DB42_T 1968-2023机关事务社会化服务管理指南.pdf

ICS 01.120 CCS A 00 DB 42 湖北省地方标准 DB42/T 19682023 机关事务社会化服务管理指南 Guidelines for the administration of socialized services in government affairs 2023-03-06 发布 2023-05-06 实施 湖北省市场监督管理局 发 布 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 5 基本要求.1 6 管理内容.2 7 考核结果应用.5 8 纠纷处理.5 9 文件存档.5 附录 A（资料性）合同模板.6 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：十堰市机关事务服务中心、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：李倩、孙小玲、程玲、陈卓卓、胡启鹏、刘玉玲、邓希妍、熊唯、刘星恒、何苗苗、张璐颖、张瓅文。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省机关事务管理局，联系电话：[phone]，邮箱：；对本文件的有关修改意见建议请反馈至十堰市机关事务服务中心，联系电话：[phone]，邮箱：。机关事务社会化服务管理指南 1 范围 本文件规定了机关事务社会化服务的基本原则、基本要求、管理内容、考核结果应用、纠纷处理、文件存档的内容。本文件适用于湖北省机关事务社会化服务的日常管理及考核。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。社会化服务 socialized services 通过有效发挥市场竞争机制的作用，以购买服务或委托的方式，将政府履职所需服务事项，交由具备资质和条件的市场组织或社会力量承担，并根据合同约定及服务质效向其支付费用。4 基本原则 保障公务 维护保障区域内正常运转秩序，保障机关单位日常工作正常开展。厉行节约 开展日常监督考核，控制费用支出，提高财政资金的使用效益。务实高效 立足服务保障实际，优化管理方式，不断提升服务质量和工作效率。公开透明 社会化服务的采购、考核、审计、结算等过程公开透明，接受各方的监督和检查。5 基本要求 服务委托方 5.1.1 根据法律法规及财政部门的相关要求，通过政府采购的方式确定服务承接方，并依法签订服务合同。合同内容包括合同标的、数量和质量、合同价款、履行期限、履行地点与方式及违约责任等。5.1.2 根据社会化服务内容制定考核标准、评分细则，组织开展考核检查和评分，发现问题及时通知服务承接方限期整改。5.1.3 与服务承接方保持日常沟通协调，确保日常工作、临时性任务执行到位。5.1.4 积极听取服务对象意见，对合理化建议应及时采纳。5.1.5 对服务承接方反映的客观问题及时协调解决。5.1.6 宜采用信息化方式加强服务过程监管。5.1.7 工程类服务项目完工后应组织验收和审计。5.1.8 根据考核或审计情况支付服务承接方费用。服务承接方 5.2.1 按照合同质量标准提供服务，保证质量和工期。5.2.2 遵守服务委托方的各项规章制度。5.2.3 应按安全操作规程开展工作。5.2.4 应至少确定 1 名项目经理负责对接日常工作及临时性任务。5.2.5 应根据服务内容制定内部规章制度，按照制度要求对服务人员进行管理考核。5.2.6 服务人员应熟练掌握所在岗位需要的技能，技术性岗位持证上岗。5.2.7 应接受服务委托方监督考核，认真听取服务委托方提出的意见和建议，并及时回应和改进。6 管理内容 合同内容 6.1.1 内容要求 合同内容应围绕服务内容、工作要求、双方权益义务等内容设计，条款清晰，要求明确。6.1.2 服务类 合同内容应包括合同时间、服务范围、服务费用、考核方式等，合同模板可参考附录 A 中图 A.1。6.1.3 设备维修（护）类 合同内容应包括维修维（护）范围、期限、权利和义务等，合同模板可参考附录 A 中图 A.2。6.1.4 工程类 合同内容应包括工程内容、工程造价、工程质量要求等，合同模板可参考附录 A 中图 A.3。