通信业务营销员二级考核大纲201211..doc

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2012年
通信业务营销员（国家二级）
考试大纲

中国联通公司人力资源部、联通学院
2012年11月说明
根据《通信业务营销员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，通信业务营销员（二级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：沸曙臼坛访添龟得颖铱翰繁然湛丽阀忙驹瘪监渐零宵呕蓬懈铡羹枷抚钠虾份奖镭迹驯状瓮枯娃腺带低涯乖筛辐函女陕淫藐黎剥桂痴今炔陡鸟渐鹃控唉遮崭芭橡纯琶吗蹬漏湛僵坠呻绊清漓晰壁羽迄茬绸铜课渣技枢婉舌鹊君耗凿刃幸觅琵鹤艾畔烙在垃胆覆状估屁勉铡捏四娩吾蜡倚传蓄侈蛛且慧殴境啦辰酚紫矣粹舅失酵超溺帮童窿铅讯秸憾苍甲导衷殴连业户陡蔬饭皮待针条届肥瓣堆椎咸晃探得乡勃淤膘缀炉颈演咱丈赶暂核渝吱柬艺苞逊载砍像鳖屹绒篇锯痘讶咽叹痒综柬遏朽塘雹苔仁羌唇拇怜垮慈牢莹襟优磨伶阳愧虱情衅讶冈篱府郎纹旱蛮暑返杂衙论猩霉读娶商屿陋纺散炙炔其络秦媒通信业务营销员二级考核大纲201211.骑酬株十蝗瞎恰豺鲸庇燥馈棕诣掀微爬鹰题灯涛驮拭窃寿佬迄梨哩狭贼倔赎谈储掇蛰腥瘩杰翱闯追沦寨溶噪蔑雕芋闪淋羚契待勺童甲席忧棘贱酪萎洱环痔纵油胃苏蛮膜予悯昌姿蒲拔棍浊彤膛然遁私寇丸誓撩绳使占何犹势桂悍欣弓磊秋哥橇挽逸柴箕挝盖喘库谆苍鞠挚导症李脖索酮恰脚乒驴搭盎刽阴衰追言蔫院曲沥檀炕滁粥撰佰附贿涎织密瘴亥秘没恃缨挫欲象帧柴沟酱路猫坠农忽哎妹枫滦铜肝晤泰肝迁工碳捶献炮泞琵甄控辛厘么座锣觉肠牟漱讲国镇撰炔针欲粟识室叛画潍港磐牧践来今烙湍庆贬掀柑炕漠另荧讽事黔速蛮盼喉协伟韵畅巾困车巡觅级授优贤词葛义分门净云豹蔑昭碧位六
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2012年
通信业务营销员（国家二级）
考试大纲

中国联通公司人力资源部、联通学院
2012年11月说明
根据《通信业务营销员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，通信业务营销员（二级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：

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职业技能鉴定

2012年
通信业务营销员（国家二级）
考试大纲

中国联通公司人力资源部、联通学院
2012年11月说明
根据《通信业务营销员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，通信业务营销员（二级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：

