上门护理工作人员职业守则与礼仪.docx

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全乐居家养老服务中心
上门工作人员/养老护理员职业守则与礼仪
Ø 尊老敬老，以人为本
Ø 关爱老人,不仅是一种美德，更是一种义务与责任.
Ø 老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。
在工作中要处处为老年人着想,在实际行动中体现以老年人为本的理念，从老年人的根本利益出发，满足老年人的合理需要，切实保障老年人的权益，让老年人体会到全乐居家养老服务中心对他们的尊敬和关怀.
一、服务第一、爱岗敬业
服务第一就是把为集体、为他人工作放在首位.想老年人之所想，急老年人之所急，全心全意为老年人提供服务.
爱岗，就是热爱自己的工作岗位,热爱本职工作；敬业,就是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。
二、遵章守法，自律奉献
遵章守法是说人们必须按照法律、法规及纪律的有关规定做事。
自律奉献,要求养老护理员在为老年人服务中处处为老年人着想，严格要求自己，积极进取，精益求精，不断提高养老护理服务水平。
三、养老护理员的工作须知
（1)提供生活照料，满足老年人的基本生活需求.
当一个老年人来到护理员的面前，他的第一需要就是希望护理员为他解决生活问题，看似简单的吃喝拉撒、睡觉穿衣、翻身摆位、清洁卫生等工作对老年人都非常重要。
（2)提供基础护理，减轻老年人身体痛苦。
需要照料的老年人，多数衰老与疾病并存，他们的老化使疾病增加，疾病的恶化又加快了老化的进程,逐渐在慢性病的基础上又发生了诸多的并发症，而且不易控制,治疗无望.这时，协助医护人员为老人换药、服药、吸氧、吸痰、鼻饲、口腔护理、会阴护理、皮肤护理、管道护理、初级救护等可能是养老护理员每天都要面对的工作。
（3）提供康复护理，提高老年人生命质量。
对老年人进行语言康复、肢体康复、心理康复等康复护理服务,也是养老护理员分内的工作。
（4）提供心理护理,给老年人和家属以心理支持。
面对衰老，无可奈何；面对疾病,一筹莫展;面对死亡，再亲密的人也无法陪伴同行.家属在心理上也承担着严重的刺激与压力。
学习一些心理学知识,掌握一些沟通技巧,提供一些基础心理护理，给老年人和家属以心理支持,也是养老护理员应尽的责任。
(5)提供临终关怀服务，维护老年人生命尊严。
四、养老护理员的卫生要求
①日常卫生:刷牙、泡脚、沐浴、口腔。
②头发卫生：保持头发清洁，每周至少洗三次头发。
③面部卫生:淡妆；不浓妆艳抹；
④双手卫生：饭前便后要洗手；清理便器后要洗手；整理老年人用品后要洗手；护理老年人后要洗手。指甲每周剪一次,不留长指甲、涂指甲油，甲下不存污垢。
七步洗手法：
第一步：掌心相对,手指并拢相互摩擦；
第二步:手心与手背沿着指缝相互摩擦；
第三步:掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦；
第四步：一手握另一手大拇指旋转搓擦,交换进行;
第五步：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦，交换进行;
第六步：手指尖端弯曲并拢，在另一手掌心旋转搓擦,交换进行；
第七步：搓洗手腕，交换进行。
⑤其他卫生：内衣、经期
五、养老护理员的着装要求
①干净整齐
②色彩淡雅
③协调得体
④鞋袜轻便
⑤饰物点缀
养老护理员的工作礼仪
养老护理员服务态度
①主动热情
②耐心周到
③文明礼貌
④尊重老年人和家属
六、养老护理员语言礼仪
养老服务用语十二注意:
1）任何情况下都不可回答：不知道、不清楚、不明白。
2）见面打招呼说:您好!早上好?晚上好？
3)节日期间问侯说：祝节日快乐!
4）让对方说话和行动时说:请讲、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…。
5）待对方说话和行动完毕时说：谢谢!我明白了！谢谢您的帮助!
