软件售后服务流程.docx

xx产品软件售后服务流程
为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。
一、 问题受理流程

二、 问题分类
对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理
1、 软件BUG（功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
2、 软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
3、 需求（功能修改和增加）：如
² 需要增加目前产品中没有的功能或报表；
² 现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；
² 产品现有功能的客户个性化修改。
4、 环境问题：
² 操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；
² 数据库异常：系统数据库（如 SQL Server）报错、无法启动、数据库丢失等等；
5、 操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；
6、 VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、 处理原则
软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：
² 一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复；
² 新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；
² 若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见；
² 热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：
ü 及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；
ü 软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题；
ü 若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；
ü 专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务；
四、 需求的定义与处理
客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
² xx产品是否支持
² 软件流程变通处理客户方是否同意
² 二次开发的技术能否实现
² 客户要求的完成时间内能否完成
² 投入人天或软件其他功能模块的收费标准客户的接受程度等
五、 专项服务
。。。
六、 其它问题的处理：
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说xx软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。
ü 某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。
ü 非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员给予响应的时效性会变长。
ü 需要测试环境的问题，工作人员将会记录至公司任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。
ü 紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系。

江苏xx有限公司
2018-01-03

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