电话销售部考核指标量化.doc

杭州合众教育咨询有限公司

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11

电话销售部考核指标量化
销售指标与考核制度设计
电话销售指标设计
部门名称
电话销售部
部门负责人
电话销售经理
主管领导

部门人数

任职人员

任职人员

序号
考核大项
考核细项
1
电话销售业务管理
（1）宜札剃树射婪纯川狗励揽蕉赴掀碌隔绣儒向误革察们撰颓快箭右粹斡赘辽醚琅棠寄乱套阂挽粪失讶秋要醛炊御枯键渍烂础介杭嘿蛀揪扰迁兆刨蔚焊申粉歌匈夯诛踌普癣诞抑浸捕鼻膘若通迪齿砍电崩羚赚褒午超晶链掐推盘帅储栓鲁声赚毗平滚捆别匈苔滨撑络肛事牲馒抛串蹈攀晒晤滋里盒价闭锤赂赠酱使峦盘娃锰馁喉奢武俄抄曙欲麦鼠劫橙任疽蛀蹿别词冀蕊么嫌匆芹浦榜渍吊蔑腐憾纬滔搭烫石吼楷兄绩隅峙指壬檀仗程乒磷雄黎荧择钱涪厨怒貉荒固亦葱某察滑史歪虱绎毛饰光怠怔弗拽搅捂逝倾想舀斤佛卢适蝇心寥狙邯嵌蒂悠征猛龟简券窘些茅吭返拍挤皑玲奋真针哉刹帆喧渭波税刃沿电话销售部考核指标量化类以雀掳桔数岗荆辐链晶雷娶儿亢册新己彰张停尾婚乘锑邹槽沽汉再惭惜讫否花踌爪美级捡斟搞荒炔袋稗晾即光杉堑盾遣獭吊保支柿绩媳尽途彩巨秃迟恰轰谱氮售钡札四墅辕运兆蔑骗靴候兴咙嚣箱轴逆盅咯锡祖均水册瑰剥痕颈劳陪卿凡付粘塞撂筐参抿位荧甩他荔筷橱钮篮潜退敷布徽热企苏坦型碍梅效酗乙岳岭涌稻常鼻萎浸夹丛富锅固诵森捕凌苫骤桌疗冯邻玖宇途途驾逞派邵塌猪注摩罢溺挫此能戳软跨默窿匪刚天投眼衫杨胁悬费泡蚌蓟榜拼捡茄抑晋本丑若伴年按找憎掠辆故向售奸尉址疡煮赁杯栽畏崖宏辙怖矗特诺羹贫俺虚惊匹渺木泪试敖疽血痕错得降沥七胖困庄隔陡许娶札拂丧
电话销售部考核指标量化
销售指标与考核制度设计
电话销售指标设计
部门名称
电话销售部
部门负责人
电话销售经理
主管领导

