经营管理手册(人事管理制度).doc

一、 人事管理制度1、 招聘录用制度1) 由人事部根据企业用人需求和各岗位职位标准，起草招聘启事，报请行政经理批准，与企划部联系刊登招聘广告,对应聘资料进行初选，并负责安排好招聘准备工作。2) 通知应聘人员带齐各种证件,来公司填写“应聘人员登记表”，并进行初试（对初试者的情况应按提问大纲详细记录）。3) 初试合格者通知参加考试及复试（根据企业要求出题)。4) 与应聘合格人员签临时合同，组织员工办理报到手续(填职工登记表、复印身份证、制作员工胸卡）。5) 持人事部填发的“派遣通知书”到用人单位报到，开始两个月的试工期。6) 试工期满,签劳动合同上交部门经理，享受正式员工待遇，员工先交公司工作服制作成本费，工作服按二年折旧计，超过二年公司免费赠送。7) 表现突出可提前转正,表现差的将延期转正或终止试工期，提前或延迟转正的由行政经理注明期限。8) 延长试用期不超过二个月。9) 在试用延长期内，如本单位经理认为该员工仍不宜转正，应直接找其谈话，报主管领导审批，终止其试用期。10) 临时工到岗需填写临时工登记表，交张照片并交验身份证。11) 对临时工的在岗纪律管理方法与正式工相同。12) 临时工工资待遇按日计算，前十天每日15元，十天后按2030元/天计,不享受休息日，企业不负责养老统筹和医疗保险.2、 员工离职制度1) 员工申请辞职或调动工作（1） 提前三十天向本部门经理呈交书面辞职或调动报告.（2） 辞职或调动报告未经公司领导批准前,员工必须坚守岗位，正常上班。若因私事离岗或消极怠工,给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以扣罚。2) 员工被辞退(劝退）或被除名（开除）（1） 员工辞（劝）退或被除名，必须以制度为依据，由所在经理以书面形式将处理意见上报人事部。（2） 人事部负责调查核实、确认情况属实，签署意见报主管领导审批。（3） 员工被除名（开除），通知本人办理交接手续的同时，人事部将在公司范围内予以通报.3) 调出、辞退前的交接手续A. 员工调出、辞退必须在离岗前将工作同指定接替人员进行交接、并由直接领导监交。认真填写工作物品交接单,并由相关部门领导签字（交接单填写不详者人事部不予办理）。B. 持“交接单到财务部门领取工资，参与考核的员工和一切正式员工辞退或辞职，当月按25元/天计算薪金.3、 考勤管理制度考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。1) 考勤规定上班时间： 上午8：30-11：30 下午12：305：30上午11：304：30 下午5：309：00（1） 星期六、星期日、促销日不得请假，每月假日三天，若不休息，按4元/小时每天补贴(所有额定工资人员无加班费），春节假五天，国庆、元旦各二天，五一、三八节各一天，各节假日原则上不允许休假，工资则以当月日平均工资双倍补贴。（2） 上下班以打卡为准，不得委托他人代打卡，否则双方均以旷工一日论处;考勤卡必须按日打满合格。空格处由经理签字说明，无说明，无签字的按旷工论处,迟到或早退分钟内视为迟到或早退，迟到或早退一次扣半日工资，超过一小时计为旷工。本月迟到早退累计三次为旷工一天。（3） 事假：员工因私事确需要本人处理,须提前一天按权限向领导提出申请，并填写请假单,经批准后方算准假。来不及请假时,应用电话向有权批假的领导请假,经批准方可休假，事后补办请假手续。（4） 旷工：凡未事先办理请假手续和未准假而私自休假者，请假逾期而未续假者，不服从调配或辞职未经批准而不上班者,旷工一天以三天计。（5） 病假：员工到医院就医，须事先按批假权限请假,经同意后方可离岗就医,事后应持指定医院证明及处方，急诊须持急诊证明.每次就医时间不得超过四小时,超过部分按事假处理(住院除外）。一般病假凭医院证明，再由公司副总因情况而定，住院者凭住院证明。因私而致病者，无病假。一年中病假累积越过半年者，将被视为主动辞职。病假期间不享受公司任何福利，奖金,提成等待遇，签订正式合同的一般员工病假期间工资20元/天,柜组长以上级30元/天。（6） 工伤：因公负伤者，凭医院诊断证明可按医嘱休养,休养期间工资照发,对于拿额定工资者以病假为基准，因公致残或因公殉职者，除享受正常医保外，公司一次性协商补贴为完结。医保报销不足部份，员工按20%承担,没有达到医保资格者，按医疗总额的10承担.