真功夫-餐厅绩效考核手册P14.doc

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餐厅绩效考核说明书 -— 前言：我认为凡事不应期望能一蹴而就，只要我们是在不断的改善和进步，那我们会达到目标的,也始终会超过目标的,即使现在还没达到目标。重要的是我们怎么保持前进的动力,我的绩效也就为此而生。 -— 目的：＊希望将各执掌的工作内容合理量化，为各人的工作成效做出评估，奖励优秀的工作者。＊为各位建立更公平合理的发展机制，以保持大家积极的工作态度. ＊可使公司更好地了解餐厅员工的工作状况,为餐厅员工提供合适的培训。＊将公司的文化和行为准则滲透到每一个餐厅。 -- 原则： * 在技术上尽可能排除人为的因素，做到公平公正。 * 注重使用正确的方法来达到正确的目的。 * 我的绩效考核绝不是用来发掘大家的缺点,再加以批评的工具。而是为了帮助大家寻找工作上不足的地方,再想办法增加培训，务求问题能得以改善。对大家的工作积极性是正面的。 * 注重沟通行为的发挥，因为事实上很多的工作障碍和困难是由于沟通不良而引起的。由于这是第一份绩效，本人会将每一步的绩效考核项目做详细的说明和指引，务求引导参与者都能得到正确的结果第一部分订货经理绩效考核第二部分排班经理绩效考核第三部分训练经理绩效考核第一部分订货经理绩效考核 1、准确的订货转借和加减单次数目的—-检验订货的准确性考核方法——查阅电脑系统考核目标设定：全月少于3张优秀 5分全月少于5张良好 4分全月多过5张不理想 3分常用物料的储存量是否合理目的—-检查仓库是否有积压的物料，如有订货经理是否采取了相应的行动解决考核方法——查阅盘点表，到仓库核查考核目标设定：没有出现积压物料优秀 5分有个别物料存量过多，但已采取行动解决良好 4分有多种物料存量过多或对存量过多的物料没采取行动解决不理想 3分所有的值班经理都使用一致的方法计算物料用量目的——让所有值班经理对物料的用量都有一致的认识考核方法—-拿出订货单要求值班经理和订货经理都计算一次，看是否能得到相同的结果考核目标设定：全部经理达标优秀 5分能正确计算用量，但方法不一致良好 4分有经理不能计算正确结果或不知道订货经理与大家达成的共识不理想 3分 2、物料的生产控制时段解冻表，定位时段存量表，丢弃登记表，膳食登记表等工具的正确使用和执行目的--订货经理应负责建立控制物料流向，速度和储存方法的指引，让员工和值班经理遵从这些指引来控制物料流向和保存. 考核方法——检查表格是否保存完整，填写正确,与电脑记录是否有差异考核目标设定：全部表格保存完整，填写正确，无差异优秀 10分全部表格保存完整，有个别填写有误或有稍微差异良好 8分全部表格保存不完整或有不正确填写的现象或多项差异出现不理想 6分生产区当更人员正确运用生产区巡视表目的——因为凭经验控制物料的话，每个当更人员的经验都不一样,那么当更的效果也就差别很大了。我们要强制当更人员使用科学系统的方法检查生产区的物料的状况,确保每个人当更都是稳定的。考核方法—-生产巡视表完整保存，检查完成的质量，对发现的问题是否有相应的行动考核目标设定：保存完整，能发现并及时解决问题，即使不能解决也能有妥善的安排优秀 5分保存完整，能发现问题，但没有及时解决,让问题延续到下一更良好 4分保存不完整或表格没正确使用，完成马虎不理想 3分负有生产区当更人员的培训责任目的——订货经理应该对餐厅的物料控制能力是最好的，由订货经理培训生产区当更人员的物料控制和设备使用能力是最适合的考核方法——对所有经过培训的人员进行值班评估考核目标设定: 值班评估的平均分90分以上优秀 5分值班评估的平均分85分以上良好 4分值班评估的平均分84分以下不理想 3分 3、三库管理物料摆放和使用都遵从标准目的——整齐的仓库有利于盘点,储存,使用，确保品质。