中国移动商户管家客户服务手册.doc

中国移动商户管家客户服务手册（版本号V1.0）中国移动通信有限企业11月目 录一、业务简介3二、业务特性4三、业务办理流程4四、常见问题及解答12五、资费阐明16六、客户服务规定及服务流程17七、有关术语及缩略语18一、 业务简介（一）业务定义商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体信息化产品。客户通过TD无线座机和CRM软件组合，在实现基础通信功能同步还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。使用商户管家可以协助企业改善客户服务、拓展市场。 （二）业务类型根据提供应集团客户产品形态，商户管家划分为单机版和网络版两大类：1、单机版：需要提供应集团客户TD无线座机和CRM软件，CRM软件安装在客户当地电脑上，通过USB接口实现TD无线座机与电脑数据交互。单机版分为内置单机版和原则单机版两类： (1)内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内，通过USB接口与电脑相连，自动安装在电脑上，实现座机通信功能与客户关系管理功能联动。 (2)原则单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上，TD无线座机通过USB接口与电脑相连，实现座机通信功能与客户关系管理功能联动。2、网络版：需要提供应集团客户TD无线座机和客户端登录软件，应用服务布放在ADC托管平台上商户管家业务平台上，客户通过安装在当地电脑上客户端远程访问使用商户管家业务。通过互联网实现电脑与商户管家业务平台数据交互，通过USB接口实现电脑与TD无线座机数据交互，从而实现座机通信功能与客户关系管理功能联动，实现总店与分支机构之间数据共享和应用业务统一管理。二、 业务特性（一） 轻松管理重要来电，不遗漏任何商机；（二） 建立客户资料信息库，及时精确识别重要客户；（三） 通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机，提供更周全差异化客户关怀；（四） 客户端软件上网连接管理平台，对产品做到可控制、可运行；（五） 系统界面友好，操作简便，易学易用。三、 业务办理流程（一） 业务开通流程1、 商户管家业务开通重要环节为：七个处理环节：填写业务受理单、受理单审核、工单派发、客户端软件安装和调测、客户交付、开通计费、业务归档。2、 商户管家（网络版）业务开通流程如图所示：商户管家（网络版）业务开通流程图（1）填写业务受理单：受理商户管家（网路版）业务必须与集团客户签订信息安全责任书或业务协议中包括信息安全责任有关条款，明确双方业务和责任。商户管家（网络版）业务受理单见附件三。对于集团短信，应贯彻业务协议、分派端口、企业签名一致性原则，集团客户原则上应承诺白名单管理，不发送与自身经营范围无关信息。对于由集团客户第三方代理签订业务协议，第三方须提交该集团客户委托授权书，但端口号应分派给该集团客户，企业签名也为该集团客户。（2）工单派发：业务受理单审核通过后，业务受理人员在省ESOP派发工单，工单流转环节为：工单流转到省ADC平台和省行业网关，并发出开通指令。省ADC平台将开通指令发送到商户管家业务功能模块，商户管家业务功能模块做业务开通处理后，将处理成果反馈回省ADC平台。省ADC平台和省行业网关做业务开通处理后，将处理成果反馈回给省ESOP系统。省ESOP系统返回业务受理人员开通成果。（3）客户端软件安装和配置：业务受理人员在省ESOP系统完毕业务受理后，上门为集团客户安装商户管家软件。详细环节为：安装：通过远程下载等形式，在客户侧电脑安装商户管家软件，并按照软件设计规定，配置企业信息等参数。将TD无线座机厂家id、终端类型、终端型号、终端号码信息发送00端口号，实现TD无线座机在行业终端监控管理平台注册。调测：客户侧软件安装配置完毕之后，打开商户管家软件，输入ADC托管平台分派顾客名、密码，远程登录商户管家业务平台，调测商户管家业务能否正常使用。调测通过后，进入客户交付环节。3、 商户管家（单机版）业务开通流程如图所示：商户管家（单机版）业务开通流程图（1）填写业务受理单：集团客户签订业务使用协议、填写业务受理单。若客户本次申请业务包括在已签订协议中，只需要提交正式业务受理单即可。客户经理或业务受理人员按照业务受理单内容，在省ESOP系统中完整、精确地录入信息，并上传扫描业务协议和业务受理单。（2）审核受理单：业务受理人员应审核省ESOP系统输入业务受理单内容，如客户基础信息、业务开通参数与否填写完整，保证资料真实性和有效性。（3）工单派发：审核通过后，业务受理人员在省ESOP上提交工单，并将工单派发至有关网元，进行局数据制作等操作。（4）客户侧软件安装和调测：业务受理人员在省ESOP系统进行业务受理后，上门为集团客户安装商户管家软件。详细环节为：安装：对内置单机版，通过USB接口与电脑相连，实现CRM软件在电脑上自动安装；对原则单机版，通过远程下载等形式，将CRM软件安装在电脑上。将TD无线座机厂家id、终端类型、终端型号、终端号码信息发送00端口号，实现TD无线座机在行业终端监控管理平台注册。调测：软件安装、配置完毕之后，打开商户管家软件，输入顾客名、密码，连接到行业终端监控平台，调测商话管家业务能否正常使用。 （5）客户交付：测试通过后，向集团客户递交商户管家业务交付单、商户管家使用阐明书等资料，便于客户确认业务开通日期、掌握常用故障处理措施等。