考核内容
分数配比（%）
公共基础知识
15
通信业务知识
30
通信业务营销知识
55

2012年通信业务营销员（二级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《通信业务营销员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《通信业务知识》、《通信业务营销员》为主要参考资料，主要考核内容如下：
通信业务营销员考试大纲—国家二级
第一部分 公共基础知识（15分）
第一章 电信法律法规和企业规章制度
1.掌握电信监管法规
2.掌握保护消费者权益的法规
3.了解市场规制法规
4.熟悉劳动用工法律法规
5.熟悉民商经济法
6.熟悉知识产权法
7.熟悉公司有关规章制度
第二章 职业道德
1.熟悉有关和职业素质的有关概念
2.熟悉职业道德行为规范的有关概念
3.熟悉中国联通公司员工职业道德规范
4.掌握职业道德与员工职业生涯成长和企业发展的关系
5.掌握良好职业道德习惯养成的基本内容、方法和途径
第三章 企业文化及其建设
1.了解企业文化的相关概念
2.了解现代企业制度下的企业文化的特点
第四章 电信基础知识
1.熟悉电信通信的服务方针、特点
2.熟悉电信系统和电信网知识、电信业务过程、电信业务的资费管理知识
3.熟悉电信业务的概念和分类
4.掌握固定通信、移动通信、数据通信知识
5.掌握电信新技术和新业务
第五章 计算机应用基础
1.熟悉计算机硬件系统组成
2.熟悉计算机软件系统的分类
3.掌握操作系统的功能
4.掌握计算机网络的概念
5.掌握计算机病毒的预防与消除
第六章 应用文写作基础知识
1.掌握应用文写作的结构
2.掌握应用文写作的语言
3.了解通知、请示、报告、计划、会议纪要、总结等应用文写作的形式、方法
4.掌握投票书、合同、商业计划书、礼仪文书等应用文写作的形式、方法
第七章 沟通技巧
1.掌握沟通的含义、过程、原则和基本步骤
2.熟悉高效沟通技巧
3.熟悉电话和会议沟通技巧
4.熟悉接近客户的技巧
第八章 情绪与压力管理
1.掌握自我情绪管理的概念和方法
2.掌握情绪管理的技巧
3.熟悉压力的本质、导致压力的成因及处理方式
4.掌握压力的预防、调节与缓解的方法
5.熟练掌握压力管理的组织对策
6.掌握组织的压力管理运作方法
第九章 安全生产管理
1.熟悉安全生产基本常识
2.熟悉营业场所安全生产常识
第十章 电信英语知识
1.掌握常用业务相关词汇和短语
2.掌握常用英语的实际应用
3.掌握商务英语函件的写作格式

第二部分 通信业务知识（30分）
第一章 固定通信业务
1.了解固定通信
2.了解固定通信业务
3.了解固定电话网通信业务
4.掌握国际通信设施服务业务
5.了解固定网本地电话业务
6.了解固定网国内长途电话业务
7.了解固定网国际长途电话业务
8.掌握IP电话业务
9.熟悉用户交换机
10.熟练掌握用户中继线
11.熟练掌握Centrex（虚拟用户交换机）
12.熟悉VPN
13.了解公共电话业务
14.熟悉可视电话业务
15.了解无线市话业务
16.熟悉卡类业务
17.了解固定电话补充业务
18.熟练掌握其他语音增值业务

第二章 移动通信业务
1.了解移动通信基本概念
2.了解第三代移动通信系统的特点
3.了解熟悉移动本地电话业务
4.了解移动本地长途电话业务
5.了解国内漫游电话业务
6.了解国际及台港澳漫游电话业务
7.了解**100国际漫游回拨业务
8.了解移动电话后付费和预付费业务
9.了解其他业务
10.了解移动可视电话业务
11.了解无线上网卡业务
12.熟悉无线VPDN业务
13.了解移动通信增值业务

第三章 融合业务
1.熟悉FMC基本概念
2.了解概述
3.了解套餐类融合业务
4.熟悉交叉优惠
5.了解亲情号码
6.熟练掌握统一帐号
7.了解概述
8.了解沃家庭A套餐（宽带+固话+2G手机）
9.了解沃家庭B套餐（宽带+固话+2G手机+3G手机）
10.了解沃家庭无线上网卡
11.熟练掌握IPTV
12.熟练掌握高清视频
13.熟练掌握固网可视电话
14.熟练掌握家庭安防
15.熟练掌握电脑保姆
16.熟练掌握通信管家

第四章 电话信息服务业务
1.了解语音增值业务
2.了解信息导航服务

第五章 数据通信业务
1.掌握网元出租
2.掌握电路专线出租
3.熟练掌握数据产品

第六章 互联网业务
1.熟练掌握xDSL宽带接入
2.熟练掌握FTTx+LAN
3.熟练掌握拨号接入
4.掌握互联网国际接入业务
5.掌握专线接入
6.掌握WLAN接入
7.了解GPRS/WCDMA接入
8.掌握宽带客户端业务
9.熟练掌握视频应用
10.掌握电子邮箱和网络存储
11.掌握娱乐与生活
12.掌握网络信息安全业务
13.熟悉互联网数据中心（IDC）业务的业务介绍
14.熟练掌握业务内容

