超市员工手册参考较全.doc

株洲市奇迹超市有限责任公司员 工 手 册编制：万立新 审核：杨建辉 批准：公司职代会2009年5月1卷 首 语欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任公司，你的热忱加入，让我们倍感高兴！从现在起你就是奇迹企业的一名员工。奇迹公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经营理念，始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根本，以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，公司通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于稳健的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象。在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，把奇迹建成为贴近社区、方便顾客、服务生活为主导的社区超市。为了让你更快、更好的熟悉奇迹企业对你的要求，有利于充分发挥你的精明才干，公司修订编制了这本员工手册，作为奇迹企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度，努力工作，充分发挥你的才能，不断地提升和完善自我。这本员工手册归纳了奇迹公司的经营与管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备的工作常识，请认真阅读、牢记，并遵照执行。如果你对此册的内容有任何疑问，请咨询你的上级。祝你在奇迹工作愉快！39目 录一、 公司简介 4二、 企业文化 4三、 我们应具备的工作态度 5四、 我们应具备的服务形象 5五、 我们应具备的服务素质 7六、 我们的工作规范 7七、 我们的服务规范 8八、 我们的管理制度 9九、 文明服务规范 17十、 文明服务奖惩细则 21十一、我们的工作流程 22十二、 我们的售后服务 23十三、 安全保卫规定 26十四、 服务用语与禁忌用语 27 附录： 超市百问 32优秀营业员成功经验三十条 37后记 40一、公 司 简 介株洲奇迹企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体的企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团的主要企业，于2003年6月正式注册为具有独立法人资格的株洲市奇迹超市有限责任公司，是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主，现有奇迹超市芦淞店、合泰店、庆云山店、奇迹大药房、合泰大药房等几家店，员工400余人，经营面积12000余平方米。奇迹超市购物环境优美、商品齐全，形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。公司本着“以人为本，诚信经营，科学营销，稳健发展”的经营理念，按照“自营为主，联营、批发为辅”的经营思路，坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。2005年，公司制定了“五年打造株洲社区超市第一品牌”的发展规划，经营业绩正稳步提升，企业规模正稳步扩大，目前已成为株洲社区超市有规模，品种齐，人气旺，声望高的社区旗舰店，在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。20052009年，公司先后被株洲市、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、 “消费者信得过单位”， “五星明星企业”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号，赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造株洲社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上，2009年，公司又适时制订了“五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标，并于2009年8月顺利通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，成为湖南省首家通过ISO9001：2008质量管理体系认证的商贸企业，正朝着这一战略目标稳步迈进。“天地正气，奇迹情怀”。在激烈的市场竞争中，奇迹人永不满足，勇于挑战自我、超越自我；在充满创新与挑战的时代，精诚团结，奋勇争先，创造更多的财富，更好地服务于社会。二、企 业 文 化（一）企业经营目标在“经营管理一体化”的思想指导下，向社区超市连锁方向发展。