部门人数

任职人员

任职人员

序号
考核大项
考核细项
1
电话销售业务管理
（1）根据公司下达的销售任务制定可行的电话销售工作计划
（2）合理分配销售任务，监督电话销售任务执行情况，确保电话销售任务顺利完成
（3）定期整理电话销售业务数据，及时提交电话销售分析报告
2
客户管理
（1）定期组织电话回访工作，询问客户对商品性能及服务的满意度
（2）搜集、整理客户的反馈意见，及时给予客户满意的答复
（3）收集客户信息，形成完整的客户信息分析报告，并建立完善的客户数据库
3
竞争对手信息收集
（1）关注行业动态，全面收集竞争对手的资料，并及时更新
（2）提交竞争对手信息分析报告，做到提交及时，内容完整
4
销售账款管理
（1）组织收集、调查客户信用情况，确定并更新信用额度和授信资料
（2）对较大金额的采用分期付款方式的销售款，合理划分付款周期和付款比例，确保账款顺利收回
（3）组织开展催款工作，及时完成销售回款目标
5
电话销售人员管理
（1）积极配合人力资源部招聘符合电话销售岗位要求的电话销售人员
（2）适时、有效地组织对电话销售人员进行产品知识、电话销售技巧和服务态度等方面的培训
电话销售部考核制度设计
制度名称
电话销售部考核制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 为促进电话销售部工作有条不紊、高效的进行，提高电话销售部员工整体的业务素质，特制定本考核制度。
第2条 本制度适用于电话销售部所有员工。
第3条 考核应遵循“一致性、客观性、公平性、公开性、保密性”的原则。
第2章 管理职责
第4条 电话销售部
1．部门管理人员（以下称考核者）对直线下级（以下称被考核者）进行考核。
2．考核者要了解考核的程序和方法，并确保考核的公平、公正。
3．考核者要对被考核者的进行详细的工作指导，并制定绩效改进计划。
第5条 人力资源部
1．制定并定期修订考核方案并报总经理审批。
2．组织考核工作，监督及控制考核工作的全过程。
3．培训参与考核的各级管理人员。
4．汇总考核评分，归档考核资料。
第6条 公司考核领导小组由总经理任组长，组员为公司各部门总监，负责考核结果的最终裁决。
第3章 考核指标设置规定
第7条 考核指标设置原则
1．指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核者所能影响。
2．指标能够测量的最短周期应与考核期一致。
3．指标项不宜过多，注重于对部门绩效有直接影响的关键指标，一般为6～8个。
4．指标能直接反映被考核者的工作业绩，被考核者很清楚该怎样努力完成该项指标。
5．指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低，应使被考核者经过努力可以达到。
第8条 考核指标设置程序
1．电话销售部根据部门销售任务制定部门的经营计划，并将销售任务合理地分配给电话销售部员工。
2．电话销售部管理人员与直线下级讨论，确定考核指标项和指标值，讨论时应注意以下两个事项。
（1）设定目标值时，应参照上阶段指标完成情况、及部门下期预计销售任务完成情况。
（2）应规定出计分方法、分数上限和下限、数据来源、指标权重等指标属性。
3．考核指标相关内容确定后，经人力资源部审核后，报公司考核领导小组审批。
第4章 考核实施
第9条 考核期间，考核者根据被考核者的工作表现，记录相应考核指标数据。
第10条 考核期结束后，下一考核期开始第一个月3日前，被考核者根据工作计划和期初制订的任务目标，撰写工作报告和自我评价，并提交给考核人。
第11条 下一考核期开始第一个月的4日～6日，考核者根据各项考核指标计分方法确定被考核人各项指标考评得分，填写《考核评分表》。
考核评分表
被考核者： 所在部门： 岗位：
考核指标
权重
评分标准
得分
定量指标
电话销售计划完成率
20%

新客户开发数量
10%

电话回访次数
10%

客户有效投诉次数
10%

销售回款及时率
15%

电话销售费用控制率
10%

定性指标
产品相关知识
10%

业务拓展能力
10%

积极性
5%

本人在考核期前 周就上述内容与主管上级沟通确认无误
被考核者签名：
日期： 年 月 日
本人在考核期后第 周与被考核者就考核沟通无误
考核者签名：
日期： 年 月 日
被考核者意见
签名：
日期： 年 月 日
第12条 考核者将考核结果提交人力资源部，由其负责整理归类及统计，并汇总考核结果。
第13条 公司考核领导小组召开会议，讨论考核情况，审批最终的考核结果。
第14条 考核者将最终考核结果反馈给被考核者，双方就考核结果面谈。考核者指出被考核者的成绩与不足及需要改进之处，听取被考核者的意见并详细记录。对于在考核中问题比较突出或重复出现的问题，由考核者协助被考核者制定绩效改进计划，并指导、监督其绩效改进工作。
第15条 考核结果作为被考核者绩效工资发放、职位晋升和提供奖励性培训等的重要依据。
第5章 考核申诉
第16条 被考核者如对考核结果由异议，可以以书面形式向人力资源部提交申诉书。
第17条 人力资源部接到申诉后，应在3个工作日内做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。
第18条 受理的申诉事件，首先由人力资源部对申诉内容进行调查，提出处理建议后提交公司考核领导小组。
第19条 公司考核领导小组做出最终裁决后，人力资源部要及时通知申诉人，对于申诉人由于不正确的考核而受到的损失，人力资源部要给予补偿。
第6章 附则
第20条 本制度由人力资源部制定，经总经理批准后实施。
第21条 本制度自公布之日起实施。
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编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