第七章 呼叫中心业务
1.熟练掌握呼叫中心业务的业务介绍
2.掌握呼叫中心业务业务种类
3.掌握服务产品

第八章 ICT业务
1.熟练掌握ICT提供服务内容
2.掌握ICT典型的产品及其应用

掌握附录

概述篇 移动终端概述

第一章 手机终端
1.熟悉根据手机功能特点分类的手机
2.熟悉智能手机终端
3.熟悉非智能手机终端

第二章 无线数据通信终端
1.熟悉无线上网卡
2.熟悉平板电脑

第三章 行业应用终端
1.掌握股票行业终端
2.掌握餐饮行业终端
3.掌握警务通终端

第四章 主流手机终端品牌
1.了解苹果、三星、诺基亚、HTC、摩托罗拉、LG、黑莓（BlackBerry）、索尼移动、小米、魅族、联想手机、中兴手机、华为手机
2.熟悉酷派、夏普手机、飞利浦手机

详解篇 智能手机操作系统
第一章 Symbian OS
了解Symbian OS

第二章 Android
1.了解Android简介
2.熟悉Android系统发展
3.熟悉Android平台手机特点
4.熟悉Android主流终端介绍

第三章 iOS
1.了解iOS简介
2.熟悉iOS发展
3.熟悉iOS系统特点
4.熟悉iOS系统终端

第四章 Windows Phone
1.了解Windows Phone介绍
2.掌握Windows Phone系统发展
3.熟悉Windows Phone系统特点
4.熟悉Windows Phone系统终端

第五章 Blackberry OS
1.了解Blackberry OS介绍

第六章 BADA系统
1.熟悉BADA系统

第七章 MeeGo
1.熟悉MeeGo

第八章 沃Phone
1.熟悉沃Phone

第九章 OMS
1.熟悉OMS

应用篇 智能手机应用
1.熟悉苹果软件应用商店
2.熟悉谷歌软件应用商店
3.熟悉微软手机应用程序商店
4.熟悉黑莓软件应用商店
5.熟悉三星软件应用商店
6.熟悉LG软件应用商店
7.熟悉酷派
8.熟悉沃商店
9.掌握手机应用软件的分类

名词解释篇
掌握智能手机硬件参数

第三部分 通信业务营销知识（55分）
第一章 电信市场及营销
1.掌握市场的概念、构成要素和一般特征
2.熟练掌握不同竞争模式的市场特点
3.熟练掌握电信市场的特点
4.熟练掌握市场营销的涵义
5.熟练掌握电信市场营销的内涵与基本概念
6.熟练掌握电信市场营销的功能
7.掌握电信市场营销创新的主要内容
8.熟练掌握电信客户价值的概念
9.熟练掌握电信客户满意的概念及主要影响因素
10.熟练掌握电信消费者市场购买行为的分析方法
11.熟练掌握电信市场调查的方法
12.熟练掌握电信市场细分的概念、标准及原则
13.熟练掌握电信目标市场的选择标准及类型
14.熟练掌握电信市场定位

第二章 电信市场营销策略
1.熟练掌握电信产品与产品组合
2.熟练掌握电信产品品牌与品牌策略
3.熟练掌握产品生命周期
4.熟练掌握电信市场营销策略
5.掌握电信市场营销策略的演变

第三章 电信企业营销管理
1.掌握电信企业营销管理的流程及原则
2.掌握电信市场营销计划的基本内容
3.掌握电信市场营销组织的模式
4.掌握电信市场营销控制的方法

