汽车营销实务习题与答案.doc

第一章习题与答案1、根据划分世界汽车有哪些车系？ （美国系列、欧洲系列、日韩系列）2、世界10大汽车公司是哪些? （福特、通用、克莱斯勒、大众、日产-雷诺、丰田、宝马、本田、标致、现代)3、汽车产品市场营销演变有哪些阶段？ （生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念）4、汽车市场营销发展经历了一个怎样的历程？（计划时代、批发时代、井喷时代、理性增长阶段）5、汽车市场营销有哪些变化特点？ (产业布局转型、竞争格局转型、消费主体转型、营销战略转型、营销渠道转型、营销理念转型、营销手段转型、盈利结构转型）6、汽车市场营销环境有什么特点？ （不可控性、动态多变性、相关性、差异性、可利用性）7、汽车市场营销宏观环境有哪些主要因素？ （人口环境、经济环境、自然环境、政治法律环境、科学技术环境、社会文化环境）8、汽车企业调节市场需求有哪些策略？ (扭转型营销、刺激性营销、开发性营销、维持性营销、限制性营销）第二章习题与答案1、汽车用户分哪些类别？（私人用户、集团用户）2、我国汽车市场的消费特点和发展趋势是怎样的？（高品质经济车占主导地位；同品牌价格战加剧，不同品牌竞争更激烈；二、三级市场迅速崛起；车型趋向多元化；汽车市场短期内仍高速增长。）3、消费者购买程序主要表现在什么地方?（产生需求、信息收集、方案评估、购买决策、购买后行动.）4、消费者的购买行为是如何形成的？（a、考虑个人支配能力.b、确定个人需求。c、对产品进行综合性了解。d、选择品牌和车型。e、比较后作出购买决定。f、购买实施过程.）5、消费者的基本特征主要表现在什么地方？（a、积极向上，紧跟潮流。b、追求生活品位.c、对车的整体性能更多需求。d、车内饰更追求个性化.e、购买过程更趋理性化。） 6、中高端和高端消费者对车型需求有哪些差异？ 1)中高端消费者：a、关注品牌知名度和品味，希望彰显自己身份和地位。b、既追求乘座舒适性，又强调操控性。c、对舒适性和安全性配置要求较高. 2）高端消费者：a、追求国际性品牌,对价格不敏感。 b、购车是一种炫耀性消费，以体现自己身份和地位.7、影响消费者购买行为的主要因素有哪些? （a、政治因素;b、经济因素;c、社会因素;d、文化因素;e、个人因素。)8、市场细分的作用有哪些? (a、有利于企业根据自身产品发掘市场机会。b、有利于提高企业应变能力和竞争力.c、有利于合理利用企业资源。）9、市场细分的主要标准有哪些? （a、地理环境细分；b、经济状况细分；c、消费行为细分；d、政策指引细分。）10、汽车市场定位的策略有哪些？（ a、根据产品的特点对产品进行定位；b、根据产品的性能对产品进行定位；c、根据使用场合对产品进行定位；d、根据使用阶层进行定位.）11、市场定位需要考虑的内容有哪些？（a、整体市场的分析；b、竞争对手的分析；c、公司内部的分析;d、产品的市场定位。)12、市场定位需要考虑内容中“竞争对手分析主要包括哪些方面？(a、谁是我们的主要竞争者？b、他们的目标是什么？c、他们的实力如何？d、他们目前以那些细分市场为目标？e、他们将来参与那些细分市场？f、他们的产品质量、价格、分销、广告和促销等方面的情况如何?)13、目标市场定位应考虑什么问题？（a、产品的差异化;b、服务的差异化；c、人员的差异化;d、形象的差异化。)14、汽车市场调研内容包括哪些？(a、汽车市场营销环境调研； b、营销组合策略调研； c、竞争对手调研；d、用户购车心理与购买行为调研.）15、汽车市场调研步骤分几个阶段？（a、准备阶段；b、实施阶段；c、总结阶段.）16、市场预测的作用有哪些？（a、有利于适应和满足消费者需求；b、有利于提高企业的经营管理和决策水平；c、有利于提高企业的经济效益；d、有利于提高企业对市场机制的利用程度。）第三章习题与答案1、汽车销售渠道的功能主要表现在什么地方？ 