物业人员绩效考核方案.doc

恒信万佳物业绩效考核管理方案
一、 绩效考核的目的
为保证公司经营目标的实现，提高物业人员的工作绩效，为物业人员的薪酬调整，学习培训，晋升奖励和惩罚等提供准确，客观的依据。
二、 管理人员绩效考核
1、 管理人员月绩效考核的内容和标准：
管理人员月绩效考核内容参照表
考核要素
简单解释
评分标准
权重
类别
要点
业绩
目标达成度
月内工作目标和预算达成情况
A。超过目标；B。达到目标；
C.尚可；D.欠佳；E。落后
25％
工作品质
工作秩序、事物处理及时性、资料保管完好性等
A。上乘；B.良好；C。尚可；
D.欠佳；E。很差
工作方法
完成目标所用的方法是否科学、合理、合法和规范
A。上乘;B.良好;C.尚可；
D.欠佳；E。很差
监督检查力度
任务传达是否及时，任务执行过程监督是否到位
A。很好;B.良好；C。尚可；
D.欠佳；E.很差
业主满意度
业主对物业管理工作的满意程度
A。非常满意;B。满意；C.尚可；
D.不满意；E。很不满意
能力
领导统率能力
组织激励下属克服困难、完成目标的能力
A。上乘；B。良好；C.尚可；
D.欠佳；E。很差
30％
企划创新能力
抓住核心问题,开拓新思路的能力
A.上乘;B。良好;C。尚可；
D。欠佳;E.很差
判断决策能力
把握全局，迅速做出判断，并进行决策的能力
A。上乘；B。良好；C。尚可；
D.欠佳；E.很差
沟通交际能力
通过沟通解决问题和协调指导下属工作的能力
A。上乘；B.良好；C.尚可；
D.欠佳;E。很差
洞察应变能力
洞察问题本质，及时有效地处理危机事件的能力
A。上乘；B。良好；C。尚可；
D.欠佳；E.很差
培训指导能力
有针对性地培训下属，帮助下属成长的能力
A。上乘;B。良好；C.尚可；
D.欠佳；E.很差
品德
工作态度
工作的主动性、协调性、责任心、表率能力等
A.上乘；B.良好；C。尚可;
D。欠佳；E.很差
20%
个人修养
做事公平、公正，被员工尊重的程度
A.很好；B.良好；C.好；
D。欠佳；E.很差
人际关系
与同事友好相处,受同事、下属欢迎的程度
A。非常受欢迎；B.受欢迎；C.尚可；D.欠佳;E。很差
部门协作
在公司目标的指导下，与其他部门的协作程度
A.很好；B.良好；C.好;
D。欠佳;E.很差
知识
管理技能
掌握的管理基本常识和管理技巧等
A。很丰富;B。丰富；C。普通；
D。不足;E。太差
25%
专业知识
工作所需的专业基本知识、法律、法规、政策等
A。很丰富；B。丰富；C。普通;
D。不足；E.太差
一般知识
自然科学和社会科学的常识性知识
A.很丰富;B。丰富;C。普通；
D.不足;E。太差
行业知识
物业行业经营管理类知识掌握程度
A。很丰富；B。丰富；C。普通;
D.不足；E.太差
发展潜力
个人进取心、学习能力等
A.潜力巨大;B。有潜力;C。普通;D。不足；E。太差
