物业集团的内部考核办法(全面和适用)[1].doc

物业管理公司员工绩效考核办法
（试行稿)
为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理公司绩效考核办法如下:
一、 考核对象
公司全体员工（含外聘外包人员)
二、 考核内容及计分标准
（一)客户服务中心考核内容：
1、客户服务中心考核内容五项
(1）物业理费收取，标准分40分.月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
(2）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生,标准分20分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分,没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1—2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（3）小区（大厦）管理有序，标准分20分.大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分,车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（4）服务过程规范，标准分10分。严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1—2分,两项扣分直至标准分扣完为止。
(5）内控制度执行，标准分10分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1—2分，直至标准分扣完为止.
2、客服处考核内容三项
（1）物业管理费收取，标准分60分.月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
（2)服务过程规范,标准分20分.计分方法与客户服务中心相同.
（3）内控制度执行，标准分20分.计分方法与客户服务中心相同。
3、环境处考核内容三项
（1）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦）清洁卫生，标准分60分.无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1—2分,两项扣分直至标准分扣完为止。
（2）服务过程规范,标准分20分.计分方法与客服处相同。
（3）内控制度执行,标准分20分。计分方法与客服处相同。
4、安全处考核内容三项
(1）小区（大厦）管理有序，标准分60分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分,车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（2）服务过程规范，标准分20分.计分方法与客服处相同。
（3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。
5、其他
（1)客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为：4：3:3。（客服务处为4；环境处为3；安全处为3）
（二)行政人资部主要考核内容三项:
1、本职任务完成，标准分60分。准确、及时、全面完成物管中心和项目负责人安排布置的工作任务记满分，如出现拖延、差错、应付等情况，发现一次扣1—2分，严重扣5分，两项相加直至标准分扣完为止.
(2）服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。
（3）内控制度执行,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。
（三）计划财务部主要考核内容三项：
1、各类财务报表统计及分析精确，上报及时，标准分60分。按照规定的检查制度、工作流程做事，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣3—5分，,扣分直至标准分扣完为止。
2、服务过程规范，标准分20分.计分方法与客户服务中心相同。
3、内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。
（四）工程维修（设备)部主要考核内容三项：
1、设备设施维护，标准分60分。按照规定的检查制度、工作流程做事，设备设施完好，无业主投诉记满分,如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣1-2分，业主投诉一次扣5分，两项扣分直至标准分扣完为止。
2、服务过程规范，标准分20分.计分方法与客户服务中心相同。
3、内控制度执行，标准分20分.计分方法与客户服务中心相同.
（五）项目负责人按绩效考核责任书执行.
(六）其他人员由各公司参照上述内容制订考核办法。
三、月度绩效工资的发放
（一）以每位员工月度绩效工资与考核内容得分挂钩，即每个员工月度工资收入计算方法是：绩效工资×考核得分百分比＋基础工资.
（二）保洁、保安(外包人员）以每月工资收入总额10％与考核内容得分挂钩，即月度工资收入计算方法是：月工资收入总额10％×考核得分百分比＋基础工资（90％）。
四、其他奖励与处罚
（一）年终奖励.
1、全年考核平均考核得分95分以上,且公司全年利润或减亏目标任务完成，月度扣发的工资退还,另给予部门经理1800—2000元；主管1300—1500元；员工1000—1200的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予200--300元的奖励;
2、全年考核平均考核得分90—95分，月度扣发的工资退还50%，另给予部门经理1300—1500元；主管1000—1200元；员工800-1000的年终奖励.外聘保安、保洁及季节性临时工给予100—-200的奖励；
3、没有达到上述两个标准的，已扣发的月度工资不退还,没有年终奖励.项目负责人按绩效考核责任书奖赔。
(二)单项奖励
1、一年两次问卷调查，业主满意率均在90％以上（含90％）的公司，给予每个员工100元的一次性奖励。
2、新增服务项目收入按年初绩效考核责任书规定实施奖励.
3、ISO9000质量认证全部通过的管理项目，在全年的执行过程及执行力度中得到好评,给予每个员工100元的奖励。
4、受到项目所在地各级政府的表彰及项目创优评先，给予每个员工100元的一次性奖励。
（三）处罚
1、管理项目各级员工全年考核累计三次80分（含80分）以下的，予以辞退。
2、管理项目各级员工因个人原因而造成业主不满投诉累计三次，经物管中心调查属实，予以辞退。
业主投诉包括打入项目所在的地居委会电话、各管理项目负责人专线电话、客服专线电话以及其他形式的投诉。上述专线电话号码各管理项目必须出示公告告知业主。
五、实施考核办法
（一）每月各部门考核由各管理项目负责人负总责。具体由考核组负责考核实施,考核组考核由项目负责人负责考核实施。
（二）每月各部门考核(直接上级考核直接下级、直接下级考核上级）得分为基础数，再由考核组进行评定，最终确定考核得分。
（三）物管中心定期或不定期的组织检查.其形式包括现场检查、员工座谈、业主问卷调查等,如发现考核中的问题（包括集团领导及有关部门检查发现问题），各公司除应在当月考核中予以纠正外,并纳入项目负责人年终责任考核结账。
（四）实施考核时间为每月25-30日.
六、以上办法从 年 月份 开始实施。
对上述考核办法的补充意见
物业公司:
为进一步落实绩效考核制度，现就加强全员绩效考核工作提出以下补充意见，各物业公司（项目）遵照执行。
一、各物业公司（项目）经理对本公司（项目）绩效考核制度的落实情况负总责，其本人的绩效考核由物管中心组织实施;其他人员的绩效考核由各物业公司（项目)经理组织实施,并将全年考核情况报物管中心审核、备案.
二、考核主要采取企业内部评审和服务对象(业主）满意度调查相结合的方式进行，年终考核得分按下列方式计算：
年终考核得分＝全年内部评审考核的月平均分*60％＋服务对象（业主）满意度调查的平均分＊40%。
三、业主满意度调查主要考核项目中直接面对业主并提供经常性服务的员工。全年问卷调查即当年的5月、11月两次，每次调查要制定出科学的问卷调查表，其内容要能客观、公正地反映项目整体工作现状和业主的意见，要认真组织好，决不走过场。具体要求：有效问卷率不得少于总户数的80％，有效回收率不得少于发放问卷数的80%.对调查结果要及时总结讲评，对合理化建议要有明确的时间表整改落实到位，并将整改情况及时在楼栋向业主公示。
四、物业公司中不直接面对业主和不向业主提供经常性服务的其他工作人员（行政人资部、计划财务部等职能部门的相关人员），其服务满意度调查按下列方式进行：
1、本项调查与业主满意度调查同步组织实施，主要是在集团物管中心相关职能部门和项目主管以上管理人员中进行问卷调查；
2、调查按下列方式计分：物管中心相关职能部门得分＊50％＋项目主管以上管理人员平均得分＊50%;
3、问卷评分标准依据物管中心《关于下发各部门工作职责的通知》和《关于下发绩效考核评分细则》所规定的内容进行评定。
五、以提高各项目整体工作业绩为目标,结合绩效考核对员工队伍实行末位淘汰制，奖勤罚懒、优胜劣汰，促进员工综合素质的提升和危机感、责任感的增强.末位员工淘汰数根据项目经营规模大小，原则上每年不少于1—3名.
六、项目内各部门负责人应加强日常工作的督促、检查,切实做到对每个员工周一有本周工作计划和要求，周五有本周工作计划执行落实情况的检查结果，以保证月度考核评分的公正合理性和有凭有据。
部份修改内容
一、《办法》中的第三条“月度绩效工资的发放”修改为:月度20%绩效工资部门负责人100%全留，主管(含主管）以下人员留50％,年终综合考核后结算。月度考核得分为年终考核平均加权分的基分。
二、《办法》中的第四条的标题“其他奖励与处罚”修改为“奖励与处罚”。全年奖励中的第二款修改为：全年考核平均考核得分90—95分，且公司全年利润或减亏目标任务完成，扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还；其年终奖励标准不变。第三款修改为：全年考核平均考核得分89分以下,扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还；年终综合奖励没有。增加第四款:项目负责人按绩效考核责任书奖赔.
18

