如何提高物业服务质量.doc

如何提高物业服务质量作为同煤集团公司的一员,我觉得应该从以下几方面提高物业的服务质量： 一、加快企业人才的培养 物业管理企业为市场提供的是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要培训一些具有相关知识与经验的管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强,管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 二、做好宣传工作，加强与小区居民的正常沟通 物业管理企业搞好服务的另一个关键,就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解.同时根据小区居住的居民的不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流,创建了互动的关系,也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。 三、常规性公共服务实施专业化管理 对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包,但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平,同时也节约内部劳动力,优化内部资源，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务,来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。 四、加快科学技术的引入,提高服务的现代化水平 时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，要加强先进出口技术和设备的引入,减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。 日常收费管理实施专业物业管理软件,方便物业人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作;小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统,使物业使用的更加方便快捷，业主生活的更加舒适安全；小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。还可以利用网络开展一些便民的服务，例如网上订购蔬菜、订奶等等。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用,势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。 以上是我对如何提高物业服务水平提出的几点建议,我相信，通过提高自身的管理水平,增强自身服务意识，完善自身的管理机制,充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好近年来,随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业,主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见.笔者从事物业管理工作20余年,现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。 以人为本注重细节 物业管理行业经过近30年的发展，各家物业服务公司的管理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化，物业服务企业之间的竞争正逐步向细节竞争过渡。另一方面,伴随着业主生活水平的提高，业主对物业服务的需求不再简单地满足于原来的保修、保洁、保绿以及秩序维护这些最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节。所以,物业服务企业要不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。笔者所在的上海新长宁集团仙霞物业有限公司在这方面做了些尝试和探索。 笔者所在公司管理的虹林新苑住着一户特殊的人家,女主人是电台早新闻女主播,男主人是一名台商,而其楼上是仙霞路某日本料理店为其员工租借的宿舍.虽然员工宿舍住的人员并不多，只有5名，但他们晚出早归的生活习惯正好与其楼下的女主人生活作息时间截然相反。租客们通常是凌晨一两点回来，影响了楼下业主的休息，该名女主播因工作的原因，每天凌晨四点就必须起床上班，夜里休息不好大大影响其工作。今年3月，该女主人把自身的情况向公司物业管理处进行了反映.本来，公司把女主播反映的情况告知日本料理店，请其注意不再影响楼下住户休息即可，但为了彻底解决这一问题，公司与社区民警联系，并召集该女主播与日本料理店店长和住宿在此处的员工同开协调会.协调会上,双方达成共识：楼上住户答应在今年8月合同到期后搬离此处，在合同到期前保持安静,尽量不影响对方,并向楼下住户诚恳道歉。这结果让楼下的业主非常满意，认为我们公司提供的服务非常人性化，确实是站在业主的角度想问题.多管齐下,打造高素质服务团队 物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要.因此,培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。 首先，在人员招聘环节,要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强,服务动作以及服务言行也都比较规范,他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助；对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄,无论是在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分;而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。良好的服务人员素质是物业服务企业提升服务质量的基础. 其次,要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要.笔者公司的每一位员工新进入公司时,公司都会发一本员工手册，在员工手册中都明确将使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度,并且作为员工考核的一项内容.事实证明,文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点.此外,企业还要加强对员工服务技能的培训。笔者所在的公司每年都会定期或不定期地对员工进行培训，培训内容包括物业管理业务知识、法律法规、电梯水泵维护、弱电设备维护、秩序维护基础知识、保洁基础及操作技能等常规的技能培训。此外，一旦行业内出台了某一项新的政策或法规，公司都会及时组织人员进行学习培训。最后是要加强建立良好的企业文化.在不同的企业文化背景下,物业服务人员会有不同的服务水平和服务素质。