6）来电和来人查询信息时说:请稍等，请您坐一下，我马上帮您查。
7）无法及时回答对方问话时说：不好意思，请稍等一会儿，我查一下再给您回答,好吗?或者说：不好意思，请稍等，我让熟悉这方面的人来给您答复,好吗？
8）受到批评时说：谢谢，我马上改正！
9）与对方沟通失误而分不清责任时说：不好意思！我们请示领导好吗?
10）受到表扬时说：不客气，这是我应该做的！谢谢！
11）工作失误时说：对不起！给您添麻烦了，我承担责任,请给我改正的机会,谢谢您!
12)征求意见时说：欢迎您提出宝贵意见，谢谢您!
七、养老护理员举止礼仪
姿势:养老护理员面对老年人、家属或来访者，要使用好肢体语言。交谈时正视对方,认真倾听.
八、养老护理员个人防护知识
（一）养老护理员工作安全防护
1、预防跌跤：保持健康；工作谨慎;鞋子合脚；光线充足；地面清洁；清理杂物；加强合作。
2、预防肌肉拉伤:
Ø 合理安排运动；
Ø 做好准备活动；
Ø 注意局部保护；
Ø 受伤后处理:休息，冷敷，加压包扎，抬高患肢，热敷。
3、预防腰扭伤:
Ø 注意身体锻炼
Ø 避免腰部受凉
Ø 避免潮湿环境
Ø 避免久坐
Ø 避免劳累过度
Ø 腰扭伤后处理：休息，治疗。
4、预防来自老年人的伤害
Ø 加强防范
Ø 注意危险物品
Ø 察言观色
Ø 安全制动
5、预防来自老年人家属的伤害
Ø 保持冷静
Ø 报告领导
Ø 打“110"电话
Ø 保护现场
Ø 如实反映问题
九、老年护理常见压力和处理方法
老年护理常见压力
Ø 来自老年人
Ø 来自老年人家属
Ø 来自养老护理员家庭
Ø 来自社会
老年护理常见压力的处理方法
Ø 正确认识衰老、疾病和死亡
Ø 正确认识与家属合作的重要性.要体谅家属的难处,给家属以真诚的帮助.争取家属的合作，是排解压力，做好护理工作的重要条件。
Ø 正确认识养老护理工作的意义。作为养老护理员，是在“帮天下儿女尽孝,替世上父母解难,为党和政府分忧"。养老护理员能认识到自己的工作光荣而伟大，是解除压力,做好养老护理工作的重要根本。
十、养老护理员交流沟通的技巧
Ø 积极地倾听。让老人和家属觉得在关注他。
Ø 亲切的语音语调。除了让老人和家属分享到养老护理员的温柔和善良，感到十分温暖以外，同时还能让自己的心情明亮而爽朗。
Ø 真诚的表扬欣赏.选择老人喜爱的话题，避开不愉快的话题。
Ø 安全轻松的氛围。让老人和家属觉得尊重和平等.
Ø 适当的肢体语言。可以增进护理员与老人之间的亲密感情，但要记住使用的场合和力度,只有自然发挥才能取得效果。
十一、养老护理员应对冲突的方式
Ø 迎合的方式。会让自己觉得很压抑，让对方觉得养老护理员不重要。
Ø 指责的方式.会让对方觉得养老护理员粗鲁野蛮。
Ø 超理智的方式。会让自己觉得很累,让对方觉得很无情。
Ø 打岔的方式。会让自己内心敏感脆弱，没有信心,没有归属感,让对方觉得油滑无信、不真诚.
Ø 一致的方式。会让自己很淡定，让对方觉得大方稳重.
十二、面对冲突应该选择何种应对方式
在矛盾面前，如果是自己的错误,要虚心接受,立即改正，以赢得对方的理解。不是自己的错误，不要随便讲“对不起，我错了”，要用复合的方式去面对冲突和压力。应用复合的方式去解决问题，不但让自己放松情绪、游刃有余，而且还会让对方觉得和蔼可亲又具备能力。
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