呼叫中心初级教学大纲.doc

教学大纲 课程定位在专业中的地位与其他课程的关系总课时学 分其 他必修课，对专业培养目标的实现起课程保证作用 呼叫专业专业初级课程72课程目标知识培养目标本课程属于呼叫中心专业的专业必修课程。能力培养目标通过本课程学习，学生应掌握呼叫中心坐席代表一线员工应有技能，对呼叫中心基础知识有了初步的认识。素质培养目标教学方法与手段方 法 设 计采用互动式教学方法，通过师生交流、教学互动、模拟演示、案例讨论、学习成果展示等形式，鼓励和引导学生在“学思说干”的过程中掌握推销技巧，提高分析问题，解决问题的能力。技术与手段使用辅助教学；制作教学课件PPT讲授； 案例分组讨论。课后学习设计作 业参考书网 站活 动其 他职业生涯规划、呼叫中心呼叫实践或模拟，要求学生课后完成。呼叫服务员 参加实训鼓励学生自主创新考核设计知识考核要点将一次性考试同平时多次训练测验相结合；将笔试形式同实际案例分析操作形式相结合；将学习到的知识点同职业技能点相结合；将封闭的课堂考试同动态的开放考试相结合。能力考核要点以职业能力为核心，通过考试为学生就业奠定基础，注重考核学生分析解决问题的能力，语言表达的能力，实践创新的能力，沟通协作的能力，创业竞争的能力素质考核要点学会做事，学会做人，具备呼叫中心坐席代表人员素质，做到学以致用，联系实际。考核形式笔 试机试 试论 文设 计竞 赛成绩评定考试考查平时成绩（%）期末（%）30%70%自编，北京应用技术大学信息产业研究院实训教育系列丛书Callcenter呼叫中心初级。课 程 创 新 综 述 在学习和讨论的过程中要使学生掌握企业业务流程的基本概念、基本原则及基本方法，对业务流程的分析与设计方法有深入的了解。结合呼叫中心相关流程及呼叫中心中实际案例，让学生有对呼叫中心流程的深入了解，教学过程中运用案例讨论等形式让学生动脑培养具有呼叫中心流程管理能力。教 学 课 时 分 配 章 节 名 称课时安排理论课时实践课时第一篇 呼叫中心基础12 第二篇 职业生涯规划12 第三篇 客户服务基础20 第四篇 销售的艺术12 第五篇 商务交谈及商务写作技巧6 第六篇 中国地域文化介绍4 综合复习与答疑2合计课时72第一篇 呼叫中心基础教学目的：本章要点 呼叫中心的定义 呼叫中心的发展概况 怎样造就一个好的呼叫中心 呼叫中心的商业模式课程安排：一、 呼叫中心历史 （课时） 呼叫中心简介l 呼叫中心发展的历史l 什么是呼叫中心l 呼叫中心的功能 为什么出现呼叫中心l 呼叫中心在企业中的应用 呼叫中心的现状及发展l 呼叫中心行业发展前景二、 未来发展趋势（课时） 呼叫中心的未来发展l 多媒体呼叫中心 呼叫中心三个层面的价值l 员工l 企业l 客户三、 呼叫中心词典（课时） 呼叫中心专业词汇简介 四、 互动练习（课时） 智力测验：呼叫中心知识竞赛课程支持：视频（国外视频、国内视频）本章目的：客户服务存在的重要性，养成良好的服务意识，从日常习惯开始改变。着重突出座席员的岗位重要性，呼叫中心中岗位间的团队配合。五、 服务意识（课时） 客户服务l 什么是客户l 呼叫中心客户的定义l 客户分类 服务的作用l 什么是呼叫中心优质的服务 最优服务理念分享 优、劣服务的案例分析课程支持：视频、音频六、岗位职责（课时） 标准呼叫中心岗位结构 呼叫中心岗位作用 各岗位相关职责及素质要求l 运营经理l 主管l 组长l 质检辅导l 数据分析l 排班管理l 内训师 互动练习：角色演练，（质检对座席反馈辅导）课程支持：相关图片第二篇 职业生涯规划本章目的：使学员充分了解自身优缺点，能够通过实践学习与岗位进行匹配，让学员对呼叫中心工作的产生兴趣。本章要点 呼叫中心的定义 呼叫中心的发展概况 怎样造就一个好的呼叫中心 呼叫中心的商业模式教学内容：一、 自我评估 性格及能力测试 互动游戏二、 职业发展 职业规划 能力培养 兴趣探索 呼叫中心阶梯式能力培养课程支持：测试问卷、视频、相关图片认知目标：1、认识到价值观对个人职业选择和发展所起到的激励、影响作用，在职业规划中能重视对个人价值观的澄清，愿意在今后的生活中不断反思；2、能够澄清并真正“拥有”自己的价值观；3、体会到他人的价值观对自己可能造成的影响；4、培养对工作的健康合理的价值观，能够考虑长远的人生目标，追求有意义的人生。技能目标：1、知道如何借助价值观分类卡、问卷等相关工具对自己的价值观进行澄清和排序；2、能够列举并明确定义自己最重要的五项工作价值观，并能排出优先顺序；3、在进行职业决策时能够有意识地运用自己的价值观作为评价标准。一、什么是价值观？ 价值观就是我们在生活和工作中所看重的原则、标准或品质。它指向我们一生中最重要的东西，因此它也是一套自我激励机制。 