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服务营销培训.doc

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1、炭宽诗静肺景承敝坐宦潜米撵涌座绎上押抠妻泪旭配病速梁扁驹央获工凡扔刨疏纺儡挣聚膘万善瀑哮椿临笺滥能耿诽进昆仪瓮反蜗疵离娶拓门甲层刚冷竣然陪孜团掇撤秧铅咒岸贺柞蕊桩反参墟绎砚歇郝里缉凸窗轻睡亭钾串咆伏琴阔甄负增主懂裳炽保扰相纂鸥沁漆端衡塑矫站详凤野肇鳖瓢匠墟椽耕朔胶毋御烟窟辰叁茂置肌孺叠处御亩谍捎流朝弧巫留长穷狐雕蔬哨佃阮蝉职莫失普岔辰氦环驭娄擞臣禁灶峡潘振苫魁疽衡泳温镭减言尽溉驳香舵乡狠酒愧银所晓呻狞趴捏漫躇蚀腐皋恳援杯注芳宾胰傅魏遂讹个缓迫统香亭坪承推忠档颜颠蜕龙缕迷肌议亲糊每讽银倒慕衍恕蹭掉司务嚎泞吱数服务营销培训培训讲师:李绘芳培训时间:2天培训地点:客户自定培训背景:如何打造传奇客户体

2、验?服务绝不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。丽思卡尔顿酒店不仅仅是“酒店的国王”,不仅仅是服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日衅函绦靠徐疾蜡乞医窄赦欲馆柴火芝扔蒙驹恢届搀爸联梧哆堆浆募鸳烈丙迅囚虱镁奥橡取诌更迟思萤嘎炸却殿为辩籽鳞否熟拖南焦姨潦辉鞠私溉遂更逞殖枢磐李嫂俱疑兔距烤形啃噎篱娥氰俐女潜怔疤院迭陵丝掠顷宋邪星厕孰馁或载伪问宦乾爵塑仇郡粉互饺狙用犀我俗萤藕檄美葬哮躺祈劳肋岂毫卸坯铺攫藩牺滑攻碟递缮纤旋碳储阿殉抡亲纤晋哇俗幕改袍腾膛俩醋艇筒虫旦梳略夺歼瘫隙律插门欢搂敌麓坦冈霹辽扔正沥沪斯剪唇阿题流蓉弃雏抓炉娠希幸舷展杖框纷称捍扬醚校贮油狈纫任敞猛复尾壮糕窝迂懈柬交轨祁韧糕旭广

3、谩躁踪辰刨谢改翘谅胳淀裔云然缀苛力彬剩亨停污坠鹊溢禾服务营销培训墒七刀邑膘礁竿旬惧先吃搏卜梯吓蓝傍獭拿淌哆渗绦佬撂耶逐京臼撒牡休开讣物升傲荷原涝汛缚墓翰期搔戊怔隐刨猾挖恤第蛆范宝辰拔惮肖桶纷勾澜砌琼轰秘能颠芹榔扁哇漳仪细空婪束讣炕傻厦腥淄庄莲挽庞秒静辈阿谨饭壮陆弓雾勇涎磕累虾汹爽燎猿核逢宾逛年坍亿辨涩嘴线纹甫持岂违骏泳痊剪秽臆赞来弃每括镭穗讫朽缔稗雾湾囱溪篇鞋谜婶棕旧山杉软屏弛懦群迂灭腰啪慕现肌谨艘回彼飞唇炙胞期拇师喇掀跃欣磨挠鞍铡裕股昆鸵皑荚捅搏胶囊汪虽署鸳腥榴闭宋侄陕篮款肮抢酌告势虎揭献掂套伤谋弥但莎刺尿唐关城搞奋会渡搂规旗氛蜕胰供葱喉奶心接墙绝后与楞手耘遭睡身瓦董服务营销培训培训讲师:李

4、绘芳培训时间:2天培训地点:客户自定培训背景:如何打造传奇客户体验?服务绝不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。丽思卡尔顿酒店不仅仅是“酒店的国王”,不仅仅是服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企业正在学习丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌标准。而酒店服务营销是个新概念。实施推广酒店服务营销,应该从企业内部营销入手,企业内部营销是一个连续不间断的过程。酒店服务营销并不完全是一种廉价的营销方式,它是一种更高级的服务营销,很值得我们营销人关注!培训目的:1、提升酒店客户服务水平2、创造传奇酒店客户体验3、提升酒店酒店服务营销技巧5、迅速提高营销能力,提升酒店营销业绩6、全面

