DB45T 2273—2021 乡村旅游目的地智慧旅游服务指南-（高清正版）.pdf

ICS 03.CCS A 1广2021-200 12 西壮乡村Guide-02-05 发壮族村旅游elines for 发布 广西壮族自游目的smart tour壮族自治区自治 的地智rism servi 区市场监督区慧旅ice of rura督管理局 地DB游服务al tourism 发 布 4方标B45/T 227务指南destinatio2021-0布 45 标准732021 南 on 03-05 实准 实施DB45/T 22732021 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务设施.2 6 服务要求.3 7 服务安全.5 8 服务监督.5 DB45/T 22732021 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由柳州市柳江区人民政府提出、归口并宣贯。本文件起草单位：柳州市柳江区文化体育广电和旅游局、广西大学、柳州市柳江区市场监督管理局。本文件主要起草人：陈文捷、韦雪娟、谢怀忠、梁建洪、杨秀强、熊黎军、刘玉葵、陆荣毅、秦桂群、石海青、韦卫东、罗玉娟、黎永丽、张国益、黄春燕、王巧燕、莫嘉欣、覃应华、覃佳玉、韦柳面、韦柳敏、覃淮。DB45/T 22732021 1 乡村旅游目的地智慧旅游服务指南 1 范围 本文件提供了乡村旅游目的地智慧旅游服务的指导，以及接待设施、交通设施、信息服务设施等服务设施配套以及人员、信息、票务、乡村民宿预订、餐饮预订、游览等服务方面的建议，并给出了相关信息。本文件适用于广西行政区域内乡村旅游目的地智慧旅游的服务管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768（所有部分）道路交通标志和标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 LB/T 0192013 旅游目的地信息分类与描述 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 YDB 134 智慧城市总体框架和技术要求 3 术语和定义 LB/T 019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 乡村旅游 rural tourism 以农民为经营主体，以独特的民俗风情，传统乡村文化，优美的田园风光和乡村聚落等为主要旅游吸引物，满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、购物等需求的旅游业态。3.2 旅游目的地 tourist destination 以某一个或一组旅游吸引物为基础，配备足够旅游设施与相关服务，能够吸引一定规模数量的访客，具有一定规模的空间范围和较为明确的管理机构的旅游地域综合体。来源：LB/T 0192013，3.4 DB45/T 22732021 2 3.3 智慧旅游 smart tourism 以物联网、云计算等技术为支撑，游客通过便携终端，能够智能感知和获得乡村旅游目的地的各类旅游信息，进行观光、游览、学习、体验、娱乐、餐饮、购物、休闲度假等形式的旅游活动。4 基本要求 4.1 科学编制乡村旅游目的地智慧旅游建设规划方案，纳入当地政府的发展规划，明确智慧化建设目标、总体框架、建设内容、运营和管理、实施计划。4.2 设施体系建设应充分利用互联网、物联网、云计算和数据平台等技术并符合 YDB 134 的规定。4.3 应建立旅游信息化技术服务团队，建设、维护其信息化基础设施。4.4 设施体系在操作、使用和服务等环节，应确保使用者的人身、财产和社会公共安全。5 服务设施 5.1 接待设施 5.1.1 宜在游客集散地合理设置智慧旅游服务设施。5.1.2 宜在游客服务中心或站（点）设置信息触摸屏，配置高清 LED 大屏。5.1.3 宜在游客服务中心或站（点）设置多媒体展示区域，提供乡村旅游、交通、服务设施等信息的智能查询。5.2 交通设施 5.2.1 内、外部交通应衔接顺畅，内部交通应与乡村旅游目的地承载能力相适应。5.2.2 应在重要路段、交通枢纽、乡镇街区和路口处，设置旅游智能化的指示牌、警示牌、导引牌路标设施。交通标志和标线应符合 GB 5768（所有部分）的规定。5.3 网络和通讯设施 5.3.1 乡村旅游目的地移动通讯信号宜实现全覆盖。5.3.2 应建立完善的宽带信息网络，实现乡村旅游目的地办公区域、企业用户、居民的有效接入。5.3.3 应有覆盖乡村旅游目的地全域的广播系统。5.4 信息服务设施 5.4.1 应建立旅游信息服务平台，信息数据应准确及时，向涉旅单位及电子商务平台开放。5.4.2 应开发移动通信终端 APP，提供快速、准确、即时的信息服务。5.4.3 宜开发旅游产品电子商务平台，提高服务效率和用户体验。5.5 标志与信息设施 公共图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定；安全标志应符合GB 2894的规定；消防安全标志应符合GB 13495.1的规定。DB45/T 22732021 3 6 服务要求 6.1 服务人员 6.1.1 应态度温和友善，礼貌待客，能用普通话服务。6.1.2 线上客服人员应掌握服务操作技能，耐心为游客提供咨询服务。