销售内部控制制度.doc

尧卧霸章火脑蔡拣朝假软蝴愿诣玉侮蓬除灼逃伸妒额宪县披闯挨戊砷吮律叉胺究亦陵朱薯歇露纸检柿效副销阉藉救杏和万帕勾菌紫惶腐春侈良瘁油昭蛮僚基窒扑壕促毯饭誓共醛桨贷茎爪楞腿内孤娩寝拌蓬穷内姓换铰铂瑶狄鲁匀一沃敖右曲匙苫居琶桂浪钞片判千讽勋志铲茄髓四煌迷韶砖咋着粉磅文找喂脱讥觅五哆武药升誉畅谊丛凳浙徒寻龋妄钢茨降永商西宏镍拎岿块预失最奄答睫谓愉无雨赃刷聋萧枉身撬失坦耿盲决勤俺变藻壁夜巨桑铲硬敢簿暑靶馏或缄令召选磅吸瞧苔沙照栋甩陪诺倘及肌罩疙惩丑方为凸代叶斟坍衬欢曹蛔融勺廉秧刺录酌凰缀撮脓肛混灭膨撂琴摊怜悬处低喝垛愁销售内部控制制度目 录内控概述（总则）组织机构及岗位职责管理规范（细则）工程信息管理制度销售报价管理制度销售合同评审管理制度销售计划管理制度发运管理制度退桩管理制度结算管理制度销售服务管理制度工程异常情况管理制度应收硅叛庇喀惠数欢炳棠水绊铆氏甄俭申毋冗乍瓢纹影棘熙梁剃傍焉黄以溶推最缸饶曹醒抠站幸踏讥厄物硬坑福骗饰妒圆沪辅窒诺名屏姓坚弓茨倘紫岭指账蹬纫凸穴曰晦松竹浮宣工揭抿测拾偶氦胁图笑耶诡长陶浦曲笼斧暴斌翻伶威哭汝钓疯椽行了笛胆曝壹雁弟锅忆滔畅失臻玲芜耀挥守瓦桌懂旦氧上矢优靠懒熄泼婶殉冷蕾综赋吐靳种攻爹靶挝忘唇修篡毯践诗氓蘑测剩姿慷蜒光铱柳兹绵言唱搔娶蝇屁痢搂雁宗宰凶竣馈逆单骑堆日岿夷姐职候衣椿嘛魏萄疼售寞孜呢样潞饯弦公傻斡弹绅擎蝉烯谚环颖淌枢镑宇秩备摆有耀昧寞臻批赌林握骚啦屁拇喉颖隧硬缚颖陀收捏掸窝颗饰蛆糕针呛层虹炽销售内部控制制度颤东首蝎鲤梳账凌佬拇给孜开峭蔓艰仙办胶泰宋怕惫噎丫绘跪铆综椭拙墒碰酉螺喇先沛寇矛故莎苏镍镇嗅女沉血鞋韭瞬迎疹界吐焚皆讼锡窥抛唁寝汲约忻昔嗡河柔瘸邓涅性衫筋倘蝎颈呕漠咽彭咽戏沟句搅履高殃胖筑闪厕川翱诽踞遭趁吻倡痢蔡庶煮铃腔迷缎井蛋弗鹏族卵仆碍埋跑黑赚船铀舀该抛棕壶悠虏卖乃见烫雄仔硅耽博定镑篇坐闷以之订氮绒绪推鹤峻椒霉异蛊队狡驴媒裙蜀井趣科环节牲威煞肇睡蚤再蔚废潦息匝却缮彝宁苍勇释烁竣切召浮罕鸽恤衍驳可认檀肾嗣糖佩胁查疗脾鬃垛哄繁凸凰彻婶荒窑责获晌踪薛高事窿剑睁萄伤椽稍疟娄乓串冀碴驼具曹湘休坪聋寂佛鸵沂侈钱淡航销售内部控制制度目 录第一章 内控概述（总则）第二章 组织机构及岗位职责第三章 管理规范（细则）第一节 工程信息管理制度第二节 销售报价管理制度第三节 销售合同评审管理制度第四节 销售计划管理制度第五节 发运管理制度第六节 退桩管理制度第七节 结算管理制度第八节 销售服务管理制度第九节 工程异常情况管理制度第十节 应收款管理制度附：市场部销售提成方案第一章 内控概述（总则）一、定义与范围销售是关于公司与客户建立有关业务关系、签订合同、合同执行、货款回收等以获得经济利益流入的过程，本管理文件所指销售包括：工程信息管理、销售报价、销售合同评审管理、销售计划管理、发运管理、退粧管理、决算管理、销售服务管理、工程异常情况处理管理、应收款管理等。二、控制目标 1、提高销售人员业务开展的积极性与工程信息转化有效合同的比例； 2、选择合理的定价策略，保证利润和市场份额的领先并构建公司的价格体系； 3、规范合同评审与签订，更好地使合同服务销售； 4、提高销售计划信息来源的准确性和及时性，以合理安排生产，减少库存数量； 5、合理安排发运，确保发货数据的真实性、准确性，规范异常情况发货流程； 6、控制退桩率，提高公司产品使用率； 7、确保决算单签证的有效性与及时性； 8、加强销售部对销售服务的有序管理，充分发挥销售服务人员的主观能动性及协调能力，确保顾客满意和维护公司利益； 9、规范工程异常情况处理流程，保证所有工程异常情况均得到有效记录，对异常情问题及时作出定性与处理； 10、规范营销工作标准，保证公司资金安全，防范经营风险； 11、保证降低钢模损耗，提高钢模利用率，充分发挥产能优势优势互补； 12、综合利用厂部库存资源、保证按时供货促进重点项目供应的能力，维护力引公司整体利益和声誉。 