说明:A＝5分；B＝4分；C＝3分;D＝2分;E＝1分
备注：管理人员月绩效考核由其直接领导评价得分.
三、普通员工绩效考核
1、普通员工绩效考核的内容和评价标准：
普通员工绩效考核内容参照表
考核要素
简单解释
评分标准
权重
类别
要点
工作
能力
工作质量
月内工作目标实现情况和任务完成质量
A。超过目标；B.达到目标；
C。尚可;D。欠佳;E。落后
40%
工作效率
工作秩序、事物处理及时性、资料保管完好性等
A.上乘；B.良好;C.尚可；
D.欠佳;E。很差
工作方法
完成目标所用的方法是否科学、合理、合法和规范
A.上乘;B。良好；C。尚可；
D。欠佳；E.很差
服务精神
尊重顾客、服务顾客、让顾客满意的程度
A.上乘；B。良好；C.尚可;
D.欠佳;E。很差
品德
工作态度
工作的主动性、协调性、责任心、表率能力等
A。上乘；B。良好;C。尚可;
D.欠佳；E。很差
30%
个人修养
尊重他人的程度
A.非常尊重；B。尊重；C。一般；
D。不尊重；E.很不尊重
人际关系
受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况
A。非常受欢迎；B。受欢迎；C。尚可;D。欠佳；E.很差
知识
专业知识
工作所需的专业基本知识、法律、法规、政策等
A.很丰富；B。丰富;C.普通；
D。不足；E.太差
30%
一般知识
自然科学和社会科学的常识性知识
A。很丰富；B。丰富；C.普通;
D。不足；E.太差
行业知识
物业行业经营管理类知识
A。很丰富;B.丰富；C.普通；
D。不足；E.太差
说明：A＝10～9分；B＝8～7分；C＝6～5分；D＝4～3分；E＝2~1分
四、 督察部奖惩记录得分标准
1、督察部奖惩记录得分标准:
奖惩记录名称
奖惩记录加减分标准
惩罚
提醒（三次）
无减分
警告
减10分
记过
罚款100元
记大过
罚款200元
奖励
嘉奖
加10分
记功
加20分
记大功
加30分
注：若是月内无惩罚，则加10分。
2、 月绩效考核总分计算方法：
总分=本月绩效考核得分×80%+督察部奖惩评分×20%
五、 月绩效考核等级划分
1、 依据月绩效考核总得分，将员工分成A、B、C、D、E、F、G七个等级，具体等级划分标准：
员工绩效考核等级划分表
等级名称
得分范围/分
奖惩措施
A级
90~100
浮动工资上浮15%
B级
80～89
浮动工资上浮10％
C级
70～79
浮动工资上浮5%
D级
60—69
浮动工资不变
E级
60以下
浮动工资下浮5％
F级
50以下
浮动工资下浮10％
G级
40以下
浮动工资下浮15％
说明：浮动工资上浮或下浮仅仅维持一个月.新月绩效考核结束后，按照新的等级划分结果确定浮动工资变化比例。
每月在绩效考核分数前几名里以无记名投票方式选出一个优秀员工。（奖励一百元）
六、 督察部奖惩依据:
督察部巡查标准
类别
岗位考核标准
备注
1
着装整齐，佩戴工牌

