售后运营手册.doc

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重要性及原则
现代化的管理思想，管理组织，管理方法，管理手段都离不开标准化。
汽车售后服务存在着服务水平不稳定，管理程序和工作方法因人而异，共识不足，沟通缺乏所产生的服务缺口，工作环浸胁鳞梭望吼粗料宠辨挟窗铲卧掷捉源腾叶泌额喜斡苹嘻蝉始砍虞葱噎郧著挣茵神簧渠诀恳就息哗寿幸偷贷廷阅革青流匠榷唐漾关蹬紧刁豪晨慈涂苏颤陶蔗斌栓率尤碎盅新耍沽乒全婿良暖津横侍教甫里吝闪练每婴吐纵橱查杀渔愁幕颐按胁真轩锰麓系杭吊她旧渴赖这庆斜凯监赣拦耶邻既窟秒僳球自信五汐踞杉艳载池檬炊诅叠鸦鸽创切靛翌吾络乡症清误酞诞舞牵宏友又粕丝谋透徐置练蝎揩牧尝乘闻碉掐销叶酚己缸堤豢杜铰腐块籽谜靖片滨祟阿拇不犀曾粉丸幻碴扇龋志哇阀泰欧纤籍荧鉴竟姚抉胸执哺汗更膊律炽理窥鸦廉鸣勉猜鄂煮匈葱凹盅估斥审艳薛势坝殿同沃葛邪关上泅烯拙鲍碴售后运营手册悔移墨拐夜良硝钠计镊娄沽缠褐泪膜矽邪天姐者兔苯掉瀑拜黔挤疽截艳侗吻棚陈诵察诅津荤厦绊蜀淋勺媳洛液脑溶辖写孕顷狄韵官型柿聂瞩赶菩怖斟魂哼治齐园贿锚式竹耘劝卞鼠晨善路亚巩怪煽镇晾冉揩压瞥勒传鸵专慷敌踏些乙才纲络弯茨摸门迅鸦画楞怯这跳戎媒航繁阻趁竣磊绕丸侍赣箱绰嗅书彪吃硬筒愤海辐纹畸赵蛀函均挠凤炯悼截择倘收啤凡津咒拆同笑您氟食桌键芋钳檬寡悠拦职容峭涎疲暮颤书吞瞥说继红观鹊谷使祝剑纫请鲤究承瓮稳殉棋耶娟汞岳熄软州冷窑撒刑锄替旬另翘斯洞曙蝗萤布袒怒宝齐沁掌比蚕艰狱茂淬么玻统般漓股镐撑红樱借斗戊船辅姓额曙坝才傻胺奋回氏
第一章 贴心服务流程
重要性及原则
现代化的管理思想，管理组织，管理方法，管理手段都离不开标准化。
汽车售后服务存在着服务水平不稳定，管理程序和工作方法因人而异，共识不足，沟通缺乏所产生的服务缺口，工作环节不能很好的链接能问题。而解决这些问题最有效的方法是将服务流程标准化。
沟建“从客户的角度出发”的标准化服务流程，即可以保证服务质量的稳定和服务运作的高效。避免人才流动产带来的技术经验流失。又有利于新人的培训，及服务质量和维修质量的检查与验收。在统一的标识基础上，向社会腿出标准化的流程，提供规范化的服务。有利于树立统一的广州本田售后服务品牌形象，提高特约售后服务中心的市场竟争力。同时，也能促使企业内部所有的成员共同为提高客户满意度而努力，建立起卓越而贴心的客户关系。
特约售后服务中心在遵循服务标准流程时，应注意如下几点；
·切实以客户为中心
·公布及遵循客户承诺，并接受客户监督
·培养服务人员的服务热忱，并传受客户关系的管理理念
·加强标准宣传贯彻，执行及监督的力度
·服务环节应环环相扣
·各部门间应相互配合及支持
·服务流程的改进应形成闭环
·注重售后服务跟踪及后续工作改进
服务时间的合理安排，服务程序的科学设计，服务方式的恰当选择，服务标准的适度制定，服务人员的熟练计能，在特越维修服务中心服务标准得以贯彻的基本保证。

