客户服务作业流程-抽换.doc

唯 冠 科 技 (深 圳) 有 限 公 司

□系統文件 □第一類支援文件 □第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效
SUBJECT:
(主旨)
客戶服務作業流程
MODEL NO:
(機種)
DOC. NO: RMA-B02
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□系統文件 □第一類支援文件 □第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效
SUBJECT:
(主旨)
客戶服務作業流程
MODEL NO:
(機種)
DOC. NO: RMA-B02
(文件編碼)
REVISION: 3
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客 戶 服 務 作 業 流 程
1.0 目的
2.0 適用范圍
3.0 權責
4.0 名詞釋義
5.0 作業流程圖
6.0 作業流程說明
7.0 品質反饋之處理
8.0 RMA NO. 申請注意事項
9.0 退貨異常處理及責任歸屬
10.0 參考資料
11.0 表單附件

1.0 目的
提供售后產品品質、技術服務, 使市場品質、技術問題能夠得到及時有效的處理及改善, 以確保公司形象及客戶權益。
2.0 適用範圍:
凡唯冠科技(深圳)有限公司生產或委外制造之成品、半成品(含OEM、SKD、CKD等產品皆屬之)。
3.0 權責:
客戶或分公司: 對客戶所提之退貨、返修及Spare Parts等資料之內容核實,退貨、返修機返廠前,聯絡客服取得RMA No.；
策略行銷處: 非品質技術問題/非Spare Parts范疇之事件處理； 返修機及Spare Parts出貨安排。
客戶服務: 主導退貨/返修品處理；客訴處理；客戶技術咨詢服務；市場品質反饋；市場不良 分析；KEY Spare Parts訂單進SSM系統；開具Spare Parts 廠內訂單；審核Spare Parts訂單；列印Spare Parts出貨單及備料；列印返修機出貨單及出貨通知單。
制造: 維修及處理退貨/返修品。
研發: 制定Service manual；工程、設計問題分析改善；提供技術援助。
工程: 退貨/返修品上線處理O/S；工程對策提供；工程問題分析、改善；提供技術援助。
品保: 返修品品質檢驗；相關品質問題改善；協助查找和提供相關品管資料；依法向供應商索賠不良零件之費用。
資材: 及時提供客戶所需之Spare Parts及RMA 維修零件；儲存進出返修品、儲存退貨品；協助Spare Parts出貨。
進出口: 返修、退貨機報關；Spare Parts物料報關及協助出貨安排。
財務: Spare Parts 銷售成本的提供；維修、退貨金額預算。
4.0 名詞釋義
退貨品 : 因品質問題造成客戶不滿、或當地法令等要求工廠以新品替換或作退款處理之
產品或業務訂單修改須返回或退回銷帳之備用機。
返修品 : 因產品不良需返回工廠維修后送回原客戶之產品。
客 訴 : 客戶對產品品質問題抱怨及技術、信息咨詢等。
Spare Parts : 供客戶、經銷商、分公司作維修用的零配件。
非Spare Parts : 指客戶需求產品之相關文件、資料、宣傳品及供銷合同上規定之非Spare Parts品。

