定制家具店面导购岗位说明书.doc

店面导购岗位说明书店面导购岗位说明书职位名称：店面导购所属部门:销售部直属上级：店长薪金标准:职位概要:在店长带领下完成店面日常事务工作及销售目标.工作要求：1 工作态度：1.1 忠诚度:(一）有积极自我确认的人生目标或职业生涯规划，并努力为之奋斗;（二)相信企业,认同企业文化、使命与价值观,喜欢公司氛围、锻炼与发展自我的机会、薪酬福利、管理者的魅力；(三）努力耕耘,与企业共同发展；（四）具有企业主人翁的工作姿态；(五）明确自己对公司的期望，并要尽可能具体化、数量化，与公司的要求和期望相比较，相互承诺，建立忠诚的基础和条件。1.2执行力：（一）执行力是企业的核心竞争力，也是团队和个人能力的完美体现；（二）无条件服从领导的安排；（三）工作中不找任何借口;（四）严格遵守公司各项规章制度；(五）提升主观能动性，提高工作效率;（六)按质、按量完成自己的工作任务;（七）日事日毕，日清日高；1。3自我控制（一)尊重所有人的人权和人格尊严；（二）对自己有清醒的认识，能承受压力;（三）自信而不自满；（四)人际关系良好，与朋友和同事能友好相处；(五)善于处理工作和生活中的各方面问题；(六）认真对待每一件事.2工作能力：2。1仪容仪表(一)统一着应季工装，工装整洁无油渍、无污迹、无明显折皱，包括衬衣外翻外露部分；工牌端正佩戴于胸前;(二）女生：（1）妆面:腮红用淡粉色；眼影用金棕色或淡蓝色在整个眼睑处均匀涂抹；唇部颜色采用淡粉色唇彩；（2）发型:头发需清香无屑向后盘起，其余碎发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈（必要时用4枚卡子别起），不能有夸张的染色（粉色、蓝色、红色)（3)指甲：指甲长度不超过指尖5mm，必须使用以米色或自然色指甲油为主较适宜;（4）袜子：丝袜要肤色，无洞；(5）皮鞋:穿黑色皮鞋,无灰尘；（6)饰件：双手佩戴的戒指不能超过1个，耳饰不能超过1副，项链不能超过1条，饰品风格应保持小巧简单,走动时不能产生摆动和噪音。男生：（1)头发:头发前不覆额,侧不附耳，后不盖颈；（2)胡须:不蓄须;(3)指甲:指甲长度不超过3mm，头发干净无屑;(4)衬衣：衬衣选择白色或浅色，领口、袖口无污迹；（5)裤子：西裤平整、干净;（6）袜子:袜子要穿黑色或深色；（7）皮鞋：皮鞋光亮，无灰尘；(三）口气清新，身上无异味怪味；(四)微笑:发自内心，强调眉、眼、嘴、面部肌肉的和谐统一。方法：把双手举到脸前,朝左、右上方作“拉的动作，一边想象笑的样子，一边使嘴笑起来;（五)站姿：（1)待客时，双腿自然垂直站立，不倚靠、俯趴柜台；(2）站立时应抬头、目视前方、挺胸收腹直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、角尖分成45度,身体重心放在两脚指尖；双手合前，放在腹前（女员工)或腹后（男员工)；（六）礼貌用语：（1）有顾客路过或来到店面时，导购员必须站立,微笑着主动问候顾客:“欢迎光临，我乐橱柜！”；（2）在顾客离开店面送顾客走时一定要使用“再见”、“欢迎您下次光临”;(七）电话礼仪原则:（1）电话铃声在3声之内接起；（2）电话机旁准备好纸笔进行记录;（3)记录下确认的时间、地点、对象和事件等重要事项;(4）告知对方自己的姓名。接听方法:（1)拿起听筒,告知对方自己的姓名：“您好，我乐橱柜专卖店，有什么能为您效劳的吗？”电话铃响应3声以上时,“让您久等了，我是xxx。（注意事项：接电话时,不使用“喂-”回答；音量适度,不要过高）（2)确认对方：“x先生,您好！”(3）听取对方来电用意.“是”、“好的”、“清楚”、“明白时应进行记录，谈话时不要离题；（4）进行确认:“请您再重复一遍、“那么您刚才说的是xx日x时订xx型号的橱柜,是这样么？”等等。如是传言必须记录下电话时间和留言人.（5)结束语:“谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的？”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见；（6）放回电话听筒。注意：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。2。2环境卫生（一)门头:门头不能有布置物遮挡或者部分遮挡;（二)地面/墙面:地面无垃圾、污渍、水印、脚印；墙面整洁无乱钉乱挂及张贴，吊旗悬挂水平，无卷边、残角、不干胶、明显污迹（包括墙面挂画、钟表、开关、展品名称标识）；(三）桌面/吧台:无污迹、灰尘、杂物、与工作无关的东西；杯具放置在安全卫生的地方，冲饮用具及水壶洁净内外无污垢；桌椅整洁,摆放合乎规范，坐椅可保证正常使用；(四）样柜/展品(拉手展示盘、门板展示区)：表面洁净无污迹、灰尘、杂物（与工作无关的物品)；玻璃、金属面无水印、手印、胶印；（五)柜内/抽屉：不能存放与展出无关的其他物品，且柜内、抽屉内不留卫生死角；（六)价签/价牌：摆放张贴到相对应产品的上面或者侧面，醒目、视感好、不零乱;（七)配饰/pop牌：样柜上的配饰完好无缺，摆放到位，若有损坏，保修售后部门72小时之内回复,逾期回复直接投诉总经理；pop牌无破损、无灰尘、无遮盖物；（八)购物通道：无垃圾桶等遮拦物;（九）盆栽:叶面擦拭干净，无腐叶、无虫害；（十)库房/其他储存空间:无易燃易爆或有毒物品，且不零乱堆放；无异味；(十一)地贴：更换时间为三十天,由店面报行政部门72小时内更换，逾期更换直接投诉总经理;(十二）五金:店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头,若有损坏或不畅，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理；（十三）灯具/钟：灯具、插座、开关、装饰钟，若有损坏,保修售后部门48小时之内更换,逾期更换直接投诉总经理.2。