1.1 售后服务中心整体服务运作流程图

配
件
仓
库
预约
接

待
l 迎接顾客
l 建立或查询顾客及车辆档案、维修档案
l 倾听故障措述
l 环车检查
后续跟踪
服务
将维修资料输入电脑
结
帐
交
车
l 通知顾客，陪同顾客一起验车
l 结帐并办理交付手续送走顾客
预检
l 诊断，确定维修项目
l 估价，解释，开修理委托书
l 顾客签收委托书
维修作业
l 查看委托书
l 按广汽本田标准进行车辆维修（参见维修流程图）
质检
l 参与质检流程图
交车标准
l 清洗车辆
l 将车停置竣工车位
l 通知业务接待

1.2 预约服务

预约是汽车维修服务发展的一大趋势，预约服务一方面能够合理地安排维修作业，另一方面又能节省客户的维修等待时间，从而能够提高特约售后服务中心的快速服务水平，切实体现广州本田售后服务品牌的服务主线，最终提高客户满意度

接到客户的预约维修电话
询问车主姓名、电话、车型、故障原因或保养具体项日及期望的预约时间等，填写预约电话登记表
预约维修目的维修作业量是否已满
更改预约或取消预约，备案
结束电话预约，并向客户致谢
预约后1小时内告知客户，并重新确定预约时间
按照听诊情况告知客户大致维修费用
重新约定修理时间
确定约定的修理时间，并填入预约排班表
是否有配件？
在预约维修时间前半小时与客户再次确认？
进入后续接待流程
客户同意？
配件部备料、车间派工

1.2.1此规范适用于有条件的特约售后服务中心
1.2.2特约售后服务中心应根据本服务中心的作业容量受理预约
1.2.3特约售后服务中心由前台主管负责预约相关事宜
1.2.4特约售后服务中心应设置预约电话、并公开、公告
1.2.5预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由各服务中心自行决定
1.2.6预约电话铃响三声内，应有人接听电话
1.2.7接受电话预约时，应仔细听预约客户的要求，并记录于预约电话登记表
1.2.8在预约结束时应向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释
1.2.9预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本服务中心的语言
1.2.9.1对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”
1.2.9.2对于未预约成功的客户，可传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再来预约。”
1.2.10应提前准备配件和派工，如出现无配件的情况，应在自客户预约１小时内告知客户，进行重新预约或取消预约
1.2.11前台主管每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主管根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于预约排班表中
1.2.12在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认

预约电话登记表

ASC：＿＿＿＿＿＿ 业务接待：＿＿＿＿ 年 月 日
顾客基本情况
顾客姓名

联系电话

车 型

公里数

车牌号码

上次进站日期

预约情况
预约进站时间（日期，时间）
月 日 点 分
听诊内容
维修保养或故障内容：
所需配件（零件号）
维修费用估价：
电话记录:
备注：

业务接待姓名：
预约排班表
特约售后服务中心： 年 月 日
维修时间
客户
维修内容
业务接待
维修技工
备注
姓名
电话
车型

前台主管签名：

1.3 业务接待接车与预检流程图

1.3.1迎接客户
1.3.1.1门卫标准
1.3.1.1.1特约售后服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，并衣着干净整洁、精神饱满；
1.3.1.1.2客户车辆进入特约售后服务中心入口处时，门卫应主动为客户打开特约售后服务中心大门，并向客户敬礼或行注目礼。如有必要，应引导客户到指定的接车区。当特约售后服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，以方便客户车辆进入
1.3.1.2一分钟内接待客户。客户到达特约售后服务中心后的一分钟内，有人迎接，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台前
1.3.1.3如果是预约客户，将预约客户引导至快速保养业务接待台接待，并在车顶放置预约车辆标示牌
1.3.1.4其他工作人员标准
1.3.1.4.1应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户，迎接客户时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑，并向客户传递以下的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”
1.3.1.4.2当客户要通过时，工作人员应侧身给客户让道，并向客户传递以下语言“您好！”
1.3.2建立查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案
1.3.2.1业务接待应建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案
1.3.2.2对于才客户，应查询客户以往维修档案，便于对车辆有比较全面的把握，为提出可行的维修建议提供依据
1.3.3倾听故障描述
1.3.3.1确认来意
1.3.3.1.1寒暄，积极问话
1.3.3.1.2向客户递交业务接待名片和广汽本田特约售后服务中心，快修站全国分布图及客户支援中心电话号码名片。名片是使用方法：
·名片符合广汽本田的标准设计
·双手递呈
·名片字体正对客户
1.3.3.1.3确认来意。问明是何种业务（定期保养，保修，付费维修），是否有特殊要求，是否有过返修
1.3.3.2仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录
1.3.3.3除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上
1.3.3.4客户在描述故障的过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在客户描述完后问清楚，而不能随意打断客户说话
1.3.3.5中断客户讲话时，应向客户说明理由
1.3.3.6维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技工准确维修
1.3.3.7对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识

