DB45T 2329—2021 溶洞旅游接待服务规范-（高清正版）.pdf

ICS 03.CCS A 1广2021-080 12 西壮Rec-07-16 发壮族溶洞ception s发布 广西壮族自洞旅游service 壮族自治区自治 游接待specific 区市场监督区待服务cation fo督管理局 地DB务规范or cave 发 布 45方标B45/T 232范 tourism 2021-0布 5 标准292021 08-20 实准 实施DB45/T 23292021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局共同提出并宣贯。本文件由广西壮族自治区旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：桂林旅游发展总公司、桂林市芦笛景区管理处。本文件主要起草人：刘世杰、徐洁、吴晓山、董树娟、黎宁、韦玮、李淼。DB45/T 23292021 1 溶洞旅游接待服务规范 1 范围 本文件规定了溶洞旅游接待服务的基本要求，并给出了相应的服务评价方法。本文件适用于广西行政区域内溶洞旅游景区旅游接待服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 4303 船用救生衣 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14848 地下水质量标准 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分：机动车停车场 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 025 风景旅游道路及其游憩服务设施要求 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。DB45/T 23292021 2 3.1 溶洞旅游 cave tourism 溶洞经营者组织游客以步行或游船等为主要游览方式，由讲解员带队游览并介绍溶洞所进行的一切旅游活动。4 基本要求 4.1 应按 GB/T 17775、GB/T 26355 的规定执行。4.2 依托溶洞资源，设计景观游览项目，为游客提供规范、便捷、安全的景观游览接待服务。4.3 应有负责溶洞旅游接待服务的部门，并配备培训合格的专职/兼职讲解员。4.4 应配备有满足接待服务需求的休息场所及设施。4.5 应设置与溶洞最大游客量相适应的停车场，并有相应的服务管理标准与制度。4.6 应公示旅游咨询、投诉和紧急救援电话。4.7 溶洞旅游项目及其配套设施应符合安全、消防、卫生、环保等国家和地方的现行的标准，以及相关文件制度规定。4.8 应树立安全第一的意识，构建全方位安全保障体系。4.9 应明确并公示溶洞内游客最大日承载量和瞬间承载量。4.10 溶洞内应设置安全出口、疏散指示标志等安全指示标志。4.11 应明确溶洞旅游接待服务质量方针和宗旨，制定接待服务质量管理制度。5 接待场所和设施设备 5.1 停车场 5.1.1 交通标线的制作和设置应按 GB 5768.3 的规定执行。5.1.2 设置的公共信息图形标志应按 GB/T 10001.1 的规定执行。5.1.3 机动车停车场导向系统的设置应符合 GB/T 15566.11 的要求。5.1.4 可根据需求在停车场配建充电设施。5.1.5 应明示收费标准，有序疏导车辆进出及巡视检查工作。5.2 游客中心 5.2.1 游客中心设置应符合 GB/T 31383 的规定。5.2.2 宜设立网络售票、取票设备。5.2.3 接受溶洞旅游救助请求并协助相关部门进行紧急救助活动。5.2.4 提供讲解员讲解服务或讲解语音出租服务。5.2.5 根据游客需要宜提供溶洞游览所需的特殊设施与装备。5.2.6 应提供无限制 WIFI 网络等服务。5.2.7 宜提供共享充电宝或充电器。5.3 标识指引 5.3.1 溶洞旅游景区内设置公共信息图形符号标志，应规范、合理、醒目，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。5.3.2 应在主要路口设置核心吸引物导游全景图、导览图、景观说明或介绍、指示标识牌、警示标识牌、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确，符DB45/T 23292021 3 合 GB/T 31384 的要求。5.4 接待设施 5.4.1 应在溶洞进出口为游客提供一定的休闲娱乐及休息场所，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。