日常管理 6.2.1 服务类 6.2.1.1 服务种类包括但不限于公务用车、保洁、绿化、安保、会议服务、餐饮服务等。6.2.1.2 服务委托方的管理内容应包括：a)根据合同约定范围及工作实际制定服务承接方日常工作规范；b)从服务质量、服务时效、安全管理、临时事项完成情况和服务对象满意度等方面制定考核评价标准，对服务效果进行监督检查；c)向服务承接方安排合同范围以外的临时性工作时，应与服务承接方充分沟通协商，听取服务承接方的意见和建议；d)通过发放调查问卷等方式，统计收集服务对象的意见和建议，对合理意见建议及时采纳并进行整改。6.2.1.3 服务承接方应符合以下要求：a)服务人员应统一着装，衣帽整洁，讲究个人卫生；b)按照合同约定提供优质服务；c)建立员工考勤及考核台帐，每月向服务委托方报送当月内部考核情况及工作总结；d)接受服务对象和管理机构的监督检查、考核，发现质量问题立即整改，直至达到合同约定标准；e)对服务委托方交办的合同范围以外的临时性工作应积极支持、配合，确实存在困难的应与服务委托方充分沟通协商；f)服务过程中应节约能源资源，杜绝浪费。6.2.2 设备维修（护）类 6.2.2.1 服务种类包括但不限于电梯、消防、供电、给排水、空调、音响系统的维修（护）等。6.2.2.2 服务委托方应符合以下要求：a)向服务承接方提供设备基本信息及各项参数指标，协助服务承接方熟悉设备运行环境及性能；b)结合工作实际制定设备维修（护）工作规范，并监督服务承接方按规范执行；c)在规定时间内，组织服务承接方应完成设备维护保养，设备维护期间服务委托方安排专人全程监督，并做好记录；d)设施设备发生故障时，立即通知服务承接方进行维修，维修（护）结果由服务委托方及服务承接方双方签字确认，并作为考核及费用结算依据；e)从设备运行情况、维修（护）台帐建立、维修（护）频次、合格率和及时性等各方面对服务效果进行监督检查。6.2.2.3 服务承接方应符合以下要求：a)服务承接方工作人员应熟悉设备性能及基本情况，具备处理突发事故的能力；b)服务承接方工作人员在设备运行期间应定期巡查，发现设备故障应及时报告服务委托方，并组织维修；c)合同约定范围以外的设备维修（护）应向服务委托方提交设备维修（护）方案及预算，经服务委托方协商同意后方可实施；d)设备维修（护）过程中应做到安全、科学、文明作业；e)日常维修（护）工作应符合相应标准，维修（护）过程中不应随意代换原来元器件型号，安全装置不应随意取消或改变设定值；f)设施设备发生故障时，服务承接方工作人员应立即响应，迅速到达现场进行抢修，大中型维修应及时报告服务委托方，并积极配合制定解决方案。6.2.3 工程类 6.2.3.1 工程类服务种类应包括但不限于办公楼（区）维修改造、项目建设、小型维修等。6.2.3.2 服务委托方应符合以下要求：a)施工前与服务承接方进行充分沟通，确保服务承接方明确项目要求并按合同约定标准施工；b)施工过程中安排专人或聘请监理全程跟踪，确保工程质量达到合同约定标准；c)施工期间发现问题致使工程无法继续，应与设计方、施工方及相关部门充分沟通协调，及时解决问题；d)应从工程质量、工期、施工安全、满意度等方面对服务效果进行监督检查；e)施工期间发现存在质量问题或与工程原设计方案不符等问题时，应督促服务承接方进行整改，整改验收合格后方可进行下一步施工；f)做好施工安全监督，避免安全事故发生；g)应督促服务承接方文明施工，尽量不影响机关正常办公；h)工程完工后，应组织验收、审计。6.2.3.3 服务承接方应符合以下要求：a)应按照合同约定及设计方案提供服务，保证工程质量和工期；b)施工过程中发现设计方案与实际情况不符，应及时与服务委托方和设计方沟通协调，共同协商解决办法；c)因前期不可预见的情况需增加工程量，应及时报告服务委托方，经服务委托方审批同意后方可按程序组织实施；d)施工过程中存在质量问题应立即返工，确保工程质量合格；e)施工过程应接受服务委托方的监督考核，认真听取服务委托方提出的意见和建议，及时整改存在的问题；f)施工期间应对人员、物料、场地等进行安全管理，避免安全事故发生；g)施工人员应文明施工，不影响机关正常办公；h)工程完工后，应配合服务委托方进行验收、审计。考核评价 6.3.1 评价要求 考核评价应坚持公平、公正、公开的原则，明确考核方式及内容，及时公布考核结果，并予以适当的奖惩。