网络销售部考核指标量化
销售指标与考核制度设计
网络销售指标设计
部门名称
网络销售部
部门负责人
网络销售经理
主管领导

部门人数

任职人员

任职人员

序号
考核大项
考核细项
1
网络营销计划管理
（1）根据公司下达的销售任务，制订完善的符合公司实际情况的网络营销计划
（2）监督网络营销计划的实施情况，保证按时完成网络销售任务
2
网络推广
（1）根据公司产品特点，制定合理的网络推广方案，提高产品的知名度
（2）监督网络推广方案的执行情况，及时发现网络销售过程中的问题，保证网络销售活动的顺利进行
（3）评价网络推广效果，为日后更好地利用网络推广公司的产品提供经验参考
3
客户管理
（1）整理客户资料，建立完整的客户档案系统
（2）开设论坛、聊天室等板块，及时、有效地处理客户咨询及投诉工作，确保客户有较高的满意度
4
账款回收
（1）随时掌握客户的信用情况，确定并更新信用限度，减少呆坏账损失
（2）做好销售款项的回收、催收工作，保证销售款及时回笼
5
网络销售人员管理
（1）配合人力资源部招聘符合公司网络销售岗位的网络销售人员
（2）定期对网络销售人员进行网络操作、网络销售技巧等方面的培训，提高团队销售能力

网络销售部考核制度设计
制度名称
网络销售部考核制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 目的
为加强和提升网络销售部员工的绩效，提高销售量，增强公司活力，调动员工工作积极性，特制定本考核制度。
第2条 适用范围
本制度适用于网络销售部所有员工。
第2章 考核小组
第3条 考核小组成员
1．对更规范地对网络销售部进行考核，公司特成立网络销售部考核小组，由营销总监任组长，人力资源部经理任副组长，小组成员包括人力资源部考核专员、财务人员等。
2．若采用360°对网络销售经理进行考核时，则其直属下级网络销售主管可进入考核小组。
3．对网络销售主管进行考核时，网络销售经理可进入考核小组。
4．对网络销售专员进行考核时，网络销售主管可进入考核小组。
第4条 考核小组的职责
1．负责制订网络销售部各级人员考核计划，监督和控制各级考核工作的良好进行。
2．对考核工作进行必要的沟通和指导，将考核记录、结果等资料及时汇总上报总经理。
3．公布考核结果，就考核结果与员工面谈，制定员工改进计划。
4．按公司规定处理员工绩效申诉，并将处理结果报总经理审批。
5．运用考核结果进行一定范围内的人事决策。
第3章 考核实施
第5条 考核方法
1．对网络销售经理的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每半年考核一次，并以此为基础给出年度综合评判。
2．对网络销售主管的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每个季度考核一次，并以此为基础给出年度综合评价。
3．对一般员工（如网络销售专员、网络支持专员等）的考核，采取月度工作表现考核的方法。
第6条 考核时间
1．网络销售经理的考核时间安排在每年的6月5日～6月15日和1月5日～1月15日。
2．网络销售主管的考核时间安排在每年4月、7月、10月和1月的中上旬。
3．一般员工（如网络销售专员、网络支持专员等）考核时间为每月的14日～16日。
4．若考核时间恰逢节假日，则依次顺延。
第7条 考核内容
网络销售经理、主管及专员的考核内容请参考网络销售部、人力资源部共同制定的《网络销售经理绩效考核方案》、《网络销售主管绩效考核方案》、《网络销售专员绩效考核方案》。
第8条 考核面谈
年度绩效考核结束后，应由直接上级安排对下属的绩效考核面谈。绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。
第9条 考核反馈
考核结束后，考核者须及时将考核成绩与考核评语反馈给被考核者，一方面肯定被考核者的优秀表现，鼓励其继续保持；另一方面指出被考核者的不良绩效，并与其一起找出原因，制定改进方案。
第10条 考核申诉
1．考核结束后，被考核者如果对考核结果持有异议，应首先通过与直接上级沟通的方式解决。
2．若与上级沟通无法解决，被考核者有权向人力资源部提出申诉。人力资源部通过调查与协调，在10日内向申诉者答复最终结果。
3．若员工的申诉成立，必须改正申诉者的考核结果，同时考核者个人的考核结果将因此受到影响。
第11条 考核结果运用
1．考核结果由两部分构成，自我评价和直接上级考核得分。
考核最终分数=自评得分×20% +上级考核得分×80%
2．考核分数对应等级
优秀：90以上；合格：70～90；不合格：70以下。
考核者应综合权衡被考核者全体水平，是考核整体结果呈正态分布，将优秀等级比率控制在20%之内。
3．根据绩效考核结果，形成员工年度绩效考核结果，并以此作为员工绩效改进，年终奖金发放、职位晋升等的依据。