尤其是在物业管理这样一个劳动密集型行业，一个企业的环境尤其是老员工的言行对于新员工的影响是巨大的，老员工的一句话、一个电话都会深深地影响新员工,新员工可能会在不自觉的状态下去模仿老员工的言行。因此，物业服务企业一定要在自己的人才团队内部逐渐培养积极向上的企业文化，形成良好的氛围. 强化监督，严格考核，保证服务质量 对于物业服务企业来说，强化监督、严格考核是提升物业服务质量的必要措施之。经验表明,如果物业服务企业不重视这-环节，服务质量是根本不可能提高的。 一般来说，物业服务企业都设有固定的服务质量监督部门，对于物业服务质量的监督和考核可采取定期检查和不定期检查相结合的方式，从时间跨度上也可区分为日检查、周检查和月检查。日检查一般由相关作业部门的主管执行，而周检查和月检查则必须由项目主管以上领导采取不定期抽查的方式进行.这种做法的好处在于可以使物业服务的一线作业部门能时刻保持比较高的服务水准和服务质量。当然，这也要求物业服务企业的主要负责人必须有较强的责任心，高度重视服务质量问题,能够坚持不定期抽查项目的服务质量. 今年春节前夕，为了让小区居民过上一个平安、欢乐的春节，笔者公司督促各小区管理处制订和部署具体的确保业主平安过春节的措施，但是这些措施落实得如何？公司领导决定深夜暗访查看。当夜,在人们都进入梦乡之时,公司总经理带领质量监督部门有关负责人鼓作气巡查了公司管理的6家小区，同时还摸排各小区的安全隐患。除夕夜，公司董事长又带领公司领导班子连夜冒雪巡查。对于巡查中发现的问题,公司负责人都直接反馈给了相关作业部门，并进行了严格考核和处理。正是这种不停的不定期巡查和严格监督保证了公司服务质量一直稳定在高水平上。 虚心倾听业主的批评和建议 对于立志做大做强的物业服务企业来说，业主的投诉、批评和建议恰恰是送给他们的最好礼物.因为,正是业主的投诉和批评直接指出了物业服务企业服务质量的问题所在，使物业服务企业提高服务质量有了新的目标和方向。物业服务企业要想不断提高服务质量，就必须认真分析业主的意见，虚心接受业主批评，不断反省自己工作中存在的问题，把业主投诉当成宝贵的资源,积极解决问题，切实提高服务水平。 笔者所在公司为了不断提高服务质量,在所管的社区内部设立了行风监督员,行风监督员可以随时向物业服务企业反映他们在工作中所发现的服务质量问题。同时，公司每年都举行行风监督员工作会议，认真倾听他们反映的来自业主的意见和建议.同时，公司也会根据行风监督员所提出的意见和建议列举出详细的整改服务计划.在2009年的行风监督员会议上，仙霞物业根据行风监督员的建议明确了公司在2010年将做的8件事情：物业服务业务的接待受理将更规范高效;窗口服务的水平将进一步提高;实事工程将关注业主所需所想；服务业主的举措将更注重方便百姓;将进一步丰富社区文化；关注以人为本,开展便民利民活动；形成行风建设的长效机制;公司的党员将与小区对口。从质量管理提高物业服务品质物业服务质量是指公司物业服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业服务项目的秩序维护质量、物业项目的环境氛围等，因此,物业公司要从以下几个方面加强服务的质量管理：物业服务的全面质量管理，是物业公司全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法,建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。一。全员质量管理物业服务质量的优劣，是物业公司各个部门、各个环节全部工作的综合反映,涉及物业小区内的全体员工和全体住户。管理者处于服务的角度,起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业服务也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质,牢固树立“质量第一的思想,人人关心物业的服务质量，参与质量管理.二。全过程的质量管理物业服务工作的全过程,包括对物业小区进行的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作.为此，一是必须把物业服务的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素,防患于未然；二是必须树立为住户服务的思想,物业服务工作的每一个环节的质量，须经得起住户的检验，满足住户的要求。三.全区域的质量管理全区域的质量管理主要从组织管理这一角度来进行。每一个服务区域的质量管理不仅是对管理者的管理，而且还包括对物业公司领导层的管理,以及对住户的管理，其中每种管理角色都有明确的质量管理活动的重点内容。对领导层则重于质量管理决策，充分发挥众人的智慧，组织、协调物业服务公司各部门各环节、各工种人员质量管理的统一活动，对基层管理者而言,要求每个员工都要严格地按标准、按规章制度进行操作，严格检查实际操作情况,完善质量监督机制；对住户来说，要自觉维护区域内的各项公共规约.四.全变化的质量管理随着社会的进步和经济的发展,住户对物业服务质量的要求越来越高，影响项目服务质量的因素越来越复杂,既有人的因素，也有物的因素；既有项目内部因素，也有项目外部因素。因此,为了有效地控制各影响因素，必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法，如目标管理法、统计法、QC小组质量法等，把心理学、行为科学、社会学等相关学科应用于物业服务的全面质量管理之中.物业服务的全面质量管理必须有效地利用小区的人力、物业、财力、信息等资源,提供符合要求和住户期望的服务，这是物业服务公司推行全面质量的出发点和落脚点，也是物业质量管理的基本要求。五.加强物业服务质量意识培训质量教育工作的主要任务在于不断增加公司全体员工的质量意识,并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。要使每位员工牢固地树立“质量第一”的意识,认识到自己在提高整个物业服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，严格遵守纪律和操作规程,不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行售后物业服务意识的教育，如通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果。六。建立和健全公司质量责任制质量责任制是公司各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制可以把同质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证住区服务质量的提高.七。对业主实行情感管理在物业服务过程中，业主和用户需要有思考能力、善于判断并满足自己需要的服务.但是，复杂、繁琐的规章制度迫使服务人员消极地执行服务操作程序,而业主却往往需求服务人员按照自己的特殊需求灵活地提供优质服务。公司管理层更应指导并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，为业主提供定制化、个性化、多样化的服务，授予服务人员享有一定程度的特殊权力,以便服务人员采取必要的措施，满足顾客具体的特殊的需要。