电话销售的心态培训教程文件.doc

电话销售的心态培训精品文档 电话销售的心态培训公司有针对性的培训，目的是希望快速地提升大家的电话沟通技巧。但是，做任何事情，态度是第一重要的，电话销售心态的几点体会。1、一个目标：做任何事情都要有目标，之前很多同事也会提到这点（包括在培训的时候）。今天我也会用1个故事来形象说明自己的见解。关于目标，这个故事是听李嘉诚讲的。一个父亲带着三个儿子到沙漠猎取骆驼，结果大儿子和二儿子都空手而回，只有小儿子猎得骆驼。父亲问大儿子，你在沙漠上看到什么?他说，也没有什么，只是一大片沙漠和几只骆驼而已。二儿子呢，他颇为得意地说，大哥看到的，我都看到了，还有沙丘、猎人、仙人掌、烈日。我比大哥优秀吧。小儿子呢？他认真地答道：“我只看到骆驼。”所以，无论你做什么，怎么做，首先要有清晰的目标。最开始我们在打预热电话的时候，一般只要1-2分钟就可以结束了，只会问别人有没有了解过黄金，完全没有意识到还要多方面去了解客户真正的需求。后来培训后或者在电话实践才发现，像这样的电话基本是目标不明确的，也可以说意义并不大。就算你把这类客户算在初步意向客户里面，后期在做第二通回访的时候，效果不一定很好，有可能客户不接，也有可能你发的资料，客户根本没去看，这是为什么？A、首先你在第一通电话做铺垫的时候，基础（就跟造房打地基一样的，地基不牢固，怎么会持久）没打好，你根本没找到自己要介绍的目标与目的。B、整通电话沟通中讲的很乱，条理不清晰，客户根本不知道你在讲什么。东拉西扯，答非所问（说不定等你自己挂完电话，回想下刚刚那通电话，都不知道自己到底讲了什么内容-这个对于新人没接触过电话销售的比较常见）这样的沟通，怎么可能会让客户记住你，对你所介绍的产品提及兴趣（对于客户，感觉就是：刚刚一个莫名其妙的人打了通电话，讲了些莫名其妙的事情，具体内容是什么，不知道）。C、有个别的销售在讲电话的时候，喜欢自我设限，很容易把自己的想法驾驭给客户，最常见的就是认为客户不怎么想了解，然后简单的介绍几句，草草了事。（我认为，客户既然接了你的电话，就已经证明给你了机会，在电话接通后的20秒是至关重要的，你如果能很好的把握这20秒，你就有可能用至多一分钟甚至更长的时间来推销产品、推销自己）所以，现在加强了了目标的规划与明确是必须的，也是很重要的。像这样被你归纳在初步意向的客户，在后期的回访中，就如上面提到的，可能不会在给你继续沟通的机会。而最直接的方式就是不接电话，那么对于新人来讲，又会有一种受挫的感觉，认为自己很辛苦开发来的客户，怎么就不接电话了？在接下来的工作中，可能说提不起精神，更别说带着激情去跟客户沟通，这样的工作态度、工作效率，是毫无效果，哪怕你今天打了好几通电话，电话量达到5-6小时，毫无意义，这是为什么？怎么去调节？A、 筛选：首先作为电话销售，根本意义上也就是筛选客户，从众多的客户中筛选出真正有意向的客户，既然是筛选，相信大家在听到拒绝时，心态会好一些。B、 自我总结、反思：一个好的销售遇到此类问题，他会自我总结、自我反思下，问题究竟出在哪里，那个环节出了错，才会导致这样的结果，发现和解决问题，改善自身的不足。很多销售只会从客户身上去找原因。C、 提升电话技巧：我想告诉大家的是，电话技巧不是学会的，是“打”会的，你真正需要的是“硬着头皮”打半个月的电话，去适应拒绝，去学会筛选，最后电话销售只会成为你行销的利器，同时也会对于你的付出给予同等的回报甚至有可能高出你所付出的回报。（为什么说技巧是打出来的，不是学来的，在每个新人进到公司，都会有一系列的不同程度上的培训，目的是什么？前面也讲到过，是希望大家能更快的提升技巧，毕竟培训的都是理论上的东西，必须要去实践，从每通电话中、每个不同客户的对话问答中、发现及解决问题，包括催单，这是一环扣一环的，环环相连，缺一不可的。）2、一种方法：成功在彼岸，去到的途径确实有很多。但是，并不是每个人都能达到的。所以，学会在各样培训的方法以后后期的电话销售实践中找到适合自己风格的，也是成功的关键。其实工作生活中很多事情都是这样呀，原理有了你也明白了，发挥还是看个人的（师傅领进门，修行靠个人）是一样的道理。所以，虽然我们培训了很多关于电话销售的东西，但是如何结合自己个性或是说对产品的理解程度，灵活变通着使用这些，甚至创造些技巧也是必要的。