投诉处理管理制度.doc

投诉处理管理制度
一、 目的
正确对待和处理投诉,确保公司诚信形象，对客户服务进行完善。
二、 职责
质量负责人负责主持投诉受理制度。
三、 投诉受理
总经理办公室设有投诉电话,在公司宣传册或名片、产品上标明，在市消费者协会指导下开展工作,具体工作由办公室负责承担。
总经理办公室负责消费者投诉接待，记录，调查,处理，反馈等投诉适宜工作，要认真做好投诉记录,并开展调查，及时向经理汇报进程情况。
对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。
四、 投诉处理
在接到消费者投诉后，应及时开展调查，质检部门必须全力配合，提供留样产品，进行复检或送外检，分析投诉产生的原因，并同时对相关的原材料及半成品采取暂控,待分析了质量原因后，再行定夺。
五、 投诉反馈
对投诉者一律进行书面答复,内容必须包括：
1. 被投诉事由
2. 调查核实过程
3. 基本事由及证据
4. 负责及处理意见
语气委婉,态度温和。
六、 其他
消费者直接投诉到市消费者协会的，办公室应积极配合市消协妥善处理，不留后患。每年定期组织专人检查.