5.4.2 根据溶洞规模、日均游客流量，设置饮水处等接待设施。5.4.3 配备开展宣传活动的场所和设施，满足科普教育活动和接待的需求。5.4.4 溶洞内设置防灾避难场所，并提供应急电源、应急电话、警报器等设施以及应急照明、呼救器、医疗箱等应急救助物资。5.4.5 溶洞内的灯光应设置 LED 灯并及时更新，根据不同的场景提供不同的灯光。5.4.6 溶洞内的所有指示牌都应采用带有光源的设计，包括景点指示牌、垃圾桶、安全指示牌等等。5.4.7 溶洞内游步道，符合 LB/T 025 中路侧游步道的要求。5.4.8 宜提供环保节能的内部交通工具，设计运行线路，确保交通安全。5.4.9 溶洞地下河游船应经相关部门指定机构检验，持有适航内容的合格证书并登记。5.4.10 游船应按额定搭乘人数配有救生衣，救生衣应符合 GB 4303 的规定。6 接待人员 6.1 仪容仪表 6.1.1 工作期间应着工装，佩戴工牌，衣着整洁，淡妆上岗。6.1.2 应精神饱满，仪表端庄，举止得体，亲切大方。6.1.3 保持面部干净整洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜。6.2 职业素养 6.2.1 讲解员的基本素质应符合 LB/T 014 的有关要求。6.2.2 具备基本的溶洞旅游业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力。6.2.3 具有良好的心理素质和反应能力，能有效地组织游客参观游览及紧急情况应急处置。6.2.4 应经过安全知识培训合格，具备安全引导、组织疏散、基础救助、扑救初期火灾等能力。6.3 培训 6.3.1 应对各类接待人员定期进行服务接待礼仪、人际沟通、危机处理、安全、紧急医疗救助、信息技术等技能培训。6.3.2 宜邀请专家对专（兼）职讲解员进行系统培训，定期开展岩溶地质知识、文化知识的培训和考核。6.4 管理 6.4.1 建立专门的接待人员管理档案，对接待人员的工作作风、业务能力、服务水平、绩效进行有效管理。6.4.2 宜建立星级讲解员晋升制度，定期对讲解员进行星级评定。DB45/T 23292021 4 7 接待服务 7.1 票务服务 7.1.1 售票服务 7.1.1.1 售票处分设团体和散客购票窗口，以中外文明示溶洞的营业时间、购票须知、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残障人士、本地居民等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。7.1.1.2 在购票须知中应明示溶洞旅游内其他收费项目、套票价格。7.1.1.3 应提供多种渠道的网络售票方式，如：官方网站、APP、公众号等。7.1.1.4 售票员服务应符合 GB/T 26355 的要求。7.1.2 验票服务 7.1.2.1 设置标识明显、有足够数量和宽度的验票入口，可分别设置团队、散客入口。7.1.2.2 验票员验票准确、迅速。7.1.2.3 应设立安全通道，确保畅通。7.1.3 排队服务 7.1.3.1 积极与游客沟通，并尽可能准确告知需要等待的时间。7.1.3.2 为游客建立舒适的等待环境。7.1.3.3 在游客排队等待时，可为游客提供相关服务。7.2 广播服务 7.2.1 提供中外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。7.2.2 广播服务内容包括背景音乐、溶洞导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物，以及为游客提供的其它相关服务。7.2.3 背景音乐的选择符合溶洞旅游的特色，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。7.3 游览服务 7.3.1 以游客中心为起点设计游览线路，为游客提供具有知识性、文化性、趣味性的游览项目。7.3.2 沿途应合理设置休息、卫生、安全和应急等配套设施。7.3.3 溶洞内游步道应有道路照明系统，标识醒目，节点连接通畅，应有防滑设计。宜设残疾人无障碍通道或其他便利设施。7.3.4 应对溶洞旅游安全风险信息进行发布提示，游览活动应避开溶洞中存在安全隐患的地区。7.3.5 溶洞内严格执行地下河游船核定载客的规定。7.3.6 宜根据溶洞旅游资源和自然、人文条件，设置科普、历史、文化教育的体验游览项目。7.4 团队/散客接待服务 7.4.1 接待前，讲解员做好讲解准备，查验接待设备。