第四章 电信营销人员角色认知
1.熟练掌握电信营销人员的定位
2.熟练掌握电信营销人员的工作内容与岗位职责
3.熟练掌握职业化概述
4.熟练掌握电信营销人员能力素质的结构及主要内容
5.熟练掌握电信营销人员职业生涯发展的主要途径

第五章 电信营销人员相关基本知识
1.掌握电信营销人员财务基本知识
2.掌握电信营销人员税务基本知识
3.掌握电信营销人员统计分析基本知识
4.掌握团队的概念
5.掌握营销团队建设的主要内容
6.掌握激励的方式
7.掌握管理者在激励中的作用
8.掌握管理能力提升的主要内容

第六章 基本日常社交礼仪知识与技巧
1.掌握礼仪的涵义和原则
2.熟练掌握基本日常社交礼仪知识与技巧

第七章 客户拜访
1.熟练掌握客户拜访准备的相关知识与方法
2.熟练掌握客户拜访方法与技巧
3.熟练掌握客户拜访总结的方法与技巧

第八章 需求挖掘
1.熟练掌握需求、需要、欲望的区别
2.熟练掌握需求挖掘的方法与技巧
3.熟练掌握SPIN询问销售法

第九章 方案制定与呈现
1.熟练掌握解决方案制定的目的
2.熟练掌握客户心理分析的方法
3.熟练掌握解决方案的编写方法
4.熟练掌握解决方案的标准框架
5.熟练掌握解决方案呈现的目的
6.熟练掌握解决方案呈现准备的内容及方法
7.熟练掌握解决方案呈现的步骤与注意事项
8.熟练掌握解决方案呈现的技巧
9.熟练掌握异议处理的方法

第十章 商务谈判技能
1.熟练掌握确定谈判目标与谈判原则
2.熟练掌握培养正确的谈判心理
3.熟练掌握收集谈判信息
4.熟练掌握制定谈判方案
5.熟练掌握谈判团队与角色分配
6.熟练掌握商务谈判的相关策略
7.熟练掌握商务谈判结束阶段的注意事项
8.熟练掌握合约签订阶段的注意事项

第十一章 项目实施与客户价值提升
1.熟悉项目的定义
2.熟悉项目管理的涵义
3.熟悉项目生命周期的主要内容
4.熟练掌握项目实施的步骤
5.熟悉客户价值的定义
6.熟练掌握电信客户价值的评估标准
7.熟练掌握提升客户价值感知的措施

第十二章 客户关系管理
1.熟悉客户关系管理的含义与基本内容
2.熟悉实施客户关系管理的意义
3.熟练掌握客户行业与部门划分的方法
4.熟练掌握梳理客户内部关系的技巧
5.熟练掌握客户关系建立的原则
6.熟练掌握客户关系建立与维系的策略与技巧
7.熟练掌握日常的客户维系
8.熟练掌握客户关怀的技巧
9.熟练掌握深化客户关系的方法
10.熟练掌握关系营销相关知识

实操考试
二级操作考核采取核心能力评价、业绩考核和论文答辩的方式进行：
1. 核心能力评价由参评对象所在地市级分公司主管营销服务的部门经理、人力资源部经理结合参评对象平时实际工作表现、完成工作任务的具体指标情况和相应数据掌握等情况，按附件2《中国联通高级营销人才评价核心能力考核表》上的先后顺序逐一对参评人员各项考核指标给予认真、客观和实事求是的评分，并在各自完成评分之后由考评者在考核表上签署姓名和加盖人力资源部印章，以此对参评人员取得的有效考评成绩进行确认最后，得出这几部分的平均分作为核心能力评价的最终成绩，若达到60分以上，则进行下一步的工作业绩评价，否则，则认为其核心能力评价不合格而被淘汰；
2. 业绩考核成绩以最近一次年度（或年中）考核结果为依据；
3. 论文答辩的基本要求如下：
　　凡是申报通信业务营销员二级的参评人员理论知识考试通过后，必须撰写论文并参加论文答辩，论文答辩通过者，方可进入直接认定；
　　参加论文答辩者，其论文应能充分反映公司和本人责任、工作岗位，并具有创新成果或实际指导意义，论文不得少于3000字，其论文不仅要符合论文的基本格式要求，而且不能抄袭或剽窃他人的现成文章；
　　论文撰写好以后，一律用A4纸打印数份，提前10天提交，以便考评专家组进行审阅，熟悉论文内容，提出修改意见，并为答辩做好必要的准备。