3日常制度（一)工作时间：9：009:05，上班打卡、换工装；(二）9:089：20,由店长召开例会，明确个人的日工作计划；(三)9:20-10：20，导购人员开始搞店面卫生,打扫标准参照本说明书中环境卫生的标准(每周一大扫除时间为9:20-10:50);（四)10:2012：00，轮流接待客户，完成日工作计划；（五）12：0014:00店面人员轮流吃饭,饭后补妆（没人吃饭时间不能超过40分钟）;（六）14：00-17：50，继续轮流接待顾客；（七）17：5018：00,换服装，关窗户，检查所有电源，等商场保安来后打卡离开店面；（八）参加公司安排的各种例会和培训，并做好会议记录及培训笔记.2。4 产品知识(一)准确记住店面内每套样柜的名称、材质、风格、配置、价格；（二）准确记住店面内每块门板样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价；（三)准确记住店面内每块台面样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价;（四）准确记住每套样柜柜体的名称、材质、色号、价格、差价；（五）准确记住五金、抽屉、拉篮的名称、材质、特性、价格、差价；（六）准确记住电器、水槽的名称、材质、特性、价格、差价；（七）准确说出以上内容与欧派的区别。3工作技能3.1接待技能(一）接待客户必须使用普通话；（二)看见客户准备进店时，面带微笑并用洪亮的声音说出“欢迎光临，我乐橱柜；（三)手中拿着计算器、笔、笔记本,走到与客户60厘米处,面带微笑并用清晰地声音询问“您好，有什么我可以帮助您吗?(四）其他导购人员要及时为客户倒水，面带微笑并清晰地对客户说“请您喝水;（五）导购人员要引领客户参观店面内的所有样柜，并向客户介绍样柜的名称、材质、特性、价格;(六）在介绍样柜的同时要询问并记录客户的基本情况，包括客户是新装房还是旧房改造、房子多少面积（最好能确定厨房、卧室的面积）、预计多少钱进行购买橱柜（衣柜)、主要居住人群、家中的装修风格、姓名、联系方式、是否了解过其他品牌橱柜；（七）讲解购买橱柜(衣柜）流程“先由我们导购人员接待您,为您提供您所需要的橱柜（衣柜）的详细讲解，您确定我们橱柜（衣柜）后交付定金，我们会由专业的设计人员进一步为您做设计服务，您对设计满意后交付全款金额并签订购买合同后，我们会下单到厂家定做，并由售后人员与您联系,确定安装时间，售后人员会为您提供完美的售后服务”；(八）在导购人员给客户引荐设计师的时候，应该说“x先生（女士），这位是我公司的优秀橱柜设计师xxx”；(九）客户走出店门时，用洪亮的声音说出“欢迎您下次光临”；（十）客户走后将客户所摸过的样柜、饰品、样板进行擦拭并归放到原位，确定无手印、无水迹、无汗渍,将客户用过的纸杯放入垃圾桶内。3。2 销售技能（一)问问题的步骤：（1）问一些简单容易回答的问题;（2)问回答“是的问题；（3）问二选一的问题；(4)事先想好答案；（二）顾客异议的通常表现:（1)家庭型：思想保守，热衷于稳定生活,大多于主妇为主,老人、少数中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有多大不同,因为他害怕改变；(2)模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别注意,喜欢模仿名人、大人物,大多数以20-30岁为主；（3）成功型:喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和事业成功的人为主；（4)社会认同型:人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师或成功人士为主.说服这类人，要强调本公司慈善、公益方面的事情;（5）生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向.说服这类人，强调我们的产品的质量过硬,用的时间长，为此省不少钱.（6)自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他(她)，迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他（她）.（7）脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”. 面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她)，博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时,通常会购买。（8)犹豫不决型:有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡，情绪多变，很难预料。首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。