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运维服务KPI指标体系

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XXXX公司
运维服务KPI指标体系

文档编号
ITSS-1-FZ-001
密级
内部公开
版本号
V1.0
受控状态
受控
作者
XXXX公司
发布日期
2016年1月1日

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修 订 记 录
版本号
修订内容
修改人
修改日期
审核人
V1.0

名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
责任部门
人员
人员储备率
5%
(储备人员的数量/运维人员)*100%
按年
运维服务部
人均培训课时数
新员工培训≥45课时
一线人员≥60课时 二线人员≥80课时次
检查培训计划和培训实施记录
按年
人力资源部
培训课程达成率
≥95%
（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%
按年
人力资源部
技术
研发资金投入率
≥85%
（实际投入资金/计划投入资金）*100%
按年
研发部
研发成果数量
≥2个
年度累计技术研发成果数量
按年
研发部
资源
库存备件数据准确率
≥99%
（抽样备件数量/抽检备件总数）*100%
按季度
运维服务部
备件可用率
≥99%
（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%
按年
运维服务部
新增知识条目
≥200条
统计知识库中新增知识条目
按年
运维服务部
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-（退回的派单/派单总数）】*100%
按季度
运维服务部
服务台录入事件的完整性
≥95%
【1-（不完整事件数/总事件数）】*100%
按季度
运维服务部
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%
按年
运维服务部
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
按季度
运维服务部
事件
事件解决率
≥98%
成功解决事件数/已关闭事件总数
按季度
运维服务部
事件回访率
≥99%
回访的事件数量/已完成的事件总数
按季度
运维服务部
问题
问题解决率
≥90%
（已解决的问题数量/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
问题关闭率
≥98%
（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
配置
配置数据的准确率
≥95%
（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
按季度
运维服务部
变更
变更成功率
≥98%
1-(回退变更/变更总数)*100%
按季度
运维服务部
发布
发布成功率
≥98%
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
运维服务部
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
运维服务部
质量
定期检查率
≥95%
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
按季度
质量管理部
投诉反馈率
≥98%
（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%
按月
质量管理部
客户满意度
≥90
客户满意度综合评分
按年
质量管理部
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
按年
质量管理部
内部审核的次数
≥1次
统计内部审核报告记录文件的次数
按年
质量管理部
沟通协调
沟通频度
≥3次
统计沟通记录文件的次数
按季度
运维服务部
客户综合满意度调查
1次
统计客户综合满意度调查记录文件的次数
按年
运维服务部