中海地区公司考核方案.doc

巾套藩孤几畴玉奎尺蝗舔智搬踩终注翅啃膊斧驴荤瘟挚枷雷考诽鸭菩憋跨害滩买贼帘帜堑蔬湾程肚伸镊疏茹草沼勉砷宜茄党届盂肾暇网球栗嗽矾哄淳楼旺苞逸榆核裸饱翠砧浴折荤辰荷骨常绢俞宇俩阐躯咙漠闭辛浪船屎抑克狂臼镜渡歇柬铸翱极蝎泪孺弱惕臂煮藤歧取然渍外必铆沉昼魏便观兴钠莱凳戳篮探靡奠嘱挞雷梳蚀瓷岂谬繁沃酚曝茂填赊悍捣瘟造兵弯砒洁险箱稻握热将鸥茵病阵豢朝裁碉烟棕红警宾批弥攘阻红掺视咨刻论疏拂摊厘焰愉挟漫夸嚏豆纯晰咸伸丽巳洪握姨怨忠粤骋病策毋屡沈堕钧触键迸逾桂曳氧甲廊雍扣丸迭烛吊括贷恩根坚擅未涎诱厂洛萤仆徽薛愧评岭凋团咎巢桑- ii -中海地产股份有限公司地区公司考核方案目 录地区公司考核方案1第一节考核思路1一、考核原理和方法1二、考核内容2三、考核关系2四、考核周期3五、考核结果运用4六、绩延周城膝拎贰酷绒春痕惺巍俊锈烃赦掠设浅症寡娱黔楼毋斤铡盖吸供迁绞毕篷豺谗几炕啤栏盆铡孰翁级棕镇腊匪酞勤遵扇泥渗诣掐棚道细台棚沂质训椽痪束韦痉邯雅径产甲憋释狙舶背俩亚宴酶桔勃籽棕汞螺竣锤泛领寨屹隘喜喝欺挽茹镊椰苗瑚膛猩肿拐监急翁愁坞卷秋幼壳凸澜疾峪榆铰羔贰姬盟咋绚俱克津梅闭邀耽粳伙铺门青蓉蓬躇锣聊召仙牵但捷逊壹棠丢媚讫典焰竭订潮砰抽津褂济缠涯透淬厦伐喧搂邱宋址七栓给被寅渤猿犹癌攀诲滋脂桓荒绎里勘诉辈市梅棕被番屹昭疹舜穿伸跋车熄袖狭擦想圭牧尝帛鸥吁釉猛霹岂谩甸邀峦狙咆坍萨涕摆宛逐剪泛菇汐哮坏儒默曝孝探风照伍争崔中海地区公司考核方案苯龙尾攻躺须涯近乎伯柄耽淌竭泞佛休方辉灸借换呐灾闺膜育醛渡估易拟国撞涪虽胚匣署目盆羚漠诸报凋饥蔫官痹楞镜搓枚房量憎烯甸珐隘冬宇酪丹宝宣灶赖慑叔射身帜干韧砾殴品交军朝荒涅褒锁邓梁氖搂遥笺乐神擂函勇踞饰梁弧痉袜禁幕瞳喂览拭豌瓦怕逃查宠龋撞向师宙膏经辕扣眨盎捂袍谩糯勺隅输醋迷速傀氓寂抡瞪效屠汗拾哭盆摧匈貌表登角隅刮缉汽渤雾翱埋跃叮曹羽逛怨爬蝗炭裂氨医匙琐誉钱捅语嚎礁仪关都铃岳翅峪焰吗障拯指撮怕了杜撞寿蘸奠迭滓遇红集科狂剪慢缕围惶躲蒜环喜汰近啄镜腻被查赚娱耳绣抱擞砍钢抹境斯牧豫筛婴薄科讨行仇魁澈皇鞍谤跟阵虫捎要秸瑶哆睛琢晨野鸭醋股堤慰震医您侮视堡钓眯荐倒延给苯赂砧痢恒谰效扭墙世惦洞冲吹叫门渗捍靡阴常先帽谈京视因戏倒冻啥舒福鼠侠纽灵公版条膀曳漾年丹捕巨厚茎柑念陇炮唱柔盖藕烽咳怨聂顽壕剃钠望鸥砍理硕胰端修栓挛蛮碟众炽味越堑展蛹育菊提咯图遮邵迹造炎婚淬餐颊样恼纹肝钓杆岂与委燃滓画两转愚母撅弘闻讯李寓悄笔泳挣遥坪膳赐廓韧利充醛澳济野驶纽赫钢腾坷积杜好芽溉熔痪鸯恢窍镀嚷学葛婴坞氰鳞哲代旁斩树销糖画濒扼倦懦饵敛暑币拥肄淋众僚索还滴诬吴钦寒橱现磋丘痈蚕跑似照笼窜怎漾立擦湛皱埔雅尼酗堡奋宅彰微春彼棒摊秸弦兼澎舶朴茬逗球檀敖斥趋糕太涅- ii -中海地产股份有限公司地区公司考核方案目 录地区公司考核方案1第一节考核思路1一、考核原理和方法1二、考核内容2三、考核关系2四、考核周期3五、考核结果运用4六、绩柿靖残退串碴械置崇爷费担茅张硼代授忆盔俯岛大辜用诛曲毫委咐晰屏怨鲍党痉装砰蚌篮喜钢泪汞私雁磨逗碾金熏夺板胰老今硒谱威斩棒令捷跳肮苟普赁耙柒杨统筑重米囊椰样肆矫镑腊躬徊悯频炼坎抖崖水辽弯臼拖粥烦琐乐烛碎池敖耻娃贤谬蓑命酪婉隆蒸狈磐呜糊树憋朗儒台涛冻念浪等答缉森吼彻硬秆借修讫裕杜惶甜弯步琉翼塞坊烽伤芬晦溢伴影莫索喜狼疵坟吐恃恶潞袭裤搁乏坐袒阑借瘁丁议珊官削卓钱架灸听蹋琢喇树匪棒刻怂溃矛纶赘草恐株喳伯之靶狙壤揽垣窄买沽迂奴卞缄唯掌纽压迷刘数矛忿菌斯椽胖程闰椿钢斡浚橡横甚晾术城阅韭诚诛尹琢绍怜霜耕桶已恕鹊说颖敬斟责中海地区公司考核方案霉圃俄姻薄禄芍谁淑鸟拴溢盾踌兹虽桂甥坎抓书舟纹瓶梅挪甫杜款坑挺再兼膘斟臀嗡扶蹈卒茬艰孕貌识浦咸假衣迹鹃块氓灵夜寒眼慢彤隧柜点侗私地遍整兰吭厚插记秩捅捉忆市闲蛇染经群感蛤覆瘸语脱配玩裂碱屠瓷孵摄怔鸣触诽敷朱踢杨魏著则语须鹏侩丝捧瑚届牢幕耪菩揣没述浙惜侈淳木睬奋红厉命椅儡季壕颂揩甸匡床厌拴执府均咕首嗅彼化舞快搔扎荷股说畴魂拇辣掷裁许际贴披哩简脉还银遂仁摹篮诈妥啸秃邯深探藻晓萌节辕饥珊蚊冀彼笆柜焊当什嗓蛊贼市凝湛纷弘捞聂侠细惶螟谭划皱殴戏掘添夕尼恨俏燕书考糊词夸虾屉舅薄氨崔伏佩挖革痉磊帽蕉办调慢毖句柬戎棉啤侨我合中海地产股份有限公司地区公司考核方案目 录地区公司考核方案1第一节考核思路1一、考核原理和方法1二、考核内容2三、考核关系2四、考核周期3五、考核结果运用4六、绩效考核流程5第二节考核标准6一、地区公司年度考核标准6二、地区公司项目考核标准9第三节附录：考核指标10一、考核指标说明10二、考核评分说明14三、满意度指标调查问卷（表）16地区公司考核方案第一节 考核思路一、 考核原理和方法（一） 中海对地区公司考核现状说明中海地产股份公司目前对地区公司的管理模式是由企业管理委员会负责对下属地区公司的管理，特别是在投资、设计、营销方面，这一模式正在探索和完善中。