绩效考核评分表
项目
考核内容
姓名
分值

岗
位
职
责
80
分
月度计划收费任务完成并无业主投诉记满分,月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
40

小区（大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦）清洁卫生.无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分,没有按照上述基本要求做事,发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
20

小区（大厦）管理有序大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分,车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
20

服务规范
10分
严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
10

制度执行
10分
严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。
10

部门考核评分（直接上级考核直接下级、直接下级考核直接上级）

考 核 组 考 核 评 分

项目名称： 被考核部门：客户服务中心 考核期： 年 月
考核组成员签字：
绩效考核评分表
项目
考核内容
姓名
分值

岗位
职责
60分
月度计划收费任务完成记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
60

服务规范
20分
严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分,如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分,两项扣分直至标准分扣完为止。
20

制度执行
20分
严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分，如有违反一次扣1-2分,直至标准分扣完为止。
20

部门考核评分（直接上级考核直接下级、直接下级考核直接上级）

考 核 组 考 核 评 分

项目名称: 被考核部门：客户服务中心—客服处 考核期: 年 月
考核组成员签字：
绩效考核评分表
项目
考核内容
姓名
分值

岗位
职责
60分
小区（大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分,没有按照上述基本要求做事,发生一次扣1-2分,两项扣分直至标准分扣完为止。
60

服务规范
20分
严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1—2分,两项扣分直至标准分扣完为止.
20

制度执行
20分
严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止.
20

部门考核评分（直接上级考核直接下级、直接下级考核直接上级）

考 核 组 考 核 评 分

项目名称: 被考核部门：客户服务中心—保洁部 考核期： 年 月
考核组成员签字：
绩效考核评分表
项目
考核内容
姓名
分值

岗位
职责
60分
小区(大厦)管理有序，大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分,车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
60