按照公司2005年制定的“五年内打造株洲社区超市第一品牌” 发展策略与规划，采取自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式，使公司在超市领域能全方位的健康发展。（二）企业经营宗旨 诚信经营，顾客至上；亲邻近邻，服务街坊； 稳健发展，务实创新；运财育人，服务社会。（三）企业精神 团结、敬业、向上、开拓 （四）企业管理观 循章管理、重在执行 不找借口、克服自满 坚持原则、雷厉风行 注重细节、负责到底 讲求效益、力求完美（五）企业人文观 谦虚好学，乐观自信 认真、严谨，用心把事情做对、做好 控制情绪，顾全大局 有人负责，我服从，无人负责，我负责 勤奋实干，永不满足 专心致志，以业绩和综合能力论才能三、我们应具备的工作态度我们的工作态度：热爱本职工作，对自己的工作职责负全责，对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；努力提高工作技能和工作效率，同事之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非；待人接物态度谦和，营造良好的工作环境和企业文化氛围。（一）循章守纪遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守公司规章制度。相互监督，对违法乱纪行为敢于批评指正。（二）服从领导员工应严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则，切实服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的，应及时向领导请示或反映。（三）微笑服务“微笑”是友谊的“天使”，是连接顾客的桥梁，能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，因此我们应经常面带微笑服务顾客。（四）文明用语使用敬语，做好“三声服务”（来有迎声、问有答声、去有送声），常以“请”字当头，“谢”字不离口，使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语，做到顾客至上，热情有礼。（五）及时快捷提高工作效率，注意工作上的技术细节，想顾客所想、急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习，不断提高业务水平，提高服务质量。（六）认真负责无论是常规服务还是日常工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。（七）团结协作员工之间应保持团结、相互配合，真诚协作，不得互相扯皮、挑拔离间，借故推诿，应同心协力解决疑难，维护商场声誉与利益。（八）忠诚老实忠诚老实是员工必须具备的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。四、我们应具备的服务形象着装得体、卫生整洁，精神饱满，举止大方。注重自身修养及内在气质，保持良好的服务形象。（一）仪容仪表1、服装：一线员工上岗必须穿规定制服，保持服装整齐清洁；禁止一线员工穿自己的便服（防损员因工作需要临时性着便装除外）。制服要求勤换洗并烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；衬衫领口、袖口扣紧；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口卷袖口，不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙，内外装搭配得当，自觉爱护公司所发制服。2、头部：勤修剪头发，保持整洁，不允许剃光头发，头发以黑色为标准色。男性员工要做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性员工头发不允许随意披散，须用公司统一发放的发夹盘束，选择发型必须符合自己的身份，不可标新立异。3、面部：女性员工宜淡雅清妆，男员工不允许留络腮胡或小胡子，要及时在上岗之前剃须。4、眼部：要注意眼角卫生，佩戴眼镜一要大小形状适合本人，二要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。5、气味：保持口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷洒浓香型的香水。6、装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张、名贵，选择适合本人佩带的饰物。7、手：勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超过2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。8、鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。9、胸卡及工作牌：所有员工上岗必须佩戴工号牌，应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩戴他人工作牌。