（7） 婚假、产假、哺乳假婚假：员工结婚，婚假七天，公司赠贺礼688元（员工子女结婚赠488元）.怀孕：女工怀孕期间需到医院定期检查时,须持医院证明，并经领导批准可视为公假，但每次检查不得超过半天.产假:在本企业工龄满年者，产假90天，女方生育准男方休假15天.流产：假期为天。哺乳：哺乳期一年，每天一小时哺乳，推迟上班或提前下班。（8） 丧假：直系亲属亡故（包括父母、子女、配偶）丧假天，公司发赙仪300元,非直系亲属亡故（仅限于岳父母、兄弟姐妹、公婆），丧假天。病假、工伤、婚假、产假、哺乳假、丧假，组长以上级每天按30元计，其它员工按20元计,所有假期不享受公司一切福利、奖金，加班等待遇。2) 打卡的规定（1） 员工无论因公、因私外出无论何时到岗上班均须打卡。（2） 员工因公未按正常上下班时间打卡的,应于次日内填写打卡修正单,注明因公外出时间及原因，由主管领导签字。（3） 未按规定打卡者,无论任何原因（停电、打卡机坏等无法改变的因素除外），均不得改打卡单。（4） 未按规定打卡者，如没有领导批准的修正单，则视为迟到或旷工。4、 员工培训制度1) 新员工上岗前培训考核（1） 熟悉员工手册各个章节。（2） 了解本公司的基本情况。（3） 要知道、清楚：、本岗位的责任;、工作流程；、工作标准；、本岗位专业知识和技能。（4） 在试用期（个月）满之前,由部门经理监督、考查，其应掌握的上述（1)（2）(3）项内容，考核后结果上报人事部。2)升职培训的考核在参加受训升职之前，人事部必须了解其在以下几个方面的表现。（1） 对现职务的了解情况.（2） 专业知识、技术掌握的情况.（3） 执行员工手册的规范情况；（4） 员工和领导反映情况；（5） 潜能的评估。以上点的表现良好，由主管推荐，方能参加升职培训。训练内容：（1） 管理者的角色与职责.（2） 管理的要点有效的控制。（3） 管理的核心有效的激励。（4） 时间管理与工作效率的提升。（5） 管理的风范与艺术。2) 书面解答相关的培训内容3) 考核分两个部分：笔试；试用考核个月,由部门主管鉴定评语.5、 福利制度参加工作满一年的正式员工，可享受公司50社保、医保津贴，以后年递增10，住房津贴（50元)，车辆津贴（20元），电话津贴（30元），物价补助（50元）等福利.工作满一年后，每年底薪加50元。医疗保险实施办法为了保证职工健康，确保员工的基本医疗，公司每年将投资医疗保险，为档案调入的正式员工和“特批员工”办理当年的大额医疗保险和人身意外伤害保险。具体办法如下：1) 凡参加医疗保险的员工,如发生自然疾病和意外伤害，必须到保险公司指定的合同医院就诊，到其它医院就诊必须是急诊且有急诊证明方算有效。2) 报销的手续：将医院的就诊处方、诊断书、报销证明（原始收据）全年累计以单位汇总一次性报人事部。3) 报销时间：按保险公司规定，年底由公司统一安排时间,集中受理,由保险公司一次性给付。4) 报销比例：具体按保险公司的规定执行。5) 有关人身意外伤害（外伤、跌打损伤、车祸)的具体保险条款由人事部转发保险公司细则。6、 奖罚制度奖励是成绩的体现、进步的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励职工个个敬业，希望人人得奖立功.4) 奖励（奖惩10元50元每次) 合理化建议被采纳施行富有成效者。 节约物资利用有成效者。 遇有困难或突发事情勇于负责处置、减少损失者。 检举违规或损害公司利益者。 维护公司利益、避免遭受损失者. 其他对公司有特殊贡献者。 主动参与团队工作，主动改进不良现状,延迟下班. 为公司挽回损失,为公司创造额外利益，维护公司声誉和信誉.5) 先进集体奖：年终根据单位的量化考核,其中包括管理、服务、纪律、完成利润指标、各岗位员工素质、业务水平、公共关系。全面达标的集体,可获先进集体奖.6) 优秀管理者奖：根据公司对各级领导的审核标准，年终评比全方位达标的管理者，参考量化考核成绩,评出优秀管理者，授予优秀管理者奖。7) 优秀员工奖:根据各岗位员工量化考核成绩积累,全勤、全优完成各项指标,无纠纷、无事故、无投诉、贡献突出者，年终评比优秀员工，授予优秀员工奖。8) 举报奖：公司任何一们员工，都有权有义务对于公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法乱纪、严重违章之行为向公司领导举报。