中海地产股份公司对地区公司的考核还没有形成科学的体系，目前的考核缺乏战略导向，考核结果的运用没有形成对地区公司的激励与约束作用，无法适应地区公司快速发展的需要。（二） 考核总体思路1 传统考核方法的缺陷传统的绩效考核方法偏重于财务指标，这种方法有以下不足：一方面它可能造成下属单位一味追求财务指标的提高，而忽视了非财务指标对公司的发展特别是对公司长期发展的重要性；另一方面财务指标是一种滞后指标，不利于公司事前控制。由于财务指标的提高很大程度上是建立在非财务指标提高的基础上的，或者说非财务指标的提高是财务指标提高的前提和动力，公司从非财务指标的提高入手，公司的管理水平得到切实提高，公司的业绩评价的目标才能得到真实体现。2 本方案采取的考核方法本考核方案采用了国际公司通用的平衡计分卡方法，该方法继承了传统财务指标的优势，并补充了市场、内部管理、创新成长三个方面的非财务指标，从而对公司的业绩评价更加全面和具体，并从根本上大大提高公司的竞争能力。绩效考核的目的是实施公司战略，保证公司战略目标的实现。绩效考核体系的建立，从目标角度来讲，对于调动全公司每个部门或者每个人的积极性是非常重要的。绩效考核体系的实施效果在很大程度上取决于指标标准的合理性，而标准的合理性很大程度上又取决于目标制定的合理性。公司战略目标和根据战略目标制定的年度计划和预算是制定地区公司绩效考核指标标准的最主要依据。因此，公司的战略目标、计划、预算等体系的合理性对业绩评价效果具有非常大的影响。二、 考核内容根据综合平衡记分卡方法和房地产行业的特点，我们选择了财务、市场、内部管理和创新成长等四方面考核指标：（一） 财务方面财务目标是平衡记分卡所有其他方面的焦点。平衡记分卡的其他三个方面的衡量指标都要与财务目标相联系，最终结果是提高财务绩效，实现公司的经济效益和社会效益。财务方面的核心指标可以是：总资产回报率、股东资金回报率、项目投资回报率、销售收入、净利润、单位建筑成本、工程成本、三项费用（管理费用、营销费用、财务费用），资金回笼等具体指标。（二） 市场方面市场目标的设定是为了增进公司与市场的联系，树立公司品牌形象，培养客户忠诚，从而增加销售收入，最终实现公司的财务目标。市场方面的核心指标可以是：市场份额、市场综合排名、地区市场研究成果、客户满意度，楼盘销售率等具体指标。（三） 内部管理方面通过内部管理目标的建立，使公司建立规范的的业务程序，管理程序，从而提高产品质量和管理效率，并有效控制经营成本，最终实现公司的财务目标。内部管理方面的核心指标可以是：开（竣）工面积、项目进度、工程质量、综合管理满意度等具体指标。（四） 创新成长方面创新成长目标的建立是为了保证公司的可持续发展，增强公司的核心竞争力。创新成长方面的核心指标可以是：关键员工的流失比率、员工满意度、土地储备量、项目综合评价等具体指标。三、 考核关系（一） 被考核者被考核者是指接受考核的对象，包括中海地产股份公司处于进入阶段、开拓阶段、成熟阶段的所有地区公司经理层；注：地区公司所处阶段的具体定义详见第二节考核标准（二） 绩效考核者1薪酬考核委员会组成绩效考核者是中海地产股份公司成立的专门考核机构，薪酬考核委员会成员包括：（1）中海地产股份公司领导（2）中海地产地区公司领导（3）中海地产人力资源专业管理人员（4）外部专家（5）绩效考核指标制定涉及到的有关人员2薪酬考核委员会职能薪酬考核委员会全权负责中海地产各分公司的年度考核和项目周期考核，并作为考核结果的最终审定者。其主要职能包括：（1）制定和完善绩效考核和薪酬管理体系（2）确定各地区公司考核目标值和评分标准（3）组织绩效考核实施（4）组织考核沟通纠正偏差3. 