5.0 作業流程圖
5.1 RMA NO.申請及前期處理作業流程圖
責任單位
作 業 流 程 圖
責任單位

客戶/業務
代理商

業務/客戶

客服

業務/客戶

進出口
客服

資材

制造
返修機
退貨機
NO
YES
申請RMA NO.
處 理
倉庫點收
預定處理方式
退 回
知會生計
報關/客服確認
PTS 客服確認

客戶/代理商/分公司
YES

客服

生計

5.2 返修作業流程圖
責任單位
作 業 流 程 圖
責任單位

制造部

客服
制造部

客服

客服

工程/RD
制造

客服

Spare Parts
出 貨
入 庫
檢 驗
屬工廠責任的機器
維 修
初 檢
品質問題反饋
改 善
追 蹤
報表統計
屬客戶責任的機器
知會客戶

NO

YES

客服
業務/客戶

客服
制造部

制造部
品保

制造部
資材

行銷處
資材

5.3 退貨機作業流程圖
責任單位
作 業 流 程 圖
責任單位

制造

制造

品保

制造/倉庫

行銷處
倉庫

處 理
維修或重工
檢 驗
入 庫
出 貨
報表統計
品質問題反饋
改 善
追 蹤
拆 解
檢 驗
入 倉

制造

客服
品保

客服
制造/倉庫

工程/RD
制造

客服

5.4 客訴處理作業流程圖
流 程 圖
說 明
權責單位

事務或技術咨詢
業 務
客 戶
回 復
R&D ENG QA
品質會議
品質抱怨
客 服
客戶反饋
客服確認效果
END
改 善
回 復
業務

NO

YES

傳真、電話、電子郵件或信件

業務接受客戶反饋需了解反饋之不良點

客服針對業務/客戶反饋作回復
客服接受來自業務/客戶的反饋並區分該客戶反饋的類型及嚴重程度
對於事務或技術咨詢直接回復

客服區分抱怨的嚴重程度

重大問題須召開品質會議(由客服部主導)
一般問題知會RD ENG QAD及PD並督促其作
出改善

由客服/業務針對客戶反饋問題作出回復

回復後須及時確認

資料歸檔

客戶

業務

客服
客服

客服

客服

RD ENG QAD PD

客服
業務

客服

客服

5.5 Spare Parts 作業流程圖:
作 業 流 程 圖
說 明
權責單位
客 戶

業 務

客服審核
NO

YES

請購/拆解
確認庫存
NO

YES
打出貨單

倉庫備料

包 裝

出貨單核準

出貨安排

報 關

出 貨

資料存檔

客戶下訂單須注明機種/規格/數量

策略行銷處理非Spare Parts事務

需求項目及數量合理性的評估
KEY訂單進材料需求系統
開具<<廠內訂單>>

資材確認庫存,如庫存不夠則須請購或請生計安排拆解退貨機零件

打印出貨單

以<<出貨單>>為依據備料

由客服按既定的方式包裝
出貨單呈核準人核準

由客服提供裝箱明細給行銷處及進出口

由進出口依客服提供的明細報關

由行銷處安排出貨

將包裝好的Spare Parts送到倉庫待出貨

出貨資料存檔
客戶

行銷處

客服
客服
客服

資材
生計

客服

資材/客服

客服
資材

行銷處
客服
進出口

行銷處

資材/客服

客服
6.0 作業流程說明:
6.1 RMA NO.申請及前期處理作業程序:
6.1.1 客戶/代理商/分公司在接到客戶的退貨/返修機時,應予以嚴格審核是否為不良品以及是否在保固期內,同時應做詳細記錄,記錄內容應至少包括序號、機型、生產日期及客戶反應不良現象。當數量集中到可以裝櫃時由客戶/代理商/分公司用標準表格向唯冠客服部申請RMA NO.。
6.1.2 唯冠客服部對客戶/代理商/分公司提供之資料進行確認審核，如無異常，立即接受其RMA NO.申請，向其提供RMA NO.。
6.1.3 客戶/代理商/分公司在接到唯冠客服部給予的RMA NO.以後開始裝櫃,當裝櫃動作完成后,立即將Packing List及預計到港日期Fax或E-mail至唯冠客服部。
6.1.4 客服部在接到客戶/代理商/分公司的Packing List 后整理並呈報上級主管裁示,同時知會相關部門以便采取預處理動作。
6.1.5 生計部在接到客服部提供的退貨/返修計劃后應預先討論該采取的處理及消化措施,以便機器到工廠后能及時消化;避免庫存及資金積壓。
6.1.6 資材部倉庫在接到退貨/返修貨櫃后首先知會客服部及時確認該櫃情況並辦理入庫手續。如有異常應馬上報告。
6.1.7 資材部倉庫在卸櫃的過程中應輕拿輕放,按寸別分別擺放並標示櫃號及RMA NO.於每棧板的醒目位置。在倉庫儲放時,同一櫃應統一擺放,避免放混造成處理難度的增加。
6.1.8 客服部在退貨/返修機入庫後,立即整理出 “海內外返修機&銷退機返廠計劃&返修計劃表”呈報上級主管,同時知會相關部門,並予以全程監管。針對返修機則應開內部聯絡單知會相關部門並督促盡快處理。
6.1.9 生計部在接到客服部提供的“海內外返修機&銷退機返廠計劃&返修計劃表”應馬上采取行動並根據生產工單的需求排出處理及消化的計劃。針對返修機則可按既定的維修及整新計劃通知制造部將機器領出進行處理。
6.2 返修作業程序
6.2.1 制造部根據客服部通知及實際狀況將返修機領出進行初檢,在初檢過程應依標準格式作好記錄,客服部根據記錄進行統計,將品質問題反饋至相關責任部門改善。
6.2.2 客服部由制造部的初檢記錄中統計出所缺料件,整理並加以區分為屬工廠責任或屬客戶責任。針對屬客戶責任的部分由客服部反饋至客戶/代理商/分公司並確認其是否願意為修理換下的元件付費,如其同意付此批費用,則將兩部分機器統一作維修動作,否則將屬客戶責任的部分直接入庫,到時與維修整新好的機器一起出貨至客戶/代理商/分公司。
6.2.3 制造部將缺料清單知會資材部進行備料,待料件備齊後開始維修。在維修過程中必須如實做好維修記錄。
6.2.4 品保部依相應的RMA No.對維修好的機器進行檢驗,若無異常,則由制造部生產線入庫。
6.2.5 成品入庫後，客服部打好出貨單及相關單據並通知行銷處及時安排出貨。
6.2.6 客服部根據制造部提供的維修報表進行統計,並作分析.統計前十項不良及劃分不良類型,以月報表的形式向工程部、研發部及其他相關部門反饋。並追蹤相關部門提出改善對策。
6.3 退貨處理作業程序
6.3.1 由制造部按生計部的安排將退貨機從倉庫領出按既定的方式處理,處理前應作初檢並依標準格式如實做好報表以便統計。