考核方法——实查仓库，了解货物定位，摆放，及使用习惯考核目标设定：物料定位摆放，正确储存，正确使用优秀 5分只有个别物料没定位摆放或不整齐良好 4分没有正确使用或没有正确储存或没定位摆放不理想 3分完全负有培训货物小组的责任目的——使餐厅建立一个专业的收货和保管货物的小组,能有效提升收货效率，并保证收货日员工能准时下班。他们应该比其他员工更快更安全。考核方法——货物小组会有自己完整的收货流程，甚至专用的工具以增加效率。使用收货评估表考核最后的一月次收货。考核目标设定: 效率高，有条理，摆放整齐优秀 5分效率高，但货物摆放或外包装保存稍差良好 4分效率不高,积极性低或没按照仓库的原则摆放货物不理想 3分 4、有关物料在利润项目的控制应产率达标情况和差异情况目的—-该项是货物管理的重要内容但也涉及到训练内容,所以被设定为订货经理和训练经理共同负责的项目考核方法——抽查员工制作成品的份量，检查各项物料的应产率情况，严重不达标或重复不达标的项目要求订货经理说明原因。检查和观察丢弃和膳食的登记是否正确，与电脑记录是否一致。考核目标设定：月应产率达标率95％以上并差异率不超过1。4 优秀 5分月应产率达标率85％以上并差异率不超过1。6 良好 4分月应产率达标率84%以下或差异率超过1。6 不理想 3分清洁用品成本目的——控制清洁品成本,合理的清洁品成本能体现一家餐厅的清洁消毒水平考核方法—-检查盘点数和库存考核目标设定：全月在0.4以下优秀 5分全月在0。5-0。6 良好 4分全月在0.7以上不理想 3分 5、沟通能积极配合其他经理和组长的工作目的——其实餐厅有许多工作是需要有计划和一段时间才能完成的，在此当中也需要其他管理组的协助的。作为管理组的一员，你的积极配合对于餐厅达成目标很重要，我希望管理组能以良好的沟通方式，了解和支持对方的工作。考核的方法——管理组正式的工作沟通应该通过管理组合作表进行,其次考核人也可翻阅一些非正式的记录来了解你的管理组在工作上的交流情况（值班记录，留言本等)。一个优秀的管理组团队他们的工作交流应该是积极和主动的考核目标设定: 每月发出3张管理组合作表并实施行动优秀 5分每月发出1张管理组合作表并实施行动良好 4分没发出过管理组合作表或没实施过行动不理想 3分每月重点辅导几名员工目的——拉近之间的距离，了解影响员工工作的一些因素，对保留员工有很大的帮助.另外能让你重复练习沟通的技巧.辅导的方式有很多，可以是以最佳员工，升迁组长，过岗位，柜台单机时段营业额,帮助员工解决住宿问题,戒除恶习等作为辅导的目标。所以考核目标的设定要因应具体个案来定。考核的方法—-留意被辅导的员工的工作表现，并与他交谈，了解辅导的效果考核目标设定: 达到目标优秀 5分有行动,有进展良好 4分没有行动不理想 3分每天上班都能与见面的员工打招呼问好目的——加强沟通,柔化管理组和个人的形象。考核的方法--通过值班评估和平时留意考核目标设定：总是心情愉快地主动和员工问好，员工也有良好反应优秀 5分有主动和员工问好,但态度随便良好 4分只是偶然有问好的行为不理想 3分 6、值班评估目的-—当更营运仍然是各经理的工作内容之一，也是他们综合技能表现的主要环节考核的方法——由训练经理和餐厅经理，督导完成. 93以上优秀 10分良好 8分不理想 6分 7、QSC得分目的——餐厅所有成员都应为QSC的得分负责方法—-根据督导的QSC或神秘顾客评分来考核，如本月有2次评分,以最近一次为准考核目标设定: 93分以上优秀 10分良好 8分不理想 6分 8、餐厅经理红利目的-—希望有限度地保留餐厅经理的管理弹性,以后的绩效会继续增加这方面的内容. 