【售后管理--客户满意度调查办法.doc

客户满意度调查办法
1. 总则
1.1. 制定目的
为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。
1.2. 适用范围
本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。
1.3. 权责单位
1) 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2. 客户满意度调查办法实施规定
2.1. 客户满意度调查目的
本公司开展客户满意度调查的目的主要有：
1) 了解客户对本公司产品及服务的满意度。
2) 了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
3) 了解客户的要求和建议。
4) 通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。
5) 评估产品后续开发生产的趋势。
2.2. 调查的对象和时机
1) 购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。
2) 需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。
3) 本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。
4) 其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。
2.3. 售后满意度调查
1) 本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。
2) 调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：
A、产品使用性能
B、产品外观与包装
C、产品价格
D、产品设计
E、与其他公司产品的比较
F、服务
G、客户其他建议或需求
3) 上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。
2.4. 售后服务调查
1) 本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。
2) 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、服务人员态度
B、服务人员技术能力
C、赴约时间
D、服务事项
E、其他建议或需求
3) 上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并有空格供客户补充意见。
2.5. 客户访问调查
1) 本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。
2) 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、产品设计、品质
B、产品价格
C、与其他公司产品的比较
D、售后服务
E、其他建议或需求
3) 上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。
2.6. 满意度调查分析
1) 业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。
2) 将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善，并予以追踪。
3) 对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。
4) 视新产品或市场状况，修改调查表内容。
5) 客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。
6) 业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。

售后满意度调查表（范例）
客户名称

购买时间

地址

联系方式

调查项目
内 容
A
B
C
D
E
意 见
产品使用性能

产品外观与包装

产品价格

产品设计

与其他公司产品的比较

服务

客房意见
栏

客户:
备注
1、请在A-E栏中打“√”，并敬赐您的宝贵意见。
2、A—极满意 B—比较满意 C—基本满意 D—不太满意 E—不满意

售后服务调查表（范例）

客户名称

购买时间

地址

联系方式

服务类型
□免费服务 □合同服务 □有偿服务 □其他

服务人员态度
内 容
A
B
C
D
E
意 见

服务人员技术能力

赴约时间

服务时间

客户建议或要求

备注
1、请在A-E栏中订“√”，并敬赐您的宝贵意见。
2、A—极满意 B—比较满意 C—基本满意 D—不太满意 E—不满意
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责