录音电话使用管理制度.doc

录音电话使用管理制度一、目的为维护公司和业主的权益，规范业务流程，提高电话业务质量,在业主投诉、报修发生争议时，检查服务人员的服务规范时留有依据,特制订本制度.二、适用范围本制度适用于公司各管理处客服报修服务电话、综合管理部公司投诉电话的录音管理工作.三、使用规则1、公司各管理处的报修电话须安装电话录音设备；2、接听电话应使用规范语言;3、按公司规范程序处理业主的报修与投诉；4、使用部门每日检查录音电话的相关设施工作是否正常，录制、存储语音信息的计算机应保持24小时开机；5、严格按电话录音系统操作之规定使用电话录音设备。四、语音信息调取及信息安全1、电话录音文件的调取仅适用于核对通话内容及事实；2、语音信息调取权限为:管理处第一负责人、总办（或综合管理部）指定人员、总经理助理以上领导可调取语音信息； 3、符合公司保护客户信息安全的有关规定;4、总办（或综合管理部)负责对电话录音文件的管理工作，每月负责检查语音信息的录制质量及信息安全，收集、归档语音文件；5、电话服务录音文件外部调取的用途仅限于:(1）投诉处理（2）监管监察6、禁止传播电话录音内容，不得将录音信息带出公司;7、录音调取需使用部门应发OA申请，经批准后，方可处理;8、违反录音管理规定并造成公司损失者将严肃处理；9、为保证语音信息的安全,总办应对语音文件应紧密处理。（请网管确定是否可行)四、数据管理与储存1、建立专用文件夹存储语音文件，按录制时间分类管理，以便检索；2、管理处负责日常数据的管理，每月初将上月录音存储文件（具体位置为D:RECORD)打包汇总至公司总办网管处进行备份,同时管理处应此文件备份在管理处非录音电话使用的计算机内； 3、管理处备份的录音文件保留1年时间，公司备份的录音文件为长期；4、综合管理部投诉电话在无人接听时，应设置转接至天翼手机,其手机须有录音功能，配有8G以上存储卡，根据信息量及时将语音信息转存电脑，以保证手机的存储空间。五、设备维护1、每天早晨进行重启计算机，检查计算机系统时间是否为正常时间，检查录音软件是否正常启动; 2、正常启动后，查看硬盘剩余空间是否足够；3、电话录音设施由总办网管负责每月定期维护.六、本制度于2014年月日起试行。 南京物业管理有限公司2014年 月日