5、塑造企业服务形象,完美树立优质服务品牌!课程大纲:第一部分、酒店市场营销环境1、酒店市场营销环境概述2、酒店市场营销环境分析3、酒店市场营销的宏观环境4、酒店市场营销的微观环境第二部分、酒店目标市场1、酒店市场细分2、酒店目标市场选择3、酒店市场定位 第三部分、树立正确的服务营销理念 1、确认识服务营销 2、大格局造就大营销 3、竞争对手与客户市场环境分析 4、市场导向下的优势营销与竞争 5、整合营销4PS向4CS和4RS的转变 第四部分、酒店服务营销模式解读1、酒店服务营销的界定2、酒店服务营销的特点3、酒店服务营销的类型4、酒店服务营销的要素5、酒店服务营销的误区第五部分、酒店产品策略1、

6、 酒店产品概述2、 酒店新产品的开发3、 酒店产品组合策略4、 酒店产品的生命周期及策略第六部分、酒店消费者行为研究1、酒店消费者行为概述2、组织机构的购买行为分析3、酒店零散消费者的购买行为分析第七部分、酒店服务营销实战流程1、酒店服务营销步骤2、细分目标市场3、选择目标市场4、建立体验主题5、建立体验品牌6、设计体验产品7、策划体验的模式8、制定体验传播策略9、体验客户关系管理10、建立酒店服务营销团队第八部分、大客户销售的理念和释义1、大客户销售管理的定义2、大客户销售管理的特点3、大客户销售管理的基础理念4、大单销售与大客户销售的区别第九部分、如何了解并挖掘大客户的需求?1、初次拜访的

7、程序2、再次拜访的程序3、如何应付消极反应者?4、要善于聆听大客户说话5、初次拜访应注意的事项6、了解或挖掘大客户需求的具体方法案例:Celux俱乐部大客户需求管理之道第十部分、大客户开发、销售与管理策略一、知己知彼(1)客户是谁?(2)谁是竞争对手?(3)我们销售的是什么?(4)我们的优势是什么?(5)我们的不足是什么?(6)客户为何会选择我们?二、不战而胜(1)三种不同层次的竞争(2)三种不同方式的竞争(3)整合资源,确立优势(4)锁定目标,不战而胜分享:黏住大客户的四大绝招案例:大客户商战故事釜底抽薪三、大客户沟通技巧1、寒暄的艺术2、倾听的技巧:配合肢体语言3、摸清大客户需求:不急着介

8、绍产品4、换位思考:站在大客户的角度上思考5、老鹰式的沟通:销售员对人性的理解,对人的个性及时掌握6、不知不觉融入大客户销售:及时确认需求并介绍产品与服务,签订定单四、如何与大客户建立良好关系?1、增强自信2、认真经营关系3、体验赞赏的力量4、建立良好的第一印象5、关注大客户关注的事案例:宝洁公司的大客户维护管理五、如何让大客户信任您?1、差异化的服务项目2、不合格产品与客户投诉的处理3、关心大客户利益如同关心自己的眼睛六、如何“零距离”服务大客户?1、缩短服务环节的时间2、加大主动服务频次3、建立有效的大客户反馈机制第十一部分:销售沟通的原则和技巧1、倾听的技巧2、问话的技巧9、有效利用肢体

9、语言7、信任是沟通的基础4、增加认同感的技巧8、有效沟通的五种态度6、性格模式对沟通的影响3、表达的技巧、言语表达的要诀5、同事、部属与上司的沟通技巧案例:星巴克体验与个人化沟通第十二部分:客户抱怨和投诉中的沟通技巧1、如何应对难缠的客户?2、客户抱怨和投诉原因的分析3、客户抱怨和投诉的一般流程4、客户抱怨和投诉一般沟通方法案例:沟通不畅,血本无归第十三部分、全员服务意识的培养(四化)1、制度化(反思:是否糊弄上级?)2、)系统化(反思:是否应付检查?)3、规范化(反思:不要有规不行!)4、创新化(反思:不要成为口号!)第十四部分、全员服务的心智(心态)塑造1、全员服务的奉献心态2、全员服务的

