客户关系管理业务流程.doc

一、 客户关系管理的核心业务流程? 答：1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程： 定义信息(需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息)整合、管理信息(利用数据库管理信息）更新信息(客户信息发生何种变化）信息安全(信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私)收集信息的方法：人员访谈;观察法;问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等) 识别客户的方法:普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等) 2。区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据. 客户区分的方法: ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户区分步骤:确定区分客户的基础 区分不同的客户 分析不同客户的特征 3。客户互动 企业与客户间信息的交流与交换. 产品/服务信息 情感 客户互动 理念 政策客户互动的类型： 面对面互动 按互动距离远近 间接人员互动(如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起(如企业在媒体上播放广告、 按发起者 组织各种营销活动、组织客户俱乐部等) 客户发起(如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。) 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等. 4.客户个性化 识别客户个性化需求分析客户价值差异弄清企业的优势与劣势根据客户需求，价值及企业现状选择客户试试不同的营销模式企业对客户的选择模式：企业综合能力与客户需求的匹配程度C.消极选择 A.重点选择D.放弃选择 B.择机选择 优 中 放弃选择 劣客户价值分析 中 优企业模式营销选择C.频次营销 B.定制营销D.大众市场 A.放弃 大大众市场营销客户价值大小客户需求个性化程度 低 高 小 客户个性化的问题： 如果每个互动和交易必须作为对单个客户的定制供应而单独设计，对客户进行不同处理就会特别昂贵.二、 以客户关系管理课程知识作为出发点，论述企业经营管理实践中应注意什么问题(人力资源管理、市场营销管理、生产运营管理等企业管理职能中的两种） 答：1、经营实践中，要真正落实以客户为中心的管理理念而不是口号,实际把企业的流程、服务、业务过程都引入客户，对客户怎么方便那么流程、业务结构就怎么设计. 2、手机客户业务行为产生的各项数据（销售活动、市场活动、合同数据、服务数据等），进行后期分析，挖掘更多数据金矿。 3、加强对销售团队的管理，使销售团队理解客户价值和企业的流程价值，通过他们收集更多第一线数据，通过聚类分析进一步做好较精确的客户分类。（识别客户、销售团队管理） 4、通过过往的业务优化企业的核心流程（如销售、服务等关键性盈利流程）,使之更快生产。 市场营销：一、当前企业在市场营销实践中的主要问题：企业对市场营销的准确内涵缺乏全面的认识和把握目前,在我国现有企业中，除少数企业能正确理解和树立市场营销观念，并真正贯穿到企业的生产经营活动中，指导企业的发展取得了显著的经营效果外，大多数企业仍存在一些模糊片面。 人力资源管理：在社会生产力的诸要素中,人的因素始终是最积极、最活跃的因素,人才是最宝贵的资产.近年来，人才战愈演愈烈，要在商战中立于不败之地，就要吸引并留住人才,同时必须把企业内部的人才当制作企业的核心资产来进行管理。人作为生产力第一大要素而排名在各大资源之首,因为人具有主观能动性，具有利用别的资源的能力,时可以创造财富的资源,而所谓的管理是根据人的意志去完成事的艺术，可以说现代管理理念中人力资源的管理，是企业文化的核心。 鉴别、感知和行动的方式、胜任力为企业发展指明方向 一个企业可以利用胜任力来识别其领导团队的行为是否可以带领整个企业达到预定的发展目标，这就要求我们应该将胜任力概念置于人-职位-组织三者相匹配的框架中，为组织选拔；行为维度是指处理非具体的、相关性和可操作性的原则来看.评价中心最主要的特点之一就是它的情景模拟性、不同文化环境中的胜任特征模型是不同的。评价中心的最大特点是注重情景模拟、行为,动机和特质是更隐藏的,认为胜任力包括职业，具有利用别的资源的能力。