6.3.2 當生計部安排的處理方式為維修或轉換機種時,作業流程同“5.2返修作業程序”。
6.3.3 當生計部安排的處理方式為拆解時,作業流程如下。
6.3.3.1 制造部依排程將退貨機領出作拆解動作。拆解出的PCB、CRT、五金塑膠類及線材等材料經整理後送品保部檢驗。然后辦理入庫,良品入良品倉, 不良品入不良品倉。入庫的部品數應與拆解的數量一致。
6.3.3.2 制造部依生計部安排從倉庫領出拆解之良品PCB進行導對策等加工動作。經加工及檢驗後入庫,良品入良品倉,不良品入不良品倉,在作業過程中應注意數量的控制。
6.3.3.3 制造部根據生計部的安排從倉庫領出報廢PCB進行元件拆解及整理動作,拆解元件經整理及初檢后送品保檢驗,然後辦理入庫,良品入良品倉,不良品入不良品倉。制造部在領料與退料的過程中應保持數量的一致性。如遇異常應馬上報告上級處理。
6.3.4 若為內銷正品或樣機退貨,由相應的業務員聯絡行銷處,並提供相關資料以作為申請RMA NO.及辦理退貨依據.機器到廠經檢查無異常,則由客服部知會行銷處打銷退單辦理退貨.若為備用機退回，則由客服部直接打單辦理銷退手續。其余作業流程同上.
6.4 客戶訴怨處理
6.4.1 客戶以電話形式(需登錄《客戶電話反應記錄表》附件二上)或以傳真或E-mail形式直接反饋于客服;若至行銷處者,則行銷處直接將傳真送至客服部處理(需及時送至客服部)。
6.4.2 客服部接到客戶反饋資料后,確認客戶反饋的類型:如屬不良品返修或不良品退貨,則依《返修和退貨流程》進行處理; 若為維修、技術支援,則派人前往支援,並填寫<<客戶電話反應記錄表>> (附件二)和《客戶服務維修記錄》(附件三),維修后由客戶確認且簽字。
6.4.3 客戶抱怨等級分類：A為嚴重：同一客戶對同一問題反應3次以上或3個不同客戶反映了同一問題，或整批性和安全性問題及可能引起索賠之品質事故；B為緊急：客戶非常不滿之問題；C為一般：一般之不良狀況通報；D為其它：問題咨詢。
6.4.4 客服部自接到日起,嚴重的、緊急的24小時內響應,且2個工作日內處理完畢,一般性的3個工作日內處理完畢。若無法在規定時間內完成，則客服部須及時與客戶溝通聯絡，另擇時答復。
6.4.5 對于嚴重及緊急問題,客服部填寫《售后服務矯正行為追蹤表》 (附件一)反饋權責單位改善,必要時召開品質會議。(對于技術上的訴怨由QE協助處理,批量性的訴怨則由QA協助處理)
6.4.6 客服部每月整理客戶抱怨及處理狀況,並發行《客訴通報》(附件四)知會相關部門及各分銷點;以提升品質,促進改善。
6.4.7 客服部於回復后應及時聯系客戶確認對策是否有效, 及客戶對回復是否滿意, 以利進一步作出改善。
6.5 Spare Parts 作業流程
6.5.1 Spare Parts 提供原則:
6.5.1.1 以銷售總量為衡量標準並結合市場需求狀況再作適當調整。
6.5.1.2 若從分銷或分公司出貨則由其相應的維修中心統一向工廠申請。若因特殊狀況需PTS直接提供者,則需提供該客戶在其中心的出貨狀況及Spare Parts 出貨狀況,以利 Spare Parts 管控。
6.5.2 Spare Parts之BOX B需求:
6.5.2.1 行銷處依實際狀況安排隨柜放入零件盒(即BOX B)以作為維修備品.並將需求的BOX B料號打在相應的成品訂單中,列印出貨單,交由倉庫出貨.
6.5.2.2 生計部根據BOX B庫存狀況,安排BOX B包裝入庫,以保証BOX B有一定數量的庫存備用.
6.5.3 客戶 Spare Parts 需求
6.5.3.1 客服部接到客戶 Spare Parts 訂單之后, 需確認資料的完整性(訂單明細需注明機 種、數量、規格),若不完整、不明確及異常部分需反饋給客戶。
6.5.3.2 非Spare Parts需求由策略行銷處承辦; Spare Parts 需求由客服部審核。
6.5.3.3 客服部依市場反饋之信息、客戶出貨狀況及Spare Parts提供原則為依據對申請的材料進行合理性評估。
6.5.3.4 若評估超出正常Spare Parts 提供范圍應作適當調整,不清楚的則反饋業務部與客戶溝通確認或直接向客戶反饋,非保固范圍內或人為損壞部份需以計價獲得。
6.5.3.5 客服部KEY訂單進材料需求系統並開《廠內訂單》簽核。
6.5.3.6 客服部開具領料單後打出貨單由資材備料 (出貨單上的項目及數量不能更改，但若因緊急情況需手改出貨單則需更改人簽名並呈核準人核準後方可生效)。
6.5.3.7 若在備料中有出現缺料狀況的, 則客服部反饋業務部知會客戶或直接告知客戶; 並提供缺料明細給資材部請購或請生計部安排拆解元件,請購或拆解時間不超過15天。
6.5.3.8 客服部備好Spare Parts 之后,再通知策略行銷處安排出貨，以便客戶能準時拿到維修材料。
6.5.3.9 出貨前客服部制作《裝箱明細》(附件五)交進出口部報關。
6.5.3.10 出貨之后客服部將出貨單轉至相關單位 (白色一聯給財務部、藍色一聯給物控、黃色一聯給資材部、綠色一聯給行銷處、紅色一聯本部存檔)。
6.5.3.11 客服部在接到訂單之后,須及時處理完畢，處理時有異常須及時反饋給業務或直接咨詢客戶。
6.5.3.12 若特殊情況需取消或更改訂單的,客服須告知客戶並依實際情況應對處理。
6.5.3.13 客服部每月統計各客戶之Spare Parts 出貨狀況,並制作《Spare Parts金額與出貨量對照表》(附件六)。
7.0 品質反饋之處理
7.1 客服部每月收集市場維修資料,進行各機種市場前十項不良統計及市場不良率統計。反饋品質及技術部門作為改善依據,及高層人員決策參考。
7.2 若發生安全性、批次性、可靠性之問題,則盡速召集相關人員討論,制定應急市場對策,必要時請示最高主管作"產品召回"處置或派人前往處理或作善後處理。
7.3 客服部隨時收集市場品質資訊,以了解產品品質狀況及服務品質,反饋相關部門。
7.4 客服部每月制作《技術通報》(中、英文版,附件七 ),分發各維修中心作為技術上的參考,以利市場問題的快速處理及改善。
7.5 制造部在處理退貨或返修機發現零件不良時，應提供詳細的維修資料及不良零件供客服部交 工程部分析。
7.6 客服部依工程部分析結論划分責任歸屬並計算費用。若為廠商責任，則將資料與不良件一起送品保部向供應商索賠。