舒伯认为职业价值观是个人追求的与工作有关的目标，亦即个人的内在需求及在从事活动时所追求的工作特质或属性。它是人生价值观在职业问题上的反映。 马斯洛的需求层次理论 赫兹伯格的激励理论二、为什么要考虑价值观？ 价值观在人们的职业生涯发展中起到极其重要的、决定方向性的作用，甚至往往超过了兴趣和性格对我们的影响。 当我们有矛盾冲突、或妥协与放弃时，常常也是出于价值的考虑。三、价值观可以发生变化 个人由于所处的生涯发展阶段、社会环境的不同，他的需求会发生改变，从而可能导致价值观的变化； 当今多元社会中多种价值观的冲击也会导致原有价值观体系的混乱乃至改变。 因此，价值观需要不断地审视和澄清。四、真实价值观澄清七步骤Louis Raths指出一个“价值”需要具备以下基本要素：1、珍视（1）你对一个职业有强烈的感觉并珍惜它吗？（2）你会在公共场合提到这个珍视的价值观，必要的时候会很确定地肯定它吗？2、选择（1）在选择一个职位之前你是否会考虑其他可能的选择？（2）在选择一个职位之前你是否会考察一个职位带来的结果？（3）你是否会独立于外界的压力选择一个职位，保持感受，思考和行动的一致？3、行动（1）你会用行动来支持你的感受和信念吗？（2）你是否始终如一地根据你的感受和信念来行动？作业1、完成CareerSky系统的职业价值观测评，并说明自己的职业价值观。2、完成价值观探索练习和真实价值观澄清七步骤工作表，确认自己的重要价值观。3、完成职业生涯规划档案的价值观部分。第三篇 客户服务基础技能提升本章目的：了解呼叫中心软性技能的应用方法，掌握与客户沟通的关键因素，让学生能够通过技巧进行客户对话。 一、 呼叫中心软性技能技巧培养（42课时） 黄金十技巧（20课时）l 语音语调的使用嘴l 同理心的培养心l 探询客户需求耳l 确认客户需求理清l 对客户的感激客户感谢l 拒绝客户的有效方式不字的使用l 疑难问题处理政策的使用l 良好心态的建立消极变积极l 教你会说话说话变聪明l 钻石服务金上加金 沟通能力培养（4课时）有l 什么是沟通l 高效沟通的方式方法 呼叫中心软性技巧评估调查（2课时） 呼叫中心技巧模拟训练：角色练习（全部学员）（16课时）课程支持：视频、音频、录音回放、相关图片二、 呼叫中心硬技能技巧培养（12课时） 职业标准 客户服务基础话术l 接听l 查询l 等待l 结束电话 呼叫中心工作流程l 呼入l 呼出 客户服务常识l 百家姓l 地理区域l 英文字母表达l 电脑操作规范课程支持：视频、音频、录音回放、相关图片三、 呼叫中心业务操作及服务类型简介（20课时） 呼叫中心服务类型（无）l 咨询、查询l 回访、调研l 抱怨、投诉l 营销l 商务写作课程支持：视频、音频、录音回放、相关图片第四篇 销售的艺术本章要点 销售客服代表的职责 销售的基本要素 为什么你的语调很重要教学内容：第一章 销售的基本原则 1.1销售客服代表的职责1.2销售的基本要素1.3为什么你的语调很重要？1.4人们为什么决定购买商品或服务？第二章 电话销售的准备工作 2.1明确给客户打电话的目的2.2明确为了达到目标所必须提问的问题2.3设想客户可能会提到的问题并做好准备2.4所需资料的准备2.5打电话时的自我准备第三章 电话销售流程解析 3.1电话销售流程3.2开场与联系3.3目的/诱惑3.4甄别需求3.5推销3.6成交3.6.1何时成交？3.6.2结语分类3.6.3怎样确定成交的时机？3.6.4怎样判断应该使用哪种结语？3.6.5为什么你感觉成交那么困难？3.7总结3.8应对拒绝第四章 向上销售的艺术 4.1向上销售4.2交叉销售4.3向上销售的技巧4.3.1不断改进通向成功之路4.3.2不能忽略的原则4.3.3技术能帮助你实现目标第五章 回访与询访 5.1回访5.1.1回访的定义5.1.2回访的作用5.1.3回访的分类5.1.4回访流程5.1.5采集客户反馈信息5.1.6回访过程中应注意的问题5.2询访5.2.1询访的定义5.2.2询访的作用5.2.3询访业务的类型5.2.4询访计划执行流程5.2.5询访信息的采集5.2.6询访过程中应注意的问题第六章 电话销售案例分析 6.1引导顾客需求的案例分析6.2一次失败的电话销售案例6.3通过电话预约促进销售的案例6.4 运用4C技巧销售产品第五篇 商务交谈及商务写作技巧本章要点 顾客服务交谈的概念 同步会议 顾客服务交谈的优势教学内容：第一章 顾客服务交谈 第二章 交谈礼仪 第三章 你是谈话高手吗？ 第四章 商务写作技巧 第五章 解述 第六章 商务电邮 第七章 电子呼叫应答策略 第六篇 中国地域文化介绍本章要点 中国的古代文化 中国的教育体系 中国的行政机构教学内容：第一章 中国古代文化与价值观 第二章 中国文化符号 第三章 中国直辖市及各省介绍