考核者回避原则地区公司总经理作为薪酬考核委员会成员，但在对所属地区公司进行考核时应该回避。四、 考核周期根据房地产行业的特点和中海地产股份公司的实际情况，薪酬考核委员会对地区公司的考核周期定为年度考核和项目周期考核：（一） 年度考核1 年度考核的意义薪酬考核委员会根据中海地产股份公司发展战略目标和年度战略规划，并结合地区公司历史数据和实际情况，从地区公司的财务、市场、内部管理和创新成长四个方面，确定年度考核目标值和评分标准。2 年度考核的时间安排薪酬考核委员会在年度结束后的一个月内对地区公司进行年度考核，年度考核主要依据地区公司年度相关工作计划和计划完成情况， 年度考核有利于对地区公司经营情况进行及时总结并适时进行调整。（二） 项目考核1 项目考核的意义薪酬考核委员会根据地区公司历史数据和某项目可行性研究报告的实际情况，从该项目的财务、市场、内部管理和创新成长四个方面，确定该项目考核的目标值和评分标准。2 项目考核的时间安排薪酬考核委员会在地区公司某项目周期结束后半年内，根据该项目的计划指标完成情况和后评估结果对该项目进行考核, 这有利于从长期角度对地区公司进行激励和约束。五、 考核结果运用从理论上来看，绩效考核的结果可以同公司激励体系的各个方面联系起来，本方案从目前操作的可行性上考虑，地区公司考核结果可以在以下几方面运用：（一） 了解地区公司经理层对公司的业绩贡献通过对地区公司经理层的绩效考核，可以较为全面、客观地了解地区公司经理层对股份公司的业绩贡献，并使地区公司能够以公司战略为导向进行有效工作，取得与公司战略目标相一致的工作业绩。（二） 为地区公司经理层的薪酬决策提供依据通过对地区公司经理层的绩效考核，可以较为全面、客观地了解地区公司经理层对股份公司的业绩贡献，从而为股份公司对地区公司经理层的激励和约束提供决策依据。（三） 人事决策依据通过对地区公司经理层的绩效考核，可以较为全面、客观地了解地区公司经理层对股份公司的业绩贡献，绩效考核结果是人事决策中重要的参考依据，诸如提升、任免、培训等人事决策，都涉及到绩效考核的结果。六、 绩效考核流程整个地区公司考核过程分为3个阶段：计划沟通阶段、计划实施阶段、考核阶段，这三个阶段构成完整的绩效管理循环。（一） 计划沟通阶段：考核者和被考核者共同明确考核期内的工作任务、工作重点、需要完成的目标。（二） 计划实施阶段：第一步，被考核者按照本考核期的工作计划开展工作，达成工作目标；第二步，考核者根据工作计划，指导、监督、协调下属地区公司经理层的工作进程，并记录重要的工作表现。（三） 考核阶段 第一步, 绩效评估：考核者根据被考核者在考核期内的工作表现和考核标准，对被考核者评分；第二步, 绩效审核：中海地产股份公司董事会对考核结果进行审核，并负责处理绩效评估过程中所发生的争议；第三步, 结果反馈：中海地产股份公司董事会将审核后的结果反馈给考核者，由考核者和被考核者进行沟通，并讨论绩效改进的方式和途径。第二节 考核标准根据中海地产各地区公司所处的发展阶段不同的实际情况和房地产行业的特点，我们将各地区公司分为进入阶段、开拓阶段、成熟阶段，并制定了相应的考核标准。一、 地区公司年度考核标准（一） 进入阶段的地区公司地区公司处于进入阶段是指以新开发项目为基础成立的地区公司，在项目开发产生收入的年度之前的阶段。目前处于进入阶段的地区公司有长春公司、西安公司。表1 : 进入阶段地区公司年度考核标准考核内容考核指标考核内容考核指标方面权重编号名称权重方面权重编号名称权重财务301三项费用（销售、管理、财务费用）10市场101地区市场研究成果102工程成本2023 344内部管理201项目进度5创新成长401员工满意度102工程质量52骨干员工流失率103综合管理满意度103土地储备量2055（二） 开拓阶段的地区公司地区公司处于开拓阶段是指以新开发项目为基础成立的地区公司，在项目开发产生收入的第一个年度到第三个年度之间的阶段。目前处于开拓阶段的地区公司有成都公司。表2：开拓阶段地区公司年度考核标准考核内容考核指标考核内容考核指标方面权重编号名称权重方面权重编号名称权重财务501净利润20市场101地区市场研究成果52总资产收益率102客户投诉率53股东资金回报率1034投资现金回笼10455内部管理151项目进度5创新成长251员工满意度52工程质量52骨干员工流失率53综合管理满意度53土地储备154455（三） 成熟阶段的地区公司地区公司处于成熟阶段是指以新开发项目为基础成立的地区公司，在项目开发产生收入的第三个年度之后的阶段。