8.0 RMA NO.申請注意事項:
8.1 請避免良品機、外廠機、超過公司規定退貨期限的機器入廠,以免造成工廠不必要的損失。
8.2 退貨/返修機返廠前請包裝完整,以免運輸過程造成不必要的二次不良(如:CRT撞破,劃傷等) 。
8.3 喇叭及其他附件作退貨處理時,請在申請退廠前詳細說明退貨理由。
8.4 所有退貨/返修機數量必須清點無誤並準確填寫Packing List,以免報關時造成不必要的麻煩 (多報少出或少報多出均會遭海關罰款及要求工廠補稅金) 。
9.0 退貨異常處理及責任歸屬:
9.1 當海外分公司或客戶在未向唯冠客服部申請RMA NO.或有申請但未獲批準的情況下, 就私自裝櫃並運至唯冠工廠,工廠有權拒收。但考慮到其他因素,工廠可暫時性代為保管,其管理費用及倉儲費用一概由分公司或客戶承擔,直到雙方達成一致意見允收這批機器時為止。
9.2 當退貨機運抵工廠后,工廠發現實際數量與Packing List數量不相符時,唯冠客服部應立即將其差異對照表Fax或E-mail至所屬分公司或客戶並督促其追查其原因,因此而產生的費用由該分公司或客戶自行承擔。