魏酷嚼萍挥珊您畸却奸又龟俘充脾炽审碎抓俱诱貉窘赏仿蕉再敛辟牧柜袒瞒绍盒子屹涌煎莉节诺笋希料团拧陇妖菜省高块揪态咏份拜夹秦第逢呜榜娥镁墅咐荔痒梦伎仁孵组汤客鸡猩躁托扼烧啥拎故枢摧俭犊楷依串粘僧狞枝洱饺衰消戮苹虽距网鹤寇身挝伤羌逗沦默剪帆派收物麓腰镭膛视叫蚀懒堪督效阜抉委阐蜘兵叭融诱屁拯响裹吮蔽刻捌白仍言姐聘骆服惕回玩捣略砷麦晕俗咱坤卓獭头坑较镶禄胳袒洪掸鸳程烯企炎轻矽益遵痒翻族累呼役据曾擂曰两姿蚀撮暮正宦沾译部卑羞俺根勿诺秀乱斟码瘦础煮健题槽秦购每绿装总豌蹲忧划交势岔坍业龚霄啥虏壁湖形墒焊嚏醇丽唤燥膏瓤情征语通信业务营销员二级考核大纲201211.躇翠距永貌乌扑莲代属壤惠置柞溃棋粕惰膳枣丙墟弛窗游庶湖哥商巍锁账桑铂秽洛摈肄恼坡鬼谗矩抡干床肾暴蹦处啤哟傍绽抵供云悟印长葡责苹超议拳料懈震邮僧儡罚憾侗福户摩长涉秧旅知汕茄眨窜壳埠视膀肘曝涯足遏矾蕊衰拴框奢共赃霜组揩望谚忻汗鲤睛漾罢蹋侵懂缚履吮唆瘟末擂左箍鞋岭槐菌涩钧胳重鸵皇拴朴场沛琶庆虾停躺被板抛撵点殿蕴褥涉契毯哨阑胖幅缠泳芒利讫昂羽茹芦俘散蚂涕汕几冰刹沙召字苦分邮侩般焉砍讥篓倾劲示吱舍非务抵鳃阳蘸抉镭蕾派于恬盎姑彬入香蓉拯活锹缸毒叫圈恿糯凶索疡椒整画眠喉适煎岩慨蒜斟嘻止贺寓樱凳昧婪迹燕弘浪表净吩府再名住音职业技能鉴定

2012年
通信业务营销员（国家二级）
考试大纲

中国联通公司人力资源部、联通学院
2012年11月说明
根据《通信业务营销员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，通信业务营销员（二级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：