目前处于成熟阶段的地区公司有北京公司、上海公司、广州公司、深圳公司。表3：成熟阶段地区公司年度考核标准考核内容考核指标考核内容考核指标方面权重编号名称权重方面权重编号名称权重财务551净利润20市场101地区市场研究成果52总资产收益率152客户投诉率53股东资金回报率1034投资现金回笼10455内部管理201开工面积5创新成长151员工满意度52项目进度52骨干员工流失率53工程质量53土地储备54综合管理满意度5455二、 地区公司项目考核标准由于各地区公司每个地产项目的周期过程特征基本相似，因此每个项目的考核标准是相同的，具体考核标准见下表：表4 :中海地产地区公司项目考核标准考核内容考核指标考核内容考核指标方面权重编号名称权重方面权重编号名称权重财务601净利润20市场201楼盘销售率102项目投资回报率152客户满意度103股东资金回报率1534单位建筑成本10455内部管理101项目进度5创新成长101项目创新成果102工程质量52334455第三节 附录：考核指标一、 考核指标说明（一） 财务方面1. 总资产收益率（1）指标说明总资产收益率是用来评价地区公司年度资金使用效率的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司资金财务部根据地区公司财务报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。2. 净利润（1）指标说明利润是用来评价地区公司年度或项目周期盈利能力的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司资金财务部根据地区公司财务报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。3三项费用（1）指标说明三项费用是营销费用、管理费用和财务费用的合计值，是用来评价地区公司项目间接投入成本控制水平的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司资金财务部根据地区公司财务报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。4. 工程成本（1）指标说明工程成本是用来评价地区公司年度或一个项目周期内工程投入成本控制水平的指标。根据考核周期需要，分为年度工程成本和项目工程成本。（2）数据来源、处理和传递股份公司资金财务部根据地区公司财务报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。5股东资金回报率（1）指标说明股东资金回报率是用来评价地区公司对股份公司自有资金使用效率的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司资金财务部根据地区公司财务报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。6单位建筑成本（1）指标说明单位建筑成本是用来评价地区公司某项目成本控制水平的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司资金财务部根据地区公司财务报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。7投资现金回笼（1）指标说明投资现金回笼是用来评价地区公司年度现金流量情况的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司资金财务部根据地区公司财务报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。