药房如何提高窗口服务质量.doc

药房如何提高窗口服务质量为进一步提升我院窗口服务形象，工会在党支部的领导下,在行政领导的大力支持下,以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机,结合我院“创建青年文明号主题活动，在全院各班组中广泛动员开展创建活动。作为新一代的药剂工作者，不仅具有丰富的专业知识,还有必要了解和掌握一些心理学知识，并应用到实际工作中去.我们将结合实际工作经验，谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。1 衣着打扮大方得体心理学家很早就指出人的衣着打扮、发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。尤其现在药房服务格局多为开放式药房,药剂人员直接面对病人及其家属，要给他们留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保持整洁;发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰;佩戴饰物也不宜太张扬，得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识，容易使病人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对医嘱的依从性，利于身体的康复。2 语言表达温和有礼 理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪 具体的说就是多站在病人的角度上考虑问题，我们医院每年举行“如果我是一个患者”的活动，通过一系列的活动,如演讲比赛、院内征稿、树立优质服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人对医院的督促,更加提升了药师的窗口形象意识。病人及家属对药物的知识了解较少,我们药师应换位思考,将所掌握的药物知识告知病人.比如:儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作用，及时告知为药物的正常反应,让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药物的正常副反应，最好在晚上服用.由于药房取药为病人就医的最后环节，病人难免心情烦躁,甚至为一点小事大为发火,此时更需要药师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真诚，体现药师涵养与忍耐。热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。 主动服务，优质服务 随着社会的发展、生活水平的提高，人们要求医疗的服务质量也相应提高.医务工作者也属于服务行业，如果我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失信于患者，导致医院的失败。21世纪的保健药学是药学的发展方向,要求药师把病人奉为上帝,把被动服务转为主动服务,把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。3 动作规范，神态文雅一个动作，一个眼神都能表达一个意思,这称为非语言沟通。药剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”，操作熟练，数量要准确,在发药时要认真核对，告知药物的合理使用及注意事项，递药动作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长,递一个方便袋，把药品装入袋内,一个小的动作使得病人感觉到温暖,。要真诚面对每一个病人,解释疑惑面带微笑,语调清晰、和蔼,做到百问不厌。4 药房环境，整洁明静有好的工作环境，才会有良好的心境，环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净，药品放置整齐，工作时要安静有序,这样才有利于配药工作的顺利进行,避免差错的发生.窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。人们的意识决定行动，热爱本职工作，树立良好的职业道德，是全心为病人服务的前提和必备条件.总之,心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用到药房窗口的工作中,不断完善药学服务,不仅有益于患者的治疗和康复,也有利于提高我们的自身修养。还能使医院的经济效益、社会效益双赢。