7.4.2 在验票口迎接游客并致欢迎辞，告知游客在溶洞游览的注意事项，了解游客的基本情况。7.4.3 介绍溶洞的简要情况，尤其是溶洞的开发背景、形成原因，溶洞景观的成因、成分、价值和特色。7.4.4 讲解员手势运用规范、适时、准确。DB45/T 23292021 5 7.4.5 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响游览质量。7.4.6 接待过程中，讲解员应始终与游客一起活动，并随时注意清点人数，防止游客走失；解答游客的提问，解决游览中的突发事件。7.4.7 讲解员要维护游览秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止游客吸烟、损坏钟乳石及文物。7.4.8 讲解员及时根据情况变化发布安全预警提示，提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）。7.4.9 在乘船游览时进行，讲解员要做到：协助船员安排游客入座；在上船、乘船、下船时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的随身物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；注意保持讲解内容与行船节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；做好与行船安全的配合。7.4.10 游览结束后讲解员应有致谢礼仪、质量反馈、后续服务等。7.5 参观学习接待服务 7.5.1 应要求参观单位开具正式介绍信或函件致函溶洞景区，并告知具体联系人、参观目的、重点内容和计划时间等信息。7.5.2 对前期无联系到访的参观单位，溶洞景区依据核实情况酌情处理。7.5.3 应提前与参观单位进行细致沟通，确认参观单位名称、性质、人数；参观主题；抵达、停留和离开时间等。7.5.4 依据对等接待原则，结合参观单位确认信息，妥善安排接待人员，准备相关资料。7.5.5 接待结束后，接待组或人员应记录此次接待活动流程和内容，整理归档并报办公室备案。7.6 重要嘉宾接待服务 7.6.1 接到上级的接待任务通知后，立刻做好接待前的各项准备。7.6.2 明确重要嘉宾身份、人数、游览时间及相关要求，成立接待组，拟定接待方案，填写重要接待通知单并发至各接待部门。7.6.3 应提前召开接待工作会议，落实陪同、讲解、后勤保障、保安等各项任务责任部门、责任人和执行人员。7.6.4 了解嘉宾乘坐的车辆和车牌号，掌握到景区的时间。7.6.5 安排参与接待的讲解员，可根据嘉宾人数和要求确定参与接待的讲解员人数。7.6.6 安全保卫部负责溶洞内外的安全保卫工作，实行分片、分段设岗维护景区道路交通安全、秩序的疏导以及治安管理。7.6.7 技术工程部负责做好景区环境卫生及溶洞内的灯光的检查，保证厕所设施完好；提前运转供电设施检查洞内照明设施，保证供电供水。7.6.8 认真收集重要嘉宾对景观和服务评价，做好接待的资料存档。7.6.9 接待结束后，接待组应记录此次接待活动流程和内容，及时进行总结，整理归档并报办公室备案。7.7 餐饮服务 7.7.1 餐厅内外环境、餐厅设施、卫生标准应符合食品经营许可相关规定。7.7.2 餐饮服务人员应定期体检，持健康证上岗。7.7.3 服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票。7.7.4 服务人员应及时整理餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。DB45/T 23292021 6 7.8 购物服务 7.8.1 开发溶洞旅游特色纪念品，为游客提供旅游延伸和物化形式服务。7.8.2 旅游纪念品的质量，应符合 GB/T 16868 中商品管理要求的规定。7.8.3 旅游购物场所的服务质量，应符合 GB/T 26356 的规定。7.8.4 杜绝非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的电子产品或纸质印刷品。7.8.5 所售商品均应明码标价，明确售后服务规定，无价格欺诈、以次充好、伪劣假冒、强买强卖等不诚信行为。8 卫生环境服务 8.1 厕所 8.1.1 布局合理、数量适宜、标志醒目规范，建筑类型应与溶洞旅游区内的景观、建筑相协调。8.1.2 厕所内的各种设施和各项卫生管理指标应符合 GB/T 18973 的规定。8.1.3 宜设立无障碍厕所/位、第三卫生间/家庭卫生间等。