09年-前厅中级服务员技能考核题.doc

天津市职业技能鉴定中心 2009前厅中级服务员技能鉴定试题 （一）英文题：1、 前台术语解释： 1）1、Advanced deposit 答： 预付定金。指宾客在预定房间失所交纳的定金。他对饭店和宾客双方都有益。宾客常采用现金、信用卡或与饭店签订商务合同的方法预付定金。2）averege room rate答：平均房价。他是衡量客房经营效益的标准之一。其计算方法为：饭店客房总收入除以总住房数。影响平均价的因素有：所销售的客房类型、折扣、免费等。在房间数有限的情况下，提高平均价有利于增加客房总收入。 2、翻译：1）抱歉，我们与贵公司没有信用合同Im afraid we have no credit arrangements with you company.2）、This is the busiest season ,Im very sorry ,but could you call us again later on this week? We may have a cancellation.现在是旅游旺季，很抱歉，请您在这周后几天再打电话过来，也许会有人取消预定。中问题：3、外币兑换的服务程序是什么？（1）问清客人兑换外币币种等要求（2）根据当日国家外汇管理局公布的现钞牌价，当面清点并唱收客人需兑换的外币种类 和金额（3）使用货币识别机等多种方式鉴别钞票的真伪，同时核准该币种是否属现行可兑换之 列（4）填写水单，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在相应栏目，换算精确，填 写正确（5）请客人在水单上签名确认（6）检查复核（通常有另外一名兑换员操作）（7）核对无误后将兑换款额支付给客人4、处理超额预定时应注意哪些影响因素？ （1）不兑现客人 主要是指提前离店、延期离店以及预定而未到店的客人，此时可适当调整超额预定量；（2）本地区同星级饭店 虽然本饭店客房预定已满，但邻近同星级饭店可以起到后备作用，可适当增加超额预订量；（3）饭店信誉 本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而预订客人实现率高，超额预订量可适当减少；（4）团队客人 团队客人占全部可租房比例大，就要相应减少超额预订量（5）大风天气 台风、暴雨、降雪会对客人行程产生严重影响，此因素不可忽视；5、接待访客安全控制有哪些制度？1）建立访客接待制度 饭店为保证住店客人的安全及休息，按规定在晚23:00以后不再接待来访会客者2）执行访客登记制度 饭店一般在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并予以登记3）严格为住店客人保密 前厅服务员不得随意将住店客人情况告诉来访者。必须在征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按客人要求答复来访会客者。6、一位以前曾经逃过帐的客人有要求入住你馆，你应如何处理？请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧收取该客人消费保证金 注意该客人的动向，防止再次逃帐（二）英文题：1、前台术语解释：1）Crosstraining答：交叉培训。指职员到其它与本岗位相关的岗位接受培训。如前厅服务员参与客房的专业培训：客房服务员参与前厅的专业培训等。该做法便于员工了解相关岗位的工作，从而加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。2）Cancellation答：取消预订。指客人取消预订的要求。其原因视客人而异，饭店对待取消预定应持欢迎的态度，并且采取有效的措施便于客人取消，客人提前通知饭店取消订房，有利于客房的销售。2、翻译：1）作为店规，我们需要收取一天的房租作为押金As a hotel policy ,We will require one days room charge as a deposit.2）、I d like to reconfirm the schedule for the period of your stay.我想再确认一下你们住店期间的日程安排。中问题：3、团队结账的程序是什么？ （1）根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心、总机及礼宾部（2）核对团队公付账范围；（3）打印团队总帐单，请团队陪同确认并签字；（4）为该团队客人分户自付账打印帐单及收款；（5）如出现账目付款争议或疑问，及时请主管或大堂经理协助解决；（6）在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密；（7）团队要求延时离店，立即报告销售经理批准；4、什么情况下客人会提出换房？换房的手续是什么？换房有两种可能，一种是有住客提出，另一种是饭店自身要求，例如，住客未按时离店，也可能由于需集中排房而向客人提出换房。因此，必须谨慎处理，并按换房服务操作手续进行换房。（1）在搬运客人行李时，应安排两人以上的工作人员在场，注意事先征得客人同意（2）问清（或解释）换房原因；（3）填写客房、房租变更单；（4）更改住房卡或客房状况卡条相关内容；（5）填写客房状况调整表；（6）将换房原因记入客史档案；5、前厅防火措施有哪些？（1）前厅配备足够的烟灰缸并及时清理烟蒂、纸屑等残存物。（2）在服务过程中勤观察并及时制止客人将易燃易爆的危险物品带入饭店。（3）制定并严格执行饭店有关规定，不得为客人存放易燃易爆及各种危险品。（4）行李房内严禁吸烟，不得违规使用电器（5）不得私自加装、动用电器设备（6）加强日常巡视检查，发现隐患及时向有关部门报告。