使用的方法——餐厅经理可以自由地使用这10分，但使用后要陈述得分理由。考核目标设定：失分严重的项目说明陈述失分的理由,并一起分析导致失分的根源。注意每一份绩效考核表都应在每月4号前制作完成,在下月4号前考核完成，当天考核完成后马上制定好下月的目标并签名确认. 以上提到的工具表格有:盘点表，生产区巡视表,订货表,丢弃登记表，时段存量表,时段解冻量表，管理组合作表,工时指引表，膳食登记表,值班评估表，QSC评估表,都需要文本存档4个月。如果由于工具表格的丢失,不能进行的某项内容评估，该项只能得最低分。评分制:实行5，4,3，和10,8，6，的得分形式总分： 95以上——卓越， 90—94分-—优秀 85—89分——良好 75-84分——合格 65—74分——需要改进 64分以下—-需要从新学习技能第二部分排班经理绩效考核： 1、准确合理的班表班表整齐整洁,内容清楚，张挂及时目的——确保员工能准确无误的接受到上班的信息方法——通过检查班表的存档,和员工沟通，值班评估等获得结果: 考核目标设定：班表无涂改没污渍，准时张挂优秀 5分个别班表稍差良好 4分不能给人良好印象，超过3张班表不合格不理想 3分时段的人手安排合理性目的——考察实际的营业情况与人手的配比是否最佳. 考核方法——抽查某2张班表，重点分析高峰前后30分钟的人手安排,要求排班经理分析每个岗位人手分配。餐厅经理也要在平时留意观察,记录下需要排班经理说明的某天。分析的内容应有：每30分的TC，外卖TC，AC数值对人手的影响考核目标设定: 人手配置合理，营运畅顺优秀 5分主要时段人手安排符合实际营运需要良好 4分营运受到明显影响不理想 3分工时系统的实际工时数与班表的实际工时数是否一致目的——考察班表准确性，班表必须严格反映员工的实际工时方法-—可通过检查工时系统与班表工时的差异得到结果考核目标设定：全月少于45小时优秀 5分全月大于45小时少于120小时良好 4分全月大于120小时不理想 3分工时指引表的数据的准确性目的——考察班表的合理性方法——抽检部分工时指引表数据，排班经理可以加以说明，并要演算结果. 考核目标设定：全部时段都合理优秀 5分个别时段有不合理的数据但与实际差异不大良好 4分超过3个时段不合理或有时段数据与实际差异明显不理想 3分编排班表时是否以考虑到餐厅的改进计划，并让管理组都能了解你的排班重点目的——排班经理必须按照餐厅的工作计划作为排班的依据，不能为了盲目追求公司的指标而不合理地缩减人力.追求公司指标是餐厅经理的责任,他会根据公司的要求,来制定餐厅的工作计划。方法——我们可以将餐厅工作计划与班表对照,并询问管理组成员. 考核目标设定: 管理组了解你的重点并且你能满足餐厅改进计划对人力的需求优秀 5分管理组了解你的重点但你的班表未能满足餐厅改进计划的需要良好 4分如有管理组不能了解你的排班重点或没考虑餐厅的改进计划不理想 3分 2、员工满意度设定每人每天的最大和最少工时值，每人每月的最大和最少工时值，并告知员工。目的——控制劳动强度,并让员工知道我们为此付出的努力方法-—检查工时系统得知,并抽问5位员工（注意抽问新员工) 考核目标设定：员工知道设定,并全部达标优秀 5分有1到3位员工超出工时设定的良好 4分如果有员工不知道或超过3位员工是超出工时设定的不理想 3分员工有足够的休息,班次安排合理. 