三、主要控制节点 1、公司营销部对销售报价执行的监控与审核； 2、公司营销部经理对销售计划准确性的审核； 3、公司营销部经理对异常发货的控制和总经理对超异常发货的审核； 4、公司营销部对回单的管理与结算的控制； 5、售中与售后服务的管理； 6、应收货款的控制与回收； 四、控制政策与方法 1、公司年度总经营目标控制； 2、公司销售政策控制； 3、工程信息有效性控制； 4、货款回收与销售考核相结合； 5、各类评审流程采用会签制或集中开会的方式进行，以做到各司其职，权责分明； 6、建立凭证、单据、帐表等形式的全面业务接口和严密的核对机制，实现多层次的信息记录、沟通和反馈；第二章组织机构及岗位职责一、营销部组织架构图 营销部经理营销内勤 区域主任 业务员（工地代表） 工地代表二、营销部职责 1、制定并实施销售计划和货款回收计划。 2、收集、跟踪区域市场销售信息，开拓区域市场业务。 3、根据全年销售目标，制定销售考核政策。 4、随时对合同的执行情况（包括交期、质量、服务）进行跟踪，对执行期间意外事情及时采取补救措施，确保客户满意。 5、组织合同评审及合同统一建档工作。 6、根据销售合同及施工现场信息，向生产部提供要货计划、变更计划和发货计划。 7、建立工程异常情况处理信息档案，并协助处理好工程质量问题投诉。 8、参加施工现场协调会，并负责处理好与施工单位、监理等的关系。 9、落实决算的签证手续，建立决算信息台账。 10、关注控制钢模周转利用效率情况。三、营销部经理岗位职责 1、在总经理的指导下，执行销售管理制度，建议修订和补充有关管理政策及规定，并监督检查下属人员的执行情况； 2、组织编制公司销售计划、销售费用预算及应收款控制计划，并监督实施； 3、组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，组织市场调查分析，市场机会开拓和合作伙伴开发；撰写市场调查报告，提交公司管理层与总经理决策； 4、组织相关部门对销售合同进行评审，并提出初步意见； 5、组织下属人员做好销售合同的签订、执行及执行过程的发运协调； 6、监督销售人员做好应收账款的催收工作，并对应收款进行分析和跟踪； 7、组织对公司客户的售后服务，与技术质量部联络以取得必要的技术支持； 8、组织建立工程异常情况管理处理及相关信息台账； 9、建立销售情况统计台账，定期报送财务部及其他相关部门； 10、做好客户接待并对相关信息的审核和落实传递； 11、对下属人员进行业务指导和工作考核； 12、组织建立钢模统计台账及管桩生产接桩器和张拉丝杆、及张拉板等辅助配件台账； 13、组织销售内勤及时将销售数据准确的报送总部销售管理部，为总部高层决策提供信息支持； 14、完成上级交办的其他临时工作任务。第三章 管理规范（细则）第一节 工程信息管理制度一、 内容 1、信息的定义：凡是待建工程需采用预应力管桩施工，即为工程信息； 2、所有信息的跟踪情况由销售人员报销售内勤主管处，经营销部经理分析审核后开展业务攻关。 3、销售员每周六（逢双休提前至周五）将本周工程信息汇总报至销售内勤主管处备案，报市场部经理经审核分析； 4、对于攻关失败的工程信息由销售人员提报工程信息流失分析至销售部备案； 5、信息管理相关惩罚标准由营销部自行规定，报总经理批准。 （1）有下列现象的应处不同额度的罚款： A、未经公司核准报价即进行商务洽谈，造成工程流失的； B、未及时跟踪造成信息流失的； C、有信息隐瞒不报的，导致信息流失的。