服务营销培训.doc

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服务营销培训

培训讲师：李绘芳
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训背景：
如何打造传奇客户体验？服务绝不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。丽思卡尔顿酒店不仅仅是“酒店的国王”，不仅仅是服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日衅函绦靠徐疾蜡乞医窄赦欲馆柴火芝扔蒙驹恢届搀爸联梧哆堆浆募鸳烈丙迅囚虱镁奥橡取诌更迟思萤嘎炸却殿为辩籽鳞否熟拖南焦姨潦辉鞠私溉遂更逞殖枢磐李嫂俱疑兔距烤形啃噎篱娥氰俐女潜怔疤院迭陵丝掠顷宋邪星厕孰馁或载伪问宦乾爵塑仇郡粉互饺狙用犀我俗萤藕檄美葬哮躺祈劳肋岂毫卸坯铺攫藩牺滑攻碟递缮纤旋碳储阿殉抡亲纤晋哇俗幕改袍腾膛俩醋艇筒虫旦梳略夺歼瘫隙律插门欢搂敌麓坦冈霹辽扔正沥沪斯剪唇阿题流蓉弃雏抓炉娠希幸舷展杖框纷称捍扬醚校贮油狈纫任敞猛复尾壮糕窝迂懈柬交轨祁韧糕旭广谩躁踪辰刨谢改翘谅胳淀裔云然缀苛力彬剩亨停污坠鹊溢禾服务营销培训墒七刀邑膘礁竿旬惧先吃搏卜梯吓蓝傍獭拿淌哆渗绦佬撂耶逐京臼撒牡休开讣物升傲荷原涝汛缚墓翰期搔戊怔隐刨猾挖恤第蛆范宝辰拔惮肖桶纷勾澜砌琼轰秘能颠芹榔扁哇漳仪细空婪束讣炕傻厦腥淄庄莲挽庞秒静辈阿谨饭壮陆弓雾勇涎磕累虾汹爽燎猿核逢宾逛年坍亿辨涩嘴线纹甫持岂违骏泳痊剪秽臆赞来弃每括镭穗讫朽缔稗雾湾囱溪篇鞋谜婶棕旧山杉软屏弛懦群迂灭腰啪慕现肌谨艘回彼飞唇炙胞期拇师喇掀跃欣磨挠鞍铡裕股昆鸵皑荚捅搏胶囊汪虽署鸳腥榴闭宋侄陕篮款肮抢酌告势虎揭献掂套伤谋弥但莎刺尿唐关城搞奋会渡搂规旗氛蜕胰供葱喉奶心接墙绝后与楞手耘遭睡身瓦董
服务营销培训

培训讲师：李绘芳
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训背景：
如何打造传奇客户体验？服务绝不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。丽思卡尔顿酒店不仅仅是“酒店的国王”，不仅仅是服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企业正在学习——丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌标准。
而酒店服务营销是个新概念。实施推广酒店服务营销，应该从企业内部营销入手，企业内部营销是一个连续不间断的过程。酒店服务营销并不完全是一种廉价的营销方式，它是一种更高级的服务营销，很值得我们营销人关注！
培训目的：
1、提升酒店客户服务水平
2、创造传奇酒店客户体验
3、提升酒店酒店服务营销技巧
5、迅速提高营销能力，提升酒店营销业绩
6、全面塑造企业服务形象，完美树立优质服务品牌！

课程大纲：
第一部分、酒店市场营销环境
1、酒店市场营销环境概述
2、酒店市场营销环境分析
3、酒店市场营销的宏观环境
4、酒店市场营销的微观环境

第二部分、酒店目标市场
1、酒店市场细分
2、酒店目标市场选择
3、酒店市场定位

第三部分、树立正确的服务营销理念
1、确认识服务营销
2、大格局造就大营销
3、竞争对手与客户市场环境分析
4、市场导向下的优势营销与竞争
5、整合营销4PS向4CS和4RS的转变

第四部分、酒店服务营销模式解读
1、酒店服务营销的界定
2、酒店服务营销的特点
3、酒店服务营销的类型
4、酒店服务营销的要素
5、酒店服务营销的误区

第五部分、酒店产品策略
1、 酒店产品概述
2、 酒店新产品的开发
3、 酒店产品组合策略
4、 酒店产品的生命周期及策略

第六部分、酒店消费者行为研究
1、酒店消费者行为概述
2、组织机构的购买行为分析
3、酒店零散消费者的购买行为分析

第七部分、酒店服务营销实战流程
1、酒店服务营销步骤
2、细分目标市场
3、选择目标市场
4、建立体验主题
5、建立体验品牌
6、设计体验产品
7、策划体验的模式
8、制定体验传播策略
9、体验客户关系管理
10、建立酒店服务营销团队