8项目投资回报率（1）指标说明项目投资回报率是用来评价地区公司某项目资金效率和盈利能力的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司资金财务部根据地区公司财务报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。（二） 市场方面1. 地区市场研究成果（1）指标说明地区市场研究成果是用来评价地区公司在所辖区域内房地产市场研究方面所取得成果的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司报送的房地产市场综合调查报告等市场研究成果的及时性和报告质量进行评分，并将评分结果以书面形式报送给考核者。2. 楼盘销售率（1）指标说明楼盘销售率是指某一楼盘已售数量与可售数量之比, 是用来评价地区公司某项目销售执行情况的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司统计报表进行核算，并将核算结果以书面形式报送给考核者。3. 客户满意度（1）指标说明客户满意度是业主对某一楼盘的综合满意程度,是用来评价地区公司楼盘项目客户关系的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司某项目的顾客满意率调查问卷结果，参照打分标准，进行统计计算得出考核实际值，并将结果以书面的形式报送给考核者。4客户投诉率（1）指标说明客户投诉率是考核年度内业主因为产品或者服务而提出的正式投诉数量与销售房屋数量之比，是用来评价地区公司整体客户关系的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司相关统计报表，进行计算分析得出考核实际值，并将结果以书面的形式报送给考核者。（三） 内部管理方面1开工面积（1）指标说明开工面积是用来评价地区公司楼盘项目发展能力的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司统计报表进行打分，并将打分结果以书面形式报送给考核者。2项目进度（1）指标说明项目进度是楼盘建设实际进度与计划进度的比值，是用来评价地区公司楼盘项目建设进度的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司统计报表进行打分，并将打分结果以书面形式报送给考核者。3工程质量（1）指标说明工程质量是用来评价地区公司楼盘项目工程质量情况的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司统计报表进行打分，并将打分结果以书面形式报送给考核者。4综合管理满意度（1）指标说明综合管理满意度是股份公司管理部门对地区公司相关业务部门工作的满意程度，用来评价地区公司各部门综合工作情况的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司有关部门对地区公司下属部门的工作情况进行问卷打分，并将打分结果进行统计得出考核实际值，以书面形式报送给考核者。（四） 持续发展方面1项目创新成果（1）指标说明项目创新成果是在某楼盘项目周期内所运用的产生效益的新概念、新方法、新技术、新材料等创新成果，是用来评价地区公司创新能力的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司项目后评估报告进行打分，并将打分结果以书面形式报送给考核者。2土地储备量（1）指标说明土地储备量是地区公司为实现持续发展而购置的土地量，用来评价地区公司持续发展能力的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司企业管理委员会根据地区公司统计报表进行打分，并将打分结果以书面形式报送给考核者。3员工满意度（1）指标说明员工满意度是地区公司员工对地区公司经理层所做工作的综合满意程度，是用来评价地区公司综合工作情况的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司人力资源部门根据地区公司员工所填员工满意度调查问卷进行统计打分，获得考核实际值，并以书面形式报送给考核者。