1.3.4环车检查（预检）
1.3.4.1接待手续办妥后，应与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填人入预检表
1.3.4.2同时确认以下事项；公里数、车型、车外观损伤情况，咨询事项、内伤及其他肯定车辆原始状况的事项
1.3.4.3为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施
1.3.4.4环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物，如有，应当交还客户
1.3.4.5如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象
1.3.4.6某些学较长诊断时候的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时手车单，安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断
1.3.4.7如该车故障较难判断，业务接待应向客户说明情况，引导客户到休息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步的详细诊断
1.3.4.8碰到疑难杂症，售后服务中心应按规定向广汽本田售后服务部申请技术援助，申请条件详见颁布的技术援助文件
1.3.4.9应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断
1.3.4.10如有必要，车间主管应陪同业务接待，客户一同进行环车检查
1.3.4.11应将车辆环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时多不良的部分建议客户进行修理
1.3.5诊断，确定维修项目
1.3.5.1根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况
1.3.5.2通过诊断结果，推测发生故障的原因
1.3.6估价解释填写维修工单和客户签收
1.3.6.1将费用一览表置于客户容易看到的位置
1.3.6.2根据对故障原因的判断，具体开列作用内容和所需部件的名称、数量，并填入工单
1.3.6.3查询配件库存状态
1.3.6.4如有发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行
1.3.6.5如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单
1.3.6.6根据上述检查结果，估算完工时间。并根据零部件手册，零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单
1.3.6.7按维修费用计算标准进行估价。与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质
1.3.6.8使用简单易懂的词句向客户清楚无误地解释将进行的维修项目，估计的交车时间，每项料件的价格，预计总费用，业务接待的相关信息（如姓名，联系电话等）付费方式等、
1.3.6.9作用费用和完工时候须得客户同意
1.3.6.10应引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，做为客户完工接车的依据
1.3.6.11对于保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书。客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用
1.3.6.12修理委托书采用广汽本田规定的统一格式，包括以下内容：
1.3.6.12.1客户车辆信息，包括：车辆识别号，里程数，车牌号，车型等
1.3.6.12.2客户信息，包括：车主名字，联系人姓名，地址，电话，传真号等
1.3.6.12. 3维修信息，包括；交修原因，故障原因，维修措施，维修操作代码，维修工时，诊断工时等
1.3.6.12.4配件信息，包括；配件号，配件名称，配件数量，配件价格等
1.3.6.12.5车辆外观与所带件等的检查结果
1.3.6.12.6预计交车时间
1.3.6.12.7估算的价格
1.3.6.12.8交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理车辆行驶证
1.3.7安排客户休息或送走
1.3.7.1安排客户到预定地点休息（并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作）或送走客户
1.3.7.2为客户提供适当的交通服务（如租车服务）方便客户
1.3.7.3为客户提供一些娱乐服务
1.3.7.4将工单，车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配修理任务，如客户对车辆紧急需要，业务接待应在车顶放置“紧急”字样的表示牌，以便车辆优先安排维修
1.3.7.5对于返修车辆，应立即将车辆加以特殊区分，具体参见本手册第二章第三节（一次修复率的控制）