（二）行为举止总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。1、站姿1）基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的约55度，1.7m以上的60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2）迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。3）待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。4）服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。2、行姿总体要求：女性：轻盈、敏捷；男性：端正、稳健。 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。3、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。基本要求：正规、得体、适度。 向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。 禁忌手势：双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服的口袋之内；双手抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指点方向；手持私人物品；顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。4、表情表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳；我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。自然表情用于上岗后，无客时。微笑表情用于接待顾客与服务时。B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生，高谈阔论。5、工作期间严禁以下行为： 抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。五、我们应具备的服务素质营业员的首要职责就是让顾客满意，其基础就是必须具备较高的服务技能和综合素质。1、丰富的商品知识营业员是商品的推销者，凡是能积极引导顾客购买的相关知识，营业员都应掌握。商品知识包括： 基本商品知识：货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、有效期、用途等； 较高层次的商品知识：如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较，相关配套商品、流行发展趋势等。2、娴熟的销售技能服务快捷，目光准确；拿放得当，展示得体；包扎熟练、懂得一定的拆装修理技术。3、高超的语言技巧尽量用标准的普通话与顾客沟通，且语言生动、表达具体、针对性强；实事求是、态度诚恳；语速适中、语调柔和。 4、敏锐的观察力营业员要善于察言观色，来辨别顾客的品味、爱好；揣摩顾客的心理，捕捉购买信息。以灵活的言语与服务技巧，采取不同的待客策略来应对每一位顾客。5、良好的心理素质服务工作的特殊性，决定了营业员不能把自身情绪发泄在顾客身上。所以一名好营业员必须要有宽容的胸襟，要善于分解和淡化烦恼与不快，在接待中不患得患失，不与顾客斤斤计较，时刻保持良好的心态。6、高度的服务热情营业员首先要热爱本职工作，才会对顾客付出热情，营业员的服务是否热情会影响到顾客的购买情绪。总之，顾客喜欢的营业员具有以下特点：热情友好、乐于助人，外表整洁、举止文雅，耐心周到，有问必答，关心顾客的利益，急顾客之所急，能提出建设性意见，帮助顾客做出最佳选择。六、我们的工作规范一、行为准则1、遵守国家政策、法令和学院规章制度，遵守超市各项管理规定和劳动纪律；2、热爱本职工作，全心全意为顾客服务，养成良好的职业道德，全面提高自身素质；3、服从分配，服从领导，工作认真负责，坚守岗位，尽忠职守，保守业务秘密；4、关心集体，团结协作，互相帮助，维护集体利益和超市信誉；5、爱护超市财物，不浪费，不化公为私；6、努力学习文化、业务技术知识，认真做好服务工作，提供优质服务，虚心听取意见，不断改进工作。二、超市卖场行为标准1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有“三声”；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。4、衣着要求 A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。B、制服：超市为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。C、工号牌：超市将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到超市的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。