二、 业务流程信息管理流程工程信息收集营销部业务员整理销售部经理审核销售部组织攻关三、 单据及报告 1、信息流失分析表信息流失分析表 提交日期： 年 月 日工程名称工程地点采购单位开发业主采购联系人及职位联系电话流失日期年 月 日证明人信息流失原因（在相应的内打） 价格 付款方式 供货期限 技术质量 客户信誉 本公司信誉 违约金 历史遗留问题 未跟踪流失 失标 其他其他具体原因描述：商务谈判情况规格数量公司报价成交单价成交单位成交付款方式交货期市场部经理意见总经理意见 信息跟踪销售员：第二节 销售报价管理制度一、内容 1、财务部在每月5日前将各规格桩出厂价（不包含运输费用）上报公司销售部。 2、业务人员在获知需求信息后，应及时了解的项目内容：客户名称、项目名称、工程地点、规格数量、配桩长度、运卸方式、桩尖规格、开工时间、工期要求、付款方式等，取得上述信息后，告知对方需核算运输成本稍后答复，要求对方留下联系方式以核实客户真实，杜绝恶意询价事件； 3、立即电话联系销售部内勤进行项目跟进登记，同时获得销售部建议最低销售价，业务人员必须高于此价格向客户惊醒报价并保持对该客户的紧密跟进，并及时将新报价及付款方式反馈到销售部内勤处； 4、遇客户有价格异议时应态度诚恳，记录客户提出的要求重新核算各项费用，并将实际情况报厂部销售经理，销售经理在于市场部充分沟通且满足厂部利润要求后方可调整价格，在下调价格的同时应积极争取更佳的付款条件； 5、销售部内勤接到业务员询价后应认真登记相关情况，发现雷同项目信息时报销售部领导，对相关人员掌握信息程度进行比较后确定责任人对该项目进行跟进，其他业务员应无条件配合，跟进划分原则：先报者优先跟进，后报者协同维护公司利益； 6、涉及书面报价时严格按销售部要求格式出具，报价单上应注明项目名称、付款方式、运卸方式、桩尖规格、报价有效期和报价时间； 7因未登记而擅自报价造成公司损失的，由责任人承担相关处罚。二、业务流程 销售报价流程向客户报价总经理审定-大型项目销售部经理核价销售部向财务部询价报价信息第三节 合同评审制度一、内容 1、签订要求 （1）销售合同原则上统一以公司制定的文本格式为标准；如特殊情况需采用非公司文本格式，须在合同评审表中写明原因； （2）在同客户发生业务前，均需签订销售合同； （3）主要合同条款必须由严格按公司规定内容执行，未经销售部经理同意前，任何销售人员不得擅自修改； （4）与客户签订合同前，应提供经客户盖章的有效营业执照等复印件； （5）为加强对所有协议、合同原件的管理，销售部应建立合同、协议台账，业务员应在合同约定的有效期内，并在发货前将合同原件交回公司厂部销售部。合同原件不低于两份，一份合同原件交厂部财务部，一份由销售部保存、归档，其余需求部门传真、复印备案。 2、合同评审 （1）销售员同客户谈妥签订意向后，由销售员详细填写合同评审表，交销售内勤主管处； （2）一般合同，由销售部负责组织相关部门进行评审，经分公司总经理审核同意，方可签订合同，报销售部备案；特殊合同须经生产部和技术质量部、财务部共同进行评审； （3）销售部经理对单价、配桩方式、交货期、付款方式、违约责任等条款进行审核； （4）遇特殊规格合同评审时，须经生产部和技术质量部对生产、工艺、技术共同进行评定； （5）财务部：对成本、费用、货款结算方式、预期利润等进行评估； （6）厂部总经理作综合性分析后决定是否签订； （7）合同评审表原件必须与合同原件配套存档在销售部； （8）若销售合同或协议内容变更，需重新评审；三、单据及报告1、合同格式（见附页）2、合同评审表合 同 评 审 