客户在商户管家交付单上签字后，进入开通计费环节。 （6）开通计费：系统按照协议中约定计费日期开始计费。（7）业务归档：业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完毕纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于协议期满后三年。（二）业务变更流程1、商户管家业务可变更集团客户资料、资费套餐及TD无线座机电话号码，业务变更流程同业务开通流程。2、 集团客户资料变更：由业务受理人员在集团业务受理系统为客户办理，集团业务受理系统将信息同步到商户管家业务有关平台。3、 资费套餐变更：业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理，资费套餐变更下月生效。4、 TD无线座机电话号码变更：业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户增长、变更、删除TD无线座机电话号码，业务变更立即生效。旧号码按摄影应回收程序进行回收。（三）业务暂停/恢复流程1、停机保号：由业务受理人员在集团业务受理系统为客户办理。停机保号期间，客户需要每月交纳保留号码费，逾期不交纳，作欠费停机处理。停机保号最长期限为3个月，停机保号期间集团客户如需要复机，由业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理。若超过期限，则终止其服务。停机保号和复机当日生效。停机保号和复机流程同业务开通流程。2、 欠费停机：集团客户在当月收费期结束后一种月后仍不缴纳费用，移动企业对其暂停服务。暂停服务两个月内仍未补缴费用和违约金集团客户，将终止对其提供服务，并追缴欠费和违约金。商户管家（网络版）业务欠费停机流程如图所示：商户管家（网络版）业务欠费停机流程图商户管家（单机版）业务欠费停机流程如图所示：商户管家（单机版）业务欠费停机流程图（四）业务取消流程集团客户取消业务由业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理，业务取消下月生效。商户管家（网络版）业务取消流程如图所示： 商户管家（网络版）业务取消流程图商户管家（单机版）业务取消流程如图所示：商户管家（单机版）业务取消流程图四、 常见问题及解答1、 什么是商户管家？答：商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体信息化产品。客户通过TD无线座机和CRM软件组合，在实现基础通信功能同步还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。使用商户管家可以协助企业改善客户服务、拓展市场。2、 商户管家能给企业带来什么好处？ 答：使用商户管家可以协助企业改善客户服务、拓展市场。详细功能如下：（1）客户信息管理来电弹屏：当个人顾客来电或发送短信时，商户管家业务系统可自动弹出来电号码，假如系统中尚未保留该客户资料，则可以将该客户信息添加为新客户；假如系统中已保留该客户资料，则将自动弹出客户详细信息。信息管理：企业管理员可将搜集到客户基本信息和业务信息进行管理；支持各类模糊查询及客户资料信息视图查询功能，视图展示内容包括客户资料、通话记录、短信记录等；针对不一样条件查找出客户，可以发送营销或祝愿短信。（2）客户营销管理通过商户管家业务可向集团客户自身会员发送新产品简介、营销活动、节日关怀、生日祝愿等有关信息。短/彩信发送：对系统中已经有客户，在发送短/彩信时，可在输入短/彩信内容后，直接选择客户号码进行发送；对系统中不存在客户，可以手工录入电话号码。短/彩信模板设置：可根据集团客户需要，定制常常应用短信模板。对于常常发送节日短信、生日祝愿、企业信息、促销信息等短信，可预置短信模板，在发送短信时可选择模板内容进行发送，减少输入、提高效率。挂机短信管理：集团客户可向拨打商户管家业务热线个人手机顾客下发挂机后告知短信，挂机短信只能由通话时间不小于3秒有效呼喊触发，且只能在通话结束后2小时内下发一次。（3）订单管理支持对未完毕订单、已完毕订单、已取消订单操作管理，并建立订单过程中商品与库存数量关联，在库存局限性或销售单价低于进货价格时产生告警信息。对订单操作包括：新增订单、对订单内容修改以及对订单状态修改。（4）应用业务统一管理及数据共享管理该功能只合用于网络版。EC管理员在商户管家平台对分店信息进行注册、修改，在ADC平台对各分店账号进行管理。在ADC平台侧注册完毕各分店账号同步至商户管家平台，由EC管理员将账号指定到不一样分店，管理分店业务数据。各分店凭各自账号、密码登录商户管家系统，对本店业务进行操作。各分店之间，根据权限设置共享客户资料、共享白名单等信息。3、 商户管家使用复杂吗？答：商户管家使用简便，我们可以提供上门或电话指导安装客户端软件，安装完毕后使用就很以便了。4、 办公电脑或TD话机损耗或系统瓦解，怎么办？客户信息会丢失吗？答：不会。移动商户管家拥有免灾备份服务，假如您安装了商户管家电脑出现损坏导致系统无法启动或无法登陆软件状况，您找移动企业客户经理或者拨打10086服务热线，进行身份验证后由系统为您做商户备份恢复操作，保证您信息时备时存。5、 使用商户管家时碰到问题怎么办？答：您在使用中如有疑问，可通过联络当地移动企业客户经理、当地技术服务人员或代理商，拨打10086-8集团客户热线等多种渠道，进行业务征询。