物业秩序维护员服务礼仪训练手册.doc

物业秩序维护人员服务礼仪训练手册
培训要求:
1、以下动作需纳入秩序维护团队日训中，每日一至两项，每月完成循环训练一次;
2、训练以实操为主，单人或两人配合演练，每人动作规范达标是为合格；
3、每次训练需填写培训记录，以备复验.
项目
规范BI
不允许
要领
站姿
当工作人员呈现站姿时，应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品.
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
当工作人员呈现站姿时,上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然.
1. 盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手，翘二郎腿。
2. 趴在台面上或双手撑头.
自然端正
行走巡逻
1. 员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 巡逻时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然,随步伐自由、协调摆动。
3. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起"、“请借过”，然后再加紧步伐超越。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行.
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
行礼
1. 着制服值班的员工行礼为正规军礼,着西服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
2. 当值期间,遇到业户询问或与业户交涉时，制服人员须行礼,西服人员需问好。
3. 当值期间，遇到由集团高层等同事陪同业户参观时，制服人员须行礼，西服人员需微笑目视客户。
4. 当值换岗时，制服人员须双方相距1。5米，立正行礼。
5. 车辆进出园区,立岗期间及重要客户来访时,需立正向驾驶人员敬礼。
1. 行礼时，距离太近。
2. 不按着装规定行礼.
着制服行军礼，着西服行30度左右的鞠躬礼或点头致意.
对讲机使用
1. 语言要简练,清晰，易懂,呼叫:“rr岗、rr岗,收到请回答!”
2. 应答要明朗，“rr岗收到，请讲！"表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。
3. 通话结束,须互道“完毕！”
1. 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情.
2. 语言罗嗦，口齿不清，不知所云.
3. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息.
语言简练清晰，左手持机
接听电话（监控员）
1. 监控员接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报服务中心监控室名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话.
2. 离开工位较长时间时，应将固定电话转接至手机。
3. 节假日、下班后，当客服电话转接后，应做好接报事记录.
1. 不报单位名和自己姓名。
2. 使用过于随便的语言。
3. 说话口齿不清。
4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5. 用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰,带着笑容。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。
1. 使用一个手指头。
2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小.
3. 眼睛看地上或别处。
手掌指示，亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内.
1. 不敲门进入.
2. 进入室内直接打断别人谈话。
3. 擅自翻看办公室内资料。
进出敲门，礼貌大方.
来访人员接待
1. 主动向来访者或上前询问者打招呼问好，面带微笑，说“您好，请问有什么可以帮助您吗?”
2. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意:及时报告上级领导，现场应作到礼貌、得体。
3. 对公安部门人员来访要认真检查其证件.
1. 客人带危险物品进入小区。
2. 对待业户态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。
主动友好,礼貌登记
物品放行接待
1. 主动礼貌的请业户出示《物品放行单》.
2. 认真核对物品及业户身份无误后，对业户表示感谢。
3. 业户离开,要有礼貌地告别。
1. 对物品核实不清.
2. 无放行单放行。
填写物品出入登记表，认真核对,礼貌细致，存档及时
路遇客人
1. 巡逻行走时遇到客户,要面带微笑，点头致意。
2. 在园区或楼内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
对业户态度冷漠或故意躲开。
主动致意,礼貌询问
遇见可疑人物
1. 通知监控室进行监视。
2. 进行跟进，保持距离，严密注意对方行为.
3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮助您吗？"，如确定对方是外来无事人员，要委婉地告诉对方，这是办公园区,谢绝参观.
1. 不及时汇报情况。
2. 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。
3. 做事犹豫不决，头脑不清醒。
团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己
保持卫生
巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知客户服务部或联系就近秩序维护员处理。
视而不见、事不关己
人过地净、工完场清