5、员工购物/包装公司鼓励所有员工成为奇迹超市的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定：A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品。七、我们的服务规范服务质量的优劣与超市发展息息相关，为了提升服务质量，员工必须熟练掌握八大文明用语：欢迎光临；请随便看；您需要什么；请稍等一会；对不起，让您久等了；非常抱歉，实在对不起；谢谢；欢迎您下次光临。（一）顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客，不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。（二）顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。（三）服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用“命令式”多用“请求式”。如果出现失误，应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客，要同样热情、周到，不讽刺、挖苦。（四）对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。（五）对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。（六）维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。保持店面整洁，商品陈列要充盈。（七）在工作中，员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论顾客等。（八）离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。（九）如果顾客所需商品短缺，应向顾客解释原因，让顾客心中有底，对于商品的陈列位置，有无库存，应经常巡视，及时补充货源、整理排面。（十）全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现的情况。（十一）员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。（十二）上货时保持通道畅通，以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎，小心不要损坏商品或造成意外事件。（十三）员工应随时掌握滞销商品，当发现须终止销售和退货时，应与主管协商，迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品。（十四）如发现商品有变质、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换商品的，应迅速办理相关手续。（十五）顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客注意，以免遭窃、遗失或拿错。八、我们的管理制度一）员工的聘用 聘用是超市根据经营及对相关专业人员的需用，而对外进行一种招聘的用工行为。 超市聘用人员应按聘用程序审核、审查核定，合格后才可聘用。 超市聘用人员，应办理求职登记手续，并交齐如下资料：1、一寸免冠照片一张；2、身份证复印件三张；3、学历证明和职称证明；4、健康证及其他相关资历证明的复印件和原件。 每一位员工均必须填具人事档案于公司，记录个人的人事资料，同时便于公司人事部备存留档，资料包括地址、电话、家庭状况等等，最重要的是，应及时变更你最新的人事记录。 员工应如实填写各类表格，做到真实、不隐瞒、不造假。 有下列情形之一者，不予聘用：1、政治审查不合格者；2、受公安机关管制或在案被通缉者；3、身份不清或无身份证明者；4、未到法定工作年龄者（十六周岁）；5、患有精神病，传染病或其他有重疾无法恢复健康者；6、超市认为不宜聘用人员者。超市聘用人员应先经试用二个月，期满经考核合格方可正式聘用并签订劳动合同。二）员工的权利和义务第一条 员工的权利：1、 享受法律赋予的公民权利；2、 享受超市规定的工资、福利等待遇的权利；3、 享受对超市发展提合理化建议和对超市各级管理人员提意见的权利；4、 参加超市组织的活动和了解超市公布的信息权利；5、 对违法违纪的人或事进行制止和举报的权利；第二条 员工的义务：1、 自觉遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度；2、 充分发挥各自的聪明才智、尽心尽责地完成自己所承担的工作，为超市的发展贡献力量；3、 自觉地维护超市的形象、信誉和利益。遵守职业道德、爱岗敬业、忠诚超市，形成相互尊重、互勉共进的良好氛围与超市同发展共命运；4、 自觉遵守保密规定，不准泄露超市的机密和超市的信息；5、 发现事故隐患和发生意外情况，应立即报告超市有关部门，及时采取必要的措施进行有效防止；6、 以超市利益为重，办任何事情，都要牢记节约，杜绝浪费；7、 员工之间应团结友爱、和睦相处、相互帮助、相互配合、求同存异、顾全大局，正确处理好集体与个人的关系。