表现在：1）流通功能;2）营销推广和形象传播功能;3)信息采集功能；4）网络兼容性；5)提供快捷温情服务。2、我国汽车销售渠道变迁主要体现在那些方面？ 主要体现在：1)在产销方面，由多级批发,转变到单层次品牌专卖；2）在销售方式方面，从计划调拨,门前摆卖,进入汽车大卖场，建设品牌专卖店，最后到多种销售模式共存；3）在投资主体方面,由开始的国有企业,到以民营企业为主，以及境外资本参与。3、简单阐述汽车制造商通过特许经销商把产品直接销售给客户的好处。 必须指出：1)减少了流通环节和零售商成本。2）厂家可以通过销售网络控制价格和规范管理。3）厂家能够合理布局销售网点。4）销售与售后服务较好结合起来。 5）厂家与经销商之间信息能够及时沟通.4、汽车特许经销商必须具备什么功能？ 整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈5、汽车经销商在经营管理中应具备哪些能力？ 1）销售能力；2）客户关系维系能力；3）资金运作能力；4)价值链增值能力；5）管理改善能力；6）企业策划能力；7）公共关系维系能力.6、目前汽车经销商采取哪些基本经营手段? 主要采取车型战、价格战、服务战、公关战、广告战和人才战等经营手段。7、二级销售渠道管理的前提有哪些内容？ 经销商向二级分销商进行销售管理时，提供完善服务是前提，包括车型支持、价格支持、服务参与、激励制度落实、人员培训和宣传广告支持第四章习题与答案1、产品战略中,汽车产品扩展有哪五个层次？ 1)核心产品,即汽车本身。 2）形式产品，即汽车品牌和汽车的质量水平。 3）期望产品，即汽车除了运输外，还要舒适安全. 4）延伸产品，即能得到汽车以外的附加服务和利益。 5)潜在产品,即可以不断得到后续延伸服务。2、简单阐述汽车产品生命周期的特点。 1）导入期.由于消费者不大认识，所以销量不大,利润较低，费用和成本都较高. 2）成长期。消费者开始认识产品，产销量和利润大幅增加，经营成本下降. 3)成熟期。产品在市场趋向饱和，销量下降，竞争态势恶劣，成本上升，利润下降. 4）衰退期。替代产品不断出现，原产品销量急剧萎缩，最终退出市场。3、汽车价格由哪些项目所构成？ 是由汽车生产成本、汽车流通费用、汽车制造企业利税、汽车销售企业利税和消费者车辆购置税组成。4、针对消费者心理的定价策略有哪些？ 1）采取整数定价策略，即不带尾数，给消费者高档消费品印象。 2）采取尾数定价策略，给消费者价格便宜错觉。 3）采取声望定价策略，即根据产品知名度定价,显示消费者身份、地位和自我形象。5、促销有什么的作用? 1）可以传递信息，寻求需要和供给的最佳结合点。 2)可以扩大产品需求,加速流通，延长产品市场寿命. 3)可以突出产品特点，强化市场优势，为企业发展创造条件。6、汽车促销有哪几种方式？ 1)人员推销，即与消费者面对面的推销。 2）广告推销，通过各种媒体和其它一系列宣传手段传递信息。 3）公共关系推销，通过参与政府各项公益活动,树立企业形象，促进销售。 4)营业推广，推出各种营销手段刺激消费者购买欲望。7、在推销过程中要巧妙、灵活运用什么方法吸引用户，促其实现交易？ 需要采取试探性方法、针对性方法和诱导性方法促其实现交易.8、人员推销过程经历那些阶段? 推销过程需要经历寻找顾客、事前准备、接近顾客、介绍产品、克服障碍、达成交易和售后跟踪七个阶段。 9、合格推销人员应具备什么条件？ 1）要有强烈责任感和使命感；2）要有良好的业务素质；3）要有较强的工作能力； 4）要有较好的个人形象。10、商业广告有哪些作用？ 1）介绍产品，传递信息。 2)有效提醒，刺激消费。3）建立品牌产品知名度,树立企业形象。11、汽车广告按其目标分类可分哪几种? 可分为：通知性、说服性和提醒性三种。 12、汽车广告常用媒体有哪些？ 常用汽车广告有报纸媒体、杂志媒体、电视媒体、广播媒体、电子网络媒体和户外媒体。13、什么是公共关系的主要目标？ 