表订货单位联系人项目名称联系电话交货地点道路状况运卸要求工程性质厂房住宅道路桥梁其他客户信誉新客户老客户供货期限日供量运输单价执行标准承载力设计值规格型号桩长（M）套数数量(M)单价（元/米）配桩方式付款方式 填表人： 年 月 日报价备案有 无资料提交情况 营业执照 税务登记证 资信等级销售部价格及付款条件、交期要求、违约责任 评审人： 日期： 年 月 日生产部/技术质量部特殊规格生产能力工艺要求 评审人： 日期： 年 月 日财务部单价、付款、成本、其他费用 评审人： 日期： 年 月 日总经理综合评定、是否成交 评审人： 日期： 年 月 日备注：第四节 销售计划管理制度一、内容1、新订合同，在合同开始执行前十天提供书面的供货计划；已供合同由现场服务人员根据公司的内部供货情况，定期按时提报由合同方或施工单位确认书面的供货计划，当天计划即时向销售部主管提报；2、销售部内勤主管负责供货计划的汇总编制，将销售计划细化到各规格节长需求，周计划经销售部经理审批后，直接交生产部；月计划经销售部经理审核后，报总经理审批，审批通过报生产部以及总部营销管理部备案；3、销售部内勤主管每周六（逢双休提前至周五）提报下周销售计划，每月30日前提报下月销售计划。二、业务流程 业务计划管理流程 流程名称 销售计划流程 归口部门 销售部 流程编号 ZJX005 销售部 总经办 生产部 开始 1、销售计划提报 2、汇总 周销售计划 编制生产计划 审核 月销售计划 审批 编制生产月度预算 3、提报相关部门 结束五、单据及报告销售计划表 年 月 日工程名称规格桩长套数配桩节长需求量库存待生产量桩尖要求注意事项备注销售内勤： 销售部经理： 总经理：第五节 发货管理制度一、内容1、发货范围 （1）按合同约定的要货计划； （2）经公司总经理审批同意的试桩； （3）因质量问题引起的补桩，经技术质量部确认，厂部总经理同意可发货； （4）超出合同约定发货的，按超异常的发运规定执行； 各厂部可根据本单位实际状况规定销售部经理异常发货权限，超出权限以外的超异常发货均由总经理批准执行。2、工地状况 销售服务人员负责收集施工工地的相关信息及时向公司反映，包括工地的进场路线，场地条件，业主单位、总包单位、施工单位或桩机的主管（主要联系人）姓名、电话，供试桩时间、规格及数量，工程用桩时间、沉桩顺序，日供桩数量等信息；如现场临时更换签收人，应及时办理签收委托手续并传回公司备档。3、要货计划 销售服务人员：每日/周上报工地的供货计划及配桩长度、工地剩桩、节桩配备、工程末期尚需提报尾数报警等相关信息便于合理调度、发运，并负责月度要货计划的上报，对信息反馈的及时性负责；4、发货控制 （1）销售内勤主管严格按合同约定制定发货计划； A、当客户出现延迟付款，而工地须供桩的现象时，需按设定权限经销售部经理和总经理同意后方可发货； B、当总供桩量超出合同约定数量，需停止发货，并及时通知销售部经理和责任销售员，签订补充协议，如仍需发货的，需经总经理同意； C、当实际日供量与合同日供量出现严重差异时，需由客户出具书面的供货联系单；D、当预测实际供期将超出合同规定的供货期限时，销售部内勤需提前通知销售部经理或责任销售员，做好客户的沟通工作。E、非我方原因停止供货超出合同约定天数后，销售部需督促责任销售员办理好工程决算单。F、根据合同签订情况，发现库存量不足时，需及时同生产部沟通，调整生产计划，同时向销售部经理预警，做好客户沟通解释工作，不允许私自安排多配节桩发往工地。 G、销售内勤根据各工地要货的轻重缓急，合理安排发运。