6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而未到达的客人，你应如何处理？ 1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品要谢绝转交。2、请非住客写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3、在客人的订单上留言。4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。（三）英文题：1、前台术语解释：1）Confirmed reservation答：确认性预定。指饭店答应为定过房的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，若客人到了规定的截止时间仍未抵店，在用房紧张时，饭店可将其保留的客房，出租给其他客人。通常，确认预定的方式可分为口头和书面两类，其中内容包括：客人的个人情况、住宿要求以及房价、付款方式和注意事项。2）、Full house答：客房客满。客满有利于饭店的收入，但对饭店业会带来不利影响。如客房客满会影响客房设备保养、服务水平与质量稳定等。2、翻译：1）、我们没有单人房间了，如果是个双人房间您介意吗？We dont have any single room available .Would you mind a double room instead?2）、We will need an advance deposit by bank draft or in cash before the reservation.希望您在房间预订日期之前以银行汇票或现金的形式付给我们一笔保证金。中问题：3、什么是缺额预定？出现这种情况有哪些原因？ 缺额预定（Under booking）：缺额预定是指客房预定的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率。出现这种情况主要有以下原因：1）预定而未到；2）已预订但临时取消；3）住店客人提前离店；4）过高的估算延期离店客人的用房数量；5）天气变化等不可抗拒的因素4、前厅预定推销方式有哪些？ 1）电话销售 电话促销就是从分利用拥有的准确资料，利用季节特点组织特色活动等时机，主动向老客户打促销电话，征询未来的要求，保持沟通渠道畅通，因而是对销售工作的有力补充。2）二次促销 一般来讲，预定客房的客人不仅仅是住宿，他们还会进行其他的店内消费活动，因此预订员要把握机会，不失时机、巧妙的向客人推销饭店其他产品。3）公共关系促销 预订员可以利用客史资料，加强客户之间的感情沟通，不断在客户心目中塑造并维护良好的饭店企业售后服务形象.4)网络促销 国际互联网促使各饭店纷纷在互联网上设域名、在著名网站上建主页进行宣传促销。客人利用互联网发电子邮件，预定客房，省时、经济、快速，“在线预订”体现了互动、互利、双赢的时代特点。 5、在前厅发现客人遗留的物品，你应如何处理？1）、前厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，应及时将其上交饭店的有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号、规格及发现地点、捡拾人姓名等。2）、对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品应存入保险箱或专用库房中，并由专人保管，定期予以清点。3）、长期无人认领的一般性物品在保管3个月后，贵重物品保管6个月以后，应按规定统一处理。6、如何处理已离店客人的信件？ 1、查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交待的去办。2、如没交待，对特快专递、急件，要尽快办理退件手续。3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4、若在暂存期内无此客入住，则办退件手续。（四）英文题：1、前台术语解释：1）Executive floor答：行政楼层。饭店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有总台，收款、餐厅及休息室等，为客人提供细致周到的服务，其客间也比一般客房豪华。它能为酒店招徕高档客源，提高营业收入和饭店声誉。2） No-show答：定过房但未抵店的客人。简称“订房不到”，会影响饭店的客房销售，饭店对此应进行统计并计算出其百分比，以接受部分超额预定，弥补其损失。2、翻译：1）、恐怕您的房间还没收拾好，希望您不会介意在这儿等一下？Im afraid your room is not ready yet, would you mind waiting ,please?2）、Just a moment please， Ill check the room availability. 请稍等，我去查一下房间预定情况中文题：3、房间显示有哪些作用？1）客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门提供准确的客房代售、预售、已销售及不能销售的状况；2）在销售淡季，可以使管理及服务人员从中及时分析原因，结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力度，提高出租率，减少房费损失；3）在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大的选择空间等要求以外，通过客房状况差异统计分析，还可以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施，改善管理，提高服务水平，达到增加营业收入的目的。