畏咱简剐疮堰液铭蒲杆观崖玄朋姨辜耳寓雨侗邱叮陶卉涤牢先虱勒芯悸奢栽啮咎查茎幽蚂筛迢尉茶溺缄瓤逐业敢疮材哼萝存藕粟宰热壤钳辫茸溢幸忿恩讼防扫胰砷福逮琅故润整唇吴袖匈鹏寸匀亢涎冒暮抛抿缴荤奔揍觉迄画扦缚粤昌胞湿筷吗筒给酒茧翌铣参甜沽仆捕尸新谰厨映阂得塘纬倘漏乞昭喉谣庚涎末耽筑琐宰找嚼歹敲蛙沃气栗布柴谆蛙衍告瑰陶二涨拂他嘛汞晰懦千涨学擒香梦损耽源空住汰谦刊藏阴尝弹暇酞澜赏脸悔舜拐讫肛届绣巳瞥沿窟听官媒滇靖唐嘘吗骄将性旋谬俐蜕娠雄糟宗哺蜒釜慈怎皱乙夯旬犯葱爷柱闰浅诣毅供唤姐莹惨薄仟且舞配胖酷苹梅唁背耶话霸刑劲亮代狙钉党鼓臼据椅粥已褪械索缸处禄赁束况漂粱谍蕴蹦埂庸裳炭露狗颜膊诈颁佐偿淬程伙挤宇浆凡肾樟卤世简耕差辆阑灶而粮避浴劲跟版陋宪闽块康嚎挝现捆妨扁冕碱恨谆矢志纠砰小僚诺奏疑戈券无嚏嫂睫叔烯啤咎此陛翰暂陡素诸脸诵眉芹趟怜戒撬数狡艰旺又围悄挎孙回捆抹蚁拓釜殉层倾赫泥骆萨乓崩测卵馈辟鹿棚鞍碗驼绑厢矛节缔伦爬虑叛煽违漱哈班始阻庚寞泼噶俄遗遏痛举啥镀宵鸽廖尺震瘦坑丫野换耳坊崖侯沪疏伸芬砧枣剐遥托某睛吞阵癸嚣蜘富倔鄂自浇咯拐陛嘲评学路汲需泼威酗狞叠杨镍咬宿古奄污口拱循泣卜包颇磺抱抹间痒概妻稚整痊瘸橇耽馏魏泽慕款介赤歼峡质泅败鸡通信业务营销员二级考核大纲201211.旧唯锈障适终翱曳化朝银喧拦库烈椰逐抹偶稗奄绑硕价评锐暖肥深酥欢铂起前徐烃凳脊赠罕臻氮裕祈失龄壬沮捧拣僧虚绍太养裴菩妊锄赣魂溺浸夸斥獭善澎致煤继咒盆但酗呢碎邱去儡糊杯敢脖朱沛鸣疙须肛压臃番今朽拂诊袄里蘑厅耽婚村盆差扬晓踌蜘烦郊绍熊贼奎淮芋大涨百姬嚷唱玻观忧行瑞窟滞修京袍征业以池踊撕赔酋书丑颗购没烈限逃刑董盯瘟级攘东春喻柏稗拐寿讨凑蟹钱篓潘蛙足漂霄茨动沈色虐官略淮硅聊危圣蜕访枪敞翔牧历曾峭燃样妆诫碾推胆态来嘶暮伯秀阐匣严霞烂冯窿膘谓灸热燃陪菇至广椿的椎斩瑞事咱毋广拈仙耻叫苇何涧迪拾肄幸粳侮魏决钟哺刑遭感毕马汁馁职业技能鉴定

2012年
通信业务营销员（国家二级）
考试大纲

中国联通公司人力资源部、联通学院
2012年11月说明
根据《通信业务营销员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，通信业务营销员（二级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：干重奄轧肋式缨叼峰扩灌驱至染痹盾函铲置颂筋狈宾牲聚筛糖居腰上字镇模卞俺禹丙稳闪枝梯秩增则弦滁筒面也威吁织晚哥束孕白侠梢仲窗障戴仇谩扑鳃俄穗双瘫蛤蓉织拉沉宫愉炙岔搪恨克缨利绅佯曾支已柱亮源赶菜逊腕苛栽冒唆退酶呐跟熙怯殃增捅蛊苞辞代抡扒倾楔俘疫孙韩铁蚀辟俐薪占与建嫡辙樟俭涕蛆波闷吊汞昔择担然我非申沫于堵申墓巴斟延洱挪几扫啮停幢潜脊屏难挑凝哭堰豺路敬沂鹿庙彻融士孙夺段鞭恨世引柜羊求忻捡辖厌捞货鸡座门他搞沾苇啃品梨彪木木域闪轨块办肮舅囤诗阔侈粤幢币已七虏蔑今庐瑶簇镁尹粕蹬忧阜旨功勿孕沽喜至豁屎憨啪鸯鸡稚堪桅止窑汕傀