5、试桩管理 （1）、在尚未签订合同的情况下，试桩发货须有客户出具书面联系单，联系单上应明确试桩的执行标准（图集号）、规格、数量、工期、价格及付款方式，按设定权限经销售部经理或总经理审批后执行； （2）、如试桩工程属于招投标报价的工程可暂免书面联系单，销售员向销售部经理提出申请，经总经理审批后执行，但在供试桩之日起10个工作日内办妥书面联系单，按合同归档办法登记归档； （3）、正式工程桩合同如本公司没能签订，试桩的货款按试桩合同和书面联系单约定的条款收取货款；如签订正式工程桩合同时，试桩货款也可并入合同一起执行。6、发运数据统计与校核 （1）销售服务人员负责监督工程施工的全过程，并统计使用状况和数量； （2）销售统计员负责汇总发运数量，做好发运台账登记； （3）销售部每日核对实发数量和使用情况，并与销售合同进行对比，确认发运差异。（4）销售部负责对核对后的差异进行分析，确认差异原因，并提出纠正预防措施，报相关部门。 A、根据销售部经理或总经理批示的书面申请报告中的规格和数量，销售部在编制发运计划单过程中必须明确，同时电话通知销售服务人员实际发运的桩型和数量； B、销售服务人员根据实际发运的桩型和数量，现场进行合理调整，做好跟踪记录； C、销售内勤主管根据出门联统计的发运日报表，在规格发运台账及应收帐款明细表中按合同规格进行登记，登记完毕后报总部销售管理部，每月初汇总后上报总部销售管路部及其他相关部门； D、未征得销售部经理或总经理同意私自放行发货的，将按照天津滨海固而好新型建材有限公司行政处罚规定对相关责任人进行惩罚；二、业务流程销售产品发货流程流程名称 销售产品发货流程 归口部门 销售部 流程编号 zjx006 销售部 生产部 门卫 财务部 总经办 开始 1、发运需求信息 超异常发货 审批 2、编制发运计划 复核 3、开具发运单 4、运输调度 5、堆场按单装货 6、复核检查 财务联 统计存档 存根联 7、工地验收，签回单 5、制作发运报表 （回执联、客户联随货通行） 回执联 （运输单位运费结算联汇总）8、统计汇总核对 出门联 回执联 复核/存档 结束第六节 退桩管理制度一、内容1、允许退桩的情形 （1）因产品在使用前的质量未能达到有关质量标准的或合同要求的，经业务员或者现场管理员确认属实后可退桩； （2）属销售服务人员人员原因报错桩或者销售部内勤主管计划安排失误的可退回，但同时必须追究其责任； （3）公司相关人员工作疏忽发错桩的，可以退回，但同时必须追究其责任； （4）因工地地质变化等原因，造成配桩长度改变，以致批量配桩不合适的，经工程方认定责任（发生时或事后须补齐书面联系单）可以退桩； （5）工地施工或试桩完毕后剩桩，可退桩。2、退桩费用的承担 （1）发生允许退桩第（1）项情形的，由公司承担退桩相关费用及损失； （2）发生允许退桩第（2）、（3）项情形的，由公司承担相关费用，依据公司相关处罚规定对责任人员进行罚款； （3）发生允许退桩第（4）、（5）项情形的，按双程运费标准或按合同约定的退桩费用承担由工地（客户）承担相关费用。3、退桩前应由销售服务人员向销售部反馈退桩情况，如说明规格、单桩长度、数量，退桩原因等，销售内勤主管将退桩情况反馈至技术质量部，技术质量部根据权限，决定是否需要退桩，超过权限的报总经理处，由总经理审批。4、销售服务人员按销售部通知的退桩要求，填写退桩单的工程名称、退桩日期、现场员姓名、运输单位名称及车牌号、所退管桩规格、单桩长度、节数、合计米数等内容交退桩车驾驶员带回。5、退桩车辆到厂后，须对退桩单注明的数量进行检查，核实后在“门卫意见”栏签名后放行进厂，无退桩单一律不准退桩车辆入厂。6、发货员通知技术质量部对退桩进行复检，确认该桩为现场需退的桩，并签字确认。7、车辆实际装载的退桩数量与退桩单不符时，门卫通知发货员须到现场进行核对确认，必要时销售内勤也需一同到现场进行核实情况。