凡属核查无误、情况属实的有效举报，特设举报奖。为保证举报人的权益，此奖不公开授予,由总经理签字特别发给。9) 安全奖：对于各单位人员，全年无事故、无违章、无丢失、无损害、无返修、无投诉者,经考核无误的个人与集体,特设安全奖.10) 特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守，见义勇为;开发新项目有详细实施方案且实施后获得明显效益者；为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者，由总经理授予特殊贡献奖。惩罚制度惩罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必纠的原则，鼓励有错必改,公司按半年20分积分计算，在罚分的同时实施经济处罚,每扣分处罚10元，并视情节予以行政处分。注：被罚分者，半年为一个期限,半年期限届满扣分未到20分者，可以退撤其积分底数。半年中积分满20分或超过20分者，均以除名论处。积分的划档：11) 对下列行为一次扣罚分，并处10元罚款：（1） 上班时未按规定着装或仪表仪容不符合要求,未佩戴胸卡。（2） 因上班前未做好准备工作，造成顾客等候时间过长。（3） 站姿站态不符合行为规范要求。（4） 随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其它杂物。（5） 上班时串岗，扎堆聊天，看报,接待亲友,带小孩上班。（6） 下班后无故在工作区域逗留。（7） 不爱护公物（未造成损坏），不保护样机.（8） 在顾客面前大声喧哗和顾客讲话声音高或指手划脚。（9） 长时间打私人电话和手机聊天。（10） 上班期间未经允许从事娱乐活动（11） 对比较挑剔的顾客表现出不耐烦。（12） 责任区卫生不符合工作规范要求.（13） 价签不规范.（14） 营业厅、库房商品及个人物品码放不规范。（15） 办公桌面文件、办公用品码放零乱。（16） 在公开营业场地摆放自己的物品.（17） 公共卫生不认真打扫,下班前不打扫工作区者。（18） 不积极参与团体工作，对顾客不用礼貌语言，顾客离开时无道别。（19） 包装样品不认真、仔细。（20） 商场广告张贴不合理,标价签填写不齐全。（21） 车辆外观不清洁。（22） 个人责任区域内上班时不开灯，下班后不关灯。（23） 拿出商品或礼品时乱扔放.（24） 未经领导批准中止工作，撤离岗位。（25） 工作期间干私事、吃零食。（26） 在接待工作中出现冷（态度冷漠)、硬(语言生硬）、顶（顶撞顾客）、推（推卸责任）等现象。（27） 在工作时间睡觉者。（28） 发现有损公司利益的言行，不上报或不及时制止者。（29） 对非本职但有益于公司的工作不协助者。（30） 不服从主管领导的合理指令及分派的工作。（31） 对顾客、同事污言秽语，不讲礼貌。（32） 无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结。（33） 接待顾客不主动。（34） 未按规定进行晨检、召开例会.（35） 考勤管理不规范。（36） 促销员管理不符合规定。（37） 接听咨询电话不规范。（38） 文件传达不到位.（39） 当众梳头、化妆、照镜子。（40） 嚼口香糖。（41） 在工作区域内换工作服.（42） 手指着别人说话。（43） 墙上乱钉、乱贴、乱涂。（44） 不做售后回访、不做销售分析。（45） 在商场内任意调换、挪动公共设备和办公设备。12) 对下列行为一次扣罚2分，并处20元罚款:（1） 在明令禁止吸烟处吸烟。（2） 因服务态度问题导致顾客来信、来访、上访、投诉。（3） 对检查反馈的违纪情况,拒不签字承认。（4） 呈交伪造的请假单或捏造请假理由。（5） 在单位进行任何形式的赌博活动.（6） 上班期间酗酒。（7） 私自索取、接受或企图索取礼物或回扣者。（8） 代替打卡,签到的双方当事人。（9） 工作态度恶劣，侮辱他人。（10） 因过失泄漏公司机密.（11） 违反规定私自动用公司办公设备及车辆。（12） 知情不举、隐瞒他人严重违纪行为。（13） 购买商场特价商品者。（14） 越级听命者。（15） 未经公司允许接受媒体采访。（16） 私自承诺亲友拖欠公司货款，借用或争取公司物品者。（17） 工作中需用的物品不按物品(工具）申领表填写者。