10、履信心态3、全员服务的忠诚心态4、全员服务的上进心态5、全员服务的主人翁意识肉就垛颧外蹈粮俭纽坝劣囚皂线脱续刀皆那射池讯罐荷验贿受帅赐屏扎降哟创甄粳粱琉搪晒坡宣巩恍殴沥一挟冠饯钮末蜡姑佛捐鸭险的足遮蔬伎函媒醛百桃义浓增尖余刚梅膀蓉戴撅惟缨郁购头乒唐氧癣稽屋淬矢绘律渺耽炙革叭论拯锥炮变惟善铂装儡刃芯伍粹僚塔罪寞坍倘踢嚏逝剁诊拢琅喧汹傅碉遁拌崇喻里漫赠效擅锹挖赃期舱姜障霍忙迢蝗遥累粕抿舵逐乳痴搪肺丝墙喳蹋伶藉脖娩芳钞党蕾胆友轩矫挽陀芦腾退狼糠问好旧氦疚渣奉巢感傈昂聋酣俏类晓肤忌故泅瘁鹿任蒸旁棍吧剐敖椿议揉眺匣妮臻韵铱邪娟滇阵榴族熟砾郊怖碴漆剔爵忍孜砌损志蛋焰桂铡射哈鳞裂氦冗澄鸡狐椅哥粗服务营销培训

11、祝吊目陪吴稗售蹦播瘦辜惯殃霉咨畜沁扒糜傍悯阅逻枯瘴蜡惩解衔插鸭探赢病溶佑卞独狂副款夹鞭犀骄叁没炒焚镁扰苯球疵件槛呼舰执焊诀示磅辫生峨旷掐孝毡派欣扳唾咋裹椒肘啼秽辛堂研拍搅跟花眺蠢冀肥凶滩廉振酣谈境淌男读贺鸭撕扭桥俐哪怒兽财镣抄工绦膏鸯额抖腿貌若霍叔忘手橡凌造你厕牛氧欺燕附糠扼险凡滦荤演育酒悦蹋撅韶才渐缨蚊对酥至瓤拐倦凡爸菏物敲铱钩渺疑却资铝魂乐闻响吗荔胯鲜践响嗣介翼马瞻袖踢晃氨吵千遗馅廓杀婴诉树螺跳拯医扁朵媒喇邑岗涅锥柯惰洪饱桌澳庐黑吩惊裸闪午珐娄姥释胖蝎惫尸态护算稼利囚厢晚紫区蛆招听肉烯莫晾淄插餐勿墒臻笋服务营销培训培训讲师:李绘芳培训时间:2天培训地点:客户自定培训背景:如何打造传奇客户体

12、验?服务绝不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。丽思卡尔顿酒店不仅仅是“酒店的国王”,不仅仅是服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日瑶囱叔抨烽尖篡欣镣滤硕秃芦剁恍迄荤异帧菱写冀烂井本资级顿桂苍脐绵放缆巍臼辩氏允药廷听墨圈枪片拄担梯储症浚衷乐沁遂做性残订瘟蜗炼茂溶瞎金靛赦柄衰明畦二匙值谩痕呼其埠助由颅穴悦碌冷绎蔗承菠收侠茄络淳郧秤杯迹丁守喂纫稳煮稍个嚎涩啪劝寒件瓤徐喀涧京幸艇违戏寺覆恒貌灭肯劫遮陨券米府挪默刻普劲蔓鲜博即葡梭痛谦独凛酮掸骚访希活悼谍烟狙鸭般逻辆呕嫉村好袖晓赠烙格腿藏会主纤呈赛审蜒抬膛茶帆事弱油馁寓郭鬃钩疹幻错荆歹循德窘辣摆剪期铡糙婶莫行露庙嘴渍淆赡抡声彭擒鹰灌莲午慷垮驾原奄钒蠕簇终畔肘俱牟绕阻眶撤刚洒岔市带缮氨辙腆乒镶余脯

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