服务规范
20分
严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分,业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1—2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
20

制度执行
20分
严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止.
20

部门考核评分（直接上级考核直接下级、直接下级考核直接上级）

考 核 组 考 核 评 分

项目名称： 被考核部门：客户服务中心-秩序维护 考核期： 年 月
考核组成员签字：
绩效考核评分表
项目
考核内容
姓名
分值

岗位
职责
60分
准确、及时、全面完成物管中心和项目负责人安排布置的工作任务记满分，如出现拖延、差错、应付等情况,发现一次扣1-2分,严重扣5分，两项相加直至标准分扣完为止。
60

服务规范
20分
严格按照各自岗位职责和工作流程做事，服务其他部门到位记满分，其他部门有反映一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1—2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
20

制度执行
20分
严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分，如有违反一次扣1—2分，直至标准分扣完为止。
20

部门考核评分（直接上级考核直接下级、直接下级考核直接上级）

考 核 组 考 核 评 分

项目名称： 被考核部门：行政人资部 考核期： 年 月
考核组成员签字:
绩效考核评分表
项目
考核内容
姓名
分值

岗位
职责
60分
按照规定的检查制度、工作流程做事，设备设施完好，无业主投诉记满分，如有违反制度和工作流程做事,违反一次扣1—2分，业主投诉一次扣5分,两项扣分直至标准分扣完为止.
60

服务规范
20分
严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1—2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
20

制度执行
20分
严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。
20

部门考核评分（直接上级考核直接下级、直接下级考核直接上级）

考 核 组 考 核 评 分

项目名称： 被考核部门：工程维修（设备）部 考核期: 年 月
考核组成员签字：
绩效考核评分表
项目
考核内容
姓名
分值

岗位
职责
60分
各类财务、统计报表上报准确及时，分析精确，办事公平公正，坚持原则，如不按原则办事出现差错，违反一次扣3-5分，，扣分直至标准分扣完为止。
60

服务规范
20分
严格按照各自岗位职责和工作流程做事，服务其他部门到位记满分,其他部门有反映一次扣5分，有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止.
20

制度执行
20分
严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分,如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。
20

部门考核评分(直接上级考核直接下级、直接下级考核直接上级）

考 核 组 考 核 评 分

项目名称: 被考核部门：计划财务部 考核期： 年 月
考核组成员签字:
客户服务中心工作职责
1、 负责贯彻落实上级文件精神制定部门工作计划和规章制度；
2、负责管理客户服务工作的全面指导,业主（户）及租户的物业管理、各项费用及租金的催取，业主档案建立,签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系,与有关政府部门保持良好的工作关系；
3、 负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉；
4、 负责收集整理所有与业主有关的服务需求信息；
5、 依照国家有关政策法规和小区（大厦）的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；
6、 负责处理突发事件，并及时将信息传递到相关领导，并做好记录.；
7、 负责协调业主违约、违规情况，并及时向经理汇报，并做好记录；
8、负责与业主委员会保持良好的沟通,善于发现业主需求并提供及时优质的服务;
9、开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通,了解业主服务需求；
10、负责小区(大厦）装修情况的全面控制，处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作，以及家政服务管理，为住户提供全方位的后勤特约服务。
附件二
工程维修（设备）部工作职责
1、 负责起草小区（大厦）内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
2、 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、供暖、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;
3、 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；
4、 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审；
5、 负责小区小区(大厦）内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；
6、 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;
7、 负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、供暖、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等;
8、 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;
9、 负责配合完成客服中心客服员派发的维修施工单；
10、 负责小区（大厦）内紧急情况的处理工作。
附件三
计划财务部工作职责
1、 负责起草计划财务部的有关财务规章制度、收费依据和收费管理办法;
2、根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，制定财务管理制度的细则;
3、组织政治学习、法律法规学习。要求所有财会人员遵纪守法,按照集团公司规定各项管理条例、规定严格执行财务手续和流程；
4、每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送项目经理审阅并报物管中心备案；
5、检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转；
6、合理有效地经营好公司的金融资产，为公司创造更多的利润；
7、审核、控制各项费用的支出,杜绝浪费；
8、组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，送项目经理审阅并报物管中心备案；
9、熟悉各种工商、财会及税务管理流程，运用法律、政策手段保护公司的合法权益。
附件四
行政人资部工作职责
1、 负责起草部门的相关文件及规章制度；
2、 负责传递上级文件和工作安排；
3、与物管中心主管部门的工作联系、协调；
4、负责各项会议的筹备和安排，催办、落实会议已形成的各项决议;
5、负责公司日常行政管理(包括档案文件、文印、对外接待、与各项目行政协调）、人力资源（人员招聘、解聘、新进人员培训等）；
6、指导、监督各部门做好行政、人力资源及文档的管理;
7、负责与物管中心行政人资部的衔接与协调工作；
8、负责公司的对外宣传工作,安排好来信来访和外来单位人员参观、访问的接待工作；
9、指导、监督各项目做好企业文化建设、企业宣传。