实施以人为本的管理原则,授予员工必要的职权，公司就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在公司考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。在对业主进行情感管理中，必须注意从根本上确保业主的主人翁地位，完善民主参与、决策机制和民主监督机制,为广大业主提供参政议政”的渠道，关系到整个住区发展的大事要由业主大会及其常委会决定.加强民主管理,充分发挥业主代表大会的作用,真正使业主感到“有主可做、有事可定、有家可当”。八.进行智能化管理随着网络系统的普及及人们生活水平的日渐提升,人们对居住办公及商业环境的要求相应提高.智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业服务模式已变得不合时宜.智能化的物业服务可提高服务效率而且节省人力及降低物业服务的营运成本,对传统的物业服务公司是一个很大的挑战.我是一个从事物业工作仅仅2年的新人，从机关到项目都有待过,我感觉一个物业公司如果想做好，最根本的就是稳定团队，只有团队稳定了，才能谈发展，谈提高。稳定团队主要有2点： 1、保证基本待遇和福利；(这不用多说大家都明白，尤其现在新劳动法出台） 2、有切实可行的规章制度。简单的说就是让大家清楚该做什么、怎么做、怎么配合、承担如何的责任；（9000也好,14000也好，18000也好，好多公司都有做，但具体的执行情况恐怕就没那么好了） 有了团队稳定的前提，接下来该考虑的就是发展和提高.小区和写字楼的管理内容有很大差异,但有很多相通的地方。个人认为现在的物业服务,着重的心理服务，一种抽象的服务，服务的标准就是让业主感动.只有这样他才不会把一种敌对的情绪带到对你的工作的审核中去.但由于方方面面的客观事实，以及执行人的水平和认识的差异，致使业主与物业之间难免会存在一些无法调解的问题.但关键还是取决于物业本人如何看待这个问题.我身处的公司和万科的物业就形成鲜明的对比.仅从我本人接触到的，万科的物业服务最根本的就是先一步考虑业主所需要的，而不是仅仅依据物业合同来划定服务范围,主打温馨牌，一旦触发了业主心中那个点之后，业主也就不会强调物业费有多高，而是服务有多好.物业管理既是一个劳动力密集型行业,又是一个同质现象较多的服务性行业.在知识经济时代,改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户（此指住户）的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。 物业管理作为一种服务性行业,提供的是非凡的商品 服务.因此,物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为,在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。 一、改变物业管理企业组织结构的传统观念 物业管理企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量.笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”.给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介,假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此,物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员,不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注.为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感,进而实现住户满足的目标.很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 二、重视员工的选拔、培训和授权 在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触,除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督.为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时,住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节. 员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容.物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度,促进员工团结合作,以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的,内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责）和专业技能培训(如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足,比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。 三、建立以服务为主导的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式,是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统.几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化.只有这样,企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲,就是让员工发自内心地为住户服务,而不是为服务而服务。相关研究资料表明:当员工有强烈的服务导向时,住户觉得其服务是一流的.假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神。 四、加强与住户的沟通 由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况,然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度,通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来,从而改善服务质量.由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。 综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力,企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的,物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训,注重以服务为主导的企业文化的灌输,加强与住户的沟通,藉以改进服务质量,改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度,为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础.