三）上班例会制度 上班例会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作习惯，而且能使员工以最饱满的精神状态投入到新一天的工作当中，这对门店的工作是非常有益的。1、公司各门店均须按要求召开例会，例会在每天早上（各店根据开门营业时间提前15分钟）、下午14：15准时召开，未按时参加者按迟到处理；2、参加例会的员工必须统一穿好工作服、工号牌配戴在指定位置；3、例会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手交叠，放置于后腰；4、列队整齐后，由考勤主管带领宣读公司员工誓言及四字激励短文、唱奇迹之歌；5、门店在宣读誓言之后要组织学习并宣讲工作要务。 员工誓言：我宣誓，我是奇迹超市的忠实员工，我将与奇迹荣辱与共，服从公司管理，维护公司（超市）形象，文明服务，奋发图强，为开创奇迹的美好明天贡献自己的智慧和力量。 奇迹之歌：心相许，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我们的名字都叫奇迹，我们的名字都叫奇迹叫奇迹。你中有我，我中有你，企业把我们来凝聚，你中有我，我中有你，市场给我们原动力。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，歌声唱遍了南北东西，奇迹啊奇迹奇迹啊奇迹，汗水塑造，塑造出我们自己。一盘棋，一台戏，演绎着一代中华儿女。我们的名字都叫奇迹，我们的名字都叫奇迹叫奇迹。不怕挑战，只抓机遇，科技给我们英雄气，不怕挑战，只抓机遇，时代教我们快进取。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，青春亮丽着神州大地，奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，豪情滚滚像大江东去。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹。 四字激励短文：走上岗位，信心百倍，良好心态，服务社会。顾客至上，信誉第一，团结友爱，服从管理。谨记目标，勤奋学习，务实创新，自强不息。文明经营，从我做起，齐心协力，共创奇迹.四）考勤管理制度公司实行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作时间为七小时（不包括就餐和休息时间），特殊岗位可根据工作需要灵活掌握。上、下班采取点名制度。员工上、下班均统一点名报到，任何人不得代理他人或由他人代理报到。超市员工必须遵守超市规定 的作息时间上下班，不得迟到、早退。公司实行考勤制度，其考勤办法1）未按公司规定的上班时间到岗者，即为迟到。2）在公司规定的下班时间之前离岗者，即为早退。3）工作时间内未经批准而离开工作岗位者即为擅离职守。4）未经批准不到岗上班者，即为旷工。5）迟到、早退、 擅离职守5分钟以内者，第一次予以警告，第二次罚款10元；迟到、早退、擅离职守5分钟以上者，每次罚款10元。迟到、早退、擅离职守1小时以上者，按缺勤处理。当月累计4次以上迟到、早退、擅离职守者处以罚款30元/次，累计达10次以上者予以辞退并扣除当月工资。6）旷工1天，扣除其当日工资及当月奖金；旷工2天，扣除其当月奖金与当月基本工资的25%；旷工3天，扣除其当月奖金和当月基本工资的50%。连续旷工3天以上者扣除当月所有工资和奖金，并辞退。7）上班前员工本人须在指定地集合报考勤，如因故未能考勤，必须及时向考勤人员说明情况，否则按迟到或缺勤论处；8）员工必须本人考勤，不得叫别人代考勤，如有发现类似情况对舞弊行为者两人均扣除一天工资；9）考勤人员必须严格把关，应如实记录并随时接受超市领导和办公室的检查，如有发现扣除当天工资；10）中途离开卖场，须凭中途离场准假单，到考勤人员处报备后离开卖场，并注明事因，否则作早退缺勤处理；11）若员工因意外的原因导致迟到或早退五分钟之内，则需向直属上级做出解释，上级接受并签字认可后可不作迟到或早退处理。五）请假制度1、公 假：1）政府有关部门要求参加的会议；2）须到政府有关部门急需办理的事情；2、 事假、病假：1）营运员工因特殊情况可以请事假、病假。请假人须写出请假条，一天内由店长批准，超过一天以上者，须报营运副总经理审批。办公室人员请假，一天内由主管经理批准，超过一天以上者须报总经理审批。副总经理、总经理直管的部门经理请假，由总经理审批。上班后应主动消假。请假1天，扣除其日工资和当月奖金的25%；请假2天，扣除其日工资及当月奖金的50%；请假3天以上，扣除其日工资和当月奖金。事假超过10天以上的,公司有权予以解聘（特殊情况除外）。员工请假3天以内须提前1个工作日，请假3天以上须提前3个工作日。2）丧假、婚假、产假等按公司有关规定执行，本人必须写好请假条，经由公司领导审批。六）休假制度1、 员工不得私自请他人代班和顶班。2、 公司规定的休息日当月有效，不可换休、代休或累计到下月连休。