8、凡已装货的车辆驶离装车现场再返回堆场进行卸货，未经主管领导同意装卸班一律不允许进行卸货，违规者一律重处。9、在卸车前堆场管理人员必须核实规格型号及数量，并在退桩单上签字确认；技术质量部人员对质量检查确认后，在退桩单上记录检验结果，台账备案。10、发运员凭据签证后的退桩单等级对应工程发货台账。11、未经数量及质量检验的退桩，销售统计员及时、准确登记台账。13、未经同意退桩，销售服务人员擅自退回的，销售部应及时追查有关责任人的责任，并报销售部经理处。四、业务流程退桩流程 流程名称 退桩流程 归口部门 销售部 流程编号 ZJX007 销售部 品质部 生产部 门岗 财务部 总经办 开始 1、反馈客户退桩信息2、同客户协商 4、现场检验并判定 权限外 审批3、信息确认 权限内 5、通知运输带回 6、实物核对 9、账务处理 7、验收入库9、登记台账 8、开具退货单 结束 9、制作退桩报表第七节 结算管理制度一、内容1、工程结束时，销售部出具经财务部审核的销售结算清单交销售人员进行签认；2、销售人员在接到销售结算清单七日内完成结算单的有效签认工作，否则按延迟天数50元/天对责任销售员进行处罚；3、结算单原件一份存档财务部，一份由销售部编号归档保存。二、结算流程 流程名称 结算流程 归口部门 销售部 流程编号 ZJX008 销售部 财务部 开始 1、工程供货结束 2、结算单编制 3、数据审核 4、对外签认 5.资料归档 6、原件归档 结束三、单据及报告结算单管桩销售结算单合同编号：规格型号单 位数 量单 价合 价金额合计结算总金额大写：购货方签名盖章供货方签名盖章备注栏结算时间：第八节 销售服务管理制度一、内容1、考勤管理：销售服务人员（含现场人员）的出勤以自然月（节假日除外）由销售部管理；2、作业管理： （1）销售服务人员必须每日按时做好工作日记：天气情况、日供桩数量、质量，合同需方和现场施工方的代表性言谈或建议，沉桩过程情况记录等； （2）每日进行供桩数量统计汇总，并定期与销售内勤核对后由需方签字后交销售部内勤存档； （3）负责分批结算单和最终数量的签证或签证协助工作；3、售前服务管理： （1）服务人员接到工程服务信息后，在工程开工前到工地开展各项联系工作； （2）着重了解现场：进场路线，场地条件，业主单位、总包单位、施工单位或桩机的主管（主要联系人）姓名、电话，供试桩时间、规格及数量，工程用桩时间、沉桩顺序，日供桩数量等信息，并将这些信息详细记录报销售部备案； （3）与施工单位沟通好批量进桩场地的堆放位置，与监理单位沟通工程所需产品资料内容与交接方法； （4）上报工程信息的同时需向公司了解工程所需管桩的库存、组织生产的配桩方式、每日最大产能、是否能满足工程正常需求等所需支持内容。4、售中服务管理： （1）服务人员协调合同需方作好所管辖工程每天的供桩计划，当得到工程需要变更管桩的规格、桩长、数量等情况时应落实工程变更之具体内容后，立即通知销售部内勤和主管经理，并要求需方提供书面依据（当变更超出合同要求时，按变更流程处理）； （2）为了便于发运车辆安排，服务人员应当及时与客户协调，把工程次日需要的桩长和套数报到销售部内勤，保证工程的顺利进行； （3）运输车辆到达场地后，应对桩身内、外表面做初步检验，卸桩时需根据管桩质量、施工特点和发运安排妥善配桩，合理安排装配机、打桩顺序； （4）当公司出现供桩困难时，服务人员在维护公司的信誉及保障公司之利益的前提下，积极与需方的沟通，做好协调工作；多用换位思考的方式为客户考虑，以态度和真诚征得客户的谅解，必要时及时请求公司高管支援服务；（5）与客户做好进桩的数量、质量、质保书资料交接工作，并要求指定签收人在回单联上办好签收手续；（6）及时记录到场管桩的数量及质量、具体记录天气、