目的——控制不合理的转班，保障员工福利和安全生产方法——检查员工班次表考核目标设定: 没急转班，4天休息/月优秀 5分有1到3次的急转班，4天休息/月良好 4分超过3次急转班或少于4天休息/月不理想 3分 3、有关人力在利润项目的控制能力合理的工薪百分比目的-—控制人力成本,使其在实际营运中达到最佳平衡考核方法—-应由管理组与餐厅经理达成一致的工作计划后，排班经理汇总全部有关人力项目的要求，向餐厅经理提出工薪百分比的数据，由餐厅经理批准执行。考核目标设定：少于5。7大于等于5.5 优秀 10分大于等于5.7于5。9 良好 8分大于等于5。9于6.1或小于5。5 不理想 6分合理的石油汽消耗目的——控制能源成本考核方法——各餐厅自行设定考核目标设定： 3。1—3。0之间优秀 5分 3.2—3。4间良好 4分 3。5—3.7间不理想 3分膳食百分比目的-—控制餐厅膳食成本考核方法—-各餐厅自行设定考核目标设定: 本月膳食在3。8-3.9 优秀 5分本月膳食在4。0—4.2 良好 4分本月膳食在4。3以上或在3.6以下不理想 3分 4、沟通能积极配合其他经理和组长的工作目的——其实餐厅有许多工作是需要有计划和一段时间才能完成的，在此当中也需要其他管理组的协助的。作为管理组的一员，你的积极配合对于餐厅达成目标很重要,我希望管理组能以良好的沟通方式,了解和支持对方的工作. 考核的方法——管理组正式的工作沟通应该通过管理组合作表进行，其次考核人也可翻阅一些非正式的记录来了解你的管理组在工作上的交流情况（值班记录，留言本等）。一个优秀的管理组团队他们的工作交流应该是积极和主动的考核目标设定: 每月发出3张管理组合作表并实施行动优秀 5分每月发出1张管理组合作表并实施行动良好 4分没发出过管理组合作表或没实施过行动不理想 3分每月重点辅导几名员工目的——拉近之间的距离，了解影响员工工作的一些因素，对保留员工有很大的帮助。另外能让你重复练习沟通的技巧。辅导的方式有很多，可以是以最佳员工,升迁组长，过岗位，柜台单机时段营业额,帮助员工解决住宿问题，戒除恶习等作为辅导的目标。所以考核目标的设定要因应具体个案来定。考核的方法-—留意被辅导的员工的工作表现，并与他交谈，了解辅导的效果考核目标设定：达到目标优秀 5分有行动,有进展良好 4分没有行动不理想 3分每天上班都能与见面的员工打招呼问好目的——加强沟通,柔化管理组和个人的形象。考核的方法——通过值班评估和平时留意考核目标设定：总是心情愉快地主动和员工问好，员工也有良好反应优秀 5分有主动和员工问好，但态度随便良好 4分只是偶然有问好的行为不理想 3分 5、值班评估目的—-当更营运仍然是各经理的工作内容之一，也是他们综合技能表现的主要环节考核的方法-—由训练经理和餐厅经理，督导完成。 93以上优秀 10分良好 8分不理想 6分 6、QSC得分目的—-餐厅所有成员都应为QSC的得分负责方法——根据督导的QSC或神秘顾客评分来考核，如本月有2次评分,以最近一次为准考核目标设定: 93分以上优秀 10分良好 8分不理想 6分 7、餐厅经理红利目的——希望有限度地保留餐厅经理的管理弹性，以后的绩效会继续增加这方面的内容。使用的方法——餐厅经理可以自由地使用这10分，但使用后要陈述得分理由。考核目标设定：失分严重的项目说明陈述失分的理由，并一起分析导致失分的根源。注意每一份绩效考核表都应在每月4号前制作完成，在下月4号前考核完成，当天考核完成后马上制定好下月的目标并签名确认. 以上提到的工具表格有：班表，员工班次表，餐厅的改进计划，管理组合作表,工时指引表，膳食登记表，值班评估表,QSC评估表,都需要文本存档4个月。如果由于工具表格的丢失,不能进行的某项内容评估，该项只能得最低分。