3、 按公司规定休息日由部门负责人安排轮休，但星期五、星期六、星期日以及节假日不得安排休息。员工休、请假单必须提前1天交考勤人员。七）加班制度1、超市要求员工在正常工作时间内有效完成工作，因此超市原则上不鼓励加班。但由于工作的需要或任务紧急，员工有义务按要求加班。所有加班必须事先取得店长或人事部的批准。2、加班补偿原则上采取同等时间补休的方式解决。确因工作需要未能补休者，公司给予加班补贴。3、加班补贴标准1）平时加班：员工工作时间外，超时经批准可计加班，按25元/天计发加班费，加班超过5个小时的，按一个工作日计发加班费；3个小时内按半个工作日计发，在1个小时内不计加班。2）法定假日加班：法定假日指国家规定的节假日（元旦、春节、清明节、国际劳动节、端午节、中秋节、国庆节），法定假日加班原则上以相同天数换休，如确因工作所需未能补休的，则按1：3计发加班费；八）我们的纪律要求1、工作时间内员工必须无条件服从上级的工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞上级的行为。2、员工必须遵守公司的上下班制度，并应准备充分时间更换制服，以便准时到达岗位。要求员工提前十五分钟交接班，以便准时有效的做好交接工作，无论何种原因导致未及时交接清楚的情况，均必须完成交接工作后方可下班。3、上班必须佩戴胸卡，服装整清，穿戴整齐，须穿工作服上班的员工，必须按规定着装。4、上班时间必须精神饱满，应保持环境的安静，不要高声喧哗，站姿端正，不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，更不得坐在货物或柜台上；不准闲聊（即讲一些与工作无关的人和事）、串岗、离岗，不准玩手机和接听私人电话，不准饮酒或含有酒精的饮料，不准会客，不准带小孩，不得睡觉、看书碟杂志，不准在卖场内吃东西（包括槟榔、香烟或其他食品）。5、员工上班不得携带私人物品进入卖场；女员工用品可以非包形式带入卖场自行处理，如发现整包商品，按内盗处理；无特殊情况，私人物品亦不得存放在服务台。6、员工在工作时间不允许购物（包含用餐时间），员工购物时间为下班后或下班前10分钟。公司员工不得参与公司严令禁止的促销活动及购买特价商品，亦不能为亲朋戚友提供便利。7、员工不得利用职务之便损公肥私、收取贿赂、吃回扣、索拿卡要。8、员工之间应团结友爱、互相尊敬、互相帮助，积极、主动、热情为顾客做好服务，不得对顾客及同事不礼貌或不理睬，不准用粗言秽语，不得讽刺顾客及同事，不得与顾客及同事争吵、打架。9、超市员工必须无条件服从所属部门、课室负责人在其职权范围内的工作调动和管理，不服从调动分配和管理的，分管部门主要领导有权通知其待岗或下岗处理。10、员工在工作时因疏忽致使工作发生错误： A、标错商品价格、打错商品条码，甲乙商品价格混淆、商品与价格不符等错误，被发现或造成顾客投诉，当事人必须根据该商品的错误金额进行赔偿，相对严重的公司将酌情予以处罚；B、漏单、错单、输重复单等，当事人发现错误应立即向课长/主管报告，并根据该商品错误金额进行赔偿或自行购买该商品。输重复单者如本人未发现但未造成影响、必须将重单商品向服务中心及课长/主管说明并通过服务中心确认，经由课长/主管签字，自行购买该商品（不得替换其他商品）的同时处以相应罚款。C、如有意隐瞒错误事实，造成顾客投诉，公司将处以十倍的罚款；未征得课长/主管同意、利用职务之便私自或伙同他人擅自处理的，公司将处以500元罚款，并立即开除或移交公安机关处理。 11、员工在工作时无意之中损坏商品，应立即向课长/主管报告，并按商品的进价自行购买该商品；如有意隐瞒将处以该商品进价的十倍罚款。发现员工内盗行为，视情节轻重公司可扣除其所交服装使用保证金和尚未发放的工资，并立即开除；情节严重者将移交公安机关处理。公司对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的行为，亦按内盗行为处理。12、员工就餐均必须以课为单位按同等人数分批进行，时刻保证有人工作及巡视。员工就餐后，严禁乱倒剩饭或故意造成浪费，未经特许不得在卖场内就餐，不得将用餐餐具带离用餐场地或据为己有。13、店面经理、课（组）长有权对员工违纪行为进行提醒、警告、罚款等处分，员工应在接到罚款单当日内将罚款上交于公司财务室。如有异议者请在3日内向公司领导申诉，对于处理错误的罚款，公司领导可在调查后根据实情予以更正。14、店面经理（店长）和课（组）长作为公司的管理人员，应当好员工的表率，勤奋敬业，务实创新，严格遵守公司的各项规章制度。课（组）长违反纪律者，处以员工的双倍罚款；店面经理（店长）违纪者，处以三倍罚款，对于不胜任本职工作的店面经理（店长）、课（组）长，公司将按奖惩制度予以罚款、停职，员工对管理人员、员工之间的违纪行为举报有奖，要求员工相互监督。15、在办公室内应精神饱满、举止文明、衣着整洁、讲究卫生；不准只穿背心、拖鞋；不准随地吐痰、乱丢果皮纸屑，自觉维护和保持环境卫生。16、接电话须用礼貌用语，通话力求简明扼要，禁止用电话聊天或长时间占用电话。17、严守超市机密、廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。18、注意安全，落实防火、防盗、防风、防雷措施，及时消除各种隐患。