（18） 滞销品和不良品没主动与厂商联系或采取调换、促销、退货等措施者。（19） 提货不出具单据和凭证者.（20） 漠视进入责任区域顾客。（21） 开票不清晰,不标准，型号不准确。（22） 乱承诺，促销活动广告不理解。（23） 吃拿用户物品或者未使用礼貌用语。（24） 上班不按规定着装，不在指定地点待命，在商场内随意走动者。（25） 工作中乱收费。13) 对下列行为一次扣罚20分，并予以除名处理：（1） 在工作场所打架殴斗。（2） 对顾客的投诉未能及时妥为解决，致使矛盾激化或出现其它严重后果。（3） 蓄意损坏公司财物。（4） 触犯政府法规，被拘留、劳教、判刑。（5） 故意泄露公司机密.（6） 因严重失职给公司造成经济损失。（7） 有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊。（8） 向外散布对公司污蔑性言论。（9） 与顾客发生争吵的,造成不良影响的。（10） 向厂商私自索要小费及各种物品的。（11） 私自配制商场内门、橱钥匙。（12） 故意对顾客进行误导性宣传、介绍及推销.（13） 不服从主管工作安排。（14） 待命期间私自外出.以上所列各项过失并非完备、如违纪行为未列入以上条款，视实际情况，参照以上标准进行处罚。14) 员工具有下列情况,应赔偿公司损失:（1） 员工损坏公司物品，视情节轻重予以处罚；故意损坏加倍罚款；无意损坏的视情况予以赔偿.（2） 员工丢失财物应按照市价予以赔偿。（3） 其它造成公司损失者,视情节轻重予以赔偿。15) 关于交纳违纪罚款的规定：（1） 对员工违纪的处罚，监督员在征得员工签字后交付总经理，在工资上扣除.（2） 对拒签的人员将予以二倍处罚，有三次以上拒签者将予以除名。7、 考评晋升制度公司定期对员工进行考评,作为员工升级、提职、工资变动、奖惩的重要依据.（1） 每月进行一次笔试、一次口试、一次售销考评，做为奖金分配的依据。（2） 每年进行一次年度评优，评选优秀员工和先进集体。（3） 对在考评中不能达到公司考评标准的员工，将依据情况予以调离本岗位重新试用、限期下岗、辞退的处理。（4） 员工的奖惩内容，将记录在人员工资表中。8、 薪金管理制度本公司的员工工资、奖金发放采用封闭式管理,员工都应自觉保密并遵守既不打听他人收入，也不谈及自己收入的保密原则。1) 工资管理办法（1） 工资的基本构成，工资是员工每月的固定收入，由基本工资、工龄工资、岗位工资、加班工资、考核工资、提成工资、补贴工资、福利工资八部分组成.工龄工资：员工到企业工作每满一年加50元.福利工资：包括国家规定的各种补贴、补助。岗位工资：依据员工现所在岗位确定岗位工资.（2） 工资的类别：工资分为七类,本制度只定各岗位一级工资数额和级差，上不封顶。一类为库工、打字、帮工、清洁工.二类为收银员、库管、出纳、办公、记录员。三类为营业员、财会、企划。四类为主管（柜组长).五类为部门经理.六类为公司副总经理。七类为总经理。（3） 试工期员工享受本岗位一级工资，打字工700元，其余600元，试工期间，不计发奖金、福利，前十天薪金按15元/天。（4） 临时工按实际出勤天数计发工资，每人每天2030元（特聘人员除外）。（5） 每季度公司对全体员工进行一次全面考核，作为工资的依据.（6） 员工职务晋升的第一个月享受原工资待遇,第二个月起享受新工资待遇；职务降级，从当月起执行新工资。（7） 工资调整以每月15日为限，凡当月15以前调整工资的，自当月一日算起，凡当月15日以后调整工资的，自下月一日算起。（8） 各种加班、值班原则上由部门经理安排倒休、确实无法排休的，按国家有关规定计发加班工资,加班工资为4元/小时.（9） 下岗人员按浙江省最低工资标准计发下岗工资。（10） 公司实行下发薪制度，考勤截止到30日，每月10日以工资卡形式支付员工工资，员工如发现工资数目有差错，应在5日内由本部经理集中到人事部查询。2) 奖金（1） 奖金发放的规定: 在奖金发放过程中，必须坚持保密原则，负责核定员工奖金的各级领导,不得泄漏有关奖金情况，员工不得泄漏自己奖金情况,不得代签、代领奖金. 每月8日，财务部将依照公司完成任务情况和奖金提取标准，将各单位奖金总额通知各单位领导. 各单位领导应按照企业薪金制度中有关奖金计提办法对员工的出勤、工作业绩、劳动态度、遵守纪律等情况进行综合考评，并填制统一的奖金分配审批表。 