汽车4s店客服部工作总结总结.doc

Logo 客服部数据表格分析1、3DC岗位表格2、7DC岗位表格3、保险VIP专员表格分析4、售后企划人员方案内容5、数据分析员表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析3DC周报 3DC数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面,细节性的服务有待完善。 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析3DC月报 3DC常规数据月报表.通过本月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点，服务站要尽量提升一次性修复率,完善服务流程，真正做到“时刻对品牌负责,永远让客户满意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析，发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出，高出伊迎杰26。单车产值 299元有效进站 398台次前台消费率 66 月均产值 118957元服务顾问接待 类型 数量消费数消费率 500X 0 1000X 500 2000X 1000 李宁 180 免保 33 18 56 87 14 5 例保、小修（含索赔） 133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索赔） 128 90 70% 1月份单车产值环比上月223元提高了34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析3月份客源规划根据3DC回访员的客源分析,售后针对性的开展一些列活动。3月份主要针对帝豪汽车3。15车维修质量服务月的厂家要求，对一次性未修复的车辆进行排查,设立免费故障诊断服务，吸引客户进站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析潜在客户回访周报通过本周的潜客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因素,销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚？ LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析-潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水，是否宣传力度不够。在现有客户中C级和B级客户所占比例较大，客户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反馈，卢旭的客户满意度较低,为80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析潜在客户回访月报 2月潜在客户分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员-1月份续保客户分析 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员-1月份续保客户明细 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员-保险全新建议根据目前吉美豪2个月的数据分析，续保发现问题及建议方法.续保问题点： 1、大多保险专员在给客户电话交流的时候均显示较为生疏,无亲近感。 2、销售及前台在交流中并无续保推广概念。续保建议： 1、俱乐部专员在一年中和客户见面。或者交流机会太少.而直接等保险快到期的时候进行续保难度较大。建议俱乐部人员。每月30日。将次月10号后的所有续保客户明细发放给销售或者售后。由销售人员或者售后人员进行专项跟进，因为只要客户到过服务站。，服务前台和客户属于直接面对面关系。可以更好的与客户交流。如销售顾问未离职，销售顾问也是较好的续保推广人群。所以俱乐部专员，有责任定时定期，将续保客户信息传达给销售或者售后.并且做好跟进回访和确定前台和销售人员是否回访。 2、每月制定相应的续保回馈策略，上报客服经理，并和名单统一发放给销售部或前台.更好的帮助2个门户做好续保推广。 LOGO 数据分析员展厅效率监控表 Company Logo Company Logo 10分下20分下 30分上 H A B C 1 李崇崇 7 8 7 95 21张 35 10 4 15 5 59% 2 赵松 19 16 17 73 38张 50 2 5 14 18 20% 3 王龙 18 11 13 60 25张 35% 4 2 21 9 6 4 贾飞 14 18 13 62% 28张 30% 1 7 13 15 12 5 李冰玉 10 11 6 96 26张 75 1 3 8 19 15% 6 赵婷 10 7 18 71% 25张 63 5 6 6 8 17% 7 李静 28 16 19 69 44张 44% 1 1 13 20 3 8 张丽华 23 29 19 60 42张 50% 1 7 16 15 7% 9 牛草原 24 14 14 65% 34张 26 1 7 16 15 3% 合计 153 130 126 26 38 107 119 备注：关于展厅管理内容.其中李静、张丽华、牛草原等的H级。客户判定较少。留档客户数量较多。展厅成交率.李静。牛草原只有3需要重点指导和培训。展 厅 效 率 监 控 表序号 姓名接待时间建档率 试乘试驾级别成交率 C卡量 LOGO Company Logo Company Logo 数据分析员用户销量分布分析经销商名称：济宁吉美豪 填表人： 2010年车型名称: EC7 EC7RV EC8 用户销量分布分析区域 市区 梁山 邹城 兖州 微山 鱼台 曲阜金乡、泗水、汶上总计全年终端 218 112 96 85 53 48 36 20 668 占比 33% 17% 14% 13 8% 7% 5 3% 100 总结 占比较高区域，市区、邹城、兖州、曲阜、汶上、金乡等区域。备注 本年销售还有其他区域销售14台. LOGO 企划方案 Company Logo Company Logo 根据客服人员对客源、潜客进行的分析,企划专员制定的3月份活动方案 LOGO Company Logo Company Logo 2月份工作中发现的问题目前工作中存在的问题：客服部的前身是隶属于售后的，主要从事售后客户3DC回访的工作，经过这段时间的调整、完善其工作逐步涉及到售前和企划，涵盖较多的数据分析部分，从单一的电话回访员转变为具备专业知识、数据分析能力的客服人员是目前客服部面临的不小的挑战。目前客服部存在的问题：一、工作人员专业知识不健全，这里指的专业知识是说除回访员的电话礼仪、电话技巧之外的应具备的能力。真正的客服人员，需要具备销售、售后的知识能够与客户交流，才能真正做好客服工作。自身的知识局限导致客服工作不能深入开展，便使得这份工作肤浅.客服人员每次都参加服务站会议，听一些产值完成情况的分析,也应该要求参加售前的汽车知识培训也来得更有意义。二、客服部与其他部门之间分工与协作有待完善.售前的感谢信邮寄、BOC检查反馈、售后的客户抱怨处理跟进等都需要各部分之间的协调配合。例如BOC检查中发现的问题是不是有人跟进、改善了，责任人是谁、限定整改的期限是什么时候，有没有计划措施反馈，改进后又要反馈给谁.下一次检查还是会发现上次没有整改的问题，这样客服部的工作也失去了意义,形同虚设，打消了部分工作积极性。三、建立完善的信息反馈和处理机制和流程。这是基于第二点延伸出来的,客服部提供的这些信息是不是被利用起来了，发现的问题有没有得到改进都需要有一个信息反馈、处理机制和流程。