物业客户服务部员工岗位职责.doc

物业客户服务部员工岗位职责6.2.1 客户服务主管工作督导：项目经理 直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员岗位职责： （1） 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳; （2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；（3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导; (4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人;(5） 遇有紧急事故,及时向上级报告并协助处理善后工作； （6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；(7) 本部员工的培训与业务指导 （8） 督导外包单位的各项工作； (9） 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； （10）制订一般之文书通告表格等工作； (11)核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；(12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；（13）协调各部门处理突发事件；(14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料； （15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续,装修审查；（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（18）负责制定节假日布置方案。（19)及时协调做好售后服务工作。（20)执行上级所指派之工作。6.2。2 客户服务助理工作督导:客户服务主管岗位职责： （1） 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报； （2) 遇有紧急事故，协助处理善后工作； (3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理,超出职责范围立即向上级报告; （4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标;（5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求； (6） 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈. 6。2.3 前台接待员工作督导：客户服务主管岗位职责： （1） 迎送客户，主动问候，热情服务; （2） 熟悉大厦/小区客户情况； （3） 接受客户询问、投诉、电话来访；（4） 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等;（5) 保持总台清洁，树立物业优良形象； （6） 认真做好交接班记录; （7） 随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；(8) 收取业主缴费;(9) 整理办公室内的报纸。 6。2。4 资料员工作督导:客户服务主管 岗位职责： （1） 客户资料的整理与录入； （2) 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集； (3） 管理中心书面工作文件表单的打印； (4） 整理与管理本部与空置房钥匙;(5） 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务.