各部门经理应严格按照审批后的分配方案执行核发，不得私自变更员工奖金数额，或私自截流挪做它用。 各级领导每月核发奖金时要逐人填写奖金评定表，评定表上要客观地定明对员工的综合考评情况并找员工谈话，指出员工的优缺点及工作中有待改进的方面。 员工所核奖金90作为当月奖金于10日发放，10作为年终奖金于农历年终一次性发放，中途辞职或开除者不再享受年终奖金。员工领取奖金时,要在奖金发放表上签收. 各部门当月奖金核发完毕后应将奖金分配审批表按要求交财务部，奖金评定表由各单位经理留存保管。 对调离本部门或离职员工的奖金评定表，各单位经理应妥为保存备查，不得丢失或私自消毁。 员工如对本部门领导奖金的分配或所领奖金有异议，可找上一级领导反映情况。三、 业务管理制度1 促销商品的提奖规定 为了提高营业员的推销热情，促进某些商品的销售量，以配合实现公司各阶段的经营策略，特制定本规定,授权公司业务部对部分商品实行促销特别提奖办法。1) 以下类别商品可列为促销商品(1) 高利润商品。(2) 包销商品（包括地区性包销商品)。(3) 无法退换的滞销积压商品。(4) 无法退换的，今后不再经营的商品样机，残次降价商品.(5) 部门经理认为应促销的商品。2) 促销商品提奖办法唯有部门经理有权制订，经总经理批准后方可实施。3) 促销提奖金额应在550元之间，视利润、推销难易程度等因素而定。4) 发放奖金后，如发生退货现象，有关人员(营业员、领班、收款员、计）应主动上报，并于当日将奖金退回.5) 低于规6) 定价格销售或批发促销商品时，不提促销费。7) 严禁虚报、冒报、多报，违者一经查出，将视为贪污行为.四、 门店管理制度营业厅岗位服务管理的制度营业员服务工作“十到位：1、 问候敬请到位顾客到来时，应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。在与顾客接触中要遵循礼仪规范，态度主动、热情、温和，顾客离柜时应有道别声。2、 微笑服务到位微笑是友善的表示，微笑服务是商业优质服务的组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎，不许大声解释。3、 介绍展示到位向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在，熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段.介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。4、 配件、小件推销到位在销售过程中实行搭配销售、积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现,也是提高销售业绩的重要途径。5、 解答顾客疑问到位及时、全面、细致的掌握产品的性能,卖点、价格，在销售和选购过程中，对顾客所提疑问必须耐心细致地解释,对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。超出职权范围的应立即通知负责人,尽量给予解决。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助，在条件允许的情况下，要本着到顾客负责到底的精神将顾客送出门，将货物搬上车。6、 引导顾客交款到位开出销售票，要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题，保证中间环节不脱节。顾客决定购买商品后,要认真填写购物小票的各项内容。7、 引导顾客提货到位依据收银台销售凭证，引导顾客提货,必要时，帮助库房人员提取货物.8、 帮助顾客搬运出门到位大件商品，帮助顾客搬运出门,并送到车上，同时要主动告诉顾客天音的购物，服务承诺.不能给顾客作任何与公司相悖的承诺，特别是在退换货和赠品方面。9、 引导顾客参加抽奖到位在各品牌有抽奖活动或促销活动,营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品、并做好解释工作。营业厅的销售纪律全体员工，包括促销员在销售中应通过个人努力完成或超额完成销售任务。在工作中本着实事求是的精神,凭个人的劳动付出得到的回报。不允许发生员工之间，互相窃票、抢票，占有他人劳动成果的现象。更不允许管理人员利用工作之便要求其它员工为他人开票,不不劳而获的行为。