3、一种精神：我这里说的是屡战屡败的精神。历史人物榜样就是曾国藩了，成语也是他说出来的。失败的机会占了大部分，所以，以这种精神来坦然面对每一次的拒绝，将会使自己更有韧劲。因为除了自己，别人是打不倒你的。态度对于销售人员就像机油对于机器一样重要，态度决定命运。-富兰克林在销售行业中，为什么有的销售业绩一直很稳定，每个月都拔尖（首先业绩好的销售她的心态好，很乐观、有明确的目标以及赚钱的欲望，而每做进一个客户（肯定是开户，入金的）都有成就感-把工作当做乐趣、事业，有兴趣的事情去做），而又的销售没有业绩呢？因为前面讲到的，好的销售会自我总结，发现并解决问题，改善不足等，而有的销售就只会抱怨（比如：客户怎么XXX，是为了工作而工作，盲目、没目标等等，电话沟通中毫无激情可言，语言苍白，语速不稳定等，跟机器人一样的），在我看来，大多数客户并不是不接受电话销售的方式，更不是不接受产品，而是不接受销售员。大多数失败的电话问题都是出在拿起电话之前，“恐惧”是电话销售的最大障碍。经常遭到客户的拒绝后，销售员心态就会发生微妙的变化。拿起电话之前，心里会想：“这个电话到底打还是不打，他会不会接受我啊？”或者想：“今天怎么了？怎么客户都拒绝我啊？”，其实这样的想法是电话成功的最大障碍。为什么不能转换下，遭到客户的拒绝，你可以暗地告诉自己：“太好了，太好了”，因为他的拒绝，你可以不用花费大把时间浪费在一个毫无意向的客户身上，你可以从新去开发或跟踪意向客户，说不定下个就是“成功”。当客户拒绝我的时候，我一般会暗示自己：“没有关系，这个客户今天心情不好。”在拿起电话之前，我会暗示自己：“这个客户肯定会接受我，我也一定能够帮助到他。”很平和的心态，就很容易让客户接受。其次，就是你的声音和开场白。声音要有足够的吸引力，让对方难以拒绝你，同样的话在不同嘴里说出来的感受是不一样的。主要是要有亲和力、声音洪亮、激情、抑扬顿挫，这都是能够吸引客户的一些因素。而开场白要简单，直接切入主题。因为很多客户时间有限，不会听你很长时间。所以利用短短的20秒钟的时间吸让客户感兴趣，然后争取更多的时间。 还有，要懂得如何去应对客户的问题。客户的拒绝很多都是习惯性的，在他只知道你是销售人员，还不知道你的产品的时候就会轻易地你把拒绝了。如何去应对客户的习惯性拒绝呢（在之前培训的时候应该都有培训到）？其实呢，销售行业本身是服务性的工作。所以本身所要面对的是一些乱七八糟的情况或者是人，事。首先要冷静下来，当然销售在推销时会出现很多困难，各种各样的问题。也能碰到各式各样的人。刁难，打击，没有人理会，甚至于破口大骂等等。这时间你的思想要能及时的转通过来。反正是电话沟通，骂就随便他骂。身上又不会掉肉。要有心理准备。你可以直言不讳的告诉他，跟他理论。自己要学会调整自己的心态。压力大时可以适当的缓解下。放松下。被客户拒绝或直接挂电话的：首先明确你主要的工作内容是：介绍产品，而这个产品能够给客户带来什么好处？（比如现货黄金就是一个能帮组客户通过业余时间能赚钱更多利润的一个投资）所以你是为客户好。不要有什么不满或低落的情绪。要抱着这样一个心态，你这是在帮他赚钱，拒绝你，就是拒绝一个赚钱的机会，这是他的损失，对于销售而言有了更多可以去开发新客户的时间。另外有的一些销售在跟客户的沟通中，没有自信，语气好像是在求着客户去了解，去投资等等，就如上一条提到的，你这是告诉他投资的门路，赚钱的机会，所以你要自豪。为自已从事这一职业而自豪。没有什么自卑的，沟通中少了自信，呢么对于你所要介绍的产品的信任度以及对于你个人的信任度就会大打折扣，完全没了说服力（潜能发挥不出来）。因为你只有先有自信，认可你所推广的产品，才能创造出业绩，才能让客户相信。自信-基石-没了自信-没了说服力-何谈成交（自信=结果）自信-磁场（能吸引客户听下去）前期你从一个什么都不知道的新人，只能靠胆子大。脸皮厚去工作。要不停的打电话。让自己的忙起来。这样的话自己才会练出胆子。才不会排斥打电话的工作。通过各方面的了解实践后。后期才能积累出专业经验。说话的技巧等。销售这行业。真的很能煅练人的。也能学到很多知识。既然入了这一行。就一定要坚持下去。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除