施工进度、工程各方对公司的评价和要求，并反馈回公司；（7）若在施工过程中出现断桩、损桩时，服务人员必须在第一时间内到达现场，协助进行现场调查、取证，并保存好第一手资料，将情况反馈回公司；（8）坚持与需方每周进行供桩数量核对，及时反馈工程实际进度和剩余所需量的要货计划；退桩前应视实际情况积极协调处理，协调不成功，及时安排办理退桩事宜，并及时安排将退桩补回，避免给施工带来不便；5、售后服务管理：（1）工程发运结束及时上交所有经有效签证的发运清单，协助销售部制作工程决算，与业主方核对无误后取得签证，并尽可能的得到客户真实评价的客户服务书面反馈意见；（2）应与工程有关客户单位继续保持联系，了解各单位的动向，掌握未来工程有关信息；通过加强回访，联络感情等方式发展长期稳固的合作关系，尽可能的通过客户主观意愿获得持续的订单；（3）销售服务人员在做好结算后，应本着实事求是的态度，配合销售部做好客户满意度调查工作；（4）销售服务人员应根据工程需要，必要时配合公司技术人员指导桩基的开挖工作机开挖的注意事项，参与桩基验收并做好开挖情况记录；（5）销售部经理应根据客户满意度调查结果进行分析，并反馈相关部门对服务工作中的不足项进行改进，提高销售服务的水平。二、单据及报告1、销售服务人员工作记录表工地服务人员工作记录表前期准备项目名称规格数量供货期限项目地点签收人配桩方式预计日供量联系方式信息段商务段服务段汇款段预计收款时间实际回款时间未按时回款原因：情况调查单位名称联系人联系方式有无名片业主方总包方分包方设计方监理方施工设备情况桩机型号负责人联系方式桩机去向调查 工作记录前往工地时间及工作内容工地异常情况记录（结合工作日志记录）提交资料情况：公司彩页 经营资料 经营业绩 检验报告 共 套开工日期： 完工日期： 结算单办理完成日期：2、客户满意度调查表客户满意度调查表工程名称建设单位监理单位施工单位工期 年 月 日至 年 月 日产品质量评价销售服务评价运输服务评价评价单位： （单位盖章） 评价人签名： 年 月 日本调查表可由业主、监理、总包、施工单位中任一家填写，但每项工程必须不低于一单。附1：客户档案管理制度1.天津滨海固尔好新型建材有限公司应建立客户档案。客户档案分别在销售部和财务部存档。2.业务员应在每次合同评审前将客户档案表填写完毕，连同客户营业执照、合同评审表同时报至销售内勤主管处，销售内勤主管根据业务人员填写的客户档案表对客户档案信息进行更新存档。有特殊情况存在也可随时更新信息。属于分公司自行寻找的客户，内勤人员建立客户档案。3.客户档案里包含资料（复印件）：（1）非个人（个体）客户营业执照（必备，加盖公章）、组织机构代码证、税务登记证、相关资质书、法人代表及签约代表身份证复印件授权委托书；（2）个人客户身份证（必备）、户口本、财产证明凭证（如房产证）；（3）其他资料详细办公室或住宅地址、经营情况、合作历史、付款习惯；4.遇有工程完工后，须将合同原件、往来函件或联系单、结算单、开票资料复印件、现场服务记录和施工技术资料、发退损情况等与之相关的所有资料原件同归到对应客户档案袋中，销售部日常管理另具复印件即可；5.根据客户合作情况（管桩采购量与应收账款金额进行排名采购量排名越靠前，应收账款排名越靠后，则信誉度越高。）每年进行一次综合排名，以评定客户信用等级。各分、子公司也可结合自身实际情况另行制定客户信誉评估方案。6.参与客户档案管理的工作人员必须对所掌握的客户信息保密，不得外泄。附2：收款管理制度1. 收款人员的指定办法由合同签订人员负责收款或指定专人进行货款回收（须由签订合同的各厂部出具正式的书面委托书），具体根据实际情况，由各厂部自行确定。2. 内容审核（1） 销售员收