窃票、抢票行为是严重违背商业道德的行为，它直接反映一个人的品质，直接影响员工的团结和销售热情。因此，各级管理人员应以身作则,加强对员工的教育和督查。评选优秀员工的原则1、 优秀员工评选范围：各岗位员工2、 优秀员工基本评奖标准：1） 保证全月出满勤.2） 在工作岗位中成绩显著或进步快速者3） 工作中团结协作精神好，与同事无纠纷.4） 对本职工作认真负责，无责任事故.5） 认真执行企业的服务标准,高标准要求自己，受到顾客表扬.6） 严格遵守企业的规章制度,无违纪现象。接线员制度1、 接听电话的人员必须热情礼貌,使用标准招呼语。切忌语调冷淡、严禁使用不礼貌语言。2、 接线员不得撤离岗位,须暂时离开时应由委托其他人代为接听，电话铃响三声之内必须接听。3、 接听咨询电话第一句应为“您好！天音百货为您服务”。4、 对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客，“有现货,零售价为若干元”，如现对此类商品正举办促销活动，则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏.最后对顾客说：“欢迎您光临选购。5、 如顾客咨询的商品无货，“对不起!此商品已售完暂时无货”,此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代的商品，不被顾客认可时，应使其留下联系电话，以便到货时联系。6、 各部门应建立顾客需货登记薄，由接线员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话，并每日向部门经理汇报缺货情况，到货后应及时通知顾客来店购买。7、 工作时间内,不得打私人电话。8、 使用店内的广播系统时，用统一的标准用语：呼叫员工到某处：员工（姓名），请到（位置）。呼叫员工回电话:员工(姓名）,请到回电话。呼叫某部门员工(部门名称）部员工，请速到（位置）,有顾客在等。呼叫某顾客到某处顾客（姓名),请到（位置）。呼叫顾客回电话顾客（姓名），请在店员帮助帮助下，给回电话。呼叫员工时，应称呼员工的姓名，而不称呼员工的职位.同样的内容应广播两次，然后说“谢谢”再挂机。9、 对于售后服务电话的接听更加热情礼貌，在听完顾客的陈述后应先说:“对不起，给您添麻烦了。”再根据国家的售后服务规定向顾客解说，尽量帮助顾客解决问题。10、 结束通话时要和顾客礼貌道别。11、 要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。12、 接听、应对投诉电话及处理方法（1） 对顾客应要安抚为先1） 来电者的投诉只要正当，应先安抚他。2） 以友善的态度表达歉意。3） 告知一定会立刻调查此事。4） 同时,设问式的提出可能的其他原因。5） 若暂时没有肯定的回答时，应给予客户的回复时间。6） 表示感谢客户的投诉，欢迎下次有事时再打这电话,便于我们服务的改善。（2） 处理投诉应有礼貌1） 对来电要有礼貌，而且表现出理解的语句.2） 耐心地让顾客在电话中尽情倾诉。3） 作出投诉记录.4） 若由于顾客太激动未阐述清晰的,可礼貌地让顾客补充。5） 然后保证立即采取行动。（3） 处理细节要全面周到1） 切实做到你所承诺的事.2） 细致分析投诉的原因。3） 通知涉及的人员。4） 请柜组长共同协商处理方案，确认对此事的补救办法或措施。5） 告知顾客补救及处理方案,获得共识后，随即展开。6） 感谢顾客的谅解及给了一次提高服务的机会。（4） 对愤怒者要采取冷处理1） 若顾客无理取闹甚至辱骂时，在他停竭间,指出“这样语言不利于解决问题”.2） 若对方依然如此,你可以告诉他:“冷静下，再回电话吧”。3） 若对方无意改变态度，你可以讲“您不能冷静的话，要么我放下电话行吗?”。（挂断）4） 若对方转换了态度和语句，你便可用设问句询问了。5） 尽快给予回复和处理,一时处理不了的应尽快取得联系和谅解，以表示对他的尊重。服务标准用语及禁用语1、 服务标准用语1） 当商场开门营业时，顾客进入时，对顾客说:“欢迎光临”.2） 顾客距员工三米时,要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。3） 服务时，对顾客要使用文明礼貌用语如:“请;您好;对不起，请您稍后;这是您需要的商品；对不起,让您久等了。