物业管理人员走访业主技巧.doc

物业管理人员走访业主技巧 作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助:见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好,见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟,你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么,业主会马上失去谈这个问题的趣。当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。学会听的艺术。听有两个要求,首先要给业主留出讲话的时间，其次要听话听音。如业主首先讲话,你不可打断他。应做好准备,以便利用恰当的时机给其以响应,鼓励他讲下去。不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音，更不能机警、巧妙地回答对方的问题.记住：不论是社交场合，还是在工作中,善于听乃是一个人应有的素养。避免不良的动作和姿态.玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头,清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度，也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。”，要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重，语速平缓,语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。.。注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮.案例：某年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书.某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警,但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失.。.分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。点评当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。案例：王某与李某是邻居关系，某年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了民法通则的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。点评目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。