19、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。九）职业纪律规范1、遵守劳动纪律，不擅自离岗，不迟到，不早退；不聚众聊天，不嘻笑打闹，工作时间不吃零食，不干私活，不看电视，不看与工作无关的书籍，不占用电话聊天。2、主动服务：营业员在前台实行迎立服务，顾客走近柜台或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。3、微笑服务:营业员以真诚的笑容向顾客提供服务，使顾客在接受服务中体会到一种亲切感，融洽顾客与营业员之间的良好关系。注视顾客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦诚地欢迎顾客的到来，还要做到微笑的宽容，有理也要让三分。4、严格遵守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。十）证件及证牌1、员工及其他在职工作人员（如：促销员、专柜人员）均由公司按规定发给工号牌，部门主管及防损员有权随时检查有关证件。2、员工在职工作期间（含试用期）均必须办理好健康证，且每年都必须复检。3、员工在职工作期间（含试用期）均必须办理意外伤害保险。4、凡进入公司的员工，在办理招聘手续时必须将相关证件复印件交至公司人事部（如身份证、户口本及其他相关资历证明）。5、公司发放证件如有遗失、被窃，应及时向课长/主管报告，并按规定到公司人事部办理补领手续。6、员工离职时，应将公司发放的所有证件及时交回公司人事部，并按规定做好工作交接、办好退职手续。十一）常规工作1、各项卫生清扫要求做到“六净”即：货架、堆码、商品、公司场地、设备设施、工具器皿清洁干净。2、商品陈列要求：美观、整齐、丰盈、突出商品的特点和个性，按照商品布局结构有效合理的进行陈列。3、每天上下班前必须交接清楚、货款相符，尤其是贵重商品日盘，必须签名负责，上班后及时查看记事本，跟踪落实所交代的工作。4、员工上下班必须走指定的员工通道。验货通道除收、验、搬运货品时的相关人员可以通行，其他人员一律不得经由此通道。携带公司货物出入必须持有效凭证，并主动接受防损人员的检查。5、做好四防工作：防火、防盗、防爆、防骗。下晚班后5分钟内，及时切断电源，锁好保险柜和门窗，认真清检和排除一切有损公司的各种隐患。十二）财、物管理要求1、不得违反在收款方面的收款程序，不得在柜台及其他场合倒卖商品、私收现金。2、不得将销售业务引渡到厂家、供应商、批发商、专卖店或竞争店，从中谋取私利。3、不得利用职务之便，挪用公司款项、套取商品差价，利用公司名义销售非本公司商品谋取个人私利，不得私留、截留促销奖品、赠品。4、不得随意从其他员工、顾客和供应商处索取任何私人利益。不得以高返利诱惑员工投资不明项目或参与任何形式的传销及私彩等活动。5、对公物、商品、赠品不乱拿、乱用、据为已有，不得随意试吃公司任何食品。十三）爱护公物，维护环境卫生1、公司所有用具、货物及设备设施要注意保养、维护，任何人不得利用人行自动扶梯运载货物。2、节约用水、用电，工作中尽量节约物料和耗材的使用。不乱拿、随意使用或损坏公物、商品、赠品。3、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑和杂物，如在营业场所发现有纸屑、杂物、水渍等，应及时清扫，以保持环境卫生干净、整洁。4、在使用公司设备设施过程中，如因个人操作不当造成不能正常使用或损坏，须由个人承担维修费用或者照价赔偿。十四）制服管理1、公司的制服由公司统一定样制作，公司视员工岗位及工作需要，发放不同制服。2、员工自行清洗服装，并保持服装整洁和完好无损。员工下班后，必须将制服存入员工寄存箱内，任何人不得穿制服外出。3、制服在使用期内损坏，其修补费用由个人自行承担。制服在使用期内遗失，其追加费用由个人自行承担。4、公司根据员工工作时间每满一年报销一套制服（视岗位不同及公司的着装规定一件或一套）费用。5、员工离职时必须交清制服应交款项。促销员（导购员）制服费用由供应商垫付或其本人承担该费用。6、防损或监督部门有权对衣着不整以及违反相关规定者作罚款处理。十五）员工寄存柜管理1、公司为员工提供寄存柜，以便工作时存放衣物和私人用品及下班后存放制服。2、员工必须保持寄存柜的整洁，严禁在寄存柜上乱写乱画，严禁乱扔弃物。3、不得在寄存柜内存放贵重物品，寄存柜宜紧锁，公司概不赔偿任何在寄存柜丢失的财物。4、寄存柜不得存放国家禁止的违禁品（黄色书刊、影碟、毒品、易燃易爆物品、利器等）。5、员工之间不能私下调换寄存柜，不得强行开启寄存柜锁，如故意损坏寄存柜，将赔偿有关费用。6、寄存柜钥匙若有遗失，应立即报告防损人员及部门经理，并赔偿人民币5元。7、防损课或监督部门有权要求员工开柜接受检查。8、员工（含聘用工和临时促销员）离职或离开公司，均须上缴寄存柜钥匙，方能办理相关离职手续。十六）遗留物品处理1、员工在公司任何场所发现不明所有人的钱、物应立即上交主管领导或防损课，由主管领导或防损课转交公司，并记录在案。2、如收到员工或顾客交来的拾得钱、物时，由服务台带领拾物员工或顾客登记其姓名、身份证号码、地址、电话及拾物细节。十七）保守机密1、未经公司领导批准，员工不得向外界传播或提