
1、当员工需要征求你的意见时.
2、当员工希望你解决某个问题时.
3、当你发现了一个可以改进绩效的机会时.
4、当员工通过培训掌握了新技能时.
（二）辅导方式
常见的辅导方式有以下几种：①指示型辅导；②方向型辅导；③鼓励型辅导。
第二单元 绩效沟通
【知识要求】
一、 绩效沟通的内涵
绩效沟通是绩效管理的核心，是指考核者与被考核者就绩效考评反映出的问题以及考核机制本身存在的问题展开实质性的面谈，并着力于寻求应对之策，服务于后一阶段企业与员工绩效改善和提高的一种管理方法。
绩效沟通是贯穿于整个的绩效管理过程，在绩效管理的各个阶段，都需要通过有效的沟通，来实现绩效管理效用的最大化。
二、 绩效沟通的内容
（一）绩效计划沟通
绩效计划沟通的内容主要包括以下两个方面:①目标制定的沟通;②目标实施的沟通。
（二)绩效辅导的沟通
绩效辅导的作用是将问题解决在执行过程中，而不是解决在事后。
（三)绩效反馈沟通
绩效考评结束后,并不意味着绩效管理的结束，而是要把考评结果有效反馈给员工。
（四)绩效改进沟通
绩效考评的完成，既是一个过程的终点，又是下一个过程的起点,因此绩效管理不仅要谈过去，更重要的是还要谈未来，做好绩效改进沟通.
三、 绩效沟通的重要性
1、通过沟通，才能设定共同认可的绩效目标；
2、通过沟通,才能在履行目标职责过程中不断勘误,提高效率；
3、通过沟通,才能使绩效目标考核思想深入人心，考核结果令人信服。
【能力要求】
一、 绩效沟通的方式
（一)正式的绩效沟通
正式的沟通方式主要有以下两：①正式的书面报告和②管理者与员工之间的定期会面。
⒈正式的书面报告；⒉定期会面。
对于定期会面式的绩效沟通，应当注意以下两个问题。
（1）不论是一对一的面谈还是团队式的会谈，会谈形式最大的问题就是容易造成事件的无谓耗费。
（2）沟通频率是管理者需要考虑的另一个重要问题。
（二）非正式的绩效沟通
非正式绩效沟通的最大优点在于它的及时性.
二、 不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点
1、在绩效计划阶段：沟通的目的和侧重点是管理者就绩效目标和工作标准经与员工讨论后达成一致.在此期间管理者要当好辅导员和教练员，指导和帮助下属制订好计划。
2、在绩效执行阶段：沟通的目的主要有两个，一个是员工汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向主管求助，寻求帮助和解决办法；另一个是主管人员对员工的工作与目标计划之间出现的偏差进行及时纠正。
3、在绩效考评和反馈阶段:员工与主管进行沟通主要是为了对员工在考核期内的工作进行合理公正和全面的评价；同时，主管还应当就员工出现问题的原因与员工进行沟通分析，并共同确定下一阶段改进的重点。
4、在考评后的绩效改进与在职辅导阶段，沟通的目的主要是跟踪了解整改措施的落实情况，并提供相关支持。具体地说，一是要经常性地关注员工的绩效发展，对绩效进行前后对比，发现偏差，及时纠正。二是要将整改的落实情况，纳入到下一轮绩效考核的依据收集中，做到闭环管理。
总之，只有把握不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点,沟通时才能做到有的放矢。
三、 绩效沟通的技巧
（1)沟通时态度应该坦诚，给员工以信任感和安全感，不可使用带威胁性的词语。
(2)沟通时应该具体，尽量获得与员工绩效有关的具体信息.
（3）要让员工知道自己的想法和需要，以便员工更好地配合工作。
(4)不能仅仅看到问题，更要看到成绩,鼓励多于批评的沟通才更符合绩效管理的原则.
（5）注意倾听，少说多听是沟通的又一个重要的技巧，因为多听才能获得更多需要的信息.
（6）沟通应及时，出现问题及时组织沟通，消极等待只能使事情更加恶化，后果更加不可想象。
（7)沟通应具有建设性,作为沟通的结果，管理者应提出建设性的意见，以帮助员工更好地调整自己,更好地完成绩效目标。
第三节 绩效考评方法应用
第一单元 绩效考评方法的比较与误差控制
【知识要求】
一、 绩效考评的效标
效标的含义：即指评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求.