1
巡楼效果真实、有效

1
工作时间不得喧闹、闲聊、上网、睡觉、干私活、吃喝零食、抽烟等，不得做与工作无关的事情。

1
做好详细记录，填写巡查日志，并按规定时间上交

1
按照规定的巡查内容和要求进行巡查

1
空调主机及其落水管安装位置正确；

1
外墙瓷片无脱落和损坏情况；

1
窗台外禁止摆放物品;

1
楼道、走廊无垃圾堆放；

1
无晾晒衣物和乱接绳索现象;

1
空置房门、窗关闭，水电运行正常

1
在岗情况是否在楼宇之间巡视

1
对促销及私自发放广告人员进行盘问和制止，交保安部处理

1
墙面无乱涂乱画和熏黑斑迹

1
楼宇内公共地方,不得摆放家具，货物及其它物品等（以实际调查情况为准）

1
公共、消防设施均处于正常使用和完好状态如有损坏,影响业主出入方便，立即通告相关部门处理

1
定期统计公共区域设施设备损坏情况并上报

1
业主装修需办理申报手续，填写《装修许可证》并办理装修工人出入证.

1
在规定时间内装修

1
确保公共设施设备完好

1
楼道内卫生良好,保洁员及时清理生活垃圾

1
告示板定期清洗，已失效的文案及时清除

1
商铺无占道经营现象，实行了门前三包，招牌灯箱经报批后安装

1
路标、路障完好

1
沙井、下水管无堵塞现象，无乱丢垃圾现象

1
按照公司制度和相关规定，及时、认真地进行回访

1
及时、准确向公司反映业主（住户）的意见和建议

1
巡楼过程中有计划地对业主进行回访，了解业主（住户）的需求和动态

1
按照公司、部门规定的办事程序办理相关手续

2
楼道，路面没有车辆乱停乱放现象

2
分管楼宇中有70%以上的业主(住户）知道该栋楼的楼管员的名字

2
按照固定的服务标准接待业主来访，做到亲切、热情、大方

2
按照排班时间按时值班,不擅自脱岗、串岗，有事向部门领导请假

2
自觉接受业主咨询,态度和蔼有礼貌，不与业主发生争吵

2
无违章装修项目

2
对一般投诉在12小时以内完成并回复业主，详细记录投诉的处理过程，填写投诉处理档案卡

2
按照工作程序,对处理不了的投诉在规定的时间内逐级上报

2
首报24小时内未完成的，上报部门经理处理；首报48小时内未完成的，上报部门经理处理；首报72小时内未完成的，写出专题报告报公司领导处理

2
严格装修审查、审批手续，执行房屋装修申请书申办手续

2
按规定催缴相关款项和押金

2
做好验房记录，填写《楼房交接验收表》并签名

2
做好钥匙交接手续,注明条数，领取时间及经办人

2
凡遇业主家有结婚、乔迁喜事等需主动走访

2
巡查期间,无故不得随便离开本巡查区域

2
各楼管工作期间配备对讲机收到呼叫后应及时回答,呼叫多次拒不回答者予以处罚

3
不迟到、不早退、不旷工、不脱岗，严格执行每日、周轮流值班制度。

3
登记业主提出问题和反馈意见并及时解决、落实的情况。一般问题需在72小时内解决(小修一天、中修两天、大修三天），特殊问题及时向业主答复目前阶段情况。

3
垃圾装袋堆放在规定地点无散放情况

3
无乱搭乱建现象

3
按照内部装修管理规定的要求进行装修巡查，及时制止违反装修规定行为

3
严把装修关，对于违章装修者，要求限期整改，或签署违章通知单及承诺保证书.

备注：
一、所有巡查标准均分为三类：1类为提醒类，2类为警告类,3类为严重警告类.
1类实行提醒制度,2类实行扣分制度，3类实行扣分罚款制度.
二、 未尽事项在以后的工作实践中不断补充完善。
五、保安、保洁《工作流程》来评定保安、保洁负责人工作质量，由总经理进行月绩效考核。
备注：督察部以《工作流程》为依据督察保安、保洁工作及负责人的工作质量和月考评打分。。
六、月绩效考核实施
各部门经理与督察部共同进行本部门员工的绩效考核，同一员工的绩效考核评分由其直接上级负责.督察部负责整理统计“员工月绩效考核总汇表”,一式三份，一份给各部门负责人，一份转财务部作为浮动工资变化的依据，一份留存,年终汇总后存档。
附：《管理人员月绩效考核考核表》、《普通员工绩效考核考核表》、《员工月绩效考核总汇表》
《员工奖罚登记单》、《保安工作流程》、《保洁工作流程》《督察巡查每月结果汇总表》
《管理人员月绩效考核考核表》
年 月 日
姓名