（9）小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长.要迎合他(她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。(10)贪小便宜型:希望你给他(她）多多的优惠,才想购买，喜欢讨价还价。多谈产品的独到之处,给他(她)赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她)觉得接受这种产品是合算的.以女性多见.（11)经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。只要能够确让他（她)对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他(她）的购买欲望，和同其他人做比较,使其产生不平衡的心理，也可以让他（她)分批购买。(三）常见回答异议的方法：(1）多少钱？多少钱并不是最重要的，这套家居您喜欢吗？如果这套家居不适合您,价钱再便宜您也会选择吗？您有听说过xxx牌吗?所以我们看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格，除了尺寸，您还有什么要求没有，我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格.(2)太贵了。a、认为是口头禅，可以装作没听见；b、反问：您认为什么样的价格叫不贵?c、您知道便宜家居和贵家具的叫不贵？d、您知道便宜家居和贵家具的便宜家居和贵家具的差别在哪里吗？（从价值、生产流程上讲）e、以高衬低（找出店内同类产品,他更贵，所以觉得低）.(3）一般面对贵，常用的方法：a、如果价位一样,您愿意多花一点钱得到更好的服务吗？b、您是只要买便宜价格，还是更重视品质与服务?c、您有没有买了便宜东西后悔的经历？一分价格一分货，我们没有办法给您最便宜的价钱，但会给您最合适的价钱.(四）肯定认同的技巧：（1）您说的很有道理；(2）我理解您的心情；（3）我了解您的意思；(4)感谢您的建议；（5）我认同您的观点；(6)您这个问题问的很好；（7）我知道您这样做是为我好。（五）判断成交的信号：语言：（1)当顾客放弃其他产品，把注意力放在一件产品上并仔细询问时,说明顾客已经对它产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时,是即将达成的信号；（2）询问有无配套产品和赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，注意善用赠品,促成交易；（3)如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号；（4）顾客提出成交条件时，故意挑出一些无关紧要小毛病,进而谈判成交条件或多给些赠品;（5)开始关心售后工作、总是反复问包装、送货、售后等问题，是达成交易的信号。行为：（1）顾客看到某件产品，突然眼睛发亮,面露喜色；(2）顾客对某件产品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思，是在考略是否购买；（3）一边看产品，一边点头微笑，表示对产品比较满意;(4）第二次来看同一产品。（六）成交方法:(1）直接要求成交法:导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。(2)假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售.（3)选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择.不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。(4）推荐法:导购员仔细观察顾客喜好的产品,如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品.（5）消去法：导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。(6）动作诉求法:用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心，如“您再看一下”(把顾客再次引导过去)。（7）感情诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您买了这套橱柜每天做饭一定会很高兴的，做饭的心情和情绪一定很高涨”（8)最后机会成交法:导购员告诉顾客即将取消优惠条件.3。3 回访技能（一)回访内容:了解客户对商品的满意程度，了解设计师和售后部门对客户的服务满意程度,了解客户对我公司其他产品的需求，介绍公司新近推出的各种活动；（二）回访时间：目标客户按照1天、3天、5天、7天进行回访，成交客户按照30天回访一次进行回访；(三）回访记录：做详细的回访记录,在回访中客户所反映的问题要在1小时内反映到店长处,得到处理意见后，24小时内给客户回复.3。4总结技能(一）每天完整填写客流登记表；（二）每个月最后一天完成本月的工作总结和下月的工作计划,并在次月的1号交与店长。任职资格:教育背景：市场营销专业或相关专业专科以上学历.培训经历：受过市场营销、产品知识等方面的培训.经 验：1年以上专卖店或相关零售行业工作经验。12