效标的类别:
第一类属于特征性效标，即考量员工是怎样的一个人，侧重点是员工的个人特质.
第二类属于行为性效标,其侧重点是考量“员工如何执行上级指令,如何工作”，这类效标对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要.
第三类属于结果性效标，其侧重点是考量“员工完成哪些工作任务，其工作成效如何?"
二、 绩效考评方法的种类
1、行为导向型的主观考评方法，主要有排列法、选择排列法、成对比较法、强制分配法和结构式叙述法;
2、行为导向型的客观考评方法，主要有关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法和加权选择量表法.
3、结果导向型的绩效考评方法，主要有目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法和劳动定额法。
4、综合型的绩效考评方法，主要有图解式评价量表法、合成考评法。
三、 绩效考评方法的比较（P360）
选择各种绩效考评方法需要思考的六个维度:
经济性-—在制定实施本方法过程中所耗费的各种成本;
可行性—-在执行本方法的过程中是否容易贯彻实施;
准确性—-采用本方法所得到的考评结果误差偏向的程度；
功能性—-本方法在一般性评比、薪酬奖励和人事决策等诸方面的作用；
开发性——对于员工职业技能开发和行为激励方面可发挥的作用;
有效性——大多数人认为本方法是可靠、实用、有效的方法。
【能力要求】
一、 绩效考评误差的识别
绩效考评的正确性、可靠性和有效性，主要受以下各种问题的制约和影响：P362
一、分布偏差
1、宽厚误差
宽厚误差亦称宽松误差,即评定结果是负偏态分布，也就是大多数员工被评为优良。
究其原因，有几种可能:
①因为评价标准过低造成的;
②主管为了缓和关系、避免冲突和对抗,给下属过高的评价;
③采用了主观性很强的考评标准和方法；
④在考评中曾与被考评者反复多次进行沟通;
⑤“护短”心理，为了避免本单位不光彩事情的扩散,担心如不良记录人员过多,会“砸牌子”，影响本部门的声誉；
⑥对那些已经付出很大努力的员工进行鼓励，或希望提高那些薪资水平低的员工的薪酬待遇;
⑦“水至清则无鱼，人至察则无徒”，认为考评过于严格和精确，不利于激励员工；
⑧尽量避免产生长久的、消极的影响,如怕影响员工今后的提升;
⑨对那些一贯优秀的业务骨干,即使他们有一定的失误，也要予以保护。
缺点：考评结果过松过宽，容易使低绩效的员工滋生某种侥幸心理，持有“蒙混过关”的心态，不仅不利于组织的变革和发展，形成狭隘的内部保护主义的错误倾向。更不利于促进个人绩效的改进和提高，特别容易使那些业绩优秀的员工受到伤害。
2、苛严误差
苛严误差亦称严格、偏紧误差，即评定结果是正偏态分布,也就是大多数员工被评为不合格或勉强合格.
究其原因，主要是：
①可能是因为评定标准过高造成的；
②惩罚那些难以对付不服管理的人；
③迫使某些有问题的员工辞职或为有计划的减员提供有说服力的证据；
④压缩提薪或奖励人数的比例;
⑤自认为应当严格执行上级对优秀者的评估标准.
缺点：考评结果过于苛刻，对组织来说，容易造成紧张的组织氛围；对个体来说，容易增加工作压力，涣散员工的士气和斗志，降低工作的满意度，不利于调动业务骨干的积极性、主动性和创造性。
3、集中趋势和中间倾向
集中趋势和中间倾向亦称居中趋势，即评定结果相近大家的分数都差不多,出现所谓“好人不好、强者不强、弱者不弱”的局面
克服分布误差的最佳方法是“强迫分布法”，即将全体员工从优到劣依次排列，然后按各分数段的理论次数分布分别给予相应的评分。
二、晕轮误差
晕轮误差亦称晕轮效应、晕圈错误、光环效应.指在考评中，因某一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。
这种效应在评定工作中的主要表现是：考评者往往带着某种成见来评定,或者凭着最初、最近印象来评定员工绩效.这种误差主要是由于缺乏明确、详尽的评价标准，或考评者没能按照评价标准进行评定造成的。纠正这种误差的方法：
一是建立严谨的工作记录制度；
二是评价标准要制定得详细、具体、明确；
三是对考评者进行适当培训,端正考评者的认识，提高考评的技巧技术水平，或者将评价结果与实际绩效的误差大小作为对考评者评价的重要内容.