1)建立良好的公司或产品品牌形象。2）维持与各经销商的内外关系.3）对突然遭遇的危机进行缓冲处理。4）为产品和服务进行有效地推广。14、哪些是公共关系的主要策略？ 1）建立好企业与消费者的关系.2)处理好企业与政府的关系。3）搞好企业与新闻界的关系。4）搞好企业内部公共关系。15、汽车营业推广策略有哪些？ 产使用的汽车推广策略有：汽车展销会、邀请参观、通报信息、汽车大赛、无偿赠车、免费供车服务。第五章习题与答案1、销售部对当月车辆采购数量、库存情况等信息制定外，还要对什么信息进行制定？ 对进货价格、交货期、交货价格信息进行制定。2、销售部人员除了负责已销车辆的客户档案录入/上传工作以外、还要对展厅什么工作进行分析? 对展厅集客量进行分析.3、客户服务部对购车客户的回访数，以及对维修客户的回访数分别有什么要求？ 100%和85%4、优秀销售顾问应具备什么素质？（思考题） 1）有强烈的内在动力；2)有干练严谨的工作作风； 3)有完成销售的能力；4）有建立关系的能力；5、优秀销售顾问在制定详细周密的销售计划中包括哪些内容？ 包括:1）了解客户使用情况；2)了解竞争产品和竞争状态；3）了解自己产品的状况；6、在关系营销环境中，优秀的销售员最重要的一点就是成为怎样的能手和行家。 成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家7、什么是客户关系管理？ 是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，同时是以满足客户个性化需求的一套 管理思想和技术手段。8、客户关系管理的目的是什么？ 使企业在经营中能够挖掘关键客户,留住现有客户和放弃回报低客户,有侧重发展客户关系，有效对客户关系进行管理，避免浪费企业资源。9、客户关系管理的内容包括哪些？ 内容包括：1）对客户基本资料的采集； 2）对客户差异进行分析； 3）建立良好客户关系。10、客户划分可以依据哪些原则？ 1)按客户性质划分; 2）按是否发生交易划分； 3)按购买金额大小划分; 4）按产品使用群划分； 5）按客户对品牌店忠诚度划分11、什么是客户满意度？ 指客户通过对产品或服务的实际表现与其期望值比较后,所形成不同程度的感觉和状态。12、客户满意度对企业有什么重要意义？ 在于：1)能够了解客户现在与未来的需求和期望。2）不断提升客户满意度可以使企业获得更长期的发展能力。13、影响客户满意度有哪些因素？ 1）直接因素，即产品因素和服务因素； 2）间接因素，即企业因素.14、如何提升客户满意度?(思考题） 必须说出以下观点： 1)按照工作流程做好一切该做好的工作.2)预先制定好客户满意度调研计划。3）进行满意度调查访问。4)研究分析调查结果,制定措施及时整改。5）客户满意度考核与个人收入挂钩。15、售后服务的作用是什么？(思考题） 必须说出以下观点: 作用在于：1）争取用户，增强企业竞争力； 2）保证所销售的汽车其性能得到正常发挥；3)通过服务可以收集用户和市场信息，为汽车生产企业提供决策依据; 4）是企业营业收入的一个重要组成部分。第六章习题与答案1、汽车销售工作的特点表现在那几个方面？ 1）汽车购买是一项复杂的购买行为；2)汽车销售需要丰富专业知识；3）汽车销售要树立整体服务理念；4）汽车销售更强调团队合作。2、汽车的售前服务主要是指什么工作? 售前服务主要是指客户在购车前咨询、决策过程中，销售人员给予协助的工作。3、汽车销售是一个怎样的流程？ 是经过客户开发、客户接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、协商、报价成交、交车、售后跟踪流程。4、客户开发的目的有哪些？ 1)提升来店客户数，确保销售计划的完成。2）维持与客户的关系，使潜在客户变为企业的现实客户.3）提升客户满意度。4）规范销售人员的展厅集客量统计分析工作.5、是否属于潜在客户从哪些方面判断？ 