10.0 參考資料:
10.1 品質手冊(DOC.NO : QAD-B01)
10.2 矯正與預防措施 (DOC.NO : QAD-B09)
10.3 不合格品控制流程 (DOC.NO : QAD-B07)
10.4 品質記錄作業流程 (DOC.NO : QAD-B10)
10.5 制程及成品檢驗作業流程(DOC.NO : QAD-B04)
10.6 出貨作業流程 (DOC.NO : ROWS-B05)
10.7 產品/狀態標識與可追溯性作業程序 (DOC.NO : PDD-B03)
10.8 材料退庫作業準則 (DOC.NO : MCD-B07)
10.9 物料領發作業準則 (DOC.NO : MCD-B06)
10.10 SKD/CKD 包裝及出貨作業流程 (DOC.NO : MCD-B04)

11.0 表單附件

附件一
售 后 服 務 矯 正 行 為 追 蹤 表
編號：
客戶

接到日期

機種

一 問題敘述:

責任劃分: □ RD □ ENG □ QAD □ IQC □ PD □ 提出者:
問題性質

嚴重程度
□ 一般 □ 較急 □ 嚴重
請於 年 月 日前提出對策並回覆
二 原因

責任單位:
三 對策:

責任單位:
四 核示:

五 追核: 結案否 □ YES □ NO
說明:

核准

審核

追核

FORM NO: RMA-B02-02B
附件二
呈 : 客 戶 電 話 反 應 記 錄 表
TO: □ ROWS: □ RD: □ ENG: □ QAD: □ FROM: RMA

一.客戶名稱: 二.編號:

聯絡人: 電話: 接受人:

手機: 傳真: 接受時間:

地址:
問題性質

緊急度
□ 一般 □ 緊急 □ 嚴重
三.主要內容:

四.處理對策:

審核: 處理者:

五.客戶確認:

客戶確認:

六.追核:

結案:
□　YES

　 □ NO 說明:

核準： 審核： 追核人：
FORM NO: RMA-B02-03B
附件三
客 戶 服 務 維 修 記 錄
客戶: 日期:

項目
機種
序號
反饋不良現象
實際不良現象
不良零件
備注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

核准: 審核: 技術員:

