投诉处理管理制度.doc

投诉处理管理制度一、 目的 正确对待和处理投诉,确保公司诚信形象，对客户服务进行完善。二、 职责 质量负责人负责主持投诉受理制度。三、 投诉受理 总经理办公室设有投诉电话,在公司宣传册或名片、产品上标明，在市消费者协会指导下开展工作,具体工作由办公室负责承担。 总经理办公室负责消费者投诉接待，记录，调查,处理，反馈等投诉适宜工作，要认真做好投诉记录,并开展调查，及时向经理汇报进程情况。 对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。四、 投诉处理 在接到消费者投诉后，应及时开展调查，质检部门必须全力配合，提供留样产品，进行复检或送外检，分析投诉产生的原因，并同时对相关的原材料及半成品采取暂控,待分析了质量原因后，再行定夺。五、 投诉反馈对投诉者一律进行书面答复,内容必须包括：1. 被投诉事由2. 调查核实过程3. 基本事由及证据4. 负责及处理意见语气委婉,态度温和。六、 其他 消费者直接投诉到市消费者协会的，办公室应积极配合市消协妥善处理，不留后患。每年定期组织专人检查.