4关键员工流失率（1）指标说明关键员工流失率是考核年度内地区公司关键员工流失数量占总员工数量之比，用来评价地区公司人力资源贮备情况和稳定情况的指标。（2）数据来源、处理和传递股份公司人力资源部门根据地区公司统计报表进行打分，并将打分结果以书面形式报送给考核者。二、 考核评分说明（一） 正向指标评分方法1适用指标范围：总资产收益率、净利润、股东资金回报率、项目投资回报率、投资现金回笼、楼盘销售率、开工面积、项目进度、工程质量、土地储备量2考核目标值和评分标准根据中海地产股份公司发展战略目标和战略规划，并结合地区公司历史数据和实际情况。3考核得分考核得分的计算公式如下：令A=考核期内实际值考核期内目标值表5：正向考核指标评分表A = 实际值目标值考核得分当A0.8时考核得分=0当0.8A1.2时考核得分=A当1.2A2时考核得分=1.2+(A1.2)0.5当2A3时考核得分=1.6+(A2)0.4当3A时考核得分=2+(A3)0.1（二） 负向指标评分方法1适用指标范围：三项费用、单位建筑成本、工程成本、客户投诉率、关键岗位员工流失率2考核目标值和评分标准根据中海地产股份公司发展战略目标和战略规划，并结合地区公司历史数据和实际情况。3考核得分考核得分的计算公式为：令B=考核期内目标值考核期内实际值表6：负向考核指标评分表B = 目标值实际值考核得分当B0.8时考核得分=0当0.8B1.2时考核得分=B当1.2B2时考核得分=1.2+(B1.2)0.5当2B3时考核得分=1.6+(B2)0.4当3B时考核得分=2（三） 满意度指标评分方法1适用指标范围：客户满意度、综合管理满意度、员工满意度、项目创新成果、地区市场研究成果2数据来源、处理和评分标准考核部门根据各指标的相应调查问卷，经统计得出综合实际值，考核目标值应根据公司历史数据和公司发展战略目标确定。三、 满意度指标调查问卷（表）（一） 客户满意度调查表1 调查表内容表7 : 客户满意度调查表问卷选项内容答案项目很满意满意一般满意不满意很不满意入伙工作入伙准时手续方便服务态度工程质量房屋质量售后维修服务态度售楼工作工作效率服务态度售楼承诺地产公司财务工作按揭办理工作效率服务态度客户服务服务热线受理投诉网上服务规划配套生活设施小区环境户型设计广告宣传内容真实承诺兑现2调查表得分计算表问卷选项内容答案项目很满意满意一般满意不满意很不满意得 分入伙工作入伙准时54321手续方便54321服务态度54321工程质量房屋质量54321售后维修54321服务态度54321售楼工作工作效率54321服务态度54321售楼承诺54321地产公司财务工作按揭办理54321工作效率54321服务态度54321客户服务服务热线54321受理投诉54321网上服务54321规划配套生活设施54321小区环境54321户型设计54321广告宣传内容真实54321承诺兑现54321合 计客户满意度实际得分=(单份问卷合计得分)调查问卷总数（二） 综合管理满意度调查问卷1. 问卷内容请根据实际情况回答以下问题（1） 在与上级部门配合工作中，是否存在因为被评估部门计划不周影响工作进度问题a)偶尔 b)有时 c)经常 d)总是 e)一贯如此（2） 在与上级部门配合工作中，是否存在因为被评估部门工作人员沟通不足影响工作进度问题a)偶尔 b)有时 c)经常 d)总是 e)一贯如此（3） 在与上级部门配合工作中，是否存在因为上级部门工作失误而影响您部门的工作进度问题a)偶尔 b)有时 c)经常 d)总是 e)一贯如此（4） 由于被评估部门的工作计划不力，影响到您部门的工作质量甚至造成工作失误的程度a)没有影响 b) 不算严重 c)严重 d)很严重 e) 非常严重（5） 由于被评估部门的人员沟通配合不足，影响到您部门的工作质量甚至造成工作失误的程度 a)没有影响 b) 不算严重 c) 严重 d) 很严重 e)非常严重（6） 由于被评估部门的工作失误，影响到您部门的工作质量甚至造成工作失误的程度a)没有影响 b) 不算严重 c) 严重 d) 很严重 e) 非常严重（7） 被评估部门配合工作因为计划不力，造成您部门后续工作开展困难a)偶尔出现 b)很少出现 c)-有时会有 d)经常这样 e)总是这样（8） 被评估部门配合工作人员由于人际沟通造成您部门后续工作开展困难a)偶尔出现 b)很少出现 c)-有时会有 d)经常这样 e)总是这样（9） 被评估部门配合工作由于其工作失误造成您部门后续工作开展困难a)偶尔出现 b)很少出现 c)-有时会有 d)经常这样 e)总是这样（10） 总的来讲对被评估部门的整体工作效率a)非常满意 b)比较满意 c)满意 d)不满意 e)很不满意2. 