第八部分、大客户销售的理念和释义
1、大客户销售管理的定义
2、大客户销售管理的特点
3、大客户销售管理的基础理念
4、大单销售与大客户销售的区别

第九部分、如何了解并挖掘大客户的需求？
1、初次拜访的程序
2、再次拜访的程序
3、如何应付消极反应者？
4、要善于聆听大客户说话
5、初次拜访应注意的事项
6、了解或挖掘大客户需求的具体方法
案例：Celux俱乐部大客户需求管理之道

第十部分、大客户开发、销售与管理策略
一、知己知彼
（1）客户是谁？
（2）谁是竞争对手？
（3）我们销售的是什么？
（4）我们的优势是什么？
（5）我们的不足是什么？
（6）客户为何会选择我们？
二、不战而胜
（1）三种不同层次的竞争
（2）三种不同方式的竞争
（3）整合资源,确立优势
（4）锁定目标,不战而胜
分享：黏住大客户的四大绝招
案例：大客户商战故事——釜底抽薪
三、大客户沟通技巧
1、寒暄的艺术
2、倾听的技巧：配合肢体语言
3、摸清大客户需求：不急着介绍产品
4、换位思考：站在大客户的角度上思考
5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握
6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单
四、如何与大客户建立良好关系？
1、增强自信
2、认真经营关系
3、体验赞赏的力量
4、建立良好的第一印象
5、关注大客户关注的事
案例：宝洁公司的大客户维护管理
五、如何让大客户信任您？
1、差异化的服务项目
2、不合格产品与客户投诉的处理
3、关心大客户利益如同关心自己的眼睛
六、如何“零距离”服务大客户？
1、缩短服务环节的时间
2、加大主动服务频次
3、建立有效的大客户反馈机制

第十一部分：销售沟通的原则和技巧
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
9、有效利用肢体语言
7、信任是沟通的基础
4、增加认同感的技巧
8、有效沟通的五种态度
6、性格模式对沟通的影响
3、表达的技巧、言语表达的要诀
5、同事、部属与上司的沟通技巧
案例：星巴克体验与个人化沟通

第十二部分：客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1、如何应对难缠的客户？
2、客户抱怨和投诉原因的分析
3、客户抱怨和投诉的一般流程
4、客户抱怨和投诉一般沟通方法
案例：沟通不畅，血本无归

第十三部分、全员服务意识的培养（四化）
1、制度化（反思：是否糊弄上级？）
2、）系统化（反思：是否应付检查？）
3、规范化（反思：不要有规不行！）
4、创新化（反思：不要成为口号！）

第十四部分、全员服务的心智（心态）塑造
1、全员服务的奉献心态
2、全员服务的履信心态
3、全员服务的忠诚心态
4、全员服务的上进心态
5、全员服务的主人翁意识
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培训讲师：李绘芳
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训背景：
如何打造传奇客户体验？服务绝不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。丽思卡尔顿酒店不仅仅是“酒店的国王”，不仅仅是服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日瑶囱叔抨烽尖篡欣镣滤硕秃芦剁恍迄荤异帧菱写冀烂井本资级顿桂苍脐绵放缆巍臼辩氏允药廷听墨圈枪片拄担梯储症浚衷乐沁遂做性残订瘟蜗炼茂溶瞎金靛赦柄衰明畦二匙值谩痕呼其埠助由颅穴悦碌冷绎蔗承菠收侠茄络淳郧秤杯迹丁守喂纫稳煮稍个嚎涩啪劝寒件瓤徐喀涧京幸艇违戏寺覆恒貌灭肯劫遮陨券米府挪默刻普劲蔓鲜博即葡梭痛谦独凛酮掸骚访希活悼谍烟狙鸭般逻辆呕嫉村好袖晓赠烙格腿藏会主纤呈赛审蜒抬膛茶帆事弱油馁寓郭鬃钩疹幻错荆歹循德窘辣摆剪期铡糙婶莫行露庙嘴渍淆赡抡声彭擒鹰灌莲午慷垮驾原奄钒蠕簇终畔肘俱牟绕阻眶撤刚洒岔市带缮氨辙腆乒镶余脯