8.1.4 根据使用需求可设置移动厕所、免水冲生态厕所等，应符合 GB/T 18092 的规定。8.2 环境卫生 8.2.1 根据实际需要，配备数量充足、与周边环境相协调的垃圾箱，符合 GB/T 17775、GB/T 26355的要求，生活垃圾分类标志应符合 GB/T 19095 的要求。8.2.2 垃圾箱及存放垃圾设施设备的场地应整洁、无异味。8.2.3 游览沿线、交通集散点、休闲游步道等区域的卫生管理有序。8.2.4 配备足够的卫生设施和环卫工作人员。9 安全与管理 9.1 安全管理 9.1.1 应建立安全管理机构，健全各项安全管理制度，明确安全岗位职责。9.1.2 应配备充足有效的各项安全设施，建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。9.1.3 宜在游览道路沿线建立视频监控系统，应在重点地段、重要设施建立安全监控网络。9.1.4 应在安全风险地段设置警示标志和防护设施。9.1.5 应对溶洞内设施设备建立安全检查制度，对参与性和体验性的设施设备建立安全日检制度。9.2 防灾应急 9.2.1 应有突发事件处置的应急预案，并定期演练。9.2.2 应对紧急情况和事故处置制定响应程序，明确部门和责任人。9.2.3 应建立微型消防站或义务消防队，配备必要的消防器材，设有人员值守、器材存放等固定地点，能在接到火警出动信息后迅速集结，开展灭火救援。9.2.4 应设立医务室，有相应资质的医护人员，配备急救箱、急救担架等。10 环境10.1 环10.1.1 10.1.2 10.1.3 10.1.4 准。10.1.5 10.1.6 10.1.7 10.2 资10.2.1 10.2.2 10.2.3 10.2.4 10.2.5 10.2.6 10.2.7 关注和保10.2.8 10.2.9 11 服务11.1 应官方网站11.2 应11.3 投11.4 应的方法和11.5 应评价体系11.6 可11.7 关11.8 采并根据评境和资源保护环境保护 环境管理体空气质量应声环境质量地面水环境污水排放应按照 LB/T 溶洞内不应资源保护 对溶洞内的应根据政府在日常运营定期由岩溶游客进洞游严格控制溶应在官方网保护。溶洞内不应设立溶洞资务评价与改进应设立投诉受站、门票上公应及时处理并投诉受理机构应设置相适应和措施。应建立以服务系，对服务质可采取意见征关注游客通过采取调查问卷评价结果对服护 体系宜按照 G应符合 GB 30量应符合 GB 境质量应达到应符合 GB 89034 的要求，应开展餐饮活的自然景观、府出台的溶洞营中应注意维溶专家对溶洞游览前应先对溶洞内的灯光网站首页和门应进行破坏性资源日常维护进 受理机构，配公布监督投诉并保存游客投构应建立档案应的服务质量务质量评价要质量及技术设征求表、意见过网络平台等卷、电话回访服务质量进行B/T 24001 进95 中的一级3096 中的一到 GB 3838 中78 中的三级，明确溶洞内活动。文物应制定洞资源开发保维护和修复溶洞内的资源进对游客进行注光和风力，确门票上对溶洞性改造，应尽护和管理部门配备专职人员诉电话。投诉信息，完案，定期分析量管理专门机要求、评价对设备进行长期见簿或网络等等线上渠道对访等形式，定行改进和完善进行建设。级标准。一类标准。中“表 1”的级标准。内最大游客量定保护范围，保护的相关法溶洞资源，尽进行检查和维注意事项的提确保洞内最佳洞资源的易损尽量维持原状门，制定保护，制定受理和完整详实记录析投诉意见，机构，确定服务象、评价内容期有效监控。等方式收集建对溶洞服务质定期进行游客善。要求，地下水量，建立有防明确职责。法律法规来进行量减少溶洞维护，并出具检提醒，树立保护佳的湿度和温度性和不可再生，不破坏洞范围，明确职和处置制度。，并建立回访提出整改措施务质量管理方容、评价方法 建议和意见等信量进行实时反客满意度调查 水质量应达到防止容量超载行统一的开发资源人为或自检查报告。护意识。度。生性进行宣传内现有结构。职责。并在游客中访制度。施和奖惩意见方针、服务质法和改进措施信息，并对相反馈，建立舆，做好相关调DB45/T 到 GB/T 1484载的预案。发和保护。自然破坏。传，呼吁广大。中心、宣传资见。质量管理目标施为评价重点相关信息及时舆情管理机制调查数据的统232920217 48 的类标大社会人士的资料、互联网标，制定相应点的服务质量时处理。制。统计与分析，标的网应量 中华人民共和国广西地方标准 溶洞旅游接待服务规范 DB 45/T 23292021 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究