三、 个人偏见
个人偏见亦称个人偏差、个人偏误,即基于【被考评者】个人的特征，如年龄、性别、宗教、种族、出身、地域等方面的差异，因【考评者】个人的偏见或者偏好的不同所带来的评价偏差.
四、优先和近期效应
优先效应是指考评者根据下属最初的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出的总评价，以前期的部分信息替代全期的全部信息，从而出现了“以偏概全”的考评偏差。
近期效应是指考评者根据下属最近的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出的总评价,以近期的部分信息替代全期的全部信息,从而出现了“以近代远”的考评偏差。
要克服纠正这两种偏差，要求所有的考评者,必须掌握全面的数据资料，不仅在事前注意了解相关资料，在事中、事后也要掌握详实的数据资料，依据全面真实的信息，根据绩效标准进行科学系统的考评评价.
五、自我中心效应
具体表现有两类：一是对比偏差；二是相似偏差.
六、后继效应
后继效应亦称记录效应,即被考评者在上一个考评期内评价结果的记录，对考评者在本考评期内的评价所产生的作用和影响。
七、评价标准对考评结果的影响
绩效考评标准不明确、不清楚、不规范是考评工具失常的主要客观原因。
二、 避免考评者误差的方法
为了有效避免、防止和解决在绩效考评中可能出现的各种各样的偏误，以及其他方面不利的情况和问题，应注意采取以下各种必要措施和方法.
1、以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料和各种原始记录为前提,明确绩效管理的重要意义和作用，制定出科学合理、具体明确、切实可行的评价要素指标和标准体系。
2、从企业单位的客观环境和生产经营条件出发,根据企业的生产类型和特点,充分考虑本企业员工的人员素质状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法，更加强调绩效管理的灵活性和综合性。
3、绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。
4、为了避免个人偏见等错误,可以采用360度的考评方式。
5、考评者自身的素质和绩效管理的水平，对绩效考评工作的影响很大。因此,企业单位必须重视对考评者的培养训练,定期总结考评的经验并进行专门的系统性培训。
6、为了提高绩效管理的质量和水平，还应当重视绩效考评过程中各个环节的管理。
【简单总结】
1、制定科学合理的考评指标和标准；
2、选择恰当的考评工具和方法;
3、建立以行为和成果为导向的考评体系；
4、增加考评维度;
5、提高考评者素质；
6、重视过程管理，加强组织沟通的反馈。
三、考评者的培训
绩效考评的意义在于提供一种行为引导，使员工的工作行为符合组织对他们的期望,从而实现组织的战略目标。
（一）考评者培训的目的
1、使考评者认识到绩效考评在人力资源管理中的地位和作用，认识到自身在绩效考评过程中的作用。
2、统一各个考评者对于考评指标和考评标准的理解。
3、使考评者理解具体的考评方法，熟悉绩效考评中使用的各种表格，并了解具体的考评程序。
4、避免考评者误区的产生，使考评者了解如何尽可能地消除误差与偏见。
5、帮助管理者学习如何进行绩效反馈和绩效指导。
(二)考评者培训的主要内容
①考评者误区培训；②关于绩效信息收集方法的培训;③绩效考评指标培训;
④关于如何确定绩效标准的培训;⑤考评方法培训；⑥绩效反馈培训.
(三)考评者培训的时间
①管理者刚到任的时候;②进行绩效考评之前；
③修改绩效考评办法之后;④在进行日常管理技能培训的同时进行考评者培训。
（四）考评者培训的具体形式
根据课程的安排主要分为以下两种：一种是与日常的管理技能培训同时进行，另一种是以独立课程的形式举办。
以独立课程的形式进行考评者培训的培训对象应该是接受过一般性的基础管理技能培训的人员。在这种情况下,企业通常会安排2～3天的培训时间，主要包括绩效考评的实战培训、绩效反馈面谈的实战培训和培训总结三个方面的内容.