6.3.2 服务类考核 6.3.2.1 服务委托方按照考核评价标准对服务效果进行日常巡查和定期检查，巡查和检查时服务承接方项目经理应参加，根据检查情况当场评分并交由双方签字确认。6.3.2.2 巡查和检查过程中发现问题，服务承接方应立即进行整改。6.3.2.3 日常巡查与定期检查应进行综合评分，并依据考核结果进行分级，分为优秀、良好、合格和不合格 4 个等级，并按照合同约定对相应等级予以奖惩。6.3.3 设备维修（护）类考核 6.3.3.1 服务委托方可按照考核评价标准对设备维修（护）效果进行考核打分，并根据考核结果支付设备维修（护）费用。6.3.3.2 合同约定范围以外的设备维修（护）由服务委托方验收审计后，方可支付设备维修（护）费用。6.3.3.3 设备维修（护）后应符合设备安全规范的相关规定。6.3.3.4 设备维修（护）后故障仍然存在的，服务承接方应无偿进行维修，直到设备检验合格为止。6.3.3.5 因服务承接方工作失误造成的设备损坏及损失，应由服务承接方承担全部责任。6.3.4 工程类考核 6.3.4.1 服务承接方应按照合同要求，在规定时间内完成施工。工程质量、工期未能达到合同要求的，应根据合同约定承担责任，并扣除相应费用。6.3.4.2 服务完成后，服务委托方应对服务效果进行验收审计，并根据审计结果和合同约定支付费用。6.3.4.3 工程验收审计后，应按照合同约定留取质保金，待质保期结束后再退给服务承接方。6.3.4.4 质保期内发现问题，服务承接方应无偿进行维修。7 考核结果应用 服务委托方应定期召开绩效考评会，考核服务承接方工作情况，公布考核结果及评分，研究分析存在的问题并进行整改。对评分连续过低的服务承接方，依据合同要求进行处罚或终止合同。8 纠纷处理 服务委托方和服务承接方应按照合同约定履行双方义务，无法按约定履行合同的，应根据中华人民共和国民法典及合同约定承担相应责任，必要时采取仲裁或诉讼等方式解决。9 文件存档 服务委托方和服务承接方对社会化服务过程中形成的工作规范、服务记录、巡（检）查记录、考核结果、协议等文件资料应进行及时汇总、分类和归档。附录A （资料性）合同模板 图A.1图A.3分别给出了服务类合同模板、设备维修类合同模板和工程类合同模板。甲方：乙方：根据中华人民共和国民法典等相关法律、法规和规章的规定，甲乙双方经友好协商，本着平等、自愿、诚实信用原则，就 一致达成如下合同条款：一、合同时间：服务期限 ，从 年 月 日起至 年 月 日止。二、服务范围：。三、工作人员配置：应根据工作内容合理安排工作岗位及人数。四、服务费用：应注明服务费用金额，并约定支付方式，如支付时间、支付比例。五、服务标准：应根据服务内容制定服务标准。六、考核方式：应根据服务标准制定相应的考核细则。七、保密要求：会议服务等特殊岗位服务人员应经过政治审查，签订保密协议。八、甲方职责：1、审定乙方内部管理制度，监督乙方履行服务合同，检查、监督乙方工作开展及制度执行情况。2、提供乙方服务所需的水电、场地、基础资料等。3、按合同约定按时支付服务费。九、乙方职责：1、按照国家和本市的技术标准和行业规范以及本合同约定内容，提供专业化的服务。2、乙方应满足甲方的合理作业调度要求，服务期内作业质量达不到甲方约定要求的，乙方应及时做出整改，直至达到约定标准。3、乙方需对服务人员进行业务培训。4、乙方应对服务人员进行保密培训，签订保密协议（会议服务等重点岗位入职前需进行政治审查）。5、乙方需遵循劳动法相关规定，足额按时发放服务人员工资、购买保险，乙方与乙方所属服务人员发生劳资纠纷的，甲方不予承担任何责任。十、违约责任：1、甲方需按时支付合同费用，不应逾期支付。2、乙方必须按本合同服务岗位职责要求执行，若某项工作达不到要求，经甲方检查指出后，必须整改到位。3、因乙方管理不善，监管不到位而发生的一切安全责任事故、财产损失，由乙方承担赔偿责任，根据事故责任程度除追究乙方责任外，甲方可以解除合同。4、本合同履行期间如有争议，双方应友好协商解决；协商不成，任何一方可向甲方所在地人民法院提起诉讼。十一、其它约定：1、本合同未尽事宜，双方可制订补充合同，补充合同与本合同具有同等效力。2、本合同一式四份，甲乙双方各执二份，具有同等法律效力。合同自双方签字盖章之日起生效。