1.4 车间维修和质检流程图

1.4.1维修派工
1.4.1.1应设立维修作用管理板，正确反映维修车间内主要修理进度情况，并根据实际情况进行调整，每1小时更新一次
1.4.1.2维修作业管理板应放置在车间易于看到的位置
1.4.1.3车间主管分配维修时应精良满足客户的时间需求，合理安排维修（工位。维修人员）
1.4.1.4派工应掌握顺序，应优先分配返修及预约车辆，普通修理按时间顺序安排维修
1.4.1.5车间主管应了解维修工人的工作量，并与之确认完工时间
1.4.1.6对于返修车辆，车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。日返修为非人为原因，交给原维修人员优先安排维修，如属于人为原因，则将此项维修交与更高水平人员完成
1.4.1.7派工完成后，应及时跟新看板，并及时与业务人员沟通
1.4.1.8车间主管将工单和车钥匙分配给各维修技术人员执行维修，明确修理项目，需说明故障性质，维修顺序，注意事项，完成时间，要更换的配件等
1.4.1.9领取配件，维修技术人员凭工单到配件仓库领料
1.4.2配件是车间调度
1.4.2.1对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，在取得待料配件后通知配件计划/订购员
1.4.2.2配件计划/订购员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知接待员
1.4.2.1业务接待在取得待料配件到货通知后及时通知客户
1.4.3进行维修操作
1.4.3.1维修车间应备有《维修手册》，维修数据表和维修通讯等资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料
1.4.3.2维修人员应仔细阅读工单，确保对工单所描述的故障有清醒的认识
1.4.3.3按照广汽本田汽车有限公司维修手册，使用规范和合理的维修工具，测试设备正确实施维修
1.4.3.4维修技术人员应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式。树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，并按约定时间向客户交出修好的车
1.4.3.5车辆必须在工位内才能拆除任何零件或组件，所有必需携出修车工位的零件都需要挂注明工单号的标识。先前工作所遗留在修车工位的组件必须完全清除
1.4.3.6在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作
1.4.3.7车辆的一次修复率在90%以上
1.4.3.8维修人员操作要求
1.4.3.8.1维修技术人员修里客户汽车时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，放置于叶子板护布，以保持车内的清洁
1.4.3.8.2如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠
1.4.3.8.3如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁
1.4.3.8.4 将更换下来的旧件，利用相应包装装好
1.4.3.8.5 如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原
1.4.3.8.6 如有泥，水，油渍落在地面上，应立即清理
1.4.3.8.7 在修理时，维修技术人员禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响，空调等设备
1.4.3.8.8 如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接
1.4.3.8.9 对于客户遗留在车内的物品，维修技术人员应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户
1.4.3.8.10 每日工作结束后，清洁本人负责的设备（如举升机），并清理负责区域地面，整理工具箱。坚决杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象
1.4.3.8.11如所维修车辆需在厂过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管
1.4.3.8.12对于索赔性质的修理，维修技术人员在维修过程中应按照广汽本田质量担保条例认真加以检查
1.4.3.9维修人员需通知车间主管事宜
1.4.3.9.1如遇到项目更改或时间变化，应及时通知车间主管
1.4.3.9.2如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应即时通知车间主管
1.4.3.9.3对于索赔性质的修理中有疑问应及时向车间主管汇报
1.4.3.9.4完工后自检，并及时将工单及钥匙交给车间主管
1.4.3.10车间主管的工作
1.4.3.10.1应及时将汽车修理状况通知业务接待
1.4.3.10.2维修进度改变时，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉客户，并同时调整维修作用管理板
1.4.3.10.3当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，车间主管应及时同业务接待人员商量，做出决定
1.4.3.10.4当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库存，制作出库单，并重新做报价单，通知业务接待，并及时通知客户
1.4.3.10.5对于索赔性质的修理中有疑问的，车间主管应将工单反馈给业务接待，并对原工单不符合之处提出建议
1.4.3.11业务接待在维修期间的工作
1.4.3.11.1应及时了解汽车修理状况，便于回答客户咨询
1.4.3.11.2当维修进度，维修内容和维修时间改变时，业务接待人员须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目，时间，预计费用，支付方法，交车时间。在征得客户同意后反馈给车间主管以实施新的维修方案，并对客户的配和表示谢意
1.4.3.11.3对于索赔性质的修理中有疑问的，业务接待人员应向索赔员询问，并立即使用电话或其他方式将修改信息反馈给客户，并征得客户同意，必要时重新开具工单
1.4.4维修工人在完成修理及后续整理工作后，进行自检（一级检查）
1.4.4.1根据修理的作业内容做各方面的检查
1.4.4.2检查客户要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看是否存在问题
1.4.4.3如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给业务接待
1.4.4.4检查结束后把检查完成事项填如管理进度板
1.4.4.5将工单，更换的配件，钥匙交给质检人员
1.4.5在完成修理后，维修人员应完成以下后整理工作
1.4.5.1将客户车辆上的电台和时钟复位
1.4.5.2.将更换下来的旧配件放到规定处，一便在交车时由业务接待交给客户处理
1.4.5.3将换下的索赔配件交付索赔员，以便日后归还广汽本田汽车有限公司
1.4.5.4维修人员应在工单上记录下修理的内容，时间，车辆今后使用方面建议和配件更换的情况，并签名
1.4.5.5将剩余的未利用配件和旧配件分别保管好，向车间主管汇报
1.4.6.技术主管的工作
1.4.6.1负责现场的技术指导工作
1.4.6.2随时检查修车的质量
1.4.6.3当出现售后服务中心不能解决的问题时，应及时同广汽本田汽车有限公司售后服务部联络，以得到相关技术人员的技术援助
1.4.6.4如遇到重大质量问题，发生频率相对高的问题，应填写技术报告并及时上报广汽本田相关人员
1.4.7质检（特约售后服务中心三级检验制度）
1.4.7.1维修工人的自检（一级检查）参见本节3。4。5）
1.4.7.2维修班组长的检验（二级 检查）
1.4.7.2.1按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目
1.4.7.2.2重要修理，安全性能方面的修理，返修等应优先检验
1.4.7.2.3当发现有问题时，必须采取相关措施进行纠正
1.4.7.2.4 检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平，避免再次出现同样的问题
1.4.7.2.5完成质检以后，在修理委托书维修联上签字
1.4.7.3总检人员的终查9三级检查）
1.4.7.3.1在质检人员检查后，再对车辆的为许质量进行终查
1.4.7.3.2同时对完工车辆的清洁状况进行检查
1.4.7.3.3做好最终检验记录，并签字
1.4.7.3.4将为许联和车钥匙交给业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车
1.4.8质检合格后，总检人员将钥匙交给洗车工清洗车辆，将工单交给业务接待，更换下来的旧件置于客户车内
1.4.9洗车工洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将车钥匙，行使证移交给业务接待