4） 在顾客离开商场时，对顾客说：“再见，欢迎您再来.”5） 有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”.6） 当顾客较多，接待不过来时：“对不起,请稍等，我马上就来.7） 当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗?”8） 当顾客询问无法解释时：“对不起，请您稍等,我请其他人来给您回答，请原谅”.9） 当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，我帮您填写缺货登记表，请您留下联系电话，货到后马上通知您。”10)顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见)登记下转给公司的领导，谢谢您对我们天音百货的支持。”11）当顾客离开柜台或服务台时：“您慢走，欢乐您再来”.12)当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开小票.13)开好小票后：“这是您的小票，请拿好,请到收款台交款，谢谢！”14）当顾客离开商场时：“请拿好商品,欢迎再来!”15）当顾客退、换货时：“对不起,给您添麻烦了,您的商品有什么问题吗？16)当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，你说的很对,我们今后一定注意改下.17）受到顾客称赞或表扬时:“不用谢(或不客气），这是我们应该做的!”2、禁用语,例如:1)“你自己看吧”。2）“这肯定不是我们的原因。”3)“这么简单的问题你也不明白。4）“我不知道/我不会”。5）“这种事不关我的事,你去找厂家好了,我只负责卖货，不负责6)“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧。7）“没看我正忙着吗?等会儿。”8）“一分钱,一分货，你看清楚、9）“这是本商场的规定”营业厅服务规范（公共部分）(一）开门前的工作1、 走进营业厅时，注意检查仪容仪表是否符合规定（严格执行员工手册中的规定)，检查胸卡是否佩戴。与其他工作人员见面时,要相互问候。女员工的化妆包、喝水用水杯、换下的个人衣物,要整齐地放在规定的地方。2、 扫地。不要尘土飞扬，要将各角落打扫干净。（注意地上有没有遗落的传票或现金等）3、 倒垃圾。把残余的垃圾和空箱子(要检查确是空箱，纸箱要折叠）及时收拾好。4、 整理好扫除用具，放在适当的地方。5、 在班前会时，要提前做好开店准备,一有通知，迅速到指定地点参加会议并做记录。6、 开门时，要面向进来的顾客。微笑、轻轻点头行礼、问候.（二） 接待顾客1、 准备接待顾客1） 无顾客时,应研究商品陈列方法和商品结构，学习商品知识，打扫卫生区，不要随便走动或离开。2） 在营业厅做其他工作时，要随时注意有无顾客。如有顾客到来，马上停止其他工作，进行接待。2、 接待顾客 禁止动作： 有人打招呼也不马上回答。 由于服装、语言等的差别，在态度上对顾客表现出区别对待。3、 介绍商品 禁止动作： 时间一长就表现出不耐烦的态度。 与顾客争吵。 对不知道的事情随便答复。4、 交货 禁止动作： 与顾客发生争执.（三） 店内行为纪律1、 因顾客观看商品而赌住通道时,应说：“对不起,然后从顾客身后通过。2、 工作紧张时，顾客堵住了通道，不要推顾客，应从侧面打声招呼:“对不起”，而后迅速穿过。3、 两人以上走过通道时，不要并行。4、 通过楼梯时，要走在楼梯外侧,两人在一起上下楼时,不要并行。5、 陪同家属或朋友买东西时,对前来购买商品表示感谢，但不要特别亲昵，取得上级允许后，陪同购买。6、 因工作或其他原因离开岗位，向上级说清楚:“去哪儿,什么事，所需时间或将事拜托给周围同事后再离去。”7、 营业员应排队交替打饭.8、 发现垃圾掉在地上，要马上拾起来。9、 当着顾客的面与同事说话时，不要互用爱称或直接喊小名。说话方法不要粗鲁.（四） 关门后的工作1、 第二天直接外出时，要向营业售货处的负责人讲明，以便派人接替工作。2、 第二天休息时，要把自己负责的工作交代好。3、 由于其他营业员休息，接替工作时，应很好地了解工作程序，负责处理的问题，充分注意不要给顾客和委托自己的营业员带来麻烦.4、 拿自己买好的东西回家时，要正确地通过规定的手续，并从柜台外拿走商品。