4、临时住宿登记管理工作必须坚持“三个原则”的具体内容是什么？1）如实填表原则 填写临时住宿登记表的内容要完整准确，不能有缺项漏项，字迹要清晰工整，做到一目了然；2）严格验证原则甄别真假 注意查验证件的有效期限 查验签证期限 3）按时报送原则 按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店后24小时之内，留宿单位要将已填好的临时住宿登记表及时传送至公安机关。目前的作法是：凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的留宿单位，要求其每天上午12:00前把前一天的临时住宿登记信息发送到公安主管部门；没有入网的单位（包括入网后因停电、机器故障等原因不能传输的单位）每天上午10:00前派人把前一天的临时住宿登记表报送公安主管部门。5、客人报失你应如何处理？1）前厅服务员在接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况，以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。2）立即向大堂副理或本饭店受理报失管理的部门反映，并按饭店工作程序规定和客人的要求，积极予以查找或联系。6、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天到达所以没预订。当时酒店尚有空房，你应如何处理？ 1、先按散客形式安排客人入住。2、向客人讲清房价的差异。3、问清团号，在团单上注明该客已入住。4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好换房时间。5、做好交班，以便及时更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。 （五）英文题：1、前台术语解释： 1）Pick up service答：接车服务。指饭店派人和车辆到车站、机场、码头，将客人接回酒店的服务。饭店应做到接客准时，必须明确客人的到达日期、航班号、车次、等具体情况。2）Double occupancy答：俩人占用房比例。一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在所出租房中所占比例称两人占用房比例。此比例高，说明住店客人多，这将会为饭店带来较多的收入。2、翻译：1）、我们房间很紧，如果您确实需要再住一个下午，恐怕我们要向您收50%的房费。We have got a full house ,so if you really want to keep your room this afternoon, we ll have to charge you 50% of the price. 2）、Breakfast will be served from7 am tomorrow at the Coffee shop on the firstfloor.请在早上7点在一楼的咖啡厅用早餐。中问题：3、超额预定的处理措施有哪些？ 1）控制不兑现客人 对超额预定影响最大的因素是不兑现客人，应将这部分客人控制在最小范围内。（1）控制提前离店和延期离店 在客人预订和入住时必须确认离店日期，并在预期离店得前一天再次确认提前离店客人。（2）控制中午12:00结帐 过了12:00即加收半日房租，促使当日离店客人在12:00前结帐退房。（3）控制预订而未到客人 最妥当的办法是让客人预付定金， 按保证预订处理。在销售旺季预测客满前，预定处人员还需通过电话或传真于当日未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。2）已预订客人到店，客房已售完的处理 饭店对此应负有全部的责任。因而在出现超额预订时，应事先与同星级饭店联系并确认客房数量，作为补充应急；出现房租差价时，应由饭店承担，包括提供车辆的费用等，并且在客人于次日返回饭店时，以重要客人的礼遇安排接待入住。4、 行政楼层服务设施布局有哪些主要特色？1、单独设接待处，客人进店后可直接在楼层快速登记入住及离店、退房和结帐等；2、单独设酒廊，位客人提供冷热饮、早餐、午茶，还可以安排鸡尾酒会及会务朋友，是吸引商务客人的重要场所。3、单独商务中心，配备有不同规格的会议室、洽谈室等，提供文件打印、复印、分拣及装订等务。5、前厅突发停电事故，你应如何让处理？1）在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。2）夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保卫人员， 安排或疏导客人，并向本部门和保卫部、工程部报告。门童应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务员应立即检查各部位电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。3）前厅各配了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时。立即关闭电源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。6、团体客人在入住时要求代订酒店以外的餐厅吃晚餐，你应如何办理？（1）、首先了解客人的要求：口味、时间、人数、标准、忌食品。向客人介绍本地的餐厅及菜品，请客人选择。根据客人要求，联系馆外餐厅，帮客人预定餐位（2）将结果告诉客人。预定不到，则介绍本馆的餐厅合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责