6、 移动商户管家与电信旺铺助手有什么区别？答：商户管家和旺铺助手在业务提供、系统方案、终端支持、资费套餐等方面有如下差异，集团客户可根据需要和使用习惯选择： （1）商户管家是系统平台化产品，通过移动自有业务管理模式为集团客户提供平台数据同步服务，旺铺助手只是单机软件应用，无法为连锁企业提供同步数据等共享服务。（2）商户管家订单管理，使客户清理打理新增订单、既有订单跟踪，实时理解库存信息，打理生意更高效。旺铺助手没有订单管理服务。（3）商户管家系统架构具有数据分析能力，可为集团顾客各家门店提供总体或单机（EXCEL、TXT等格式）报表内容，对企业成本控制、进销存管理提供数据，还为顾客提供系统数据恢复支持；电信旺铺目前仅能提供商品门类数据记录，无法做到平台多店模式进销存管理。（4）商户管家信息公布、顾客关系管理等模块设计方面愈加详细，仅需顾客根据预设格式添加内容或选择预设内容即可。五、 资费阐明商户管家资费包括通信费和功能费。（一）功能费。集团客户使用商户管家业务功能所需支付费用，该费用可按月、按季度或者按年方式收取。（二）通信费。集团客户拨打TD语音、下发短彩信和产生数据流量通信费用，可以设定使用量封顶套餐，超过部分按实际使用收取费用。通信费不参与业务提成。1、语音通信费：集团客户使用商户管家语音通信功能时，按照通话时长向中国移动支付费用。2、短彩信通信费：（1）短信通信费是指集团客户通过业务端口下发短信所产生通信费，平均每条短信单价不得低于0.07元。 （2）彩信通信费是指集团客户通过业务端口下发彩信所产生通信费，平均每条彩信单价不得低于0.20元。集团客户通过TD无线终端设备向中国移动手机顾客及外网顾客发送短信，可参照当地手机点对点短彩信和互联互通短信资费原则执行。3、移动数据流量通信费集团客户使用商户管家业务TD无线座机移动数据业务，按照原则资费向中国移动支付费用。客户申请业务，当月收取功能费。若申请日在15日之前（含15日）收取全月功能费；申请日在15日之后收取半月功能费。六、 客户服务规定及服务流程（一）各省企业应针对商户管家业务内容、功能、资费、使用措施、业务受理方式、客户服务等内容制作顾客手册，供客户使用。（二）省企业应对本省集团客户经理、10086服务人员、SA及SI及网络维护人员进行培训，使其可以掌握商户管家业务有关知识。（三）集团客户经理是客户服务主渠道。集团客户中使用者和IT管理员可以向集团客户经理进行业务征询、故障申告和投诉等。（四）营业厅、10086、SA是客户服务辅助渠道。营业厅、10086、SA接到客户有关商户管家业务征询时，可以直接答复客户予以答复，不能答复在记录问题后予以处理并反馈。需要上门服务时由SI当地支持人员上门服务，处理成果将由支持人员反馈给客户经理。（五）商户管家客户服务流程如下所示：商户管家客户服务流程七、 有关术语及缩略语缩写英文描述中文描述GRPSGeneral Packet Radio Service 通用分组无线服务技术BOSSBusiness Operation Support System业务运行支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理ADCApplication data center移动信息化行业应用IMEIInternational Mobile Equipment Identity国际移动设备识别码MISCMobile Information System center移动信息管理系统NGBOSSNew Generation Business Operation & Support System新一代业务运行支撑系统TD-SCDMATime Division-Synchronous Code Division Multiple Access时分同步码分多址GSMGlobal System for Mobile Communications全球移动通讯系统SIService Integrator中国移动定义业务集成商MBNMobile Business Network商户管家平台出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不适宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不适宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不适宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚认为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚认为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉因此兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉因此倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感谢，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣因此报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠告，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感谢。今当远离，临表涕零，不知所言。