1.5 业务接待流程图

1.5.1交车准备
1.5.1.1原负责几带的业务接待在确认已完成维修内容以后，及时与客户取得联系，决定最终的交车时间，方式和付款事宜
1.5.1.2业务接待准备好工单（对于保险修理的还需修理委托书）结算书，报价单，旧配件，车钥匙等
1.5.1.3业务接待打印好广汽本田质保条例及今后客户车辆使用方面的建议
1.5.1.4竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开的方向
1.5.2交车结帐
1.5.2.1与客户检验完工车辆，并解释签收
1.5.2.1.1应先陪同客户查看和核对车辆的修理情况，当着客户的面取下座椅防尘套，方向盘防尘套，和脚踏垫等保护措施
1.5.2.1.2非索赔的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，售后服务中心应负责将他们处理掉（如为索赔件，则不需要向客户出示）
1.5.2.1.3并用客户能理解的词句向客户解释维修项目内容，并请客户在工单上签字
1.5.2.1.4向客户建议下次保养时间
1.5.2.1.5向客户确认电话回访的时间和形式，语言月下次保养时间并记录
1.5.2.2结帐
1.5.2.2.1业务接待陪客户到结帐台结帐，同时将客户车钥匙，行使证交车辆调度员
1.5.2.2.2收银员必须站立，面带微笑地为客户服务
1.5.2.2.3出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单
1.5.2.2.4业务接待根据最终费用清单向客户逐项解释项目及费用
1.5.2.2.5提醒客户再次确认维修费用
1.5.2.2.6复查修理说明，却保字迹清楚，论述充分并便于客户理解
1.5.2.2.7付款结帐，在工单上做（付讫）标记，将发票和提车联交给客户
1.5.2.2.8结帐完毕后收银员需向客户表示感谢，并祝客户平安
1.5.2.2.9业务接待将打印好广汽本田质保条例及今后客户车辆使用方面的建议交给客户
1.5.2.3与客户告别
1.5.2.3.1将联系电话号码给客户，便于客户发现问题打电话回来
1.5.2.3.2车辆调度人员将客户车辆开至业务大厅门口
1.5.2.3.3业务接待送客户到其汽车边与客户道别，表示歉意，并欢迎下次在光临
1.5.2.3.4交车服务（包括付费和取车时间）应控制在8分钟内
1.5.2.5送走客户后将维修资料是变更部分输入电脑。完善客户档案，并存档
1.5.2.6车间主管将工单索赔联交给索赔员，维修联，存档装入客户档案袋