第二单元 360度考评方法
【知识要求】
一、360度考评方法的产生与发展
360度考评方法又称为全视角考评方法,它是指由被考评者的上级、同事、下级和（或）客户（包括内部客户、外部客户)以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法.
二、360度考评方法的优缺点
(一)360度考评方法的优点
1、具有全方位、多角度的特点;
2、不仅考虑工作产出，还考虑深层次的胜任特征；
3、有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势，建立更为和谐的工作关系；
4、采用匿名评价方式,保证了评价结果的有效性；
5、有助于组织创造更好的工作气氛，从而激发组织成员的创新性；
6、加强了管理者与组织员工的双向交流,提高了组织成员的参与性；
7、促进员工个人发展.
（二）360度考评方法的缺点
1、定性评价比重较大，定量的业绩评价较少；
2、信息来源渠道广，但是从不同渠道得来的并非总是一致的；
3、增加了收集和处理数据的成本;
4、在考评中，如果处理不当，可能会在组织内造成紧张气氛,影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降等现象.
【能力要求】
一、360度考评的实施程序
(一）考评项目设计:
1．进行需求分析和可行性分析,决定是否采用360度考评方法；
2．编制基于岗位胜任特征模型的考评问卷。
（二）培训考评者：
1．组建360度考评者队伍.
2．对选拔出的考评者进行如下培训：沟通技巧、考评实施技巧、总结评价结果的方法、反馈考评结果的方法等。
（三）实施360度考核：
1．实施考评。
2．统计考评信息并报告结果。
3．对被考评人员进行如何接受他人的考评信息的培训.
4．企业管理部门应针对考评结果所反映出来的问题，制定改善绩效的行动计划。
(四）反馈面谈：
1．确定进行面谈的成员和对象.
2．有效进行反馈面谈，及时反馈考评的结果,帮助被考评人员改进自己的工作，不断提高工作绩效，完善个人的职业生涯规划.
（五)效果评价：
1．确认执行过程的安全性。
2．评价应用效果。
3．总结考评过程中的经验与不足，找出存在的问题,不断完善整个考评系统。
二、 实施360度考评需要注意的问题
实施360度考评方法时，应密切关注的问题:
1、确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员；
2、实施360度考评方式，应选择最佳的时机，在组织面临士气问题，处于过渡时期,或走下坡路时，不宜采用360度考评方法;
3、上级主管应与每位考评者进行沟通，要求考评者对其意见承担责任，确保考评者的意见真实可靠；
4、使用客观的统计程序；
5、防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为；
6、准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响;
7、对考评者的个别意见实施保密,确保每位接受评价的员工无法获知任一考评者的评价意见,上级评价除外；
8、不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同.
第三单元 基于信息化的绩效考评
【知识要求】
一、 基于信息化的绩效考评
基于信息化的绩效管理系统依托于企业内部网的安全可靠的站点，负责为员工提供与绩效管理有关的信息、表格及服务支持。
更为重要的是，绩效管理系统所采用的这种实现方式进一步提高了人力资源部门的工作效率,使人力资源部门优化了业务处理流程和信息访问方式,从而获得了更加快捷的事务处理速度，这种基于信息化的方式可以使数以千计的员工放弃纸面文档方式，转而访问在线人力资源门户网站.
二、 基于信息化绩效考评的优势与不足
(一）基于信息化绩效考评的优势
1、克服地域性差异给绩效考评带来的问题；
2、信息化系统可简化考评管理工作,降低考评过程的复杂性；
3、保持了整个考评过程的适时性和动态性；
4、大大降低了考评成本;
5、增加了绩效考评的保密性。
（二)基于信息化绩效考评的不足
1、受公司信息化程度影响大；
2、存在信息安全隐患.