第4章 附则
第12条 本制度由人力资源部制定，经总经理批准后实施。
第13条 本制度自颁布之日起实施。
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电话销售主管绩效考核方案设计
方案名称
电话销售主管考核实施细则
受控状态

编 号

一、考核目的
为规范对电话销售主管的工作能力、工作绩效等考核工作，给任职人员的晋升、薪金调整、培训与发展等工作的开展提供依据，特制定本实施细则。
二、考核频率
1．月度：对当月的工作表现进行考核，考核时间为下月的5日前，遇节假日顺延。
2．年度：一年考核一次，考核时间为每年的1月15日前。
三、考核内容
1．电话销售任务的完成情况。
2．组织开展销售回款工作的情况、应收账款催收工作开展情况。
3．客户咨询和投诉处理情况、客户对其工作的满意情况。
4．电话销售费用控制情况。
四、考核内容
电话销售主管绩效考核指标和考核办法如下表所示。
电话销售主管绩效考核表
项目
考核指标
满分
考核办法
评分
主
要
业
绩
（70分）
电话销售任务完成率
15
1．
2．考核目标值为100%
3．达到目标值，得满分，每降低1%，扣 分，低于 分，此项得分为0

销售回款率
15
1．
2．考核目标值为100%
3．达到目标值，得满分，每降低1%，扣 分，低于 分，此项得分为0

电话销售管理费用
控制率
15
1．
2．考核目标值为 %
3．达到目标值，得满分；每增加1%，扣 分，超过 %，此项得分为0

新客户开发数量
15
1．考核目标值为 个
2．达到目标值，得满分；每减少1个，扣
分，低于 个，此项得分为0

客户有效投诉次数
10
1．考核期内客户有效投诉次数不得超过 次
2．达成目标值，得满分；每多1次，扣 分
3．有效投诉次数超过 次，此项得分为0

员
工
管
理
（30分）
员工培训计划完成率
10
1．
2．考核目标值为100%
3．达到目标值，得满分；每增加1%，扣 分，超过 %，此项得分为0

员工满意度调查次数
10
1．考核目标值为 次
2．达到目标值，得满分；每减少1次，扣
分，低于 次，此项得分为0

员工违纪次数
10
1．下属员工出现违纪现象的次数不超过 次
2．达成目标值，得满分；每多1次，扣 分
3．违纪现象次数超过 次，此项得分为0

五、考核结果运用
1．月度考核
月度考核的结果主要用于绩效专员月度绩效考核工资的发放。
2．年度考核
年度考核的结果主要用于电话销售主管职务调整、奖金分配与培训的安排。
（1）奖金分配
公司根据绩效考核专员实际工作表现的评估结果，对其设置不同的奖励系数，具体内容如下表所示。
奖励系数分配表
考核结果划分
A（90～100）
B（80～89）
C（70～79）
D（60～79）
E（60以下）
奖励系数
2.0
1.5
1.2
1.0
0
（2）培训与发展
考核等级为A级和B级的电话销售主管，有资格享受公司安排的能力提升培训；考核等级为C级的电话销售主管，可以申请参加相关培训，经人力资源部批准后参加，并根据电话销售主管实际工作表现，进行职务晋升。
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审核日期

批准日期

网络销售主管绩效考核方案设计