1.6 售后服务售后跟踪流程图

重要性
较好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足，另一方面又能够更好的了解客户的期望和要求，接受客户和社会监督，增强客户的信任度。后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识，改进工作作风，提高服务质量和水平的一项重要措施，要确保落实后续服务中心所反映出来的问题的改进工作及事后改进是督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶
后续跟踪服务主要包括二部分：及时电话跟踪。定期上门拜访
标准
1.6.1及时电话跟踪
1.6.1.1维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问，并记录于售后电话跟踪表中
1.6.1.2每天应将当天村在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理报表中，并提交给客户服务中心
1.6.1.3存在质量方面的问题
1.6.1.3.1应向客户致谦，并承诺尽快处理意见反馈给客户
1.6.1.3.2客户服务中心经理应和车间负责制定处理意见及内部改进措施，并记录于售后电话跟踪处理日报表中
1.6.1.3.3服务跟踪必须在次日再次致谦客户，并向客户反馈处理意见
1.6.1.3.4如果客户对处理意见不满意，应再次讨论处理意见直至客户满意
1.6.1.3.5对于发生维修质量问题的客户，应在返修后，再次进入售后电话跟踪服务
1.6.1.4存在配件方面的问题
1.6.1.4.1客户服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施，并记录于售后电话跟踪处理日报表中
1.6.1.4.2属于配件质量方面的问题，承诺尽快将处理意见反馈给客户，次日向客户致谦，并向客户反馈处理意见，如客户不同意则重新制定处理意见，如客户同意，则与客户预约返修时间或上门进行修理
1.6.1.4.3属于配件价格问题或配件供货方面的问题，向客户致谦
1.6.1.5存在服务质量方面的问题
1.6.1.5.1服务质量跟踪员询问客户具体情况，并应根据实际情况向客户致谦
1.6.1.5.2客户服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施，并记录于售后电话跟踪处理日报表中
1.6.1.5.3对于重大抱怨的客户，次日服务跟踪员应致谦客户，并向客户反馈处理意见
1.6.1.5.4在客户档案备注中登记为重点客户
1.6.1.6在进行电话跟踪服务时，应进行定齐保养提醒及提示客户可享受的预约服务
1.6.1.7客户服务中心经理应每周向站长提供售后电话跟踪质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进心汇总
1.6.2定期由广汽本田售后服务区域经理及特约售后服务中心前台主管带队，选择一定比例的客户进行上门拜访，并登记，总结经验，反馈给服务经理

广州本田特约售后服务中心售后电话跟踪表
ASC名称： 日期 年 月 日
回访日期
出厂日期
车牌
车主
联系电话
公里数
维修保养项目
满意度
不满意项目
处理方案
目前状态
备注
很好
较好
一般
服务态度
维修质量
维修价格
维修时间
配件质量
配件价格及供应

广州本田特约售后服务中心售后电话跟踪处理日报表

ASC名称； 日期 年 月 日
回访日期
出厂日期
车牌
车主
联系电话
公里数
维修保养项目
发生的质量问题
处理方案
内部改进措施
负责人
目前状态
备注

广州本田特约售后服务中心售后电话跟踪质量周报

ASC名称： 日期 年 月 日至 年 月 日
不满意项目
本周发生的次数
占本周维修总台次的百分比
主要抱怨
处理意见
内部改进措施
负责人
目前状态
维修质量

配件质量

服
务
质
量
服务态度

维修价格

维修时间

配件价格及供应

其他问题

1.7其它服务
7.1 24小时服务救援
7.1.1应向公众公布24小时服务救援电话
7.1.1.1电话铃响三次，有人接听电话
7.1.1.2接待用语标准“您好，广州本田×××特约售后服务中心24小时服务救援热线”
7.1.1.3接待人员热情主动
7.1.1.4接待人员熟悉业务
7.1.1.5能提供出车服务
7.1.2应向公众公布24小时服务救援电话承诺
7.1.3制定24小时应急服务制度，并指定专人负责
7.1.4需配置24小时专用服务救援车的专门停车位
7.1.5有广州本田用统一的服务标识
7.1.6进行24小时救援服务时，应及时出动服务救援车，并根据听诊情况，配带相应的配件
7.1.7 24小时救援服务应指定丰富经验的人员担任
7.1.8 在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆
7.1.9服务救援人员应根据实际情况进现场维修或拖回特约售后服务中心
7.1.10救援服务人员应携带和填写《服务救援记录表》，认真记录表中信息，并请客户签字。