3、本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。甲方（盖章）：乙方（盖章）:授权代表人（签字）：授权代表人（签字）：年 月 日 年 月 日 图A.1 服务类合同模板 甲方：乙方：甲方在用XX设备经乙方检查性能良好，运行稳定。甲方现将在用XX设备委托乙方实行维保服务，经双方协商签订本合同。一、维修（护）范围：。二、设备参数：应注明设备的规格参数及数量。三、维修（护）期限：维修（护）期为 ，从 年 月 日起至 年 月 日止。四、维修（护）费用：应注明服务费用金额，并约定支付方式，如支付时间、支付比例。五、维修（护）要求：应根据工作实际制定维修（护）要求。六、甲方要求 1、在维修（护）期内，甲方应积极配合乙方做好维修（护）工作。2、乙方工作人员在维修（护）工作完毕后，甲方应在有关单据上签章以便监督和双方存档。3、甲方承担设备维修（护）中 元以上的配件和材料成本费。七、乙方义务 1、为甲方提供维修（护）热线电话 ，乙方在接到甲方通知后的 小时内赶到现场进行修理。2、乙方必须做到每月 次维护及巡检，并将维护记录留甲方一份存档。3、乙方在设备维修（护）中，应严格遵守甲方有关规章制度，并严格按安全操作规程操作，由于乙方自身原因造成乙方人员伤亡事故的由乙方承担责任。属乙方维修（护）范围内的责任事故，乙方负完全责任。4、在维修（护）期内，乙方应使设备符合技术监督部门的安全检验标准。八、违约责任 1、任何一方违约，违约方应承担合同总价款 /%的违约金,并赔偿由于违约而给守约方造成的相应的经济损失。2、本合同履行期间如有争议，双方应友好协商解决；协商不成，任何一方可向甲方所在地人民法院提起诉讼。九、其他约定 1、本合同未尽事宜，双方可制订补充合同，补充合同与本合同具有同等效力。2、本合同一式四份，甲乙双方各执二份，具有同等法律效力。合同自双方签字盖章之日起生效。3、本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。甲方（盖章）：乙方（盖章）:授权代表人（签字）：授权代表人（签字）：年 月 日 年 月 日 图A.2 设备维修（护）类合同模板 甲方：乙方：根据中华人民共和国民法典等相关法律、法规和规章的规定，甲乙双方经友好协商，本着平等、自愿、诚实信用原则，就 一致达成如下合同条款：一、工程内容：二、施工地点：三、施工期限：从 年 月 日起至 年 月 日止，工期 天。四、工程费用：按照工程预算金额确定具体支付方式，建议留取一定比例质保金。需要审计的工程项目工程费用以甲方最终审计为准。五、工程质量 应根据工作实际制定工程质量要求。六、甲方义务 1、提供水、电源及必要的施工场地，协调、解决工程遇到的实际工作问题和其他事项。2、指派 为甲方驻工地代表，并负责对工程质量、进度进行监督检查，办理验收、变更、登记手续和其他事宜。3、工期确定后，甲方应积极配合乙方组织施工。4、工程竣工后，甲方应及时组织验收。5、按合同约定支付乙方工程款。七、乙方义务 1、按合同约定工期组织施工，指定 为乙方驻工地代表负责组织现场施工和处理施工过程中出现的问题，并保证工程质量符合国家有关规范、规定。2、乙方必须安排具备法定资质、与乙方签订有劳动合同的施工人员参与工程施工。3、乙方必须严格执行施工规范、安全操作规程、防火安全规定、环境保护规定，严格按照图纸或施工方案进行施工，做好各项相关记录；凡因施工发生的一切安全事故，乙方承担全部责任。4、工程竣工后，乙方应通知甲方验收。5、工程如需审计，乙方需及时提供相关资料配合甲方进行结算审计。八、违约责任 1、任何一方违约，违约方应承担合同总价款 /%的违约金,并赔偿由于违约而给守约方造成的相应的经济损失。2、本合同履行期间如有争议，双方应友好协商解决；协商不成，任何一方可向甲方所在地人民法院提起诉讼。九、其他约定 1、本合同未尽事宜，双方可制订补充合同，补充合同与本合同具有同等效力。2、本合同自双方签字盖章之日起生效。3、本合同一式四份，双方各执二份，均具有同等法律效力。4、本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。甲方（盖章）：乙方（盖章）:授权代表人（签字）：授权代表人（签字）：年 月 日 年 月 日 图A.3 工程类合同模板