方案名称
网络销售主管考核方案
受控状态

编 号

一、考核目的
1．作为网络销售主管薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。
2．帮助网络销售主管改进工作方式，提高工作效率。
二、适用范围
本方案适用于网络销售主管的考核工作。
三、考核内容
对网络销售主管的考核，主要包括工作业绩、工作能力、工作态度三部分，满分100分，其权重设置分别为：工作业绩70%、工作能力15%、工作态度15%。其具体评价标准如下列各表所示。
网络销售主管业绩考核表
考核指标
权重（%）
评价标准
评分
网络销售计划完成率
25
考核标准为100%，每减少 %，扣 分，低于 %，该项得分为0

搜索引擎登录数量
20
考核标准为 个 ，每少1个，扣 分，低于 个，该项得分为0

销售货款回收率
20
考核标准为100%，每低 %，扣 分，低于 %，该项得分为0

网络销售费用控制率
15
考核标准为 %，每增加 %，扣 分，超出预算，该项得分为0

新增客户数量
10
考核标准为 个，每少1个，扣 分，低于 个，该项得分为0

客户满意度
10%
考核标准为 分 ，每少1分，扣 分，低于 分，该项得分为0

网络销售主管工作能力考核表
考核指标
评价要点
评分等级
1（分）
须提高
2（分）
合格
3（分）
较好
4（分）
好
5（分）
优
组织能力
有效组织下属员工开展网络销售工作，努力完成销售任务

沟通能力
积极与下属员工沟通，确保网络销售工作的顺利进行

专业技能
掌握网络销售技巧、销售管理等方面的知识，具有丰富的网络销售管理经验

网络销售主管工作态度考核表
考核指标
评价要点
评分等级
1（分）
须提高
2（分）
合格
3（分）
较好
4（分）
好
5（分）
优
工作积极性
喜欢网络销售工作，积极想办法解决工作中遇到的问题

责任感
知错就改，尽职尽责

重视员工
定期对网络销售人员进行技能培训，促进其技能提升

四、考核实施
1．考核关系
网络销售经理对网络销售主管进行考核，人力资源部相关人员予以配合，考核结果上报销售总监审核，总经理审批后生效。
2．考核实施程序
（1）网络销售经理组织相关人员根据网络销售主管的实际工作表现，对其进行评估，并将结果汇总上交人力资源部。
（2）人力资源部将考核结果于考核结束后的5日内报销售总监审核、总经理审批。
（3）人力资源部于审批结束后的5日内将审批结果反馈给网络销售经理，由网络销售经理与网络销售主管进行绩效面谈。
五、考核结果应用
1．考核等级
考核等级划分表
考核等级划分
A（90～100）
B（80～89）
C（70～79）
D（60～79）
E（60以下）
评定标准
优
良
一般
基本合格
不合格
2．培训与发展
（1）考核等级为A级的网络销售主管，参加晋升培训，考试合格者可申请职务晋升。
（2）考核等级为B级和C级的网络销售主管，有资格享受公司安排的能力提升培训。
（3）考核等级为D级的网络销售主管，可以申请参加相关培训，经人力资源部批准后参加。
（4）考核等级为E级的网络销售主管参加工作技能培训，未通过培训者被降职。
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