【能力要求】
一、基于信息化绩效考评系统的构建
一般而言，绩效管理系统往往由以下三个部分构成:
(一）绩效考评后台系统
（二）绩效考评实施系统
（三）绩效结果分析系统
二、基于信息化绩效考评的实施流程
尽管具体的操作界面和管理办法不同，但是大体的操作步骤基本一致,具体包括:
（一）绩效考评体系的构建
（二)实施绩效考评
（三）考评结果分析
第四单元 考评结果的反馈与应用
【知识要求】
一、 绩效面谈的类型
按照绩效面谈的具体过程及其特点，绩效面谈又可以分为以下四种类型：
1、单向劝导式面谈
2、双向倾听式面谈
3、解决问题式面谈
4、综合式绩效面谈
二、 绩效考评结果的应用范围
1、用于招募与甄选
2、用于人员调配
3、用于人员培训与开发决策
4、用于确定和调整员工薪酬
三、 绩效考评结果的效标作用
绩效考评结果的效标作用体现在两个方面：
（一)用于计算人员选拔的预测效度
（二）用于进行培训评估
【能力要求】
一、 绩效考评结果反馈体系设计
（一)绩效反馈面谈的程序
绩效面谈包括如下八个步骤：
1、为双方营造一个和谐的面谈气氛.
2、说明面谈的目的、步骤和时间。
3、讨论每项工作目标考评结果。
4、分析成功和失败的原因。
5、与被考评者讨论考评的结果，特别是双方要围绕优势与不足、存在的重要困难和问题、在计划期内亟待改进的方面进行深入的讨论，并达成共识。
6、与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论，提出培训开发的要求,共同为下一阶段的员工培训开发工作设定目标。
7、对被考评者提出的需要上级给予支持和帮助的问题进行讨论，提出具体的建议.
8、双方达成一致,在绩效考评表上签字。
（二）绩效反馈面谈的技巧
在绩效面谈时，应关注以下五方面的技巧问题：
1、考评者一定要摆好自己与被考评者的位置，双方应当是具有共同目标的交流者，具有同向关系，双方是完全平等的交流者.面谈不是宣讲，而是沟通。
2、通过正面鼓励或者反馈，关注和肯定被考评者的长处。
3、要提前向被考评者提供考评结果,强调客观事实。
4、应当鼓励被考评者参与讨论，发表自己的意见和看法，以核对考评结果是否合适。
5、针对考评结果，与被考评者协商,提出未来计划期内的工作目标与发展计划。
二、 绩效考评结果的具体应用
绩效考评结果应用最主要的两个方面：
（一）基于绩效考评的培训开发
（二）基于绩效考评的薪酬调整
基于绩效考评结果的薪酬变动主要表现在薪酬等级的变动和奖金额度的确定两个方面。
第五单元 绩效管理系统总体评估
【知识要求】
一、 绩效管理系统总体评估的内容
评估的具体内容包括:
1、对管理制度的评估
2、对绩效管理体系的评估
3、对绩效考评指标体系的评估
4、对考评全面全过程的评估
5、对绩效管理系统与人力资源管理其他系统的衔接的评估
二、 绩效管理评估的指标
一般而言,可以用以下这些指标来定期监测和评估企业绩效管理系统.
1、被评估的人数
2、绩效等级的分布
3、信息质量
4、绩效面谈的质量
5、绩效管理制度满意度
6、总体成本/收益比
7、单元层次和组织层次的绩效
【能力要求】
一、 绩效管理系统的评估方法
通常可以采用以下四种方法：
①座谈法
②问卷调查法
③查看工作记录法
④总体评价法
对企业绩效管理系统进行总体的评价.应从以下内容入手进行调查研究与分析.
①总体的功能分析
②总体结构分析
③总体的方法分析
④总体的信息分析
⑤总体的结果分析 
二、 绩效管理评估问卷设计
【简答题】在企业人力资源管理师培训教程中,总共介绍了四大类20多种绩效考评方法，这些方法各具特点,各有各的适用范围.请问：在选择时可以从哪些方面对其进行分析比较？（10分）
(1）经济性：在制定实施本方法过程中所耗费的各种成本. （2分）
（2)可行性:在执行本方法的过程中是否容易贯彻实施。 （2分）
（3）准确性：采用本方法所得到的考评结果误差偏向的程度. （2分）
（4)功能性：本方法在一般性评比、薪酬奖励和人事决策等方面的作用. (2分)
（5）开发性:在员工职业技能开发和行为激励方面可发挥的作用. （2分)
（6)有效性:大多数人认为本方法是可靠、实用、有效的方法。 (2分）
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