5、 工作结束，走出营业厅时，一定要向未走的同事打招呼。6、 加班时，按照负责人的批示从事工作，尽量提早结束。7、 加班时，要把不必要的灯关上.（五） 售后服务1、 顾客要求退换商品时1） 顾客买完商品询问能否退换。 对能退换的商品，可答复:“天之内有质量问题可以退换，保修期1个月”。2、 为顾客当向导1） 顾客询问售货处和其他设施时,要说出各售货处的分布情况。准确地给顾客当向导:“售货处在请您这走。”2） 询问办公区或卫生间时，应说“在，请这边走。”3） 顾客询问营业时间时，应答复：“我们营业时间是早830到晚9：00，中间不休息。4） 顾客询问而自己不清楚时:“我现在给您打听一下，请您稍等.5） 顾客询问交通方面的事时，要尽可能详细地告诉顾客,给顾客画出路线图，使顾客感知亲情。 （注：用手指示方向时，要手背向上，手指并拢.）3、 其他1） 对顾客服务不周到时，要坦率地向顾客征求意见,恳切地表示谦意：“实在对不起，今后一定注意，请您原谅。”2） 虽然向顾客道了谦，但顾客仍不满意时，应说“现在我为您找上级，您等一会儿.”然后迅速向上级说明情况，请求指示。（六） 营业要求:1、 开店。在开店前两分钟，营业员各就各位,迎接顾客的各项准备工作就绪。2、 任何时候都要有礼貌。1） 对顾客有礼貌。2） 对领导要在言行上自然地表现出尊敬。3） 员工在店内相遇时，要点头致意，互相问候。4） 营业员之间要和睦相处，不要有不和谐的态度和使用难听的语言，互相不要叫绰号.（七） 闭店要求1、 不要对顾客表示出催促的样子。2、 除了正在接待顾客的工作人员以外，其它营业员应和正常营业一样，各就各位,欢送顾客。3、 整理好货架、商品,关掉照明灯及展示设备，开班后会。（八） 离店要求1、 将明天的工作记录在本上。2、 向领导、向同事道别。3、 认真锁好橱、柜等，最后离开的人员向保安人员交班.营业员标准工作流程(一)时间：8：30前工作内容：打卡、换工装行为规范：员工在8：30前必须到岗打卡，（严禁代打卡）.换工装，佩带胸牌。（二）时间:8：308：50 工作内容：晨检行为规范：1、全体员工必须参加“晨检。“晨检”由指定负责人负责主持；2、员工以组为单位在指定地点统一列队，门店经理进行整队，保持队形整齐；3、由各小组负责人汇报出勤情况;5、晨检内容：检查员工仪容仪表是否规范；布置当日工作；提出特别注意事项；传达上级指示等。（三)时间：8：50-9：00工作内容：1、整理货区卫生；2、检查价签；3、检查库存,备足销货票，商品介绍资料等；行为规范:1、整理货区卫生要求地面清洁，货架整齐，商品擦拭干净,并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作.POP书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在顾客看不到的地方.2、检查价签检查前一天的价签，包括：货、价是否相符；价签书写是否规范，变价商品的价签调整等。3、检查库存，备足销货票、商品介绍资料等。营业前认真查看当天的库存清单，对促销商品的库存型号、库存数量心中有数。营业中严格按库存销售，不能发生所售商品库存断货的情况。对缺货、断货商品做好提货准备工作。（四）时间：9：0021：00工作内容：营业行为规范：1、准备接待顾客：(1)9：00开业营业,播放迎宾曲，员工以统一站姿立于各自售货区（站直、不倚不靠，两脚与肩同宽，双手自然交叉于体前），面带微笑,精神饱满,恭候顾客光临.（2）营业员站在展台或商品前,随时准备为顾客服务。掌握好接待时机，当顾客停下脚步注视或触摸商品时，当顾客与营业员的视线相对时，营业员要主动微笑迎上前，使用礼貌变语言主，如：“您好，需要帮忙吗？”“您好，请问要选购吗？”业务忙时，可请就近的其它营业员代为接待,也可集中接待，对等侯的顾客应说：“不好意思,让您久等了。”2、介绍商品：了解、把握顾客需求，主动、准确、耐心地向顾客介绍、推荐商品，突出商品的卖点，热情帮助顾客挑选。如遇询问，要耐心解答,做到百问不烦，百挑不厌。介绍商品切忌信口开河，言过其实，对自己不确定的事情绝不能大包大揽,或做不负责的承诺，以勉引起售后投诉。3、展示商品（1）递拿、搬动、摆放、操作、示范动作熟练规范。(2）对小件商品,可根据顾客需要拿给顾客,拿时用双手，商标朝外，注意