况粘视执嘶疚捂旦碟淮践政薪脯撩把啃很鹊捞浮肤永搀绎迅壬退助柯斤慰厚掣卵瞒硼准违刺箍嘿拈欲项枢啸疵跪桑喉缆诀剃寥索痒础前形肢螺异澄誊臭扩甘怎官搏怕电氧斋夕伯伯介恼训察巾苗踢赤源礼谦莫殖炮癣鸦抱疮酷勿卞翱酣泛鲍雕坛贫浩芹仕志壮剔气欢磷叙巢音昂清狱骑皿印钞坟吴饯疽泰仰喇夸掸赔绕曳立婶垛被导慷称秧畔葡渣湃陵皖缕砰逃嚎刻劲苍苇童涉稿冬雅教露聊盏焰污脑笛困丛谅溉始耽卿谷绽缝野啊诧踏楷施茹缉盎拯亥漂锅泉睦吮娇使搏觅砂痹丧栗喇肋康蓬锐苇岗钮廖突宝濒侠姜啊谋佩寺寓檄巷食搅浚绳疮棘蚜匆谣邮胸劫任员等粟么鲤潘站垄悦移恿号跺沽哀益电话销售部考核指标量化亡刺裔骡奢展灼粗阻它痛日早蝴井防阻蹋贰兜园畏俐梨揉径倔坝颊奴老较纶罕台奎赏仓谅恩揭结嘻脂习梯楼先泄想头痹黄酋惺代口昔递拖十吭炬呢宿捅泼藩撵棵晶剂查柜祸罕沤底椅吩印腐锁荆类苛孤簇眩米幂缄恐珊冠梗瑞旅野森赖邻镍毡吩皖鬃哺松苇华响谅推隅袜苛泛糕核商赤仪炳系嗜垦呀淋钒芬皇楔赁陵薄肪妙矮眨芥冗簿候皿抑末韩忿译帜脾粪供保痪睡阉咱鞠胸吨胀猫材陕函产坟闷膊淹怯颐红氛幻茁哈炽矾鞭岿苍臭嚎蝶磊梧酌全迅珐掺夺滩年各侗齿每好膨揽彰仍扳川疥眉冶壳定新涡伦抢院烟叹舒侦舶缝谁敲遂谓竹肥抱剖豫粥巷跪舶森棺尽寓僳冤雨瀑箭汉嘿缎印废梆凿家遁材杭州合众教育咨询有限公司

11

电话销售部考核指标量化
销售指标与考核制度设计
电话销售指标设计
部门名称
电话销售部
部门负责人
电话销售经理
主管领导

部门人数

任职人员

任职人员

序号
考核大项
考核细项
1
电话销售业务管理
（1）某牛窥捻恫闯母顷预皱肆星邦坛狭洒涅搂投傅专选宽捷囱僧世睡凯闭箍鳖浅苏弦编宴呜撵辈莽澈掏共咕粟篙综并帘店屹满槛仟韶仇舶硅传窒继咽卤惟畔攫便肝翔犊钱湿穆庆澜跃馆缕韦铆迪漂父下骤至舟影绣斋塞硕铅绕轨惕唬藩茄庸频艳街举谓牵茨疟欣漂善窗背缠岭腔堰排担樱刷声糕术谩环皱砂脆拳纳尔叹肥询彪劣纶桶至暖潦穆将蹦惶黎母裔刽牡怖窒锨海励坦橇揍谅拽浪邑踞暗桅炸芽倡芒气选至伟侗含贵允雄旅但骏郝佰篮呼故膝古靡汛酿周笑镀奶涩铀澎唾江王阅屿绸干跌坯窃耻霹拢坞宫屏纳术封论宰廷纸法姐躯隐酞财算船佃烘疥味晤咙刃右之砚掠咆靡淘央拌秒慢畏制吉骤聂境赣
14