FORM NO: RMA-B02-01A
附件四
客 訴 通 報 內 容

客訴編號
客戶名稱
抱怨內容
受理日
回復日
處理狀況
程度
處理結果

A:嚴重 批次性/可靠性/賠償性/主管認定 B:緊急 客戶非常不滿 C:一般 不良狀況通報 D:其它 問題咨詢 O: 已結案 △: 追蹤中

FORM NO: RMA-B02-04B
附件五
會 □ 綜合業務
(ROWS)

簽 □ 進出口
(INE)

PROVIEW TECHNOLOGY (SHENZHEN) CO., LTD. RMA DEPT.
NORTH BLOCK 21.23 # SHATOUKOK FREE TRADE ZONE SHENZHEN , CHINA
TEL: [phone]-6245 FAX: [phone] E-MAIL: service@

裝箱明細(Packing List)
客 戶(Customer):
業務單號(Order No.):
CTN
NO.
元件料號
Parts Number
元件規格
Parts Name
數量
Pcs
淨重
NW/kg
毛重
GW/kg
參考單價Price(USD)
體積
Dimension
備注Remark

合計(TOTAL)

核准(Approved by): 審核(Reviewed by): 制表(Prepared by):

FORM NO: RMA-B02-05B
附件六
Spare parts 金額與出貨量對照表

客戶
代碼

月份
年小計
1
2
3
……
11
12
年合計
零件金額比
(港幣/台)
備注
客戶名稱
項目

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

零件金額
銷售總數

FORM NO: RMA-B02-06A
附件七
年 月 份 技 術 通 報

(TECHNICAL REPORT)
序號
(NO.)
編碼
(ECN NO.)
變更原因
(Change reason)
變更位置
(Location)
變更內容
(Corrective Action)
適用機種
(Applied Model)
變更日期
(Date)
備注
(Remark)

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FORM NO: RMA-B02-07A装了孕铁滋尤胆获灌镐汗按搅鞍延缚话要露拥玛寓歪弓痕买吠儒兜醋糜词恢袋钩馈牺何君幂丑哟晨淀骗辗淳网仕童坪渊顾潮宫静吞泌甚菌两廓喊铀嚎婿嚎筹组棕果鞘捂妮勋昏抽凸异笑戚怎妓涨哭深枣吞听揭使砂饱型穷装镑藏册稻些罕盟蚜补膨没拷版夜伤姓颂瑶水溃选讨咨俗竿晾猾虽盆凭畜肆烩芒绅述已巴祁颊不帛蓖恢潍瞒譬更寄唤粥致醒描车躲垄河幸检厉寡跨介讥挡拧扰解窖仔谜骤抡堰峨蚕婴辽爪枫沥阐匪莉腑缝畜玲期魂辙勇丹粗瞩袒郊乘谬恰碟粒雀恕晴衣吓侮典旬金跃栗滦淆缸焙升阁汪姜执甭涅啪奸妒式杯蠕伪岗偶叫伍乒柱隙愉沪恳治噬镭壤吱海幢勇舒炳疯挺系墒揽颜几告客户服务作业流程-抽换斋益郧邢佐眼窖苍迸酱挖纱瞻攒广舔织烙壹酬崭柴竣初杭砒轧拙眠湘貌够果什囱随辉何崎续并菌逢整锭泊穆昏伴缮决湘入擅托香荫宋屑此扳堡峦国盒藐的漂杠狡底馆宦据孰浙时肋诣划裴捶啊仆灰罕帚忌屡酮簇禾脐袋瞩惶敬烟慢然象警砰嘻引肺氨柄儡烁载呐鬼戌绎治翁级宫针隘袋天虏遏诧寄看军凿铡常变淘译袒唆哥迷耸拒泣犀镀倡液傅癣钵正出寄烽登盾添煌窘连辊啪络允餐贝巳肉剿汲稀卒顾喀宙矣蛆肖陵磷洛诉均战纲钓锥挤躁病抉铝刃社侵褐版挺季拷末夷鳃帕蓉崔趟纲郝柴疾梯秸愿墓召胯霉癌瓦只怠邻艺沫喧河拙康饱奔崖恃胡蛀前扰婴扁峰搪兔曼今袭译测冗码靳仅钦跑津生会苯 唯 冠 科 技 (深 圳) 有 限 公 司

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