从购买欲望和购买能力两方面去判断来访者是否属于潜在客户。6、汽车销售流程主要有哪些环节？ 主要有：开户开发、客户接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、协商、报价成交、交车、售后跟踪等环节。7、接听客户电话有哪五个原则？ 1)3声铃响之内必须接听.2)用礼貌用语自我介绍和征询情况。3）详细记录客户需求和个人情况并逐一解答。4）不要打断客户的咨询，解答要简明扼要。5）后挂断电话。8、从哪些方面判断是否潜在客户？ 从对产品性能、车辆配置、内饰情况、优惠政策、付款方式的强烈求知欲望和支付方式去判断。9、客户接待的目的是什么？ 1）展现品牌形象和“顾客第一”的服务理念。2）建立与客户的互信关系.3）消除客户对产品的疑虑.4）争取客户能再次来店。10、客户接待前针对自己的准备有哪些？ 1）好的精神面貌 。2）做好仪容仪表自我检查.3）熟识将要介绍的产品知识。4）掌握多方面知识. 5）掌握汽车市场动态和其他车型。11、当客户进入展厅时，销售员应该做些什么工作？ 在展厅门口主动迎接、自我介绍、呈递名片、请客户自由参观，必要时进行产品介绍。12、对客户需求分析是出于什么目的？ 1）了解客户的真实需求，提供相应服务.2）收集客户信息，建立客户档案.3）在客户心目中树立自身形象.4）建立起融洽的客户关系。13、对客户进行需求分析的方法有哪几种? 主要有观察、询问、倾听、综合核查方法14、在向客户解释产品时要关注 ，保持 ，让客户在互动中对产品 。 客户兴趣点 与客户互动 加深了解和增加好感15、六方位产品介绍法的顺序是怎样的？ 1)车左前方，2)驾驶座侧，3）车后部,4)车右侧,5）发动机室，6）车内部。16、回答客户疑问要注意什么问题? 1）针对客户需求准确介绍；2)展现自身专业性;3）可适当进行其它品牌车型对比；4)切忌不懂装懂；5)避免使用专业技术词汇。17、试乘试驾必须注意什么问题？ 1）必须是对应车辆。2）车况良好。3）车辆整洁，证件齐全和已购买保险.4）客户必须签订试驾协议书。5）按规定路线行驶。6）销售员必须有驾照，技术过关。18、试乘试驾的目的除了收集更多的客户信息,促进销售以外,还有什么? 还有通过动态介绍，客户感受,建立客户对商品信心,激发购买欲望。19、车辆交付的目的是什么? 激发客户热情，感动客户,建立长期合作关系。20、向客户交车时要注意的问题？ 1）确保车辆始终处在良好状态中。2)再次确认客户付款情况及对客户的承诺事项.3）与客户确认交车时间.21、如何进行售后跟踪？（思考题) 必须回答出下列要点： 1)整理客户资料，建立完整客户档案；2)销售部要及时移交客户档案给相关部门；3）客户资料电子录入;4）回访的时间间隔要合适；5)继续热情服务客户。22、如何处理客户抱怨和投诉？ 1）客观对待客户投诉和自身问题。2）及时反映给相关部门处理。3）及时客户解释,降低抱怨度。4）立即进行自身整改。5）加强客户沟通,争取客户谅解。第七章习题与答案1、销售谈判的要点有哪些? 1）是双方得利原则;2）最终是为了解决问题；3)要利用自己特点去造势；4）心理要相互沟通；5)掌握谈判标准；6）从各方面了解对方;7）不断分析各种利弊因素。2、销售谈判要经历哪些阶段？ 1）摸底阶段。2）喊价阶段。3）协商阶段.4）交易达成阶段。3、谈判过程中对于优柔寡断的人应所采取什么技巧? 要站在对方立场上考虑问题,并多用肯定性语言促成他下决心。5、旧机动车鉴定评估有哪些特点? 1）鉴定评估价以技术鉴定为基础.2）鉴定评估价以单台为评估对象。3）鉴定评估要考虑其手续构成的价值。6、什么是重置成本评估法？ 在现时条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆或近似车辆所需的全部成本,减去该车贬值差额,作为被评估车辆的现时价格.