部门

岗位

考核周期

考核要素
简单解释
评分标准
打分
类别
要点
业绩
目标达成度
月内工作目标和预算达成情况
A。超过目标；B.达到目标;
C。尚可;D。欠佳；E。落后

工作品质
工作秩序、事物处理及时性、资料保管完好性等
A。上乘;B。良好;C。尚可；
D。欠佳；E.很差

工作方法
完成目标所用的方法是否科学、合理、合法和规范
A.上乘；B.良好；C.尚可；
D。欠佳;E.很差

监督检查力度
任务传达是否及时，任务执行过程监督是否到位
A。很好；B。良好；C.尚可；
D.欠佳；E。很差

业主满意度
业主对物业管理工作的满意程度
A。非常满意；B。满意；C.尚可；
D.不满意；E.很不满意

能力
领导统率能力
组织激励下属克服困难、完成目标的能力
A.上乘；B.良好;C。尚可;
D.欠佳;E.很差

企划创新能力
抓住核心问题，开拓新思路的能力
A.上乘；B。良好;C。尚可；
D.欠佳；E。很差

判断决策能力
把握全局，迅速做出判断，并进行决策的能力
A.上乘；B.良好；C.尚可；
D.欠佳;E.很差

沟通交际能力
通过沟通解决问题和协调指导下属工作的能力
A.上乘；B.良好;C。尚可；
D。欠佳;E。很差

洞察应变能力
洞察问题本质，及时有效地处理危机事件的能力
A。上乘；B。良好；C.尚可;
D.欠佳；E。很差

培训指导能力
有针对性地培训下属，帮助下属成长的能力
A。上乘；B。良好；C。尚可;
D.欠佳；E.很差

德
工作态度
工作的主动性、协调性、责任心、表率能力等
A。上乘；B。良好;C。尚可;
D。欠佳；E.很差

个人修养
做事公平、公正，被员工尊重的程度
A。很好；B。良好；C.好；
D。欠佳；E。很差

人际关系
与同事友好相处，受同事、下属欢迎的程度
A。非常受欢迎；B.受欢迎；C。尚可；D。欠佳;E.很差

部门协作
在公司目标的指导下，与其他部门的协作程度
A。很好；B.良好；C。好;
D.欠佳；E。很差

知识
管理技能
掌握的管理基本常识和管理技巧等
A。很丰富；B.丰富;C。普通；
D。不足；E。太差

专业知识
工作所需的专业基本知识、法律、法规、政策等
A.很丰富；B.丰富；C.普通；
D.不足;E。太差

一般知识
自然科学和社会科学的常识性知识
A.很丰富；B.丰富；C。普通；
D.不足；E。太差

行业知识
物业行业经营管理类知识掌握程度
A.很丰富；B。丰富；C。普通;
D.不足;E.太差

发展潜力
个人进取心、学习能力等
A.潜力巨大;B。有潜力；C.普通；D.不足；E.太差

合计

说明：A＝5分；B＝4分；C＝3分;D＝2分;E＝1分
员工奖罚登记单
年 月 日
部门

姓名

职位

事由：
督察部签字

公司领导签字

备注：
《普通员工绩效考核考核表》
年 月 日
姓名

部门

岗位

考核周期

考核要素
简单解释
评分标准
打分
类别
要点
工作
能力
工作质量
月内工作目标实现情况和任务完成质量
A。超过目标;B。达到目标；
C。尚可；D.欠佳；E。落后

工作效率
工作秩序、事物处理及时性、资料保管完好性等
A。上乘;B。良好;C.尚可；
D.欠佳;E。很差

工作方法
完成目标所用的方法是否科学、合理、合法和规范
A。上乘；B。良好;C。尚可；
D.欠佳；E。很差

服务精神
尊重顾客、服务顾客、让顾客满意的程度
A。上乘；B.良好;C.尚可；
D。欠佳；E。很差

品德
工作态度
工作的主动性、协调性、责任心、表率能力等
A。上乘;B。良好；C.尚可；
D.欠佳；E.很差

个人修养
尊重他人的程度
A.非常尊重；B.尊重；C。一般；
D.不尊重;E.很不尊重

人际关系
受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况
A。非常受欢迎;B。受欢迎;C.尚可;D。欠佳;E。很差

知识
专业知识
工作所需的专业基本知识、法律、法规、政策等
A.很丰富；B.丰富;C。普通；
D。不足；E.太差

一般知识
自然科学和社会科学的常识性知识
A。很丰富；B。丰富；C.普通；
D。不足；E.太差

行业知识
物业行业经营管理类知识
A。很丰富；B。丰富；C。普通；
D.不足;E.太差

合计

说明：A＝10～9分；B＝8~7分;C＝6~5分；D＝4~3分；E＝2～1分
9