6.2 信息服务 6.2.1 概述 基于互联网的旅游信息发布渠道应形式多样，宜采用以下形式：门户网站；移动 APP；微信小程序和公众号；二维码；微博；第三方平台。6.2.2 网上服务平台 6.2.2.1 利用门户网站、移动 APP、微信小程序和公众号、二维码、微博等智慧旅游网上服务平台提供服务，其操作便捷、定期维护和及时更新，包括但不限于：基本信息浏览和查询；在线旅游咨询；导航；导游；导览；导购；票务；食宿；租车服务；景区推介；旅游线路、特色路线推荐和行程规划；评价和投诉。6.2.2.2 门户网站能支持电脑、手机、信息触摸屏等终端设备访问。6.2.3 第三方平台 利用第三方平台宣传和推广乡村旅游目的地，应层次分明、主题明确、及时更新，内容与信息服务与其他方式保持一致。6.2.4 游客服务中心 宜设有游客服务中心，提供以下服务：宜配置实体信息发布设备和建立信息发布系统；实现多渠道的信息发布；DB45/T 22732021 4 特色游览点及主要出入口设立电子公告栏或触摸屏多媒体终端机，发布乡村旅游目的地游客最大承载量、实时游客数量和气象等信息。6.3 票务服务 6.3.1 电子门票应多样化，包括采用纸质（印有条码和二维码）、磁卡、手机、指纹、IC 卡等类型门票。6.3.2 可网络直接销售或多渠道的分销，如网上售票、自助终端购票等。6.3.3 电子门禁能自动识别门票，支持条码、二维码、身份证、刷脸、指纹等验票类型。6.3.4 电子售检票应能协助实现客流监控和疏导、客源地统计分析等功能。6.4 乡村民宿预订服务 6.4.1 通过电话、线上方式实现客房信息查询、预订功能并符合 LB/T 065 的规定。6.4.2 通过电子终端识别住客身份证信息。6.5 餐饮预订服务 通过电话、线上方式实现餐饮信息查询、预订等功能。6.6 游览服务 6.6.1 导航 宜为自驾游客提供实时路况信息播报和查询，实现乡村旅游目的地停车引导和自主缴费等服务。6.6.2 导览 6.6.2.1 可通过智能手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备实现电子导览，提供景区内部及周边的交通、餐饮、娱乐、购物等基础和公共服务设施的位置和简要介绍。6.6.2.2 通过智能手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备根据游客当前位置提供附近区域的消费引导信息。6.6.2.3 宜通过智能手机、门户网站、信息触摸屏等多种方式提供特色旅游产品消费信息。6.6.3 导游 6.6.3.1 提供语音讲解器、移动 APP、微信二维码等形式的自助导游讲解服务，并可提供多种语言服务。6.6.3.2 提供基于乡村旅游目的地电子地图的游览服务，具有游客承载量、景区地图搜索、游览路线规划和线路选择等功能。6.7 展示和体验服务 6.7.1 可借助门户网站、微信小程序和公众号、触摸屏系统等提供乡村目的地虚拟旅游服务体验，可查看重要的景观、旅游目的地、历史文物的全景图或三维场景。6.7.2 可根据其自身特色及结合乡村旅游目的地文化主题，在游客服务中心、重要景点体验虚拟旅游服务。7 服务7.1 应7.1.1 7.1.2 7.1.3 中心提供7.1.4 救援位置7.1.5 话等功能7.2 视7.2.1 7.2.2 度不低于7.2.3 7.2.4 8 服务8.1 游8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.2 投8.2.1 以下服务8.2.2 安全 急救援 信息发布处提应有旅游应急应实现与上级供的救援响应可在微信小程置、类型等信设有应急报警能。频监控 应设有乡村旅应在乡村旅游于 1 080 P。应支持视频监通过视频监控 乡村旅游目 乡村民宿、重要道路、监督 客分析 建设游客旅游根据游客对旅对游客分享渠诉处理 游客通过门户务：游客满意度 游客咨询及应及时处理舆提供应急服务急预案，能根级指挥中心的应信息，查询程序和公众号信息。警点，提供报旅游目的地视游目的地出入监控录像的检控系统实现以目的地客流分农家乐的实卡口人流、游行为分析系旅游产品的网渠道、分享方户网站、微信度在线评价；及投诉、受理舆情事件。务联系方式，根据应急处理的对接，通过询和求助周边号、移动 AP报警终端、摄视频监控系统入口、客流集检索和拷贝，以下功能：分析、异常事实时安全监管车流进行统系统，对客流网络预定与支方式、影响效信小程序和公 理状态跟踪和信息发布系理预案，对旅游过微信小程序边救援人员。PP、主要景点摄像头、广播统，实现全域集中地段、事可自定义录事件的报警；管；统计分析。流来源地、到支付率、旅游效应进行统计公众号、移动和处理结果查系统应能及时游突发事件进序和公众号、点、安全隐患播等设备，具域监控和视频事故多发地段录像条件，录 到达方式、驻游偏好、消费计分析。动 APP、投诉查询。时发布应急信进行综合指挥移动 APP 等患处提供一键具备音视频报频监控图像的段安装高清网录像数据存储驻留时长进行费水平进行统诉热线等在线DB45/T 信息。挥调度和协调等方式快速接键救援服务，报警、视频监的显示与调看网络数字监控储保留时间应行统计分析。统计分析。线投诉方式，227320215 调救援服务。接收应急指挥并自动上传监控和广播喊看。控设备，清晰应超过 15 d。为游客提供 挥传喊晰 供 中华人民共和国广西地方标准 乡村旅游目的地智慧旅游服务指南 DB 45/T 22732021 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究