学员投诉管理制度.doc

学员投诉管理制度为规范学员投诉受理工作,及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护驾校的声誉,制定本制度。一、学员投诉内容学员认为驾校、教练员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉.具体内容包括：1、驾校未按教学大纲规定的内容和时间培训的;2、驾校乱收费的；3、驾校没有履行对学员承诺的；4、教练员索要钱物或参加宴请的；5、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的；6、教练员无故停止学员训练的；7、要求学员履行非法定义务的。二、投诉管理1、接到投诉后，由办公室填写学员投诉表，并签定意见后，交由会长阅示。2、符合立案条件的，由驾校组成的调查小组进行调查.3、调查后应形成书面材料,包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。4、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上。三、投诉处理1、学员投诉内容属实，应按下列原则处理：（1)没有达到规定学时的要对学员补训;（2）讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人;(3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；（4)驾校乱收费的由驾校及时退还学员；（5)没有履行对学员承诺的应兑现承诺;（6）其他问题，由驾校根据学校有关规定提出处理意见。2、对投诉的责任人除按上述原则处理外,还应按驾校其他规定处理。四、处理时限接到学员投诉后，应在三日内处理完毕,需要延长的一般不超过7日，超过7日的由会长批准.五、学员投诉处理的后续工作1、驾校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员.2、处理结果应备案保存。3、对责任人的处理材料存入驾校投诉处理档案。