评分制：实行5,4，3，和10,8，6,的得分形式总分： 95以上——卓越， 90—94分——优秀 85—89分—-良好 75-84分—-合格 65—74分--需要改进 64分以下——需要从新学习技能第三部分训练经理绩效考核 1、准确有效的训练计划三表存档完整,资料准确目的-—三表是建立训练计划的依归和基础，必须准确无误。考核方式—-抽查部分岗位资料，三表对比，注意检查由于员工流失而导致的新的岗位培训考核目标设定: 三表一致，保存完整，更新及时优秀 5分三表一致，有个别没更新或填写错误良好 4分三表不一致，或本月没整理过不理想 3分训练需求表的准确性目的——训练需求表是制定训练计划的指导性工具，必须进行考核考核方法——主要考察餐厅人数，最低需求%,训练需求人数，3个指数，训练经理必须能准确说明考核目标设定：三项指数都合理，准确，营运畅顺优秀 5分不超过2个岗位的数据失误，营运仍然基本畅顺良好 4分有2个以上的岗位不准确,或已经有岗位满足不了营运不理想 3分训练计划的执行情况目的-—该项目是训练经理的主体工作内容,是领导员工和执行力的表现考核方法—-检查训练计划的内容和抽检个别受训员工考核目的设定: 完成95％以上优秀 5分完成90％——94% 良好 4分完成89％以下不理想 3分 2、积极主动地管理餐厅辅导管理组营运目的——餐厅里应由最资深的副理担任训练经理,他不单只训练员工,并要辅导管理组的工作,为日后做餐厅负责人做准备。考核方法—-检查训练经理为组长主任和副理做的值班评估，请着重留意训练经理作出的辅导工作。餐厅经理应该经常和训练经理沟通，帮助他解决辅导管理组时碰到的问题。考核目标设定: 每月为每位管理组完成2份值班评估优秀 5分有1份没完成良好 4分有2份以上没完成不理想 3分有组织地发动员工主动发掘餐厅的机会点目的——希望训练经理带领餐厅员工能更积极主动地自我完善，鼓励员工参与餐厅的管理。考核方法——检查记录的机会点，留意发现机会点的员工是否是重复的还是有普遍性，我们就能发现员工的参与度考核目标设定：每月发现16个以上优秀 5分每月发现12到15个良好 4分每月发现11个以下不理想 3分应餐厅的机会点而制定的改进计划的执行情况目标-—体现训练经理对餐厅的改造能力和执行力考核方法——将餐厅的实际情况和改进计划作对比考核目标设定: 改进计划完成95％以上优秀 5分改进计划完成85%到94% 良好 4分改进计划完成84%以下不理想 3分 3、员工满意度员工流失率目的——由于中餐的特点，员工的培训较为复杂一点，所需时间也较长。如果损失一位熟手员工，对餐厅来说要补充是需要时间的。如果短时间内,流失多名员工就会对餐厅有很大的影响，而且不能及时补充。我们有必要在这里多下工夫。考核方法—-要求训练经理记录员工的离职原因，在考核时查阅。针对餐厅有能力改变的原因，要求训练经理制定改进计划，经餐厅经理批准后执行.在每月都要对流失员工进行统计. 考核目标设定：优秀 10分良好 8分不理想 6分员工的盈亏控制目的—-找出导致盈亏的机会点，从而培训员工帮助他们解决盈亏问题。这对员工的工作积极性很重要。考核方法——建立员工盈亏记录表，考核时查阅。餐厅自行建立盈亏的标准考核目标设定：月总的盈亏次数不超过3次和总金额不超过90元优秀 5分月总的盈亏次数不超过5次和总金额不超过120元良好 4分月总的盈亏次数超过5次和总金额超过140元不理想 3分 4、利润项目的控制差异情况目的--由于训练经理的对员工的训练都能很很大程度地影响餐厅的应产率，丢弃的登记，膳食登记。所以要列入训练经理的考核内容中。