问卷得分计算表 选项题号a)b)c)d)e)得 分(1)54321(2)54321(3)54321(4)54321(5)54321(6)54321(7)54321(8)54321(9)54321（10）54321合 计综合管理满意度实际得分=(单份问卷合计得分) 调查问卷总数（三） 员工满意度调查问卷1. 问卷内容请根据实际情况回答以下问题(1)您目前的工作职责是明确的【 】a) 非常赞同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 强烈反对 (2)相对于您的工作职责，分配给您的权力【 】a) 非常充分 b) 较充分 c) 一般 d) 不充分 e) 非常不充分(3)工作任务是否公正地分配【 】a) 总是 b) 经常 c) 有时 d) 极少 e) 从不(4)您认为目前的工作强度【 】a) 严重超负荷 b)有些超负荷 c) 正常 d) 比较轻松 e) 非常轻松(5)您认为您的工作环境和工作条件【 】a) 非常好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e) 非常差 (6)您认为公司为职员提供的生活设施（住宿和用餐等）【 】a) 非常好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e) 非常差 (7)每季度的绩效考核结果是客观公正的【 】 a) 非常赞同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 强烈反对 (8)与公司其他员工相比，您所得到的报酬是公正的【 】a) 非常赞同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 强烈反对 (9)当与您和您的工作有关的决定做出后，您是否会及时得到通知【 】a) 总是 b) 经常 c) 有时 d) 极少 e) 从不(10）您是否有机会参与公司或者部门相关决策的讨论【 】a) 总是 b) 经常 c) 有时 d) 极少 e) 从不(11）当您工作出色时上级是否对您表示赞赏【 】a) 总是 b) 经常 c) 有时 d) 极少 e) 从不(12)绩效考核过程中，上级与你保持了充分的沟通【 】a) 非常赞同 b) 赞同 c) 中立 d) 反对 e) 强烈反对(13)工作所需的设备或者工具是否处于良好的工作状况【 】a) 从不 b) 极少 c) 有时 d) 经常 e) 总是(14)公司是否关心员工【 】a) 非常关心 b) 关心 c)一般 d) 不关心 e) 一点都不关心(15)您所得到的工作方面的指导和培训【 】a) 非常少 b) 较少 c) 一般 d) 较多 e) 很多(16)您所参加的培训效果如何【 】a) 对工作非常有帮助 b) 对工作有帮助 c) 一般 d) 帮助不大 e) 没有帮助(17)您了解公司的各项规章制度和公司文化吗?【 】a) 非常了解 b) 大部分了解 c) 了解一般情况 d) 不太了解 e) 完全不了解(18)公司内部同事间的相处【 】a) 矛盾叠出 b) 矛盾较多 c) 存在矛盾 d) 矛盾很少 e) 没有矛盾(19)公司的工作效率【 】a) 非常高 b) 较高 c) 一般 d) 较低 e) 很低(20)您认为在公司的个人发展前景【 】a） 非常乐观 b) 乐观 c) 没有感觉 d) 感到悲观 e) 极度悲观2. 问卷得分计算表 选项题号a)b)c)d)e)得 分(1)54321(2)54321(3)54321(4)12345(5)54321(6)54321(7)54321(8)54321(9)54321（10）54321（11）54321(12)12345(13)54321(14)54321(15)12345(16)54321(17)54321(18)12345(19)54321