考核方法——检查月应产率数据和丢弃，膳食的登记表考核目标设定：月应产率达标率95％以上并差异率不超过1。4 优秀 5分月应产率达标率85%以上并差异率不超过1。6 良好 4分月应产率达标率84%以下并差异率超过1。6 不理想 3分合理的工薪百分比目的——训练经理负责对员工的工作标准和工作效率进行培训，而工作效率又是影响人力成本的重要因素。因此训练经理要对餐厅工薪百分比负部分的责任。考核方法——考察月度的工薪百分比指数考核目标设定：少于5。7大于等于5.5 优秀 5分大于等于5.7于5.9 良好 4分大于等于5。9于6.1或小于5。5 不理想 3分 5、沟通能积极配合其他经理和组长的工作目的——其实餐厅有许多工作是需要有计划和一段时间才能完成的，在此当中也需要其他管理组的协助的。作为管理组的一员，你的积极配合对于餐厅达成目标很重要，我希望管理组能以良好的沟通方式，了解和支持对方的工作。考核的方法——管理组正式的工作沟通应该通过管理组合作表进行,其次考核人也可翻阅一些非正式的记录来了解你的管理组在工作上的交流情况（值班记录，留言本等）.一个优秀的管理组团队他们的工作交流应该是积极和主动的考核目标设定：每月发出3张管理组合作表并实施行动优秀 5分每月发出1张管理组合作表并实施行动良好 4分没发出过管理组合作表或没实施过行动不理想 3分每月重点辅导几名员工目的—-拉近之间的距离,了解影响员工工作的一些因素，对保留员工有很大的帮助.另外能让你重复练习沟通的技巧。辅导的方式有很多，可以是以最佳员工，升迁组长,过岗位，柜台单机时段营业额,帮助员工解决住宿问题,戒除恶习等作为辅导的目标.所以考核目标的设定要因应具体个案来定。考核的方法——留意被辅导的员工的工作表现，并与他交谈，了解辅导的效果考核目标设定：达到目标优秀 5分有行动，有进展良好 4分没有行动不理想 3分每天上班都能与见面的员工打招呼问好目的——加强沟通,柔化管理组和个人的形象。考核的方法--通过值班评估和平时留意考核目标设定：总是心情愉快地主动和员工问好，员工也有良好反应优秀 5分有主动和员工问好，但态度随便良好 4分只是偶然有问好的行为不理想 3分 6、值班评估目的——当更营运仍然是各经理的工作内容之一，也是他们综合技能表现的主要环节考核的方法——由训练经理和餐厅经理,督导完成. 93以上优秀 10分良好 8分不理想 6分 7、QSC得分目的——餐厅所有成员都应为QSC的得分负责方法——根据督导的QSC或神秘顾客评分来考核,如本月有2次评分，以最近一次为准考核目标设定： 93分以上优秀 10分良好 8分不理想 6分 8、餐厅经理红利目的——希望有限度地保留餐厅经理的管理弹性，以后的绩效会继续增加这方面的内容. 使用的方法--餐厅经理可以自由地使用这10分，但使用后要陈述得分理由。考核目标设定: 失分严重的项目说明陈述失分的理由，并一起分析导致失分的根源。注意每一份绩效考核表都应在每月4号前制作完成，在下月4号前考核完成，当天考核完成后马上制定好下月的目标并签名确认. 以上提到的工具表格有:班表，员工班次表，餐厅的改进计划，管理组合作表，工时指引表，膳食登记表，值班评估表,QSC评估表，都需要文本存档4个月.如果由于工具表格的丢失,不能进行的某项内容评估,该项只能得最低分. 评分制：实行5，4，3,和10,8，6，的得分形式总分： 95以上——卓越， 90—94分——优秀 85—89分——良好 75—84分—-合格 65—74分—-需要改进 64分以下-—需要从新学习技能 11

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